肖杨(餐饮管理)餐饮培训

2020年12月26日发(作者：颜峄)

第一节：培训的目的和要求
一、为什么要进行培训：
1、餐饮培训是为 了更好地贯彻落实好商机下达的各种工作任务
及工作要求，提高店里员工整体素质，工作技能技巧，增强 工作责
任感，全面熟悉店里的各方面工作；
2、培训要求，不允许迟到、早退、按时到岗，带好笔记本、笔，
手机关掉，有事提前打报告。

第二节：店的基本知识
1、本店的开业时间、店名、各分店地址、订台电话、公交车路
线以及所有经营情况；
2、本店的各桌台号，分部位置以及能就餐的大概人数，便于更
好的合理安排客人准时就餐，另外还有 各种配料、用具所固定存放
地方。
3、本店的员工配置图：



第三节：礼节、礼貌、仪容仪表的概念
一、餐饮业中的礼节是指：

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1、在日常生活中，特别是在大场合相互尊敬、尊重、问候、照
料的一种方式；
2、礼貌：是指人与人之间见面时相互之间的语言和动作上一种
谦虚，恭敬的行为；
3、仪容仪表：餐饮业的仪容仪表是比较重要的，例如：每位员
工上班时要统一好工作服、头发要梳理整 齐、精神饱满、表情大方、
端庄稳重，男的员工不能留长发、做到前不过眉，后不过耳、不准
留 胡子、皮鞋要擦干净，女员工不染有色指甲油，应大方得体，清
雅淡妆，不喷香浓的香水，披头散发等。

第四节：服务业的职业道德与素质
一、职业道德
二、素质：（分为身体素质、业务素质、心里素质、思想素质）
1、身体素质：没有疾病，体态好；
2、业务素质：服务员本身的服务水平，文化素质；
3、心里素质：性格是开朗还是内向，观察能力、动作快捷，能
否控制情绪；
4、思想素质：
①热爱本职工作，充分认识餐饮业服务工作的意义，敬业、乐
业精神；
②遵守店内的规章制度及要求，以集体利益为上；
③虽然各岗位分工不一样，但工作是相辅相成的；

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④工作上要做到客人急之所急、想之所想、忙而不乱、急而不
躁、灵活主动，搞好服务工作。

第五节：服务用语
一、餐饮也中的服务用语（六语）：
1、称呼语 2、问候语 3、道歉语 4、征询语
5、应答语 6、送别语
①称呼语：先生、小姐、大哥、大姐、老板、女士……
②问候语：您好、早上、中午、晚上好、欢迎光临……
③道歉语：对不起、请原谅、很抱歉等……
④征询语：打扰一下、请问需要帮忙一下吗？请问……
⑤应答语：好的、请稍等、马上帮助您……
⑥送别语：再见、下次再来、请慢走、欢迎下次光临……
二、自律十点：
1、说话轻一点 2、嘴巴甜一点 3、动作快一点
4、脾气小一点 5、脑子活一点 6、度量大一点
7、理由少一点 8、效率高一点 9、微笑多一点
10、做事勤一点
三、餐饮业的五声：
1、迎客声 2、称呼声 3、道歉声
4、致谢声 5、送客声
四、十一字：

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您、您好、对不起、谢谢您、再见
五、四勤：
1、勤洗澡、理发 2、勤洗手、剪指甲
3、勤洗衣服、被褥 4、勤换工作服
六、七不（上班时间）：
1、不剔牙 2、不打哈欠 3、不吃食品
4、不含口香糖 5、不掏耳 6、不抠鼻 7、不抓痒
七、三轻：
1、手轻 2、脚轻 3、操作轻
八、二注意：
1、服务员不吃强烈性速食品（大葱、蒜头）；
2、服务时有打咳嗽、流鼻涕等要转身或转到没有客人的地方。
九、三了解：
1、了解客人的风俗习惯；
2、了解客人的生活忌讳；
3、了解客人的特殊要求。
十、餐饮业杜绝使用四语：
1、蔑视语 2、烦躁语 3、否定语 4、顶撞语

第六节：服务流程
一、服务程序：
餐前准备——迎客带位——点锅底介绍菜式——下锅底——打

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开餐具——倒茶——上锅底——搅锅底——下单分单——上菜、报
菜名——餐中巡台——加茶水——买 单——送客——检桌面、收台、
复台
1、餐前准备：搞卫生、备小吃、酱料、汤勺、餐具用具、汤水、
收碗盆等；
2、迎客带位：要用礼貌用语、按客人人数带位；
3、点锅底：介绍菜式、询问餐具、价格及时告知客人；
4、下锅底：位置怎样下单；
5、打开餐具：怎么样打开、包装膜及时拿走；
6、倒茶：倒茶水7-8分满，茶满欺人，酒满敬人；
7、上锅底：一定要搅拌锅底，以免贴锅、锅底盆坏；
8、上菜：上菜时注意各方面菜得摆放方式，并盖章；
9、餐中巡台：换骨盆、搅拌锅底、撤空碟、换烟灰缸、火力调
大小等；
补分单：下单
①分单时，第一联白色夹在菜架上，第二联红色拿到厨房，第
三联蓝色收银处；
②下单时要记住检查号菜单上客人所点的菜，复单以后检查菜
单是否已写上台号、姓名、时间；
③餐中巡台时，要及时留意好客人用餐时的各方面情况，并注
意可疑人员，发现不对，及时向上 级反映。
10、冰稀饭不能碰油，没有时应及时告诉客人；
11、加茶水，这是饭后茶水；

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12、买单，买单时确认钱的真伪，单是否对上等……
13、送客人（要用礼貌用语）；
14、检查桌面（是否有物品留下、及时交到吧台）
15、收台（收台时注意收台方式方法）。

第七节：各岗位工作人员的职责
1、部长：店内所有物品摆放处，积层人员的调配；
2、领班：按上级所分配的任务、培训服务员；
3、服务员：服务客人、环境卫生；
4、地哩：

第八节：培训酒水、菜单的价格、编号
（现场进行培训）
一、菜单的写法：
1、点菜单的正确写法：
①一张完整的点菜单要有三联（厨房、 吧台、顾客），在点菜时
首先先写好客人入座的台号及人数（复写纸垫好）；
②接着写下锅底单处得姓名、日期；
③点锅底时，在相应的锅底，编号上打√；
④随后再补上下锅底单处得下单时间，再下单；
⑤在客人点完菜后，服务员要及时看好客人所 点的菜，是否沽
清，及时在相应的位置上一横并签上姓名，跟客人及时换菜；

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⑥最后再补上自己的姓名、下单时间（点菜单上面）。
二、加菜单的写法： 1、加菜单一共有三联，与点菜单一样，写单时，首先：台号—
—姓名——菜名的编号——菜名、数 量下单时间；
三、酒水单的写法。
1、一张完整的酒水单由2联组成（顾客、吧台）专门写白酒、
饮料、啤酒等；
2、写法与加菜单一样：
台号——姓名——酒水编号——酒水各种度数——数量——下
单时间。
四、对酒水、菜单的编号价格复习。

第九节：服务员的服务意识（重点）
一、服务意识：
1、超前服务 2、补位服务 3、准确服务
4、快捷服务 5、善处告错服务
（1）、超前服务：
①预测客人下一步的要求、并把你的行动放在客人提出问题之
前，及时解决问题；
②客人的任何要求，需要都要有服务出现，并给予服务；
③客人要求出现语言、眼神、表情和动作上，无论哪一种应立
即主动上前服务、咨询；

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（2）、补位服务：
①任何部门的员工努力完成本职工作外，不需有强烈的整体服
务意识；
②当一名员工的服务有疏漏，另一名员工要主动补位，形成完
善服务；
③当岗位将要 发生问题或产生问题时，员工的行动意识要问题
前，才能做到滴水不漏，各岗位及时补位满足客人要求。
（3）、准确服务、快捷服务：
①讲究效率不浪费客人时间；
②出品处、收银处高效不让客人等待太久；
③客人所提出的问题或要求，及时快速服务。
（4）、善处差错服务：
①工作上犯错误是有的，但错误不能重复出现，应尽量避免，
这样工作才能进步；
②工作中出现错误时，被客人投诉时，应谦虚，承认错误并向
客人道歉及时向上级反映； ③当你身边的同事出错时，应主动当成自己的问题与同事一并
向客人道歉，并给客人及时的相应服务 ；
④如果客人有失误、误会，一定不要与客人争辩，这样免得引
起旁边客人的注意，影响较大；
⑤若出现较大的事情，或自己没有能解决的不要搪塞客人或拖
延时间，应及时向上级反映并确认 。


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第十节：物品的存放
1、楼面所用到的一切物品、酱料、用具轮流的存放，便于工作
上快捷准确的为客人提供服务。
2、物品的存放要让每一位员工要清楚明白，这样才能提高工作
效率避免浪费时间。
例如：汤勺、漏勺、加骨盆、酱料、配料、扫把、吸管、手套、
茶水、牙签、餐具、电磁炉、筷子……

第十一节：礼貌用语
礼貌对于服务餐饮业来说是极其重要的，它体现了一个人的道
德修养，素质的高低，因此我们要在工作、生活、学习中运用。
先生；小姐；您好；欢迎光临 ；请问您有预定了吗？请问您几
位？这边请；请问现在可以点单吗？请问您点哪一种锅底呢？好的，马上帮您下单；打扰一下，请问现在可以帮您打开餐具了吗？好的，
打扰一下，这是您点的锅底；请 问您点好菜了吗？好的，请问需要
喝点什么酒水或饮料吗？好的，请稍等；先生，小姐，打扰一下，这是您点的酒水饮料；请问现在可以帮您打开了吗？好的，先生，
小姐，这是您点的菜已上齐，如需 加菜，请您吩咐；对不起，打扰
一下，帮您搅拌一下锅底，换骨头盆，调一下火力大小，太大火锅
底容易粘锅，汤水会变味的；请让一下，帮您加汤水；您好，这是
我们赠送的冰稀饭，请慢用；好的请 稍等；您的账单已打好，共消
费XX元；好的，谢谢！您的零钱要上帮您找回；先生，小姐，请

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慢走，欢迎下次光临！
（以上这些用于，是客人进入餐厅后、餐前、 餐中、餐后的礼
貌用语，若能及时用上，既能提高服务质量，已体现了本店的整体
服务意识）

第十二节：托盘的正确运用
一、托盘分两种：圆形、方形
1、大家在使 用托盘时，要特别注意怎样使用托盘，托起托盘有
六个支点（五只手指及拇指肉）；
2、托物品时，把较重的物品放在托盘的重心，易拿的物品放在
重心的外围；
3、在使用托盘时，必须掌握好重心，避免造成不必要的事情发
生。
其实，托盘各方面工作还有好多，但都以现场培训为主。

第十三节：摆台、收台
（以现场进行相应的培训）
若一张台面的一场物品能归类放好，流一摆放，即美又能体现
了一个餐厅的整洁大方。
第十四节：消防知识培训
1、发生燃烧条件：
①有可燃物品 ②助燃物 ③火点源

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2、预防的四要求：
①控制可燃物 ②消除可燃物
③隔离助燃物 ④建立防火柜
3、发生火灾时，该怎么办？ < br>①报119，立即疏散和引导客人，报119时要特别注意，发生火
灾的时间、地点、什么物品焚 燃，火灾情况，要留好报警人的名字；
②怎样识别干粉灭火器的好坏及使用方法。


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