服务行业规范

服务行业规范
一、服务员仪容仪表要求
仪容：指容貌，是员工的本身素质的 体现，反映了企业的管理水
平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌
的外观体现。
1、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
2.1头 发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前
不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过 眉，过肩要扎起（使
用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使
用夸 张耀眼的发夹。
2.2饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等
贵重饰物
2.3面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不
用有浓烈气味的化妆品，不可 用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红
脱落，要及时补装。
2.4手：不留长指甲，指甲长 度以不超过手指头为标准，不准涂
有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

2.5着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，
长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物
不得露出制服外。领带、领花系戴端 正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
2.6鞋袜 ：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜 。袜口不宜短于裤、
裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
3、个人卫生：
3.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；
勤修剪指甲；
3.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香
味的香水。
4、总结：
服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人
的地方 照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

二、服务员礼貌礼仪要求
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨
慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老 实，富有职业自豪感和
奉献精神。
1、礼貌用语：
第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”；
正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍

向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目
送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。
第四、在餐厅内不许和客 人抢道，如确实需要客人让道时，说：
“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、 拖地或给客人挪位
时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、当客人叫服务员或打手势时，应 该立即上前，面带微笑地
询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第八、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人
等候，应说“请您先用”。
第九、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
不讲失礼的话，不讲讽刺 、挖苦的话，不讲夸大、失实的话，不
讲崔促、理怨的话，不得和客人发生争执、争吵。对待客人要一视 同
仁，不分贵践，老少、美丑等。

三、服务员站立和行走要求
1、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，
女服 务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供

服务的姿态。 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部
以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背 靠旁倚或前扶他物。
2、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方， 眼睛要
平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，
要礼貌致歉，遇到 宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用
语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走 时尽可能保持直线
前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
3、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范
要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心 向上。不同的请姿用不同的
方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务
中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
4、服务员的举止应做到：
在宾客 面前不可交头接耳、指手划脚，也不可有抓头、搔痒、挖
耳朵、咬指头等一些小动作，要举止得体。
5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲 切感；不要面孔冷漠，表情
呆板，二要主动先开口，主动询问客人，不要给客人以不受经心，给
客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要
诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 。四要沉着稳重，给人以镇定感；
不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以< br>宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
四、服务员语言要求
语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的
礼貌用语。
基本礼 貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、
道歉语、道谢语、应答语、征询语
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路
上辛苦了。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、
欢迎您下次再来。
称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、
阿姨、您好。
祝贺 语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、
祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、
没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮
您做什么吗？您 还有别的事吗您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。
好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
11、常用礼貌 用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原
谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 < br>12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的
菜上齐了、请问您喜欢吃点什么 、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾
右盼、要垂直恭立、距离适当、 注视脸的三角区、答应客人的事力争
办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五、微笑服务礼仪
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会
使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，
所以此时的微笑不宜发出响 亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别
保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地 笑个
不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊
天动地”，如果是在公 众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的
经营法则，应当明白以下几点：
１．微笑服务的作用
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上
的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下
客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑 出效益。
２．微笑要发自内心

笑有多种多样，要笑得亲切、甜美 、大方、得体，只有对顾客尊
敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾
客。
３．微笑服务应当始终如一
微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对 所有宾
客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑
要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，
职业素质要求我们能 做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于
脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。