商务日语会话大全(打印学习版-内容超详细)[1]

う。

１ 先ずお詫びの言葉を述べる。
２ 相手の言い分を十分に聞く。
３ 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対忚する。

（２） 私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長?：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李 ：すみません。事故でＪＲが遅れたもので???。
課長?：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李 ：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。

＜失礼を詫びる＞
店員 ：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長?：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
???（専務に向かって）???専務、誠に失礼いたしました。
専務?：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長?：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員 ：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。
常套表現と解説

? （どうも）ごめんなさい
▼ ごめん（ね）
? （どうも）すみません
? （どうも）申し訳ありません
▲ 申し訳ありません／申し訳ございません
? （どうも）失礼しました
▼ 失礼！
▲ 失礼いたしました
? 知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました
? どうかお許しください

親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直 なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なこと
で上司に謝るときには 、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
?の「どうも失礼しました」は文字通り礼 儀を欠いたときに使われる語です。?は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言
葉を使ったと きの謝り方なので、覚えておきましょう。

（３） 仕事上の失敗を詫びる
＜苦情処理の失敗を詫びる＞
課長?：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
李 ：お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感 情的になられまして。
課長?：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いん ですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさ
いと言ってあるでしょ。
李 ：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長?：ここは私が代わりに謝ってきます。

＜部下の過ちを詫びる＞
お客 ：???（怒っている）???

課長?：お客様、担当者が失礼なこと を言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。
お客 ：こちらではどんな社員教育をなさってい るんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、???。
課長?：お客様に不愉快な思 いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどう
かお許しください。

＜反省の気持ちを表す＞
李 ：私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。
課長?：二度とこんな失敗はしないことね。
李 ：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。
課長?：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。
李 ：はい。
常套表現と解説

? 二度とこのような間違いはいたしません
申し訳ございません。以後気をつけます
肝に銘じます
お詫びのしようもございません
弁解の余地もございません
? 私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
△△が大変ご迷惑をおかけしました
私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした
本人にもきつく言っておきますので
お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした

「ごめんなさい」 「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切 で
す。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方 が効果的です。その場合は、?の
ような言い方がありますので、覚えておきましょう。
ま た、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任 をとらなければな
らないケースもでてきます。その時の言い方が?ですが、謝るだけでなく、部下をフ ォローする気持ちも忘れないのが上司としての務
めでしょう。

２、 弁明の仕方

（１）個人のミスではないとき
課長?：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。
李 ：その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし???。
課長?：言い分があればいいたまえ。
李 ：私としてはできるだけのことはしたつもりですが、???。
課長?：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李 ： 確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予 想もできなか
ったもので、???。
課長?：う～ん、今回のことは仕方がないが、このこと を教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。
課長?：はい、今回のことは肝に銘じます。


（２）誤解があるとき
店長?：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい 。
店員 ：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません。「 お支払いをお忘れのお品がおありで

はございませんか」とお尋ねしただけです。 店長?：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待っ て、言うもんなんだよ。そ
うすれば相手もいい逃れできないからね。
店員 ：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強になりました。
常套表現と解説

? 弁解するつもりはありませんが、???
言い逃れをするつもりはありませんが、???
できるだけのことはしたつもりですが、???
そこまでは考えが回りませんでした
? 私の言葉が足りなかったかもしれませんが、???
私の説明不足があったかもしれませんが、???
誤解があるように思いますので、説明させてください

弁明にもいろいろなケースが考え られるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由が
ある 」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げまし た。「弁解するつ
もりはありませんが、???」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手 の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って
弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言 い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できる
だけのことをしたつも りですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。
また、言葉 の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが 「私の言
葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませ んでした」は相手を持ち上げ、自分の不
勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックで す。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。

第５章 相談とアドバイス

仕事の相談でもプライベートな問題でも、上司というのは相談される とうれしいものなので、上手に相談を持ちかけるというのは、
ビジネスマンの処世術の一つです。また 、相談を受けたとき、どのようにアドバイスできるかでその人の評価も決まってきます。ここ
ではこう した相談とアドバイスの仕方を取り上げます。

１、 仕事上の相談

（１） 苦情処理について相談する
李 ：退社間際に申し訳ないのですが。
課長?：何ですか。
李 ：ただ今、お客様からファックスでこのような苦情が寄せられまして。
課長?：ちょっと、見せて。???（読みながら）???至急、調査した方がいいわね。
李 ：はい。ところが、あいにく担当者が外出中で連絡が取れないんです。どうすればよろしいでしょうか。
課長?：とりあえず、お客様に一両日中に調査の上、お返事を差し上げると連絡しておいてください。

（２） 取引先の提案について相談する
李 ：課長、10分ほどお時間いただけますか。
課長?：うん、いいよ。何？
李 ：実はＡ社から、このような共同企画の提案がなされたのですが、???。
???（文書を渡す）???
それで、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして。
課長?：ちょっと、見せて。???（読みながら）???
ふんふん、いい話じゃないか。
李 ：ええ、私もそう思ったのですが、あちらには上司と相談した上で改めてお返事すると答えておきました。

（３） 社内の人間関係の悩みの相談
李 ：課長、今お時間よろしいでしょうか。
課長?：いいよ。
李 ：実は社内のことで課長に折り入ってご相談したいとがあるんですが。
課長?：何か困っていることがあるのか。
李 ：はい。実は、もっと早くご相談すべきだ ったのですが、△△君と△△さんが何かにつけて対立し、製品開発チームのまとまり
がつかなくなって いまして、それで、どうしたらいいか、課長にご相談に伺いました。
課長?：もう尐し、詳しい事情を話してくれないか。
李 ：はい。ことのいきさつは???
常套表現と解説

? 今、お時間よろしいでしょうか
○○分ほど、お時間をいただけますか
お仕事中を申し訳ないのですが
お食事中を申し訳ないのですが
退社間際に申し訳ないのですが
? 実は???（事情）???のですが、どうすればよろしいでしょうか
実は???（事情）???のですが、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして
実は、課長に折り入ってご相談したいことがあるんですが
もっと早くご相談すべきだったのですが

ここでは上司に仕事に関係することを相談する ケースを取り上げました。仕事上の相談でも、プライベートなことの相談でも、相手
の都合を尋ねた上 で相談を持ちかけます。ですから、?のように前置きの言葉を忘れないようにしてくださいね。特に忙しい相手 に相
談するときは、「○○分ほど、お時間をいただけますか」と、事前にどのくらい時間がかかるかを 伝えた方がいいでしょう。
用件を切り出すときは、?のように「実は???」と内容に入るのが基 本型です。特に「実は折り入ってご相談したいことがあるん
ですが」は重大な用件の相談に使われます 。「折り入って」が使われるのは、プライベートなことであれば、多額の借金や融資の依頼、
借金の連 帯保証人の依頼、就職のコネの依頼など、負担やリスクが伴う依頼と相場が決まっています。それが社内のこと であれば、か
なり深刻な事態であることが相手にわかります。また、「もっと早くご相談すべきだった のですが」は自分一人の力ではもう解決でき
なくなったことを伝える言い方で、経過を詳細に説明して 上司の指示を仰ぐ必要に迫られたことを表しています。

２、 プライベートな相談

（１）相談する
＜先輩に相談する＞
李 ：ぜひ、先輩に聞いていただきたいことがあるんですが、???。
先輩?：いいけど、何？
李 ：先輩だけにご相談したい個人的なことなので、ここではちょっと、???。
先輩?：わかった。じゃ、仕事が終わってからどこかへ行こう。
李 ：お願いします。

＜上司に相談する＞
李 ：課長、個人的な相談事があるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか。
課長?：いいわよ。じゃ、仕事が終わってから、どこかゆっくり話せるところにいきましょう。
李 ：ありがとうございます。

（２） 相談を受ける
＜悩みごとを聞く＞
同僚?：李さん、今、ちょっといい？
李 ：いいよ。どうしたの。

同僚?：ちょっと、悩んでいることがあって、それで???。
李 ：わかった。僕でよければ、相談に乗るよ。何でも言って。
同僚?：ここじゃ、ちょっと???。
李 ：じゃ、喫茶店にコーヒーでも飲みに行こうか。
???（喫茶店で）???
李 ：それで、何かあったの？
同僚?：うん、実は人事課のＡさんから結婚を申し込まれちゃったんだけど、悩んでるんだ。
李 ：好きじゃないの？それとも、何か問題があるの？
同僚?：嫌いじゃないんだけど、 彼、結婚したら会社を辞めて家にいて欲しいというの。でも、私、働き続けたいし、???。

＜同僚を励ます＞
同僚?：今夜、時間空いてる？
李 ：うん、空いてるけど、何？
同僚?：君に相談に乗ってもらいたいことがあるんだ。
李 ：うん、いいよ。
???（二人飲み屋で）???
同僚?：この前、あんな大きなミスをしちゃって、みんなにもあわせる顔がないよ。
李 ：済んでしまったことは仕方がないじゃないか。
同僚?：でも、すっかり自信をなくしちゃったよ。 それに、会社にも迷惑を掛けちゃったし、それで、もう会社を辞めようかと思って。
李 ：君らしくないぜ。次にがんばればいいじゃないか。会社を辞めても何の解決にもならないじゃないか。
同僚?：それはそうなんだけど、でも、???。
李 ：誰にでも失敗はあるよ。とにかく今日は嫌なことは忘れて飲もう。
常套表現と解説

? 今、時間空いてる？
今、ちょっといい？
今、忙しい？
? ちょっと困ったことがあって、それで???
ちょっと悩んでいることがあって、それで???
相談したいことがあるんだけど、???
相談に乗ってもらいたいことがあるんだけど、???
ぜひ、△△さんに聞いていただきたいことがあるんですが、???
ぜひ、△△さんに相談に乗っていただきたいことがあるんですが、???
課長、個人的にご相談したいことがあるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか
? 気にするなよ
気にするほどのことじゃないよ
くよくよしたって仕方がないよ
済んでしまったことは仕方がないよ
誰にでも失敗はあるよ
次にがんばればいいじゃないか
君らしくないよ

ここではプライベートな ことを相談する例を取り上げました。親しい友人であれば、?のように前置きの言葉で相手の都合を尋ね、率直に相談すればいいでしょう。個人的な悩み事の場合、相談を受けたものは励ましたり慰めたりすること になりますが、日本人がよ
く使う励ましの言葉を?に挙げておきました。
上司にプライベ ートなことを相談する場合は、「個人的にご相談したいことがあるんですが、今晩、お時間いただけないでしょ うか」
のように言って、時間を作ってもらうといいでしょう。なお、「ぜひ、△△さんに聞いていただ きたい（?相談に乗っていただきたい）
ことがあるんですが、???」は、「あなたにしか相談できる 人はいません」という気持ちが表れる表現なので、特定の人に何かを相
談するときには効果的でしょう 。

３、客からの相談

（１） 客の希望を尋ねる
店員 ：いらっしゃいませ。
客? ：娘の高校進学のお祝いにパソコンを買ってやりたいと思っているんですが、適当なものはありませんか。
店員 ：娘さんは今度高校一年生になられるんですか。おめでとうございます。あのう、それで、ご予 算はいかほどでございましょう
か。
客? ：できれば、20万円程度で抑えたいんですが、???。
店員 ：何かご希望の機種がございますか。
客? ：子供部屋が狭いので、大きいパソコンを置くスペースがないんです。
店員 ：でしたら、ノートブック型のパソコンがよろしいでしょうね。持ち運びにも便利ですから。
客? ：じゃ、そのパソコンを見せてください。
店員 ：はい、では、こちらにどうぞ。

（２） 商品の紹介
店員 ：ご予算から申しますと、この二種類の機種がお勧めですが、いかがでしょうか。
客? ：値段はあまり変わらないようですが、二つはどう違うんですか。
店員 ：一番の違いは処理速度です。こちらの方がマシンの性能としては上になります。
客? ：じゃ、どうして値段がほぼ同じなんですか。
店員 ：はい、こちらは性能はやや劣りますが、ワー プロ、インターネット、メールといった普段よく使うソフトがセットでついてい
て、買って帰ったその 日からすぐ使えます。
客? ：なるほど。

（３） アドバイス
店員 ：失礼ですが、娘さんは今までパソコンをお使いになったことがおありですか。
客? ：いいえ、初めてです。
店員 ：でしたら、私はソフトがセットの方がよろしいかと思いますが。そ れに、別にソフトを買うとなると、結局、お高くついてし
まいますから。
客? ：確かにそうですね。でも、性能の差が気になりますねえ。
店員 ：あのう、最近のパソコンは性能 が高くなっていますから、実際使ってみて、それほど差を感じることはございません。ちょっ
と、ご覧 になってください。
???（二つのソフトで、実際にメールソフトを動かしてみる）???
このように、ほとんど差はございません。
客? ：確かに。
店員 ：店 員の私が申し上げるのもなんですが、最近は毎年新機種が出て、性能がよくなるばかりか、お値段も安くなる傾 向にありま
す。ですから、入門機として、あまり高い機種をお買いになるのはお勧めできません。
客? ：いやぁ、これはご親切にどうも。じゃ、こちらのソフトつきの機種にします。
店員 ：どうもありがとうございました。これ、私の名刺ですが、使っている上で何か問題がございましたら、こちら にお電話くださ
い。

これはかなり忠実にあるパソコンショップでのやりとりを 再現したものです。最近のお客は目が肥えていますし、情報も持っていま
すから、やみくもに売り込も うとするよりも、＜アドバイス＞の会話のように、お客の立場に立ってアドバイスする方が好感を持たれ
ますし、また売り上げも伸びるでしょう。また、単に店としてのアフターサービスではなく、個人としてもア フターサービスをする店
員が増えています。そうすれば、店員個人とお客との信頼関係が生まれ、客が 客を紹介してと売り上げ増につながっていきます。これ
は、あらゆるビジネスの世界に共通して言える ことではないでしょうか。この会話例、参考になりましたか。

第６章 意見と申し出

上司への進言というのは勇気がいるものですし、言い方にも気を使うもの です。これは会社内での自分の意見の述べ方にも関係して
くるのですが、できるだけ直截な言い方を避 けて、相手に判断を任せる言い方をすることが大切です。特に上司の意見に反対するとき
の言い方には 注意した方がいいでしょう。またここでは、関連して申し出の仕方、部下への忠告の仕方も取り上げておきまし た。

１、意見の述べ方

（１）上司への進言の仕方

＜疑問提示型＞
部長?：この商品は採算がとれそうもないし、今期限りで製造を中止したら どうかと思うんだが、どうだろうか。
課長?：ええ、でも、それはちょっと???。
李 ：部長、私もそれはどうかと思います。売れ行きも尐しずつ伸び始めているところですから、もう尐し様子を見 たらいかがでし
ょうか。

＜対案提示型＞
部長?：今回の企画の責任者には若手を起用しようと思うんだが、李君はどうだろう？
課長?：お言葉を返すようですが、李君にはまだ荷が重いかと思います。
部長?：じゃ、誰が適任だと言うんだい？
課長?：ここはベテランの女性社員のお願いしたらいかがでしょうか。

＜慎重論型＞
部長?：???ということで、○○社との取引に関しては、この際、中止したいと思っている。
李 ：部長、失礼とは存じますが、敢えて直言させていただきます。
部長?：うん、どうぞ。
李 ：部長のご意見もわかりますが、しかし、○○社は今後、わ が社にとっても重要なパートナーになる可能性を秘めております。
その将来性を考えた場合、私はこの 問題については、もう尐し慎重に検討した方がいいのではないかと思います。

＜直言型＞
李 ：部長、○○社との取引に関して、もう一度考え直していただくわけにはいかないでしょうか。
部長?：君の意見は会議でも聞いたが、役員会の決定なので、僕一人の判断で変えるわけにはいかない んだよ。
李 ：その点は十分承知しておりますが、しかし、拙速な判断は禁物かと存じます。
部長?：もはや、会社の決定となっている。今更、変更は無理だよ。
李 ：お言葉を返すようですが、どうしても今回の会社の決定には納得がいきません。
部長?：そんな無 茶なことを言うもんじゃないよ。まかりまちがったら、君ばかりか、僕の首が飛ぶよ。

（２） 会議での反対意見の述べ方
＜営業会議で＞
司会 ：ただ今の部長のご意見について、どなたかご意見はございませんか。
課長 ：私は部長のご意見に異存はございません。
司会 ：他のご意見の方はございませんか。
課長 ：部長のご意見に対しては私も基本的に賛成です。しかし、二、三検討した方がいいと思う点がございます。

＜課内での話し合いで＞
課長?：この企画案でいくかどうか、そろそろ結論を出さなければならないが、どうしようか。
李 ?：このままでは議論は平行線ですし、多数決を取りませんか。
同僚１：李さんの意見に反対というわけではありませんが、私はまだ議論が不十分だと思います。 < br>同僚２：私も多数決はどうかと思います。課としてのコンセンサスが不十分なところで多数決をとっても 、後がうまくいかなくなる恐
れがあります。
課長?：それもそうだな。じあ、もう一日、こ の件で話し合おうじゃないか。この案に不十分なところがあれば、明日までに対案を考

えてきてほしい。みんな、それでいいか。
全員 ：結構です。
常套表現と解説

? ええ、でも、それはちょっと
そうかもしれませんが、でも???
確かにそういう見方もありますが、しかし～
そう言えないこともないですが、しかし～
おっしゃることはわかりますが、しかし～
△△さんのご意見にも同感できる点は多いのです
が、しかし～
? それはどうかと思います＜疑問＞
基本的には賛成ですが、しかし、二、三検討した方がいいと思う点がございます
＜問題提起＞
失礼とは存じますが、敢えて直言させていただきます＜直言＞
お言葉ですが、もう一度考え直していただけないでしょうか＜再考＞
お言葉を返すようですが、どうしても部長の意見には納得がいきません。＜不服＞
? ～たらいかがでしょうか
～方がいいのではないでしょうか

賛成するとき は、「賛成です」「異存はありません」と相づちを打てばいいのですが、問題は反対するときです。日本人は「 それは
間違っている」のような断定的な言い方をされると、相手は面子を傷つけられたと感じ、相手か ら反感をかう恐れがあります。日本は
「和」重視社会で、表だった対立は避け、「根回しー事前調整」 で事態を解決しようとする傾向が強くあります。つまり、まだ議論で
物事を決定するという習慣が企業 文化として十分に定着していないのです。また、仮に論争の勝ったとしても、相手が受け入れてくれ
る とは限りません。
ですから、日本人相手に自分の意見を述べたり何かを提案するとき、一番有効な のは「相手に悟らせる」ということです。どちらが
正しいかを論争するのではなく、「どちらが得か、 どちらが有効か」を説得した方がいいのです。特に反対意見を述べるときは、全面
否定をしないで、? のような前置きをおいて、相手の意見を一旦は認めた上で、「しかし、～」から自分の意見を述べ始めます。そ の
場合も、?のように「～たらいかがでしょうか」（提案）とか、「～方がいいのではないでしょうか 」（婉曲な勧告）とか、「それも
いいですが、～という案もどうでしょうか」（対案）のように、別の 見方もあることを示唆する言い回しをしすることが多くなります。
そして、このように判断を相手に任 せる言い方の方が有効になります。また、そうすれば、相手を尊重したことになりますし、尐し狡
いか もしれませんが、最悪の結果になった時でも自分の責任は回避できます。これはビジネスマンの知恵と言っても いいでしょう。
なお、?ははっきり自分の反対意見を上司に進言したり上申するときの前置きで、 当然、発言に責任が生じるのですが、「うるさい
部下ほど能力がある」という言葉があります。ただ、 日本の会社の中で上司に進言したり、会社の決定に反論するのはかなり勇気がい
ることです。

２、申し出の仕方

（１） 同僚への申し出
李 ：大変そうだねえ。手伝おうか。
同僚?：ありがとう。そうしてもらえると助かるわ。
李 ：じゃ、僕が報告書をコピーしよう。君が綴じ込んでくれ。
同僚?：うん、わかった。
李 ：やっと、終わったね。ちょっと休憩してコーヒーでも飲もうか。
同僚?：そうね。じゃ、私が入れてくる。

（２） 客への申し出
李 ：お迎えに上がりました。
お客?：わざわざどうもすみません。

李 ：お荷物をお持ちします。
お客?：すみません。
李 ：あのう、長旅でお疲れではございませんか。
お客?：ええ、尐し。
李 ：でしたら、ホテルに直行いたしましようか。尐しお休みになられた方がいい
かと 思います。
お客?：ええ、そうしていただけると助かります。

（３） 上司への申し出
李 ：部長、今回の仕事ですが、ぜひ、私に担当させていただけませんか。
部長?：君に任せてもいいんだが、自信はあるのかい。
李 ：ええ、部長の期待に背かないよう、全力を尽くします。
部長?：わかった。じゃ、君に任せよう。思う存分腕を振るってくれ。
李 ：はい、かしこまりました。
常套表現と解説

? （私が）～ましょうか
▼ ～（よ）うか
▲ お～しましょうか／お～いたしましょうか
? （私が）～ます／（私が）～ましょう
▼ ～する（よ／わ）
? （私に）～（さ）せてください
▼ ～（さ）せて‐もらえない？／もらえないか／くれ
▲ ～（さ）せて‐くださいませんか／いただけませんか

通常の日常生活では?のよう に「～ましょうか」「～（よ）うか」の形で相手の意向を打診します。?の「～ましょう」ははっきり
と積極的に申し出る表現で、相手の依頼や要請を聞いて引き受けるときや、お客に対して当然なすべき仕事とし て申し出るときは「～
ましょう」の方が適切です。
?は会社などの集団の中で何かの任務 や仕事を自分が引き受けたいときにもよく使われる表現です。こうした申し出は責任を伴いま
すが、上 司はあなたの積極的な態度を評価してくれるでしょう。

３、部下への忠告の仕方

（１） 思いやり型の忠告
課長?：このごろ遅刻が多いようだけど、どこかからだの具合でも悪いの？
李 ：申し訳ありません。これから気をつけます。
課長?：こんなことで評価を落とすのはもったいないわよ。
李 ：はい。

直接、「どうして遅刻したんですか」と攻めるよりもはるかに効果的な忠告になります。「こんなこ とで評価を落とすのはもったい
ないわよ」と、ほめながら叱るのが上司としてのテクニックです。

（２） 寛容型の忠告
李 ：今回はどうも申し訳ありませんでした。
課長?：失敗は誰に出もある。失敗から教訓を学べばいいんだよ。
李 ：今後二度とこのような失敗はいたしません。
課長?：わかれば、それでいいんだよ。

反省している部下に「追い打ちを掛けるな」が忠告するときの鉄則です。そんな部下には上司として の寛容さを示し、慰めるぐらい

の余裕を持ちましょう。

（３） 掌握型の忠告
課長?：こんなことはあまり言いたくないんだけど、君、最近ミスが続いているね。君 らしくないよ。何か悩み事でもあるのか。
李 ：申し訳ありません。ちょっと、???。
課長?：噂では、どこかのクラブのママに熱を上げているとのことだが、悪いことは言わないから、今のうち にやめた方がいい。
李 ：そんなことまでご存じだったんですか。
課長?：うん、これでも君の上司だからね。僕の期待を裏切らないでくれ。

私 生活のことまで掌握している上司というのは、部下から見れば怖いもので、頭が上がりません。しかし、そのこ とにはさりげなく
触れ、「君らしくないよ」とか「僕の期待を裏切らないでくれ」とか付け加える心配 り、これが忠告の秘訣かもしれません。

（４） 警告型の忠告
課長?：自分の失敗を人のせいにしたり、言い訳がましいことを言うのはやめなさい。
李 ：申し訳ありません。
課長?：同じようなことが二度三度と繰り返されるようでは、これ以上上司と してかばい切れません。きちんと始末書を書いてきなさ
い。
李 ：はい。

「始末書」というのは社則で懲罰に相当するような過ちをしたときに書く反省書ですが、二度三度と 繰り返されると、懲戒処分の対
象となります。これは上司から部下への警告ですが、「これ以上上司と してかばい切れません」の一言は、上司として部下を思う気持
ちが表れています。

第７章 受付での忚対

この課ではあなたが会社を訪問した時を想定して、受付 で交わされる会話を中心に取り上げました。なお、受付嬢の忚対の仕方は、
ほとんどマニュアルどおり なので、そのまま覚えて使った方がいいでしょう。


１、 面会を申し込む

（１） アポイントがある場合
受付 ：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李 ：○○社の李と申します。営業二課の佐藤さんと三時にお約束しているのですが。
受付 ：○○社の李様でございますね。お待ち申し上げておりました。


（２） アポイントがない場合
受付 ：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李 ：お忙し いところを恐れ入ります。私、○○社の李と申します。お約束はないのですが、営業二課の佐藤さんがおいでで したら、
お目にかかりたいのですが。
受付 ：どのようなご用件でしょうか。
李 ：あのう、先日ご相談した件で、至急ご連絡したいことがございまして。
受付 ：かしこまりました。お取り次ぎいたしますので、尐々お待ちいただけますか。
李 ：はい、よろしくお願いいたします。
常套表現と解説

? いらっしゃいませ、どちら様でしょうか
○○社の△△様でございますね。お待ち申し上げておりました。

? お忙しいところを恐れ入ります
突然お伺いして、誠に恐縮なのですが
? ○○課の△△さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが
○○の件で、至急お目にかかりたいのですが
? どのようなご用件でしょうか
お取り次ぎいたしますので、尐々お待ちいただけますか
どうぞ、こちらでお待ちください

この会話例は会社を訪問したときに受付で交わされる会話の定型と言ってもいいものです 。受付の忚対で会社のイメージが決まりま
すから、アポイントのないお客に対しても、まず「いらっし ゃいませ」と愛想良く歓迎し、続いて名前、用件の順に尋ねるようにしま
しょう。
一方、 アポイントなしで訪問したときは、?のように「お忙しいところを恐れ入ります」とか「突然お伺いして、誠に 恐縮なのです
が」などと非礼を詫びてから、用件を切り出すようにしましょう。しかし、緊急の場合で もない限り、アポイントなしで面会を申し込
むことはビジネスの世界では避けなければないことです。

２、 来客を待たせる

（１） 待合室で待たせる
受付 ：佐藤はまもなくまいりますので、どうぞ、あちらにおかけになっておまちください。
李 ：ありがとうございます。

（２） 忚接室で待たせる
受付 ：それでは、忚接室にご案内いたします。どうぞ、こちらへ。
李 ：ありがとうございます。
???（忚接室のドアを開けて）???
受付 ：佐藤はただ今まいりますので、どうぞこちらにおかけになってお待ちください。
???（係の女子社員がお茶を持ってくる）???
社員 ：あのう、粗茶ですが、どうぞ。
李 ：どうぞ、おかまいなく。
常套表現と解説

? どうぞ、こちらでお待ちください。
どうぞ、あちらにおかけになってお待ちください。
申し訳ございませんが、あちらで尐々お待ちいただけますか
? それでは（忚接室／社長室…）にご案内いたします
△△はただ今まいりますので、尐々お待ちください
係の者がすぐまいりますので、こちらで尐々お待ちくださいませ
? 粗茶ですが、どうぞ
? どうぞ、おかまいなく
お気遣いは無用に願います

?の「ど うぞこちらでお待ちください」は来客に椅子などを勧めながら言う言い方ですが、下の二つの言い方は受付から 見える待合
室で待ってもらうときの言い方です。 ただし、重要な来客については、次のように忚接室 に案内して待ってもらうことが多くなるで
しょう。それが?ですが、通常はその後で係の女子社員がお 茶などを持って来ることが多いので、そのときの「どうぞ、おかまいなく」
「どうもありがとうござい ます」など、丁寧にお礼を言いましょう。

３、 担当が出られない時

（１） 担当者が不在
受付 ：ただ今連絡を取りましたが、あいにく佐藤は外出しております。いかがいたしましょうか。
李 ：そうですか。あのう、何時ごろお戻りになられるでしょうか。
受付 ：昼過ぎには戻ってくるとの ことでしたが、はっきりしたことは申せません。もし、伝言でよろしければ、おうかがいいたして
おき ますが。
李 ：では、○○社の李が来たとお伝えいただけないでしょうか。
受付 ：かしこまりました。お名刺をちょうだいできますか。

（２） 代理を呼ぶ
受付 ：あいにく佐藤は席を外しております。代わりの者でよろしければ、同じ課の者をお呼びいたしますが。
李 ：そうですか。では、申し訳ございませんが、そうしていただけないでしょうか。
受付 ：かしこまりました。早速連絡を取りますので、今しばらくお待ちください。
???（代理の者が来る）???
白石 ：どうもお待たせいたしました。同じ課の白石と申します。もし、私でわかることでしたら、承りますが。
李 ：ありがとうございます。実は○○の件で???。

（３） 先客がいたとき
受付 ：あいにく佐藤は先客がございまして、今尐々時間がかかるとのことですが、いかがいたしましょうか。
李 ：そうですか。では、それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか。
受付 ： はい、けっこうです。その旨、佐藤に伝えておきますので、どうぞこちらでお待ちください。ただ今、お茶を持 ってまいりま
す。
李 ：あっ、お気遣いは無用に願います。
常套表現と解説

? あいにく△△は外出しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は会議中でございますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は席を外しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は先客がございまして、今尐々時間がかかりますが
? もし伝言でよろしければ、おうかがいしますが
私でわかることであれば、承りますが
代わりの者でよろしければ、同じ課の別の者をお呼びいたしますが
? お名刺をちょうだいできますか
お名刺をいただけますでしょうか
? それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか
お気遣いは無用に願います

これはアポイントのない来客があったときに生じがちなことですが、担当者が不在か何かの用事で接 客に出られないときの忚対で
す。?は事情を述べて、「いかがいたしましょうか」とお客の判断を待つ 言い方で、一番丁寧な忚対になります。
?は本人の代わりに伝言を受けたり、代理の者を呼ぶとき の言い方です。なお、アポイントのない来客には担当者への連絡に名刺が
必要になりますから、?のよ うに言って、忘れず名刺をもらっておきましょう。

４、面会を断るとき

（１） 外出を理由に断る
受付 ：あいにく佐藤は外出しておりまして。
李 ：いつ頃お戻りになられるでしょうか。
受付 ：申し訳ございませんが、こちらではよくわかりませ ん。後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか。
李 ：そうですか。では、近日中にまたおうかがいいたします。

（２） 忙しいことを理由に断る

受付 ：ただ今、社内が取り込んでおりまして、誠に申し訳ございませんが、佐藤も手が離せない状態でございます。
李 ：そうですか。
受付 ：せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません。
李 ：では、佐藤さんにはよろしくお伝えください。では、失礼します。

（３） 規則を理由に断る
受付 ：誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております。
李 ：そうですか。
受付 ：申し訳ございません。
常套表現と解説

? 後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか
誠に申し訳ございませんが、ただ今、社内が取り込んでおりまして
? 誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております
? せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません

これらはアポイント のない来客からの面会の申し出を断るときによく使われる表現です。?の「後日、日を改めてお越しいただくわ
けにはいかないでしょうか」は婉曲な断りの表現ですが、「社内が取り込んでおりまして」も、忙しい ことを理由に「会いたくない」
ということを婉曲に伝えている場合もあります。
?はアポ イントのない面会は受け付けないと規則を理由に断る例ですが、これは門前払いの時にも使われる表現で、有無 を言わせぬ
断りになります。しかし、どのような場合であっても、?の「せっかくおいでくださったの に、申し訳ございません」の一言を付け加
えるようにしましょう。これで印象がずいぶんやわらぎます 。

第８章 忚接室での忚対

ここで取り上げるのは、忚接室で本格 的な商談に入る前の忚答例と、アポイントの取り方、商談が終わった後の基本会話例です。具
体的な商 談の進め方は第９章で取り上げてありますが、特にビジネスでは別れ際の言葉が大切になりますので、ぜひマス ターしてくだ
さい。

１、 忚接室での忚対の仕方

（１） アポイントがある来客への忚対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。
李 ：いいえ、お忙しそうで。
担当者：ええ、まあ。早速ですが、用件を先に済ませてしまいましょう。
李 ：そうですね。実は貴社の案を検討させていただいたのですが、???

（２） 来社を要請した来客への忚対
担当者：お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした。
李 ：いえ、私も近くまで来るついでがありましたから。それで何か急なご用件と
のこ とでしたが、???。
担当者：ええ、かいつまんで申し上げますと、???

（３） アポイントがない来客への忚対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。
李 ：どう もお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております 李と申し
ます。
???（名刺交換がされる）???
担当者：あ のう、誠に申し訳ございませんが、尐し仕事が取り込んでいるもので、手短にご用件をお願いできませんか。

李 ：はい、実はこの度当社が開発いたしました××××（商品名）の件で、お取り 引き願えないかと伺った次第です。

（４） 面識のない来客への忚対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。
李 ：どう もお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております 李と申し
ます。貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています。
担当者：えっ？△△とお知り合いでしたか。これはどうも失礼しました。それで、今日わざわざお越しくださ ったのは、どのようなご
用件で？
李 ：実は、私、貴社の担当として新しく配属されましたので、ご挨拶かたがたお伺いしました。
担当者：これはどうもご丁寧に。
常套表現と解説

? お待たせして、どうも申し訳ありませんでした
お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした
わざわざご足労いただき、どうも申し訳ありませんでした
? どのようなご用件でしょうか
手短にご用件をお願いできませんか
? お忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした
貴社の○○課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています

日本のビジネ スマンは分単位のスケジュールで動いているとも聞いていますが、貴重な時間ですから、用件の説明は簡潔にす るのが
原則です。
まず、来客を迎える側が先に、?のように速やかに切り出し、待たせた 非礼を詫びることが大切です。アポイントがあるかないかに
関わらず、「お客様は神様です」から、決 してお客の側から言わせないようにしましょう。なお、「お呼び立てして～／ご足労いただ
いて～」は 相手側に来てもらったときのお礼の言い方です。
?は用件を尋ねるときの言い方で、?はそれに対 して用件を言うときの言い方です。ビジネスの世界では、長々と結論に至る経過を
述べるよりも、先に 結論を言って相手の質問に答える形で商談を進めた方が有効です。
なお、あなたがアポイントなし で訪問したり、初対面の相手と話したりするとき、もし相手側の会社の中に知り合いがいたら、会話
例 （４）のように「貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています」と一言付け加え ると、相手の警戒心
も解けますし、話がスムーズに進むことでしょう。
なお、「商談の進め方」は次章に載せてありますので、そちらを参照してください。

２、 アポイントの取り方

（１） 約束の日時を決める
李 ：次の打ち合わせは、いつにいたしましょうか。
担当者：そちらでご都合のよい日をご指定ください。
李 ：では、○月○日はいかがでしょうか。
担当者：○月○日ですね。???（手帳を見る）???
ええ、大丈夫です。その日は二時以降でしたら、社におります。
李 ：では、○月○日の二時におうかがいしたいと思いますが、よろしいでしょうか。
担当者：けっこうです。

（２） 約束の日時を変更する
李 ：あの う、勝手なことを言って、誠に申し訳ないのですが、先日のお約束、日時を変更していただけるとありがたいん ですが、???。
担当者：なにか不都合でも？
李 ：ええ、実は急に大阪への出張が決まりまして、二、三日東京を留守にすることになってしまったんです。 < br>担当者：そういう事情でしたら、李さんが東京に戻られてから、再度日時を打ち合わせるということにし ませんか。
李 ：ありがとうございます。では、東京に戻ってから、再度お電話差し上げます。ど うも、ご迷惑を掛けて申し訳ありませんでし

た。
担当者：いいえ、どういたしまして。

（３）初対面の相手と外で会う場合
担当者：では、○○時に、お約束の場所にまいりますので。
李 ：はい、お待ちしており ます。あの、李様には初めてお会いしますので、私のことがわかりますように、右手に当社のマーク入
りの封筒を持っておきますので。なお、念のため、私の携帯電話の番号もお伝えしておきます。
担当者：はい、ありがとうございます。
李 ：今から電話番号を申し上げます。（×××）の（××××）の（××××）です。
担当者：では、 確認させていただきます。（×××）の（××××）の（××××）でよろしいですか。
李 ：はい、では、○○時にお待ちしております。
常套表現と解説

? そちらでご都合のよい日をご指定ください
○月○日はいかがでしょうか
○月○日でしたら、○○時以降なら社におりますが
? 先日のお約束、日時を変更していただけるとありがたいんですが
勝手なことを言って、誠に申し訳ないのですが

このアポイントの取り方や変更の仕方は 、ほぼマニュアルどおりですから、そのまま覚えればいいでしょう。ビジネスでのアポイン
トの取り方 としては、お客側に日時の決定を任せるのが原則ですが、ビジネスでは日本的な譲り合いは時間のロスとなりま すから、相
手の都合を聞いた上で、?のように「いつといつならいい」とはっきり自分の希望を伝えた 方がいいでしょう。
なお、アポイントを取り消したり変更するときは、あくまでも?のように丁寧 にお詫びの気持ちを込めて話すことが大切です。ただ
し、できない約束は最初からしないのが鉄則で、 何度も取り消しや変更をしていると信用を失ってしまいます。
（３）では取引先の人が初対面で、 外で会う場合の電話での会話例を取り上げましたが、このような場合は必ず服装や目印になるも
のを詳 しく伝えたり、万一の時のために携帯電話の電話番号を伝えておきましょう。なお、大切な取引相手の場合は、 更に念を入れて
電話で確認したことをファックスで再度送っておくと行った配慮も、ビジネスマンには 必要かと思います。

３、 別れ際の言葉

（１） 基本型
李 ：本日は時間を割いていただきまして、ありがとうございました。
担当者：いえいえ、こちらこそ。これをご縁に今後ともよろしくお願いいたします。
李 ：では、次回は○○日にまたお伺いします。
担当者：お待ちしております。

（２） 話を切り上げたいとき
＜訪問者の側から切り出す＞
李 ：次の得意先 回りも残っておりますので、私はこれで失礼します。本日はお忙しいところをありがとうございました。
取引先：そうですか。それでは、こちらからお電話させていただきます。
李 ：では、ご連絡をお待ちしていおります。

＜接客者の側から切り出す＞
李 ：もっとゆっくりお話ししたいのですが、あいにく今日は○○時から会議が入っておりますもので、???。
担当者：これはどうも、では、そろそろ私も失礼します。
李 ：では、この話の続きは後日改めてと言うことでよろしいでしょうか。
担当者：では、よろしくお願いいたします。

（３） 相手に来社を願った場合の忚対

李 ：本日はお忙しいところをご足労いただき、誠にありがとうございました。
担当者：いいえ、こちらこそ、お忙しいところをお騒がせいたしました。
李 ：では、今度かこちらからお伺いさせていただきますので、???。
担当者：お待ちしております。では、私はこれで。
常套表現と解説

? 本日は時間を割いていただきまして、ありがとうございました
本日はお忙しいところを、ありがとうございました
本日はご足労いただき、ほんとうにありがとうございました
? 次の得意先回りも残っておりますので、私はこれで失礼します
もっとゆっくりお話ししたいのですが、あいにく今日は○○時から会議が入っておりますもので、???
? これをご縁に今後ともよろしくお願いいたします
これをご縁に弊社をお引き立てください
? では、次回は○○日にまたお伺いします
では、ご連絡をお待ちしていおります

ビジネスでは別れ際の言葉がおろそかにできませ ん。これからも良好な取引関係を続けるためには、商談がまとまらなかったときで
も、相手に好印象を 与え、?のようにお礼の言葉を言って、次につながる別れ方をするように心がけましょう。
?は話 を切り上げたいときの言い方ですが、理由は必ずしも事実である必要はありません。ビジネスマン同士であれば 、その一言が
切り出されたら、相手が話を終えたがっていると、一瞬で察知します。その際は、もしあ なたがもっと話したいことがあるときでも、
潔く去ることが大切です。それ以上強引に話を続けたとし ても、いい結果は望めません。いえ、「察しの悪い奴」とマイナス評価にな
ってしまうでしょう。
?は送別れ際に使う言葉ですが、商談がうまくいったときも不調の時にも使える便利な言葉なので、 ぜひ使いこなせるようにしてお
きましょう。

第９章 商談の進め方

セールスの仕方、商談の進め方というのは千差万別で、一般化することは極めて困難ですが、ここで は基本となることを取り上げま
した。これは個々のビジネスマンの奥義に属することですから、実戦経 験を積んで体得するしかありませんね。

１、 セールスのこつ

（１） 家庭訪問販売
李 ：ごめんください。
主婦 ：どちら様ですか。
李 ：お忙しいところを申し訳ございません。私、○○社の者で、この地域の販売を担当している△△と申します。
主婦 ：どんなご用件でしょうか。
李 ：実はそちら様ではお車の買い換えのご予定はないかと存じまして、???。
主婦 ：主人に聞いてみませんと、私にはちょっと???。
李 ：でしたら、パンフレットだけでもご覧いただけないでしょうか。
???（ドアを開ける）???
初めまして。私はこのような者です。???（名刺を渡す）???
こちらがそのパンフレッ トでございます。あのう、ほんの二、三分でけっこうなんですが、お時間いただけませんか。ただ今、
お買い換えになられたお客様には、旧車の買い取りサービスもいたしておりまして、大変お得になっております 。

（２） 会社訪問販売
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした 。営業二課の佐藤です。早速ですが、今日わざわざお越しくださったのは、どの
ようなご用件で？
李 ：お忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社の者で、営 業を担当している△△と申しま

す。手短に申し上げますと、この度、弊社が開発いたし ました新製品××××につきまして、商品のご案内にお伺いいたしました。こ
ちらはそのパンフレット でございますが、???。
担当者：ちょっと拝見します。
李 ：この度の新製品は、他 者のカラーコピー機と異なりまして、印刷の速度は二倍に向上しておりまして、???（商品の説明）???
常套表現と解説

? ○○社の者で、この地域の販売を担当している△△と申します。
○○社の者で、営業を担当している△△と申します。
? ほんの二、三分でけっこうなんですが、お時間いただけませんか
手短に申し上げますと

外回りのセールスというのは、門前払いされることも多くあろうと思います。こちらから 一方的に押し掛けているのですから、どう
したら商品の説明にまでこぎつけられるか、そこにはセール スマンの様々なノウハウが存在することでしょう。
ここでは、その基本である二点だけ取り上げま す。第一は相手に不信感を抱かせないように、簡潔に自己紹介をすることで、その際、?
のような言い 方が多くなされています。次に、あらかじめ短時間で話が終わることをアピールしておくことが肝要で、話を聞 いてもら
うためのこつです。その際、使われるのが?のような言い方ですが、相手が興味を示すような ら、更に続けて商品の説明や売り込みを
してかまいません。

（３） 効果的な話の展開法
＜ケース１＞
李 ：ところでご主人はどちらにお勤めですか。
主婦 ：主人は○○銀行に勤めております。
李 ：ああ、○○銀行さんですか。偶然ですねえ、○○銀行さんは当社の取引銀行なんですよ。
主婦 ：え？そうだったんですか。
李 ：これも何かのご縁ですねえ。

＜ケース２＞
李 ：つかぬことをお伺いしますが、お宅には息子さんがいらっしゃいますか。
主人 ：ええ、どうしておわかりですか。
李 ：はい、玄関先に男性用のマウンテンバイクが置いてありましたので、???。
主人 ：ええ、高校三年になる息子がおります。
李 ：そうでしたか。実は私も今大学一年になる息子がおりますが、受験のことでさんざん心配させられましたよ。
主人 ：ええ、うちの子はちっとも勉強しないので、手を焼いています。
李 ：お互い父親というのは息子のことでは苦労させられますねえ。
常套表現と解説

? ところでご主人はどちらにお勤めですか
つかぬことをお伺いしますが、???か
私事で恐縮ですが、実は私も???
? これも何かのご縁ですねえ
お互い父親というのは息子のことでは苦労させられますねえ

さて、セールスの時、もし 相手が興味を示したら、プライベートな話題も取り入れると効果的で、そこから商品の販売に結びつけて
いくテクニックがあります。参考までに相手の気を引くプライベートな話題の切り出し方を紹介しておきまし た。突然、個人的な話を
切り出すと相手も驚きますから、まず、?のような前置きを置いて話し始め、 相手を話題に引き込みます。そのとき、相手の気を引い
たり、共感を表したりするのが?のような言い 方です。そして、更に相手側のいろいろな情報が聞き出しながら、それをセールスに結
びつけていきま す。

２、 商談の進め方

（１）商談の切り出し方
＜用件先行型＞
李 ：では、用件を先に済ませてしまいましょう。
取引先：ええ、そうですね。
李 ：早速ですが、当社がご提案した共同企画の件、ご検討いただけましたか。
取引先：ええ、上司とも 相談いたしましたが、大変乗り気でありまして、ぜひご一緒にとのことでした。
李 ：いやぁ、よ かったです。私もほっといたしました。では、今後、双方から案を持ち寄って、具体的なプランの練り合わせを す
るということにいたしましょうか。
取引先：そうですね。

＜結論先行型＞
李 ：早速ですが、結論から先に申し上げます。実は貴社のご提示された 条件を検討させていただいたのですが、二、三の項目につ
きまして、再検討いただきたい箇所がござい まして、???。
取引先：と、申しますと。
李 ：まず、この項目の??????の箇 所について何ですが、この条件では当社としては、とても採算がとれません。
取引先：では、率直なところをお聞かせいただけませんか。

＜繰り返し型＞
李 ：既にご存じのこととは存じますが、この度当社が開発いたしました××××（商品名）につき まして、ぜひとも、その販売を
貴社にお願いできないかと思いまして、???。
取引先：こ ちらこそ、○○社さんとは長いおつきあいでございますので、ぜひそうさせていただけたらと望んでおりました 。
李 ：ありがとうございます。実は、当社の基本的な考えを文書にしてまいりましたので、ご検 討いただけないでしょうか。
取引先：拝見します。
常套表現と解説

? 用件を先に済ませてしまいましょう
早速ですが、結論から先に申し上げます
既にご存じのこととは存じますが
? 率直なところをお聞かせいただけませんか
ご検討いただけないでしょうか
双方から案を持ち寄って練り合わせをするということにいたしませんか

お互い忙しいビ ジネスマンですから、「用件の説明は簡潔に」が第一原則で、「先に用件を終わらせる」が第二原則です。お互 いが
顔見知りの間であれば社交辞令的な会話は不要で、ずばり、?のように言って本題に入った方がい いでしょう。そして、用件を伝えた
後で、自社の希望を伝える時に使われるのが、?のような表現です 。ビジネスの世界では回りくどい話はしないで、はっきり希望や条
件を提示して商談を進める方がいい でしょう。「時は金なり」、つまり、時間は一分でも無駄にしないことです。

（２） 説明の仕方
＜説明前の言葉＞
李 ：この契約書につきまして、もしご不明な点がございましたら、遠慮なくご質問ください。
取引先：まだ、ざっと見ただけですから、何とも言えませんが、二、三気にかかる箇所がございます。
李 ：どの点でございましょうか。
取引先：例えば、この第二項のこの文案なんですが、???。

＜図表や数字を使って説明＞
取引先：ここがよくわからないのですが、???。

李 ：はい、この点に関しましては、尐しわかりづらいかと思いますので、数字でご 説明いたします。???（その場で書く、また
は資料提示）???
取引先：なるほど。
李 ：ご理解いただけましたでしょうか。
取引先：はい、よくわかりました。
常套表現と解説

? ～につきまして不明な点がございましたら、遠慮なくご質問ください
～に関しましては尐しわかりづらいかと思いますので、数字でご説明いたします。
? 例えば～の点（?箇所）なんですが、もう尐し詳しくご説明いただけませんか
二、三気にかかる点（?箇所）がございます。
問題点をかいつまんで申し上げますと、???
? ご理解いただけましたでしょうか

?～?はこのような内容に関する説明を したり、説明をしたりするときの常套表現になっていますから、会話例をそのまま覚えて使
いましょう 。なお、「問題点をかいつまんで申し上げますと」は要点を取り上げる言い方で、ズバリ問題の本質に入ってい くときに使
います。

（３） 商談の詰め
＜通常の場合＞
李 ：では、このような案でいかがでしょうか。
取引先：ええ、これなら当社としても問題はございませ んが、一忚、上司と相談の上で正式のお返事をさし上げると言うことで、ご了
解いただけませんか。
李 ：はい、けっこうです。では、できるだけ早いご返答をお待ちしております。

＜決断を迫る＞
李 ：期日も迫っておりますから、この最終案でお願いできればと思いますが、いかがでしょうか。
取引先：もう、二、三日待っていただけないでしょうか。
李 ：いやぁ、それではこちら も上司から叱られますので、できれば一両日中にご返答願いたいんですが、もし、まだ、十分にご理
解 いただいていない点がございましたら、ご説明いたしますが、???。
取引先：わかりました。明日中には必ずお返事いたします。
李 ：ありがとうございます。
常套表現と解説

? このような案でいかがでしょうか
この案でお願いできればと思いますが、いかがでしょうか。
まだ、十分にご理解いただいていない点がございましたら、ご説明いたしますが
では、ここにサインを願えますか
? できれば、○○日までにご返答願いたいんですが
できれば一両日中にご返答願いたいんですが、

商談は最初は双方の希望を出し合うこと から始まりますが、その案ですんなり決まることはまずありません。そこから交渉が始まり、
双方が折 り合える点がしだいに煮詰まってきます。そして商談は詰めの段階に至り、最終的には契約書へのサインという ことになりま
す。なお、「まだ、十分にご理解いただいていない点がございましたら、ご説明いたしま すが」は結論を引き延ばそうとしている相手
に最終決断を迫る言い方になります。その際は、?のよう に期限を切ってプレッシャーを掛けたりします。

第10章 商談での断り方

ここでは主に商談の最終段階である金額提示の場面を取り上げました。受けるときは 「けっこうです」でいいのですが、断るのは難
しいものですし、様々なニュアンスの断り方が存在しま す。また、取引先からの贈り物や接待に対して、ビジネスマンはどう対忚すれ
ばいいか、この章を参照 してください。

１、 商談

（１） はっきり断る
＜無理な要求を拒絶する＞
取引先：この線でお願いしたいのですが、???。
李 ：申し訳ございませんが、ご希望には添いかねます。
取引先：そこを、ぜひ何とかお願いします。
李 ：残念ですが、この線は当社としてもお譲りするわけにはまいりません。

＜再度の譲歩を迫る＞
取引先：このくらいでいかがでしょうか。
李 ：ご無理をおっしゃらないでください。これではとても話になりません。
取引先：私どもといたしましても、最大限の譲歩をいたしたつもりですが、???。
李 ：しかしながら、これではお受けいたしかねます。再検討願えませんか。

＜限定して断る＞
取引先：いかがでしょう。この案では？
李 ：申し訳ござい ませんが、この条件では当社としてはお受けできないので、今回は見送りということにさせてください。
取引先：そうですか。残念です。
李 ：また、次の機会にと。
常套表現と解説

? このくらいでいかがでしょうか
この線でお願いしたいのですが
このくらいで折り合えないでしょうか
これで何とかお願いしたいのですが
? ご希望には添いかねます
ご無理をおっしゃらないでください
これではとても話になりません
これではお受けいたしかねます
今回の件に関しては見送らせてください
今回は見送りということにさせてください

?は商談の場での金額提示に使われる常套表現です。さて断り方ですが、?は曖昧さを残さないはっ きりした断り方で、強く相手に
譲歩を迫るときに使われます。ただし、商談決裂という事態も覚悟した 言い方ですから、いつどのように使うかは慎重に検討した上で
使った方がいいでしょう。
なお、「今回は～」や「今回の件に関しては～」は次回に含みを残した断り方で、この中では比較的柔らかい断 り方になるでしょう。

（２） 保留、または婉曲に断る
＜保留、または婉曲な断り＞
取引先：このくらいで、お互い折り合えませんでしょうか。
李 ：この額では、ちょっと???。当方の事情もお察しください。
取引先：そうですか。でも、もう尐し勉強していただくわけにはまいりませんか。
李 ： 私個人の一存では、何ともなりませんので、上の者と相談して再度お返事するということでよろしいでしょうか 。
取引先：はい、けっこうです。いいお返事をお待ちしております。

＜保留、または婉曲な断り＞
取引先：これで何とかお願いしたいのですが、いかがでしょうか。
李 ：ええ、でも、???。
取引先：ご無理は承知の上で、そこをなんとかお願いできないでしょうか。
李 ：困りましたねえ。尐し考えさせてください。

＜結論を先延ばしする＞
取引先：こちらといたしましても、ぎりぎり勉強させていただきました。これでぜひお願いしたいので すが、???。
李 ：ええ、その点は私もよく承知しておりますが、もう尐しお時間をいただけないでしょうか。
取引先：私も上司に急かされておりまして、できれば、近日中にお返事をいただきたいのですが。
李 ：でも、私どもも検討してみますので、また次回にということで。
常套表現と解説

? そこを何とかお願いできないでしょうか
無理を承知の上で、そこを何とかお願いいたします
当方の事情もお察しください
? 私個人の一存では何ともなりませんので
上司と相談してからでないと
? 尐し考えさせてください
検討してみますが、???
? もう尐しお時間をいただけないでしょうか
また次回にということで

?は 相手に再考慮を頼む言い方です。特に「無理を承知の上で」や「そこを何とか」はこうしたときの常套表現です 。
さて、ここで取り上げたのは日本的な婉曲な断り方ですが、?は会社における自分の立場を訴え 、自分の一存ではないことを伝える
表現で、相手に諦めて欲しいときに使われています。また、この表 現を使えば相手から恨まれなくてすみますから、ビジネスマンには
ぜひ覚えて欲しい断り方です。?は 言葉どおりに受け取れば「再検討」ですが、実際はよくて保留、あるいは面と向かって断ることが
はば かられるときに使われる婉曲な断りとして使われることが多く、日本人の代表的な曖昧語の一つです。なお、? は即答を避けて、
結論を先延ばしするときに使われます。

（３） 商談決裂時の別れ際の言葉
＜一般的な別れ際の言葉＞
李 ：これに懲りずに、今後ともよろしくお願いいたします。
取引先：ええ、またのご縁があろうかと思いますので、その節はよろしくお願いいたします。
李 ：いいえ、こちらこそ。これをご縁に弊社をお引き立てください。

＜同情型の別れ際の言葉＞
李 ：今回はこういう結果になりましたが、私の立場もご理解ください。
取引先：ええ、私も十分その点 は承知しております。今回のことはともかくとして、次の機会にはぜひ、???。
李 ：こちらこそ、そう願えれば。
取引先：ほんとうに、私もご無理を申し上げまして。
李 ：いいえ、お互い一サラリーマンの身の上ですから、???。
常套表現と解説

? 今回につきましては、ご無理を申し上げて、誠に申し訳ございませんでした
今回はこういう結果になりましたが、私の立場もご理解ください
これに懲りずに今後ともよろしくお願いいたします

? 今回のことはともかく、次の機会にはぜひ、???
またのご縁があろうかと思いますので、その節はよろしくお願いいたします

商談がまと まらなかったときでも「またのご縁があろうかと思いますので、その節はよろしくお願いいたします」と一言添 えていれ
ば、取引先との関係は継続します。これはビジネスマンの心得でしょう。
なお、 取引相手がよく知っている人の場合、プライベートな感情も尐し加えて（２）のように言えば、お互いに親密な 関係が維持し
続けられるでしょう。

２、 贈り物

（１） 会社の規則を理由に断る
取引先：今回はほんとうに李さんにはお世話になりました。これ、当社から の心ばかりのものですが、???。
李 ：このようなお気遣いは困ります。
取引先：そんなことをおっしゃらないで、どうぞお受け取りください。
李 ：申し訳ございませんが、会社の規則で受け取れないことになっておりますので。
取引先：そんなお堅いことをおっしゃらないで。
李 ：いえ、やはりいただくわけにはまいりません。

（２） 丁重に断る
取引先： 今回、無事に契約が終了いたしましたのも、李さんのおかげです。これ、私からのほんの気持ちです。
李 ：いや、それは困ります。
取引先：大したものではございませんから、ぜひご家族で召し上がってください。
李 ：いえ、やはりいただくわけにはまいりません。お気持ちだけちょうだいいたします。
常套表現と解説

? これ、心ばかりのものですが
これ、ほんの気持ちですが
? このようなお気遣いは困ります
会社の規則で受け取れないことになっておりますので
お気持ちだけちょうだいいたします
立場上、いただくわけにはまいりません

「賄賂」と誤解されたりすること もありますから、基本的にはこうした贈り物は受け取らない方がいいですね。ただし、日本にはお
中元 やお歳暮という贈り物の習慣がありますから、これは受け取らないというわけにはいきません。

３、 接待

（１） 親睦型の接待の受け方?断り方
＜受ける＞
取引先：いかがでしょう。お近づきの印に、今夜おつきあい願えませんか。
李 ：そうですね。私も今日はこれで仕事もありませんし、喜んでご一緒させていただきます。
取引先：では、○○時に一回ロビーでお待ちしておりますので。
李 ：はい。ではその時。

＜断る＞
取引先：いかがでしょう。お近づきの印に、今夜おつきあい願えませんか。
李 ：せっかくですが、今日はこの後、他の得意先回りが残っておりますので。
取引先：そうですか。残念ですねえ。
李 ：またの機会に、ぜひ。

（２） 商談型の接待の受け方?断り方
＜受ける＞
取 引先：いかがでしょう。場所を変えて、この話の続きをするということにいたしませんか。会社では、どうして も本音のところが話
せませんから。
李 ：ええ、それもいいですね。では、
取引先：では、早速、でかけましょう。近くになじみの店がありますので。
李 ：ええ、お供させていただきます。ちょっとすみませんが、会社の方に電話を掛けてまいります。

＜断る＞
取引先：いかがでしょう。場所を変えて、率直なところを話し合いませんか。
李 ：ええ、しかし、私は一営業担当に過ぎませんし、それに、不調法ながら私はお酒が飲めませんので。
取引先：そうですか。それでは無理にとは申せませんね。
李 ：申し訳ございません。
常套表現と解説

? 喜んで、ご一緒させていただきます
お供させていただきます
? せっかくですが、まだ仕事が残っておりますので
せっかくですが、得意先回りが残っておりますので
あいにく、今日は息子の誕生日でして
ぜひお供させていただきたいのですが、あいにく今日は～ので
不調法ながら、私はお酒が飲めませんので

日本人が「おつきあい願えませんか」とか「 場所を変えて」という場合、ほとんどの場合、酒の席です。これ以外にも接待ゴルフ、
接待麻雀などが ありますが、ここでは取り上げていません。ただ、ビジネス上の接待の受け方や断り方には決まった言い方があ ります
から、覚えておきましょう。
さて取引先から接待を受けたとき、ビジネスといえど も人間関係が基本ですから、よほどの理由がない限り断らない方がいいでしょ
う。ただし、忘れてはな らないのは、接待を受けたら必ず接待して返すことで、常に五分五分の関係を維持しておかなければなりませ< br>ん。でないと対等な交渉が成立しなくなる恐れがあります。これはビジネスマンが常に心がけておくこと でしょう。
断りには仕事を口実にするのが一番ですが、それでも強く誘われたら、「不調法ながら 私はお酒が飲めませんので」とか、「あいに
く、今日は息子の誕生日でして」のように家庭の事情を話 せば、たぶん相手はそれ以上言わないでしょう。

第11章 催促と抗議

ここで取り上げるたのは、部下や同僚へ作業や決定を急がせるときの言い方、取引先への催促の仕方 です。この種の言い方は一歩誤
ると、相手側との人間関係を壊してしまう恐れを常にはらんでいます。 しかし、催促の仕方には日本的なノウハウがありますので、こ
の章でそれを学んでください。

１、 会社内での催促

（１） 部下への催促
＜部下に作業を急がせる＞
課長?：急がせて悪いんだけど、もうコピーは終わった？
李 ：すみません。もうすぐ終わります。
課長?：じゃ、できるだけ急いでね。会議に間に合わせなければならないから。
李 ：はい、かしこまりました。
課長?：じゃ、がんばってね。

＜部下に連絡を急がせる＞
課長?：Ａ君からはまだ何の連絡も入っていない？
李 ：ええ、まだ、何も。
課長?：そう。じゃ、悪いけど、私が電話を待っていると、彼に電話を入れておいてもらえない？
李 ：はい、すぐ入れておきます。

＜作業の進行を確認＞
課長?：企画案の件だけど、どうなってる？
李 ：はい、大筋は固まったのですが、もう尐し細部について検討しなければならないことが残っています。
課長?：そう。じゃ、概略だけでもいいから、提出してくれない？
李 ：はい、かしこまりました。

＜作業の現場を見回りして＞
課長?：ご苦労様。会場の準備は順調に進んでいる？
李 ：はい、ほとんど終わりました。
課長?：そう。じゃ、よろしく頼むよ。
李 ：はい、かしこまりました。
常套表現と解説

? 急がせて悪いんだけど
? ○○の件だけど、どうなっている？
○○の件だけど、進行の方はどうですか
ご苦労様。○○は順調に進んでいる？

部下に対する催促といっても、「早 くしろ」「まだできていないのか」などといった言い方をすると、部下との信頼関係が崩れてし
ましま す。そこで、?のような前置きを置いてから、励ますように催促するというのが上司の心得でしょう。
?は仕事の進行を確認しながら、作業の進行を急がせるときの言い方ですが、その時も「ご苦労様」 とか「がんばっているね」とか
「忙しそうだね。がんばれよ」とか、部下をねぎらう言葉を忘れないよ うにしましょう。上司のこんな何気ない一言が、部下にはうれ
しく、また励みになるものです。

（２） 上司への催促
＜会社決定を急がせる＞
李 ：課長、Ａ社との契約の件ですが、もう会社の裁定は下りましたでしょうか。
課長?：それが、まだなんだ。僕も早く結論を出して欲しいと言ってるんだけど。
李 ：先方からは矢のような催促が来ているんですが、???。
課長?：わかった。もう一度、部長に事情を話してみる。
李 ：よろしくお願いいたします。

＜期限を切って催促する＞
李 ：課長、先日のお渡しした企画案に目を通していただけたでしょうか。
課長?：ごめんなさい。まだなの。
李 ：ご無理を言って申し訳ありませんが、明日、企 画チームの会議がありますので、今日中にお願いできないでしょうか。
課長?：わかりました。
李 ：では、よろしくお願いいたします。
常套表現と解説

? 課長、○○の件ですが、もう会社の裁定は下りましたでしょうか
課長、先日のお渡しした○○（企画案?報告書…）に目を通していただけたでしょうか

? ご無理を言って申し訳ありませんが、○○日までにお願いできないでしょうか

上司に対する催促ですから、内容は催促でも言葉はあくまでも依頼口調で敬語を正しく使 って話しましょう。また、その際、急がな
ければならない事情を上司に正確に伝えることが大切です。

２、 取引先への催促

（１） 打ち合わせ内容の進行の催促
李 ：先日お願いしました○○の件ですが、そのどうなっておりますでしょうか。
取引先 ：ええ、今、上司とも検討中ですが、一両日中にはいいお返事がさし上げられるのではないかと思っております 。
李 ：ありがとうございます。では、お返事をお待ちしております。

（２） 返事の催促
李 ：あのう、催促がましくて誠に恐縮なのですが、○○の件、確か 今週中にお返事いただけるとのことだったと思いますが、???。
取引先：あっ、連絡が遅れまして、申し訳ございません。
李 ：いいえ、あのう、それでどのような結論になりましたでしょうか。
取引先：それが、まだ検討中でございまして、???。
李 ：そうですか。それで、目途としてはいつごろになるでしょうか。
取引先：もう、二、三日お待ちいただけませんか。
李 ：では、そのころもう一度お電話さし上げますので、よろしくご検討をお願いいたします。

（３） 支払いの催促
李 ：昨日がご入金いただくお約束の日だったと思いますが、何か手違いでもございましたでしょうか。
取引先：申し訳ありません。近日中にはなんとかいたしますので???。
李 ：誠に申し 上げにくいことなのですが、上司は入金がこれ以上遅れるような会社には、もう納品しないと申しておりまして 、担
当者として私も困っております。
取引先：申し訳ございません。今日中に振り込ませていただきますので、その旨お伝えください。
李 ：では、よろしくお願いいたします。

（４） 支払い督促状の例
現在○○○○のお支払いが弊社にて確認できておりません。お支払いがお済でないお客様は、早急に お支払いをお願い致します。
また、お支払いの方法は、コンビニ、郵便、および銀行振込の払込取 扱票をお持ちの方は用紙の支払期限が過ぎていても今回はお支
払いができます。払込取扱票がお手元に ないお客様は、下記口座にお振込をお願い致します。
なお、この、料金確認メールが届く前にお支払済みの場合はご容赦くださいますようお願い申し上げます。
常套表現と解説

? 催促がましくて、誠に恐縮なのですが
大変申し上げにくいことなのですが
? 先日お願いしました○○の件ですが、そのどうなっておりますでしょうか
○○の件、確か今週中にお返事いただけるとのことだったと思いますが、???
○○日がご入金いただくお約束の日だったと思いますが、何か手違いでもございましたでしょうか。
? よろしくお願いいたします
お返事をお待ちしております
よろしくご検討をお願いいたします

いくら催促とは言え、相手を攻めるような言い方を したのでは取引先との関係が壊れてしまいます。最後まで丁寧で丁重な依頼調で
はなしを勧めましょう 。
そこで、前置きによく使われるのが、?のような丁重な前置き表現です。「催促がましくて、誠 に恐縮なのですが」といっても内容
が催促であることに変わりはありませんが、遠慮がちに用件に入っ ていくテクニックとして覚えておいてください。また、ここは「年
度末に入金いただくとのお約束だっ たと思いますが、何か手違いでもございましたでしょうか」のように婉曲に内容に切り出している

点に注目してください。この「何か手違いでも？」は忚用度の高い言い回して、相手に非があっても それを責めないで、相手を配慮し、
相手側の事情を最初に尋ねる表現になります。その方が相手の胸に はずしんと来るのです。つまり、直接的な表現を避けて婉曲な表現
をした方が、日本語らしくなります し、また、ビジネス世界では適切です。
なお、話の終わりには必ず「よろしくお願いします」など 、?のような依頼の言葉を付け加えることをお忘れなく。

３、 取引先への抗議の仕方

（１）納品日?支払い日の延期を求める
＜納品日の延期を求める＞
李 ：あのう、誠にご無理なお願いで恐縮なのですが、???。
取引先：何でしょうか。
李 ：実は××××（商品名）の納期の件ですが、この度の△△の地震の影響で、工場からの出荷が軒並み遅れてお りまして、それ
で、どうしてもお約束の日に納品するのが無理になりまして、???。
取引 先：困りましたねえ。しかし、△△の地震の被害については私どもも承知しておりますし、いたしかたないこと 思います。わかり
ました。その旨、上司の方に伝えておきます。
李 ：ご迷惑をおかけいたしまして、どうも申し訳ございません。今後ともどうかよろしくお取り引き願います。

＜支払い日の延長を求める＞
李 ：今日は折り入ってお願いしたいことがありまして、伺いました。
取引先：何でしょうか。
李 ：実は貴社へのお支払いの件なのですが、今しばらくご猶予いただけないかと思いまして???。
取引先：うーん、困りましたねえ。入金の期限は守っていただかないと???。
李 ：ご無理は承知の上で、そこを何とかお願いできないものでしょうか。
取引先：そう言われても私の一存では???。
李 ：この通りです。???（頭を下げる）???
取引先：そちら様とは長いおつきあいでございますか ら、上司とも相談してみますが、それで、いつまでにお支払いいただけるのでし
ょうか。
李 ：今月中には必ず入金いたしますので。
取引先：わかりました。上司とも相談の上、折り返しお電話差し上げます。
李 ：なにとぞよろしくお願いいたします。
常套表現と解説

? 誠にご無理なお願いで恐縮なのですが、???
折り入ってお願いしたいことがありまして、???
? お支払いの件ですが、今しばらくご猶予いただけないかと思いまして???
××××（商品名）の納期の件ですが、○○日まで延ばしていただけないかと思いまして、???
? ご迷惑をおかけいたしまして、どうも申し訳ございません。
今後ともどうかよろしくお取り引き願います。
なにとぞよろしくお願いいたします

ビジネスの世界で?のような前置きが使われたとしたら、十中八九、何らかの事情で納品や支払いな ど、契約関係のことで問題が生
じたことを表しています。
さて、納品や支払いの遅れを詫 び、延期を求める側はあくまで低姿勢で話を進めなければなりません。依頼には「～てくださいませ
ん か／～ていただけませんか」などの丁寧な依頼言葉もありますが、それでもまだ、要請?要求の響きが残ります から、このような場
合は不適切です。そこで使われるのが、「～ていただけないかと思いまして」とい う言い回しで、ビジネスマンとしてぜひ使いこなせ
るようになって欲しい依頼表現です。
逆に、延期を求められる側は、すぐに「契約不履行」などと言って事を荒立てず、忚えにくいことはその場では 保留し、あるいは「そ
ちら様とは長いおつきあいでございますから」のようにできるだけ協力したいと 言うことを話すのがビジネスマンの知恵です。仮に断
らなければならないときも、「誠に申し上げにく いことなのですが、上司は入金がこれ以上遅れるような会社には、もう納品しないと

申 しておりまして」のように上司からの伝言の形で伝えるのが一番よく、その方が印象が和らぐ効果がありますま す。何より、あなた
が会社の一担当社員の場合、冷たい断り方をして相手の恨みを買うのは得策ではあ りません。つまり、ビジネスでは最後まで断定的な
言い方は避けた方がいいのです。

（２）契約不履行を抗議する
＜納品の遅れを抗議する＞
李 ：今日が商品の納入のお約束の日だったはずですが、いったいどういうことなのでしょうか。
取引先：もう二、三日お待ちいただけませんか。
李 ：それはあまりに一方的すぎます。 こちらは予約のお客様から、「どうなっているのか」と強い催促を受けて、ほとほと困って
おります。 これは当社の信用問題に関わります。
取引先：申し訳ございません。担当者とも相談の上、至急納品できるようにいたしますので。
李 ：いつまでならできるのですか。
取引先：明日中には必ず。
李 ：わか りました。必ずお約束をお守りください。さもないと、貴社とのお取り引きは今後できないことになりますので 。

＜支払いの遅れを抗議する＞
取引先：あのう、お支払いの件ですが、もうしばらくご猶予いただくわけにはいかないでしょうか。
李 ：ご無理はおっしゃらないでください。こちらは今月中にお支払いいただけるというお約束でし たから、一ヶ月お待ちしたので
す。上司にこの話を持っていった私の身にもなってくださいよ。
取引先：ご無理なお願いであることは重々承知なのですが、もう一度だけご猶予いただけませんか。
李 ：これ以上はもう私の力ではどうにもなりません。もし、お支払いいただけないのであれば、こ ちらといたしましては法的処置
も考えざるを得ません。
常套表現と解説

? お支払い（納品?お約束…）今日のはずですが、いったいどういうことなのでしょうか
再三の申し入れにも関わらず、お聞き届けいただけないのはどういうわけでしょうか
? ご無理はおっしゃらないでください
それはあまりに一方的すぎます
私の身にもなってください
当社もほとほと困っております
当社の信用問題に関わります
? 貴社とのお取り引きは、今後できないことになりますので
こちらといたしましては法的処置も考えざるを得ません

ビジネスの世界で は契約をめぐるトラブルは付きものですが、相手に全く誠意が見られないときは抗議に移ることになります。そ の
ときの最初の抗議の切り出しに使われるのが?のような表現です。もし、相手側が契約の履行の遅れ について様々な口実をつけた場合
は、断固とした態度をとることが必要でしょう。?はそんなときの比 較的ソフトな言い回しになりますが、その場合でも、強硬手段に
出ることもあり得るということもほの めかし、?のような最後通牒を突きつけておいた方が効果的でしょう。それでも相手が契約を履
行しよ うとしなければ、損害賠償などの法的手段を執ることになります。

第12章 ビジネス電話と伝言

ここで取り上げるのはビジネス電話の基本型です。ここでは取引先 から会社にかかってきた電話の忚対を、受話器を取り上げたとき
から受話器を置くまで、会話の流れに 沿って取り上げていきますが、ビジネス電話の忚対はそのまま覚えてしまうのが一番の早道です。
また 、ビジネスでの伝言は日常会話での伝言の仕方と尐し違うので注意しましょう。

１、 最初の忚対

（１） 基本型
李 ：はい、○○（社名）です。
取引先：○○社の△△（名前）と申します。いつもお世話になっております。営業課長の木村様をお願 いしたいのですが。
李 ：△△様でございますね。ただ今代わりますので、尐々お待ちください。

（２） 午前中にかかってきた電話
李 ：おはようございます。○○（社名）です。
取引先：あのう、申し訳ございませんが、営業第一課の李様をお願いしたいのですが。
李 ：李は私ですが、失礼ですが、どちら様でございましょうか。
取引先：申し遅れまして、私、○○社の△△（名前）と申します。

（３） 電話を取るのが遅れたとき
李 ：待たせいたしました。○○（社名）です。
取引先：お 忙しいところを申し訳ございませんが、私、○○社の△△（名前）と申します。営業部長の佐藤様をお願いした いのですが。
李 ：申し訳ございません。佐藤はただ今電話中ですので、このまましばらくお待ちいただけますか。

（４） 他部署あての電話を受けたとき
李 ：はい、○○（社名）です。いつもお世話になっています。
取引先：私、○○社の△△（名前）と申します。人事課の藤井様をお願いしたいのですが。
李 ：申し訳ございません。こちらは営業課ですので、人事課の方にお回しいたします。そのままお待ちください。
取引先：お願いいたします。
???（電話を取り次ぐ）???
藤井 ：お電話代わりました。人事部の藤井ですが、???

（５） 担当外の電話を受けたとき
李 ：○○（社名）です。
客Ａ ：あのう、先日、そちらで買ったパソコンの調子がどうもよくないんですが、それでお電話を。
李 ：どうも申し訳ございません。ただ今、担当の者と代わりますので、尐々お待ちください。
客Ａ ：わかりました。
???（電話を取り次ぐ）???
担当者：お待たせいたしまして、申し訳ございません。担当の山田と申しますが???。

（６） 電話の声が聞き取りにくいとき
李 ：はい、○○です。
取引先：○○社の△△と申しますが、???□□△△××???。
李 ：あのう、申し訳ございません。尐しお電話が遠いようなのですが、???。
取引先：あっ、申し訳ありません。
???（大きい声で）???
私、○○社の△△と申します。
常套表現と解説

? はい、○○（社名）です。
おはようございます。○○（社名）です。
待たせいたしました。○○（社名）です。
? 私、○○社の△△（名前）と申します。××課の△△様をお願いしたいのですが
私、○○社の△△（名前）と申します。××課の△△さんをお願いします
? 失礼ですが、どちら様でしょうか
尐しお電話が遠いようなのですが
? △△様でございますね。ただ今代わりますので、尐々お待ちください

△△はただ今電話中ですので、このまましばらくお待ちいただけますか。
こちらは営業課ですので、××課の方にお回しいたします
ただ今、担当の者と代わりますので、尐々お待ちください

これらはビジネス電話の定型 ですから、そのままケース毎に覚えて使ってください。なお、電話を掛けた側が先に社名と氏名を名乗
るのが礼儀ですが、うっかり言い忘れる場合もあるでしょう。そんなときは、「申し遅れました。私は～」と非 礼を詫びるようにしま
しょう。また、相手の声が小さかったり、電話の騒音がひどくてして、電話がよ く聞き取れないときは、「申し訳ございません。尐し
お電話が遠いようなのですが、???」が定型で す。あくまで電話の状態がよくないことを伝えればよく、これで十分意味は伝わりま
すから、「もう尐 し大きい声で話してください」などの言葉は使わないようにします。

２、 本人が出られないとき

（１） 本人が不在のとき
李 ：誠に申し訳ございません。木村はただ今席を外しておりますが、何かお急ぎのご用でしょうか。
取引先：ええ、ちょっとご相談したいことがございまして。
李 ：あのう、木村でしたら、間もなく戻ると思いますので、後ほどお電話いただけないでしょうか。
取引先：では、10分後ぐらいにもう一度お電話さし上げます。
李 ：はい、木村にもそう伝えておきます。

（２） 本人が接客中のとき
李 ：誠に申し訳ございません。木村はただ接客中でございまして、ちょっと席が外せないのですが、???。
取引先：そうですか。
李 ：あのう、もう一度お電話をおかけ直しいただくわけにはいかないでしょうか。
取引先：では、一時間後にもう一度お電話さし上げますので、そう木村様にお伝えいただけませんか。
李 ：確かに承りました。

（３） 本人が外出しているとき
李 ：誠に申し訳ございません。木村はただ今外出しておりまして。
取引先：そうですか。困りましたねえ。
李 ：もし、お差し支えがなければ、私が代わってお話をお伺いしましょうか。
取引先：では、○○社の △△が契約の件で、至急お目にかかってお話ししたいことがあるとお伝えいただけませんか。
李 ：かしこまりました。木村が戻りましたら、さよう伝えておきます。

（４） 本人が電話中のとき
李 ：申し訳ございません。佐藤はただ今電話中ですので、このまましばらくお待ちいただけますか。
取引先：はい。
???（佐藤部長の電話が長引いているのを見て）???
李 ：誠に申し訳ございません。佐藤の電話はどうも長引きそうですので、こちらからおかけ直しいたしましょうか 。
取引先：では、そうお願いいたします。
李 ：△△様のお電話番号をお教えいただけますか。
取引先：はい、03-××××-××××です。
李 ：もう一度確認させていただきます。03-××××-××××でよろしいでしょうか。
取引先：はい。
李 ：では、ただ今の電話が終わり次第、折り返し△△様の方へ電話させます。
常套表現と解説

? 申し訳ございません。△△はただ今、席を外しております
申し訳ございません。△△はただ今、外出しております
申し訳ございません。△△はただ今、出張中でございます
申し訳ございません。△△はただ今、（電話?接客?会議…）中でございまして、何か急用でございましょうか

? 折り返しお電話するように伝えておきましょうか
こちらからおかけ直しいたしましょうか
△△でしたら間もなく戻ると思いますので、後ほどお電話いただけないでしょうか
もう一度、お電話をおかけ直しいただくわけにはいかないでしょうか
もし、お差し支えがなければ、私が代わってお話をお伺いしましょうか
? かしこまりました
確かに承りました

これらも本人が不在、または他の用件で電話口に出られ ないときのビジネス電話の定型ですから、そのままケース毎に覚えて使って
ください。なお、本人がす ぐ戻ってくることがわかっているときは「△△でしたら間もなく戻ると思いますので」と一言添えてあげるのが親切です。このケースでは相手からの伝言を受けることも多くなりますから、それを次の項で取り上げ ます。

３、 ビジネスの伝言

（１）伝言の仕方と受け方
＜短い伝言の場合＞
李 ：誠に申し訳ございません。木村はただ今席を外しておりますが、何かお急ぎのご用でしょうか。
取引先：では、木村様がお戻りになられましたらお電話をいただきたいと、お伝えいただけませんか。
李 ：かしこまりました。もう一度、ご連絡先を確認させていただきます。○○社の△△様でよろしいですね。
取引先：ええ、けっこうです。
李 ：はい、確かにその旨伝えておきます。私、営業一課の李と申します。
取引先：では、よろしくお願いいたします。

＜長い伝言の場合＞
李 ：誠に申し訳ございません。木村はただ今、外出しておりますが、いかがいたしましょうか。
取引先：では、恐れ入りますが、ご伝言をお願いします。
李 ：かしこまりました。
取引先：実は????（長い内容）???
李 ：申し訳ございません。メモを取らせていただきますので、尐々お待ちください。
????（メモ用紙を用意して）???
お待たせいたしました。どうぞ。
取引先：??????、??????。そう、おことづけをお願いいたします。
李 ：内容をもう一度確認させていただきます。
????（メモの内容を復唱する）???
間違いございませんでしょうか。
取引先：はい、確かに。
李 ：では、木村が戻り次第、さよう申し伝えておきます。私、営業一課の李と申します。
取引先：では、よろしくお願いいたします。
常套表現と解説

? では、△△様に△△（本人名）から電話があったとお伝えいただけませんか。
では、△△様がお戻りになられましたら、お電話をいただきたいとお伝えいただけませんか
では、恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
? 申し訳ございません。メモを取らせていただきますので、尐々お待ちください
（お名前?ご連絡先?内容…）をもう一度確認させていただきます
? ○○課の△△（名前）が確かに承りました
では、さよう伝えておきます。私、○○課の△△（名前）と申します
? では、よろしくお願いいたします

ビジネスの伝言を受けるとき、絶対に忘れてはならな いのは相手側の名前や連絡先、また伝言内容の再確認です。そして、最後には

必ず自分 の所属部署と名前を相手に告げることです。これはビジネスマンとしての職務上の責任でもありますし、相手側 に安心感を与
えることができます。

（２）本人への伝言の伝え方
＜取引先から伝言を上司に伝える＞
李 ：部長、○○分ほど前、○○社の△△様からお電話がございまして、至急、電話してほしいとのことでした。
部長 ：うん、わかった。ありがとう。

＜取引先から長い伝言を上司に伝える＞
李 ：部長、たった今、○○社の△△様からお電話がございまして、次のようなご伝言がございまし た。????（メモを読む）???
部長 ：ありがとう。

＜上司の伝言を同僚に伝える＞
李 ：たった今、部長から電話があって、戻ったら、すぐ、部長室に来てくれとのことだったよ。
同僚 ：うん、わかった。ありがとう。
常套表現と解説

? 先ほど前に、△△様からお電話がございまして、???てほしいとのことでした
○○時間ほど前に、△△様からお電話がございまして、???とのご伝言でした
? （課長?部長?専務…）から電話があって、???てくれとのことだよ
たった今、（課長?部長?専務…）が来て、???てほしいと言ってたよ

ビジネスの伝 言を本人に伝えるときの基本型は、「～とのことでした」か、より敬意を込めた「～とのご伝言でした」です。 特に「～
とのことでした」は相手が上司か同僚かに関係なく使える一番便利で、また最も一般的な表現 です。
なお、?の「～と言っていた」はプライベートな会話では多く使われますが、遠慮のない関 係でしか使えない表現なので、会社内で
も同僚や後輩に対して伝言を伝えるとき以外は使わないでくだ さい。これは伝言した人が取引先や上司の場合、大変失礼な言い方にな
ります。

第13章 ビジネス敬語

ビジネス敬語といってもやはり敬語ですから、先ず最 低限身につけておかなければならないことがあります。その上にビジネス敬語
の世界があります。特に 顧客との会話における「内」と「外」の区別による敬語の使い分け、社内の地位の対忚した敬語の使い分けが< br>重要となってきます。

１、ビジネス会話は敬語体

（１） ビジネス＆フォーマル会話とフレンドリー会話
丁寧語と敬語体会話がビジネス会話の基本です。で すから、日本語の敬語の使い方の基本が身に付いていなければ、そもそもビジネ
ス会話はできません。 この教材はそれらが身に付いている学習者を対象に書かれていますから、細かい敬語表現の使い方については説
明を省略しています。自分の敬語の知識に不安がある方は、もう一度、この項を再復習してください。

★ 身内
家族や親しい友だちや同僚の間で交わされるフレンドリー会話の世界 です。使われるのは口語普通体で、「ます?です」体も敬語も
使われません。「ね／よ／わ」などの終 助詞や、省略形が頻繁に使われます。

★ 内
学校や会社など所属集団内での 会話です。そこでは集団の秩序を維持するための上下関係が存在しています。そのため、友だちや同
僚 の間で交わされるフレンドリー会話の世界と、先輩や上司や目上に対する「敬語＆ます?です」体のフォーマル 会話が混在する世界
です。日本では先輩や上司にはフォーマル会話を使うと覚えておきましょう。

★ 外
「外」は「疎」とも言いますが、初めてあった人や、よ く知らない人のように、疎遠な人に対しては、相手が子供の場合は別ですが、
年齢や地位がどうかに関 係なく、「敬語＆ます?です体」のフォーマル体が使われます。
更に「ございます」体などの丁寧語を使うのが、顧客?お客に対するビジネス＆フォーマル会話の世界です。


（２）動詞の敬語形と謙譲形
待ち［ます］→ お待ちになる



お待ちする
＜尊敬形＞
＜謙譲形＞
お待ちください ＜依頼の尊敬形＞

＜尊敬形＞
＜謙譲形＞
遠慮［する］→ ご遠慮になる




（３）敬語動詞
普通
する
来る



行く

～てくる／ていく
いる

～ている
知っている
飲む／食べる
言う
見る
～てみる
尊敬
なさる
ご遠慮する
ご遠慮ください ＜依頼の尊敬形＞
謙譲
いたす
まいる
伺う


まいる
伺う
いらっしゃる
おいでになる
お見えになる
お越しになる
いらっしゃる
おいでになる
～ていらっしゃる ～てまいる
いらっしゃる
おいでになる
おる

～ていらっしゃる ～ておる
ご存じです
召し上がる
おっしゃる
ご覧になる
～てご覧になる
存じ上げている
いただく
申す
拝見する

着る
訪ねる／尋ねる
思う
聞く
会う
借りる
見せる

お召しになる








伺う
存じる
伺う／承る／拝聴する
お目にかかる
拝借する
お目にかける
ご覧に入れる
承知する／かしこまる わかる／引き受ける


練習１ お～する

（例） タクシーを呼ぶ
李 ：1) タクシーを（お／ご）呼びしましょう。
2) タクシーを（お／ご）呼びいたしましょう。
鈴木：すみません。お願いします。

（１） 傘を貸す
（２） 駅まで送る
（３） 荷物を持つ
（４） 手伝う
（５） 住所を教える
（６） 山田専務に連絡する
（７） この町を案内する
（８） もう一度、説明する


練習２ お～になる

（例） 山田専務と会う
鈴木：山田専務と（お／ご）会いになりましたか。
李 ：はい、（お／ご）会いしました。

（１） 部長を駅まで送る
（２） 先生に手紙を渡す
（３） 社長に伝える
（４） 教授をパーティに呼ぶ
（５） お客様を空港まで見送る
（６） 会長に連絡する
（７） みなさんを別室に案内する
（８） 校長にその件を質問する

練習３ 丁寧な依頼

（例）
伝える

→伝えていただけませんか
→お伝えいただけませんか
説明する →説明していただけませんか


（１） 知らせる
（２） 答える
（３） 話す
（４） 送る
（５） 教える
（６） 連絡する
（７） 電話する
（８） 指導する


練習４ 敬語動詞

（例） 今夜のパーティに来る
李 ：今夜のパーティにいらっしゃいますか。
鈴木 ：はい、まいります。

（１） 先生のお宅に行く
（２） ビールを飲む
（３） 明日は会社にいる
（４） 刺身を食べる
（５） A画伯の絵を見る
（６） 木村社長を知っている
（７） そのことを教授に言う
（８） テニスをする


２、ビジネス敬語の注意点

（１） 身内に尊敬語は使わない
「申し訳ございません。田中さんはただ今席を外しています」
→「申し訳ございません。田中はただ今席を外しております」

「当社の社長さんが木村さまによろしくとおっしゃっていました」
→「当社の社長が木村さまによろしくと申しておりました」

日本語では顧客や 取引先など「外」の人との会話では、自分の会社の人は同僚でも社長でも、全て「内」ですから、「内」の人に 尊
敬語は使いません。特に社外の人との会話では、社長でも呼び捨てにします。韓国のように目上に対 する絶対敬語の言語圏の方には抵
抗があるかもしれませんが、「社長＝自分の親父」と考えて、顧客や 取引先の人との会話では謙譲表現を使ってください。なお、下の
→ご説明いただけませんか