理解服务特征

的空位等），不过，这种损失不象有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧
失和折旧的发生。因此，易逝性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致
的产品供求不平 衡问题、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设
计生产过程和有效地弹性处理被动的服务 需求等。

图1服务的基本特征
二．电信行业客服中心存在的问题
1．客服中心员工对企业价值观和服务理念认识不深。
2．服务机械化、主动性不够，业务代 表只会按照业务规范进行回答，客户感觉
热线人工台和自动台没什么区别。
3．客服人员对客 户的信息收集和需求分析研究做的少，客服中心未发挥出信息
中心、营销中心的作用。
4．业务代表的业务熟悉程度和服务技巧有待提高。
针对以上问题，电信企业可以从服务的五 个特性出发，在客户中心的服务理
念、服务环节、服务技巧、服务内容等各方面进行改进提高，确保为客 户提供高
效、优质、快速服务，提高客户对电信运营商的满意度，避免因服务问题而产生
的的客 户流失。
三．提高客服中心服务质量的方法
通信行业服务的特点：按照客户在服务过程中参 与程度的高低分类，电信行
业提供的服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商不直接接触 ，
仅通过通信终端传递服务。电信企业建立客服中心，就是要加强与用户的联系和
沟通，因此提 高客服中心的服务质量就有着重要的意义。根据服务的四大特性，
我们可以形成电信行业客服热线服务策 略体系（见图2）。

图2 电信行业客服热线服务策略体系框图
从上图分析可见，电信企业可以通过充分利用服务特性中有利的方面，克服
其不利因素，并以此入手， 针对客服中心服务存在的问题，找到提高服务质量的
方法。
服务无形化
服务技巧化
服务无形性的背后是服务的技巧。客服业务代表要进行语气、语调、语速等
语言沟通技巧上面的训练。语气要柔和舒缓，语调应有变化。要根据特定的环境
和用户的年龄、性格来 确定自己的语速。对待客户的观点，首先应表示理解，然
后再进行仔细分析，找出其合理成分和漏洞，然 后再与客户进行耐心的解释和沟
通。
服务有形化
为克服服务无形性的不利影响，客 服中心可以通过服务的品牌化和承诺化来
提供服务的有形线索。服务品牌的建立首先要树立服务意识，客 服中心管理者应
借助会议、座谈和培训学习等各种途径向员工宣传本企业的价值观和服务理念，
要让“客户第一、方便客户”的观念深入人心，并体现在中心员工的实际工作中。
运营商在打造自己的客 服热线服务品牌时可考虑建立服务语言的特色，比如将业
务代表生硬的第一句话改为温暖亲切的感谢语， 增加微笑关怀的语气，从而打造
自己的热线服务品牌。也可以通过制定有吸引力且能够实现的服务承诺来 向市场
展示服务特色，进行“承诺”营销。
服务不可分割性
服务关系化
服务关系化要求业务代表要学会从客户角度考虑问题，将心比心，认真查找
对方发火的原因，并及时处理 ；还要学会从细微处贴近用户、理解用户、关心他
们，通过沟通，仔细分析他们的需求。常常有客户抱怨 自己经常出差，耽误交费
而被停机，客服中心可以根据用户的需求提供话费代缴通知业务即业务代表通过
客户提供的电话号码告知其家属替其交费。在与客户的日常沟通中，业务代表应
记录下客户的各 种需求期望，将其分类汇总，就可成为运营商研究市场需求的第
一手资料，这样客户中心就成了企业的信 息中心和营销中心。另外，电信企业也
可通过建立热线中心客服俱乐部来增强企业和客户的沟通和互动， 对收集市场需
求信息，提高客户满意度和忠诚度是很有帮助的。
服务可分化
热线服 务人员应积极引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营

业厅来实现热线服 务的自助化和网络化，以减轻业务代表的工作压力。业务代表
对自助式查询系统的主动推荐应纳入其绩效 考核之中。
服务差异性（异质性）
服务的可变化
客服人员要在服务中表现出应变 性、灵活性和创造性，应尽量满足客户需求，
即使不在自己职责范围之内，也可以通过其他办法来实现， 比如客服热线在回答
用户业务的问题外，也可以向用户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。
服务的规范化
客服中心内部要建立知识共享渠 道，因为业务代表总会碰到客户询问相同或
相似的问题，那么解决此类问题的最好办法就是在业务代表之 间实现信息共享，
主管人员要鼓励员工介绍自己解决用户咨询和投诉问题的成功经验，并将其在内
部进行推广。只有在客服中心内部形成了信息共享，才能提高客服中心的服务效
率，避免用户对同一个 问题得到不同回答情况的出现。
服务不可存储性（易逝性）
服务效率化
服务效率 化要求企业对用户的服务要反应迅速、处理及时。电信运营商可以
通过设定投诉处理时限、建立首问负责 制、发展电信全业务“一站式”服务、构
造业务信息共享平台等方法来提高客户中心的工作效率。
服务地点可调化
运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，它的业务代表由企业< br>内部各部门的业务技术骨干担任，而且也可以包括为运营商提供技术支持的相关
企业的专家，他们 通过网络和运营商客户中心相连，随时回答业务代表的询问。
虚拟客服中心将运营商和技术支持企业联系 在一起，可大大提高用户投诉咨询处
理效率和客户满意度。
四．结束语
中国的3G 牌照即将下发，通信行业的竞争将更加激烈，服务将最终决定运
营商的经营成败，而提高企业客户服务中 心的服务质量尤其重要，电信企业必须
从通信服务的特点出发，对客服中心在服务技巧、服务流程、服务 内容等方面不
断进行创新、发展和改进，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。
参考文献
[1]（美）菲利浦·科特勒.营销管理（梅汝和等译）[M].9页，上海：上海 人民
出版社，1990.
[2]张宽海.如何提升电信业服务质量[J].客户世界，2006.
[3]郭国庆.电信业服务市场营销[M].北京:高等教育出版社，2003.
[4](芬 兰)格鲁诺斯.服务市场营销管理（中译本，吴晓云等译）[M].上海：复旦
大学出版社，1998.
[5]王超等.服务营销管理[M].北京：中国对外经济贸易出版社，1999：44-47.