“经营微笑”让希尔顿获得成功 成功之道

“经营微笑”让希尔顿获得成功



从一家扩展到70 多家，从5000美元发展到数10亿美元，名声显赫的美国希尔顿酒店，
半个世纪以来，不论经济如何 波动，但它的生意长期火爆，收入直线攀升，稳坐世界酒店业
“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀 时，希尔顿微笑着说：“经营微笑。”
上世纪30年代美国经济处于萧条状态，工厂倒闭，工人失业， 85％的民众靠社会救济
金维持生计，哪有闲钱去住酒店。因此，全美国80％的酒店关门打烊，熄火休 息，转让出
售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年的亏损，一度达到欠债< br>50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困
境的良 方。有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备的方
案。
面对 五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和
员工，酒店只有一流的 设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完
美的。生活中缺少了微笑，犹如花园 没有阳光。所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”
的具体方略。
虽说“经营微笑”一词 对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是
个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训 ”。满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼
吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云 开雾散的一天，请各位千万别把愁云
挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在 诚心、精心经营微笑，
笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。”
在微笑经营的具体措施上， 希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只
有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心 理印象，首先培养员工热爱酒店，把客人当亲
人的思想感情；其次，把微笑和态度和蔼、语言温馨、举止 规范礼貌等素质纳入量化考核，
实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置 。
当时，面对经济大萧条的现状，大多数美国人都愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，
微笑 成了上世纪30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，
把酒店当作出售 微笑的市场，采取迂回曲折的“曲线救国”方针，让希尔顿酒店处处绽放微
笑的花朵，成为美国人恢复自 信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。
事实上，在那些纷纷倒闭的只剩下20％的酒店中，只有 希尔顿酒店服务员的微笑是持
久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不难想象，希 尔顿酒家被顾客
光顾的情景了。经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，在别人装饰酒 店
寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。
微笑是一种天然资源，它给人留下的是 宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的
理解、关爱和尊重。微笑不需要投资，但微笑的价值是无 限的，微笑可以增加利润，微笑更
能创造成功和奇迹。对于花卉经营者来说，微笑经营更有着特别的意义 。