Service7个英文字母的关键讲解

Service —7个英文字母的关键

服务，说简单挺简单的，说难也挺难的。这是酒店从业人员常爱说的话，似乎是对服务
的“辩证 ”理解。服务真的很难，特别是要做好的服务，优质的服务，甚至是卓越的服务；
但如果我们（包括酒店 总经理直到每一个具体岗位的人员）深刻理解了“服务”，抓住了服
务关键点，按照关键步骤去做到了， 那么服务就会是真的挺简单。

服务的关键，其奥秘就在其7个英文字母中—S E R V I C E.
S—Smiling
E—Eye Contact
R—Remember, Resolve
V—Valuable
I—I Will, I Can
C—Communication
E—Efficient, Endings, Experiences

服务的第①关键是：S—Smiling。卡 耐基说过：“笑是人类的特权。”所有的人似乎都懂
得要微笑这一概念，但只有在服务他（她）人过程中 处处有微笑的人，才有资格说他（她）
真正理解微笑，懂得微笑。
世界旅店业巨子希尔顿说 ：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，
也不愿走进一家只有一流设备，却见不到 微笑的宾馆！” “您今天微笑了吗？”是希尔顿的成
功秘诀。1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿 出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪
威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假时便到父亲 的小杂货店里帮忙，他对做生意、
接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交 给了他，希尔顿把小
店做得红红火火。1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去世，他安葬了父亲，安慰 了母亲，
处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界：“必须到水深的地方才能行大船。”希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地
买下 了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。他苦心经营。很快，他的旅馆馆产达到了5100万
美元。他欣喜而 自豪地将这个成绩告诉了母亲。他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你
跟从前没什么两样。要想成大 事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什
么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方 设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想
出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法 去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。简单、容易、不花本 钱而行之可以长久的法宝应
该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发 挥如此大的影
响力。这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的
经营理念：“微笑———记住喽！我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了
吗？ ”他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅馆的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了
吗”的座右铭， 梅比莱旅馆很快便红火起来。希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥
有一流设施，以他自己名字命 名的大饭店———希尔顿饭店。如何战胜危机渡过难关？微笑
还管用吗？万万不可把心中愁云挂在脸上， 无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑
永远属于旅客。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿 饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔
顿的创业之路越走越宽。
美国一家百货卖场的人 事经理也说，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩
子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士 ，这些说法都很现实。The Oriental Bangkok服务
享誉世界，更在于其服务人员微 笑的魅力。住Oriental，让我时至今日印象最深的还是自助

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早餐时，那迎宾员的微笑，每一个与她接触的时刻，她总是真诚地微笑着Always Smiling
genuinely，那样的迷人。
2002年，在英国曼彻斯特城英联邦 运动会开幕式上，传遍了所有英联邦国家的火炬最
后落在英国足球明星大卫·贝克汉姆的手中，他微笑着 跑到了最后一站——一个挂着氧气瓶、
身患绝症的五岁金发小女孩面前，他微笑着亲吻了小女孩的脸，与 她手拉手走到英国女王伊
丽莎白的面前，由小女孩把火炬交给了她盼望已久的女王。一贯面色严肃的女王 接过火炬，
此刻她依然面无表情，也没有亲吻渴望地望着她的小女孩，而是直接走到点火台点燃了开幕< br>式的大火。看电视的人们气愤地说：“在这个时刻她还没有笑容，她也没有亲吻那个可爱的
小女孩 。”第二天报纸、电视上纷纷指责女王在众目睽睽之下，居然“没有笑容”，而且“没有
亲吻那个病孩子 ……”，“女王太让人失望了”……
为什么要微笑？
微笑将会为客人与员工之间创造一个十 分友好的气氛，微笑面对客人，客人也会报以微
笑。微笑不但能够保持你自己外在的良好形象，而且也影 响着自己和别人的情绪。真诚的微
笑能调节体内的荷尔蒙，体内产生的安多分，能够让人由内向外放射着 愉悦的光彩。而笑容
又能够影响他人，让他们也像你一样产生愉悦的情绪，这是一个良性的传播快乐的过 程。
微笑是自信的标志，微笑使我们自我感觉良好，它有着感人的力量，显示了一个人对生
活 的满意和自信，也是最佳的形象象征，能够提升自己的自信心。心理学家发现，笑和兴奋
的情绪一样能刺 激大脑的快速思维，启用还未被使用的脑区，因而有助于开拓思路和自由联
想。更重要的是，笑能让头脑 清醒而且心胸宽阔，认识、包纳复杂的局面和人际关系。笑也
影响着情绪的状态，在做计划或决策时，只 要人的心情好，态度也会积极乐观，因而做出的
决定也充满希望。
微笑表示我欢迎客人的到来 ，乐意提供服务，人们往往依据你的微笑来获取你的印象，
从而决定对你所要办的事的态度。居住在英国 的伊林娜是个脸上永远挂着微笑的中国女士。
一次在纽约机场换登机牌，为她换牌的是一位快乐的黑人小 姐，那小姐的脸上也带着抑制不
住的幸福的笑容。她们热情地交谈着，伊林娜由衷地欣赏那位小姐灿烂的 笑容：“你有多么
迷人的笑容，我相信我此程一定非常幸运。”黑人小姐也笑着说：“你的笑容也让我相 信你是
幸运的。”她们在愉快的气氛中完成了换牌手续，待到上飞机后，伊林娜才发现自己的普通
舱座位被换成了宽松、舒适的商务舱。
微笑具有感染力。曾有一男孩整日不乐，对妈妈说别人对他不 友好，妈妈没有怪别人，
也没有骂孩子，而是带他到高高的山腰，对着对面的空谷。当男孩大声叫喊：“ 我讨厌你！”
空谷立即传来“我讨厌你！”的回答；当男孩欢呼：“我喜欢你！”空谷便传来“我喜欢你 ！”
的欢笑。一次外出旅游下榻的酒店里，双人房只放了一块香皂，我们一团人纷纷向服务员提
出这个问题，服务员微笑着答应，很快拿着一袋子香皂往各房间派送，在还差2间就派完的
时候，一个管 理人员模样的人来到服务员身边，知道该服务员往房间加送一块香皂后满脸不
高兴，当着我们的面批评起 这个服务员：你才来几天，什么都不知道就那么大方，如果香
皂不够你得负责。服务员顿时满脸通红，呆 在那里不知咋办才好。第二天，当我们离开酒
店跟那位服务员打招呼时，她很勉强地咧了咧嘴，昨天灿烂 的笑容已经看不见了（广州流花
宾馆案例）。
心理学家分析，当我们看到一张笑脸时，我们的 大脑神经就受到指令，指挥面部肌肉展
示微笑。微笑被认为是一种重要的交际工具。法国人认为从洁白的 牙齿间流露出的嫣然一笑，
常常能带来意想不到的收获和喜悦。在法国人的微笑训练中，面部肌肉运动、 牙齿的光洁度
是微笑工程的重要内容。一位长期在法国居住的阿拉伯妇女说起，她到法国后失业过三次。
第一个老板说她不会笑；第二个老板说她笑得不够灿烂，没有露出前面的一排牙齿；第三个
老板 说她的笑不自然，不是从内心里发出的笑。为了找工作她专门到一个微笑训练班学习了
三周，终于找到了 现在的工作。
主动向客人微笑吧，也主动向同事微笑吧，那会收到意想不到的效果。一个下雨天的下

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午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显 然是一副不打算
买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。 这
时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，
是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。
这位年轻人 安慰她说：“即变如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己
确实欢迎她。当老太太 离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太
太看着他那亲切、自然的笑容，不禁 犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻
人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是 她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞
而去。后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他 突然被公司老板召到办公室
去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老 太太给公司来
信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额
数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！（”以上真人真事，我们的FOCUS应该是什么，请表述！）
微笑并不是天生就有的，它可以通过调整自己的心态和练习来获取。英格 丽建议:（1）
相信生活的公正，每天感谢生活三遍，忠诚自己的信念，让你的心先笑起来。（2）微笑 必须
来自内心，否则脸笑而心不笑，就会看起来是假笑、怪笑、冷笑、狞笑、干笑、媚笑、傻笑
等等让人作呕的笑。（3）每日对着镜子微笑五分钟，大笑五分钟。（4）对一个陌生人微笑，
看一看他 她的反应。（5）每当要面对他人时，先对他微笑。
我的微笑，划破了一池鳞波。愤怒也好，失意也好 ，只要，在适时的时候，我还没有忘
记微笑。理想的境地，如水流的标高，眼看着就要决堤，又退回初潮 。我的表情眼看着就要
枯竭，可还是能给自己一个微笑。
我既不愿像繁华落寞地散去，也不愿 像苍木孤独地老去，也不愿作永远新鲜的蝴蝶标本，
没有血液，只有纸片一样的青春。我的生命，更像是 棉花，开花时如花，结果时如果。
因为，生活不能日日如新。所以要让情绪，像缓释的药剂，长时间地 散发功效。而微笑，
是最佳剂量。
如果我今天，有一些焦躁，就赶快打开衣橱，找一件衣裳， 能配得上我的微笑。总有一
件那样的衣裳，不张扬，不低调，天衣无缝地贴合我的微笑。
以为 微笑只能是给熟悉的人的，而老外朋友的微笑却能很自然地给与他们有眼光接触的
人。对，我总是将眼光 投向有“来电”的人。
服务的第②关键是：E—Eye Contact。微笑、眼光的接触，这在和 美国人打交道时很
重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生人走来向 你微
笑，你也向他微笑，他就会说'嗨'或'你好'，这只是一种礼貌。而美国人看你不正视他的眼光< br>会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
美国身体语言专家福斯特在他的书《身体语言》中 写道：“尽管我们身体的所有部分都
在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传送最微妙的信息。” 眼睛 是人类的心灵之窗。对自
己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言， 与其交往所
得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。所以孟子才说：“存乎人者 ，
莫良于眸子，眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉。胸中不正，则眸子眊焉。听其言，观
其 眸子，人焉廋哉。”眼睛会说话！眼睛不会撒谎！眼神的确会传情！伦敦大学的神经系统
科学家发现，目 光的接触事实上会在脑部的回应中心引发一连串的活动。当有正面目光接触
时，脑部一个期待回应或欢愉 的中心部位的活动开始增加。但是如果没有目光接触，脑部根
本没有活动。如果目光面对的是个有吸引力 的人，脑部活动会出现异乎寻常的增加。
西方社会心理学家在沟通实验中对目光进行了深刻而精细的研 究，寻找那种最有助于沟
通的目光。心理学家克莱克在一次实验中，让采访者用三种目光与被实验者进行 对话：（1）
“聚精会神、专注”的目光；（2）“时看时不看、躲闪”的目光；（3）“几乎不看”的 目光。实验
结果表明，被实验者把“聚精会神的目光”列为对自己最有兴趣、最专注的人，因而也对采访

3

者产生好感，对他们的评价也最高。不敢用目光沟通的人，常常 被认为对别人不感兴趣，而
造成不必要的误解。一个让人捉摸不住、飘忽不定的目光，会让别人对你的信 任程度产生怀
疑，?你有什么在隐瞒着我？你有没有真实地回答我的问题？?也可能让人反感，甚至惹怒 别
人，?你不重视我，你不给我足够的尊重。?它让人怀疑‘你是否在听我说话？
何谓接触点 呢？如果要用最简单的一句话来解释的话，我宁愿将其解释为“使得顾客决
定采取和放弃购买决策的关键 时刻”。第一时间的接触点便是“目光接触的瞬间”。接触点来
源于那里？是否其来历神秘莫测？肯定不 是！实际上接触点就来源于消费者使用品牌和听闻
品牌的经验。没有任何品牌或品类在消费者心智中没有 评价体系。这个体系来自于他们使用
同类产品的经验和生活圈工作圈中的口碑相传，以及对于品牌做出的 相关承诺的检验心态。
在星巴克的店堂里，无论顾客的眼睛在任何时候与店员的目光接触，迎接他们的 都依旧
是那永远的禅宗似的微笑。因为星巴克教导她的员工，要使得每个顾客都感觉这里是一处充
满安宁、亲切与祥和中的休憩乐土。 多好的案例啊，那么，为何我们的酒店和餐厅没有发
现这么好的主意呢？
一次我走进 一家五星级酒店去拜会一个客人。当我走进这家酒店时，除了门僮鞠躬开门
之外，对环境一无所知的我茫 然四顾时，却没有一个人主动出现在我的面前，尽管在前台中
有着四五个服务员，大堂副理也坐在他舒适 的办公桌后，大堂餐吧和咖啡厅门口也如标枪般
的矗立着众多服务员。而且目光接触时，他们的眼神木然 得甚至让我感觉不到什么生气，毫
无在他们的广告中所看到的那么热情和亲切。万般无奈之下，我只得主 动上前询问才得已达
到问清走向的目的。于是从那以后我就再没有自己或者带客人去入住哪家酒店了。 为什么
呢？发现了什么事情？很简单，接触点差劲而已。
我们要知道，但凡有能力的消 费高档酒店的人，在需求层次模型中通常处于期望获取尊
重和自我实现这个塔尖阶段。所以透过消费者洞 察我们可以发现，他们心智中所需求的“豪
华、高档”其实是完美的硬件设施与无微不至的服务与体现地 位感的结合。但是当他们从一
走进酒店开始便没能有所体验时，他们自然会感觉自己被轻视和慢待，因此 “惹不起躲得起”
也就不稀奇了。 譬如大家都有过去餐厅吃饭的经历，如果当你招呼服务员时，即使他 的确
是真的没有听到，或者是虽然听到了，但是由于太忙没来得及应答，只是用眼光瞄了你一眼。
你也会顿感不快的，很可能今后你就不再想去那里用餐了，是这样吗？
我曾多次观察到一个有趣的现 象，前台有3个人同时在岗，分别是接待员VIVI、收银
员ANN、管理者BEN，客人HARRY从 电梯出来，走近柜台时，用眼光扫描一下3个人，
他最后走向离开他最远的VIVI，而没有直接去询问 离他最近的BEN。BEN不明白为什么，
认为自己没有做错什么，怎么不讨客人喜欢。其实关键在于B EN没有关注客人的到来，而
VIVI用微笑、眼神去欢迎客人。
当客人离我们5米时，要用 投入的眼神关注着客人的到来，那表示我们对客人的尊重，
我们不仅乐意帮助，而且已经准备好去服务客 人了。要大胆地用眼神去与客人交流，至少保
持5秒左右。正确的目光交流方式有助于谈话的顺利进行， 但怎样才能做到呢？在交谈中，
凝视对方的双眼是最不正确的做法。这样做会使对方感到很不舒服并且感 觉受到挑衅。正确
的做法是首先看着对方的眼睛，随后把视线缓慢移到嘴部，过一段时间后再返回到眼部 。这
样会使对方有机会对你所说的话做出适当的反应，点头、微笑等带有好感的表情就会自然而
然地表露出来，并且也会让对方觉得与你进行交谈很惬意。” “交谈时切不可将目光转向地面
或天花板 ，也不可将视线停在对方身体上的任何一个部位，这些都是对对方不礼貌的表现。”
建议:
（1）相信自己的眼睛会说话，你的思想及你的心态，正在通过你的眼神流露出来。
（2）要全神贯注地注视着讲话者。
（3）在近距离的空间，避免与人目光对视，如电梯、地铁等场所。
（4）目光接触的时间保持适中，不要死盯不放，也不要左顾右盼。
（5）每日对镜观察自己的眼睛，寻找不同心态的目光。

4

当客人到来时，微笑与眼神的关注都不可或缺，这是问候客人的必要神情。当客人离我
们3M的时候 ，我们还要以专业礼仪向客人致意：“Good morning, SirMadam, How may I
assist you?”我们要向客人询问能够帮助到客人什么。

服务的第③关键是：R—Remember, Resolve。 R—Remember the guest?s name记
住客人的名字。当我们向客人致意时，仅仅说“SirMadam,先生小 姐”是不够的。我们必
须知道“先生小姐”是谁，叫什么名字。如果我们问候时说：“Good morning, MR BUSH,
How may I assist you?”相信，MR BUSH布希先生会十分的开心。人们总是喜欢他人称呼
自己的姓名，那说明他人认识我们自己，有一种 自豪感和满足感。我们在服务过程中，要
多次地使用客人的姓名。客人入住或退房过程中，至少要3次以 上称呼客人姓名，比如：
布希先生，我们已经为您安排一间大床不吸烟房间。布希先生，你的房间有一个 厦门酒店
业最大的观海阳台。布希先生，请您在这签字……但这一点通常为大家所忽略。
我们 要知道客人的姓名。向客人提供服务之前，一定要先获得客人姓名。比如客人致
电要退房出行李，知道了 房号，我们就要查询电脑登记资料，找出客人姓名，称呼客人：
“是的，布希先生，我3分钟就到。”默 念一下姓名或记在卡片上，到客房时，我们能够
再次称呼客人：“早上好，布希先生，请问行李总共是2 件吗？”又如，当客人到达机场
时，机场代表应该电话通知礼宾员，某某公司的客人已坐上车，将几分钟 内到达，前座的
是谁，后座的是谁。礼宾员就能够在开车门时称呼客人姓名，让客人极为惊喜。
我们还必须学会去记住客人的姓名，有必要培训员工及管理者，学习本酒店主要目标
市场客源国如日本 等国主要常用姓氏。要求面客员工及管理人员首先记住来店2次以上的
回头客人，特别是来店多次的VI P。同时，酒店有必要要求每一个员工背记当日抵达客人
的姓名，当遇到客人时，能够脱口而出。拼错客 人的姓名是十分不礼貌的，客人的护照、
信用卡等要仔细一个个字母地核对；当不懂如何发音时，不要缩 回我们的舌头，不敢开口，
我们可以请教客人：“可以请您教我如何拼读您的姓名吗？”绝大部分客人会 教我们，我们
可以当场学说一至两遍，客人很自豪，会表扬我们：“棒极了。That is great。”
当录入电脑资料时，不要大脑一片空白，只是机械地录入简单的英文字母，而是要将< br>一连串字母视为活生生的一个人的姓名，边录入边默念着，这样有助于我们尽可能记住。
当客人外 出或回来时，要称呼客人姓名，如果身边同事正好不认识客人，一定要主动告诉
同事；如果自己发现不认 识面前的客人，也一定要主动请教身边的同事。
可我们是否也听过客人的抱怨：“态度很好，却不会做 事？”是的，光有微笑、关注和
称呼客人姓名是不够的，我们别忘了那么看似简单的问候：“Good morning, MR BUSH,
How may I assist you?”

How may I assist you? 如何帮助客人？我们要记住R—Remember the guest?s needs记住
客人的喜好。酒店要有先进的电脑系统，能够记录客人点点滴 滴的喜好，查询客人姓名，就
可以自动弹出客人喜好，提醒员工。但凡事不可以仅依赖电脑，对重要客人 的喜好一定要背
记，这样才可能快速提供个性化的服务。
要牢记客人喜好。万豪的信誉来自它 近乎完美的服务。它旗下的酒店也许档次有区别，
但服务都是一流的。这与万豪的创始人威拉德·玛里奥 特对服务质量一丝不苟的追求分不开。
1985年，他在弥留之际说的最后一句话，就是抱怨当天晚上吃 的玉米不大好，“必须给酒店
买点儿好的玉米回来”。从2003年起，万豪还推出一套名为“为您效劳 ”的电脑注册系统，将
客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如你喜欢海绵枕头或者忍受不了街 道上的嘈
杂，该系统都会记录在案，当你下次入住万豪旗下任何一家酒店时，店方就会替你准备一套无可挑剔的房间。一名万豪的常客讲述他的经历：“我在西雅图一家万豪酒店里吃早餐，吩
咐侍者把 鸡蛋煮得嫩一些，此后，无论在纽约还是华盛顿的万豪酒店，每当我点煮鸡蛋，侍
者都会问，?是不是要 煮得嫩一些?。”

5

向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应 负责了解和记录客人的喜好。掌握这些喜好，
就可以尽量为客人提供预知服务的能力。在收拾房间的时候 ，一定要注意观察一些细微的东
西从而了解客人的生活习惯。 比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉 ，那下次你就可以
在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直 接投
到“喜好收集箱里”。 预测丽嘉酒店客人需求的一条更正规的途径是，查询丽嘉连锁酒店的客户识别数据库。与公司其他许多相关计划类似，该数据库以它的首字母简略词命名，即ＣＬ
ＡＳＳ ?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｏｙａｌｔｙ Ａｎｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ Ｓａｔｉｓｆ
ａｃｔｉｏｎ Ｓｙ ｓｔｅｍ?。Ｈｅｌｌｅｎ告诉我，员工是这个系统中信息的收集者，
要指导酒店工作人员，汇报此类客 人偏好时要运用自己的判断力，仔细斟酌。假设某位很在
意自己体重的客人，某次耐不住饥饿到酒吧买了 一把Ｍ＆Ｍ巧克力豆，如果我们为此而“好
心”地经常在其床边放一碗巧克力，他肯定不会领我们这份情 。
“文华大使”之名的黎炳沛?Ｄａｎｎｙ?直言?“文华不会刻意询问客人喜好，因为
这是 不专业的做法。当客人订房时，我们会问他们是否需要吸烟房间；客人来到酒店，我们
会带领客人入房间 ，令他们在舒适又保存私隐的环境下办理登记手续。我们会为他们送上热
茶，假若他们选择冷水，我们便 会把这些资料一一记下，然后输入数据库之中。”酒店是利
用每一个员工对客人的观察，细心记录，从而 尽量迎合客人，提供体贴入微的服务。例如客
人吃扒时爱吃法国芥酱油，下次再来，侍应自然给客人送上 。如何令客户光顾之后回头再来，
文华确实花了不少心思。
客人的喜好要得到满足，这就是服务第③关键的第2个R— Resolve。Resolve the
problems。服务，就是要解决客人的问题。客人能够随时找得到服务人员。客人的问题或
大或小，层出不穷。但办法总是比困难多。一旦我们知道客人的问题，自己就必须立即承
担起解决客人 问题的责任，身体力行去解决。当自己不知道或不懂得如何解决时，自己有
责任向身边同事，甚至是酒店 最高管理者寻求帮助。解决客人的问题，其基本标准是客人
满意。我们自己要对客人的问题进行跟进。如 果客人能够向我们微笑，并致以感谢：“ZOE，
谢谢您的帮助。”这就说明我们服务成功。当客人感谢 时，我们总是大方但谦虚地接受，并
表示：“不必客气，这是我的荣幸。如需任何帮助，请尽管与我联系 。”
任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，比如，就算你是公关部的员工，如果
在大 堂碰到一个客人向你投诉房间的味道不好，那你不能将这个问题转交给大堂经理也不
可以转告给客服部， 你必须亲自为客人解决这个问题，然后将问题的原因和解决结果告诉
给房务部做记录。丽嘉的员工必须在 第一时间解决问题，转接问题的时候会浪费客人的时
间，避免让客人重复向员工解释问题。
在 纽约曼哈顿岛上的华尔道夫饭店堪称世界上最豪华、最著名的酒店。包括美国总统
布什、中国国家主席胡 锦涛在内的几十个国家的元首和政府首脑将下榻在这里。华尔道夫
饭店的墙上，人们可以看到这么一幅标 语：“困难的，立刻办到。不可能的，多花几分钟就
可以办到。”这是华尔道夫饭店为客人提供优质服务 的座右铭。
当我们检查到电梯的时候，一个刚从电梯出来的客人，一脸茫然地站在电梯口张望。
她连忙微笑着走上前去问客人，是否需要帮助。这位客人告诉我们他想去酒店的礼品商店，
但是不知道 在哪里。Ｖｕｎｈｅｅ立即放下手头的工作，将这位客人领到二楼的礼品商店。
当我们把这位客人送到大 堂后面的礼品店时，他高兴地向我们致谢。“不客气！”我脱口而
出，一种为别人提供服务的自豪感油然 而生，但是随即我发现自己犯了错误，丽嘉的标准
用语应该是“愿意为您效劳”， Ｖｕｎｈｅｅ看出了 我的尴尬，没有再批评我。回来的时候，
她告诉我，一定要亲自把客人领到询问的地方，而不是随意的指 一指，或是告诉他在哪里。

服务的第④关键是：V—Valuable。服务时，一定要让 客人所付出的钱、时间等物有所
值。价值就是客人所得到的（gets）与所付出的(gives)之比 。客人分析得到的利益与所付出
的成本。即价值=利益成本。当利益成本＞1时，客人认为物超所值。物 有所值，其关键就

6

是我们所做的一切，要超越客人的期望值。这 就是我们酒店为什么能够出类拔萃的原因。所
以，我们要随时记住，处处增加客人的利益，利益包括产品 的功能利益和情感利益，我们可
以给予客人更多的关爱。当客人很早外出，我们可以为客人准备一份三明 治、一杯热牛奶，
帮助客人事先预约一部车；当客人生病时，我们送上一小碗粥，为客人倒好一杯热开水 ……
我们也要随地关注，处处减少客人的成本，成本包括金钱、时间、精力、体力等。比如商务
客人赶时间，我们就要快速退房，询问客人是否已保证带全物品、是否有客房饮料消费，采
用信任制，直 接退房，而不是等待一间间地查房，这样就可以提高效率50%。

服务的第⑤关键是：I—I Will, I Can。谁应该让客人的付出物有所值呢？当然是我，我
们中的每一位。如果我们总是指望别人来做，那在客人眼里，我们就是相互的推诿，会极大
伤害 客人对酒店的信任。从酒店总经理到一线人员，都应该是客人的服务者。
I WILL是指我愿意为客人提供优质服务；I CAN是指我能够为客人提供优质服务。工作
意愿及工作 能力决定了服务结果。低工作意愿又低工作能力的人，应该立即请他离开酒店；
低工作意愿、高工作能力 的人，也应该请他跳糟离开酒店，不要浪费管理者的时间，总是试
图去改变一个人的态度；高工作意愿又 低工作能力的人，应该立即分析他的需求，培训他，
提高他的工作能力；高工作意愿又高工作能力的人， 应该立即给予人生的舞台，给予不同阶
段目标，鼓励和挑战。
I WILL的人，其意愿总是 表现在主动性上，能够想在客人想起之前，做在客人询问要
求之前。我们应当总是给予客人肯定性的回答 ：“是的，布希先生，我能够在5分钟内完成
它”，“是的，我已经安排人员取回来您的快件。”
I CAN 的人，其能力体现在岗位职责所要求的素质样样达到。我们应该仔细阅读岗位
工作 说明书，明确知道自己工作所涉及的方方面面，掌握所有的服务知识和操作技能，直到
每一个工作的最后 一个细节（Right down to the last details）。I CAN也意味着我们要主动
学习，不断地汲取新的知识。
I WILL & I CAN的我，永远不会对客人说：“这不可能，这不是我负责的工作，这不是
我的问题，我没有办法。” I WILL & I CAN的我，总是竭尽所能，向客人提供至少2种选择，
如果我不懂，我会向身 边的人求助，直至找到问题解决的最好答案。
I WILL & I CAN意味I DO。一位前台 的员工，发现一个在丽嘉定房的旅游团中有个西
班牙客人不会英语，这位员工很想用西班牙语给客人提供 “ｍｏｒｎｉｎｇ ｃａｌｌ”?于是
她利用下班的时间请教朋友学习了几句西班牙语，第二天就用西班 牙语向客人提供“ｍｏｒ
ｎｉｎｇ ｃａｌｌ”服务，结果让这个客人大为感动。

服务的第⑥关键是：C—Communication。我们主张并要求做到，不仅要和常客沟通，
最重 要是我们“要和陌生人说话”。沟通无国界，要与不同国家的客人打招呼。语言是沟通
的利器，一门外语 显然是不够的，掌握多国语言的基本日常用语是必须的。用客人的母语欢
迎客人，会让客人尽快地消除异 地他乡的陌生感，融入到酒店温馨氛围中，放松心情，找到
一种归属感。
沟通不是一朝一夕就 能够学会的，但以下基本原则要掌握：沟通最重要是学会倾听。不
要在乎客人的说话方式，而要将注意力 放在客人所要表达的内容上，能够听出客人的真正意
思。
我们要给予客人充分反馈，我们总是 要这样回应客人：“是的，我明白，我理解，您说
的是……对吗？”主动倾听，也可以通过点头、微笑、 目光接触、身体前倾、适当做记录等
来表示我们对客人的重视。点头是目光接触的极佳辅助动作，可藉此 告诉说话者你在注意聆
听他的话，同时十分赞同他的看法。点头可节省时间，因为你不必为了说“是的， 我同意”而
打断对方的谈话。
要善于用同理心，身处客人角度考虑事情，“我深有同感……”和“换是我，我想我也会

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有同样想法……”是很有用的语言，能够拉近客我的距离，建立信任，敞开心扉。 沟通时，永远记得“三不”：不要打断客人说话，不要怀疑或否认而引发争论，不要抱
怨或责备任何 人。
沟通的目的是相互了解，达成共识，最终解决问题。只要问题没有得到满意的解决，自
己 就要继续承担沟通的责任，直到问候解决为止。

服务的第⑦关键是：E—Efficient, Experiences, Endings。Eff icient效率，现在的社会
是讲究效率的社会，大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼。正所谓，时间就是金钱。 没有时间限制，就
没有服务效率。客人的等待时间是有限度的。我们必须设定每一服务时间标准，如登记 3
分钟、送行李5分钟、送传真5分钟、上第一道菜10分钟、清洁房间24分钟等等……要
提 高服务效率，我们的服务技能是关键，不要忘记“I CAN”的承诺；另外，凡事要事先准
备好一切， 不可以临阵磨枪，记得“凡事预则立，不预则废”和“兵马未动，粮草先行”。
Experiences 体验或经历，我们的任务就是创造体验。提供细小的服务（the small &
extra touch service ），最容易让客人记住，也最容易让客人 感动。女朋友的鞋跟坏了，她
不知道，发现了，就要拿到鞋匠那里，换个新的，不主动说，让她2天后自 己发现，那种带
着一点点愧疚的谢谢，将是最幸福的感动。客人鞋脏了，我们要帮助擦拭得亮锃锃。客人 送
洗的衣服掉个扣，我们帮助补上。客人满头是汗，我们送上毛巾……细小的事做不完，就看
我 们是否有心。
万米高空情深意长——连战在东航班机上。新华网上海频道５月１日报道：中国国民党< br>主席连战到大陆访问期间，多次乘坐中国东方航空公司的飞机。东航的特色服务，让连战主
席和家 人及随行人员连连称赞。万米高空，两岸同胞情深意长。
“我们又见面了” ４月３０日上午９时多， 乘坐东航班机的连战一行近２００人，从北
京首都机场起飞，经过约１小时４０分的飞行，在中午１１时 多到达西安的咸阳机场。这已
是连战主席和家人及随行人员第三次乘坐东航航班了，彼此已很熟悉。 连 战一行抵达香港
时，就是乘坐东航班机飞往南京的。东航的乘务组是由东航的优秀乘务组凌燕组成员组成 的。
３０日上午，连战一行结束了在北京的访问，将登上飞机，飞往西安。和前两次一样，东航
总飞行师樊儒站在铺着红地毯的客梯车前，迎接每一位访问团成员，当连战和夫人再次见到
樊儒时，微笑 地点头示意，客气地说，“我们又见面了！” 凌燕组是东航著名的服务品牌,他
们也是今年春节包机的 服务员。东航空乘以细致入微的温馨服务，为连战一行服务。航班上，
提供了台式小炒，乌龙茶，客舱里 乡意浓浓。在非常轻松的气氛中，温文尔雅的国民党主席
连战先生和夫人，有时也与空乘聊几句，显得亲 切自然。
“你们的记忆真好” 在东航班机的客舱内，东航的空乘服务员很快就能清楚地称呼访问< br>团成员的名字和职务了，访问团成员非常惊讶，伸出大拇指说，“你们的记性真好！” 姓氏
服务 ，是东航个性化服务的一个内容。东航在执行飞行任务时，都会对每一位重要客人的座
位安排了解得十分 清楚，一一熟记，这项服务已开展１年多，空乘都已练就了快速记姓氏的
绝活。因此，很快就能用姓氏来 称呼“要客”，显得礼貌周全，又很亲切自然。历经两个航程
后，参观、游览，交谈，连战一行的许多成 员，因一路辛劳，上飞机后需要休息，于是空乘
们为他们熄了灯；如有凉意，就轻轻地盖上薄棉毯。空乘 还注意观察客人喜好，对饮料的挑
选，口味的要求。每到飞机将要飞抵机场前，空姐就会给连战送上一杯 水，空姐说，连战下
飞机常常要讲话，要让他润一润嗓子。这样的服务原本平常，但在连战一行看来，东 航的服
务非常周到，善解人意。当他们在短暂休息后，发现身上的棉毯，都要对空姐报以亲切的微
笑，表示感谢和满意。
连战儿时的照片 为了让连战在飞机上有回家的感觉，东航的航班特别安排了 两名陕西
籍空姐，她们身穿红色唐装，并不时地用陕西话与连战先生聊几句。少小离家，乡音已改，连战已不太会说家乡话了，但他对童年仍有深刻记忆。当两名陕西籍空姐将一张连载《连战
故事》的 报纸送到连战手中时，一张连战身着童子军服装的照片映入眼帘，连战先生和他的

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夫人非常兴奋。连战说：“陕西话我不会说了，时间太久了，但小时候的印象还是很深的。”< br>他不禁沉浸在往事的回忆中。连战夫人看着连战身着童子军服装的照片，开心地对空姐说“小
时候 的连战可是很顽皮的呀！” 来到自己的家乡，连战感到兴奋，对见到自己的乡亲，又充
满期待，在参加 完欢迎活动后，连战踏上新的大陆行旅途。明天，连战一行将再乘东航班机
来到上海。
End ings结束语，我习惯将之翻译为“窝心话别”。当客人要离开酒店时，应该真诚感
谢客人，并表示多 么喜欢客人再次光临，“Thank you for your staying in our hotel”，“Please
stay with us again ”，“Have a nice trip home” ，“Wish you come again” 等简洁话语
有助于客人带着微笑离开，记住在酒店的点点经历。微笑离开的客人还会再次回来。
服务不难做，做好的服务也不难。请牢牢记住并执行服务的7个关键：
S— Smiling Always
E— Eye Contact
R— Remember , Resolve
V— Valuable
I— I Will, I Can
C— Communication
E— Efficient, Endings, Experiences

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