破瓜之年2020新版淘宝在线客服工作总结

2020年12月26日发(作者：包释修)


2020新版淘宝在线客服工作总
结
clarify the direction of the next work, and improve work efficiency

The work summary can correctly recognize the advantages and disadvantages of previous work,

( 工作总结 )


单 位：
_________________________
姓 名：
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日 期：
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客服工作总结
2020新版淘宝在线客服工作总结

文档简介：本工作总结 主要作用是做好各项工作的重要环节，通过它可以全面
地、系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以 往工作中的优缺点；可以明
确下一步工作的方向,少走弯路，少犯错误，提高工作效益。本内容可以放心
修改调整或直接使用。

淘宝在线客服工作总结【一】
入职半个 月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工
作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正 式上岗。现就
工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性
的总结，以为日 子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客
服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先
要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是 要有
良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交
易。再次，作为客服同时 要对自己店内的商品有足够的了解和认识，
这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的 疑问。

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客服工作总结
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职 责及其
重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前
没有相关工作经验但 希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘
宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工 作进行
初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为
顾客答疑解惑，更在于 它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单
价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道 别等这
几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项
必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时
间感受到我们的热情，同时自动回复里 附加有我们店名可以强化顾
客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什
么 需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显
示顾客在关注 店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答
亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人 的沟通水平和

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谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格 堡垒又
能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在
工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论
是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
淘宝在线客服工作总结【二】
从做客服到现在差不多有 3个月的时间了，因为还是在校应届
毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的< br>是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，
可以实现一个良好的转型，更好 地走好自己的电商路。目前在一家
天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资
料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你
面对的顾客在变化，今天你遇 到一个很烦的顾客，明天你遇到一个
很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断< br>地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

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反向，这 中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在
每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客 ，为店铺积累
更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强
力支持，也非常 需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项
操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几
点需要强调一下;
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为
好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千 里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个
提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客
的服务体验。
3、自 动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，
最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅 读习惯，字体也不
要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜
色是禁忌 ，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，

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客服工作总结
两种字体颜色 可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的
字体突出出来，便于一目了然。
4、 个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内
容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主 推产品，可以滚动播
放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语 的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客
服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一 些常用的，
顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以
设置一下快捷短语 ，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销
售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口
袋，还一个劲地跟你说谢谢。 这点一般每个客服都有自己的一套经
验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还< br>请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答
应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能

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会怀疑我们的 利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条
件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优 惠了呢，您看
我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，
也就差一点就 包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种
待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作 已经申请过了，
其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾
客的要求，顾 客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也
会很感谢您的。
其实客服，自己给自 己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客
服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些 售
前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换
货就不必说了，像其他的， 快递丢件，发错货，少发货等等一些问
题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，
主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有
问题了，来找你，都是为了解 决问题的，过多的解释，顾客只会觉
得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然< br>
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后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上
给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一
般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会 谅解的。在我的工作中，
其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备
注 ，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注
的换货无货，可能通知顾客的时候顾客 没接到电话，问题就放了一
下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下
没 换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边
会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把 您的钱都转账退给您，顾
客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有
货啊 ，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果
马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实 这
种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，
这点在以后的工作需要不断 改进。
淘宝在线客服工作总结【三】

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认真回想 这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我
要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后 悔;也不会因为
没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做
了一些总结， 对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细
的修改了以后的计划以及方向。
我记 得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉
产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客 户心理;可是今年我
做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是
很清楚， 但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新
的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的 ，服务方面也做到了
80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户
的真 正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，
可是我没有去做，客户想要的是什么，所 存在的不确定信息，我也
没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，
对 此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，

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我非常不甘心 ，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论
岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么 样的变化，对
于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售
前时想做的却又 没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己
的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成 规的处事方
法，而售后我打算先这么去做：
一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我 认为卡点在于产
品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方
面从而引起拖 延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第
一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解 决方案，而仓
库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售
后去点，货和退 换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务
处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引 起的延误。
二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是
要做，怎么 去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，
如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线， 才去电话回访，

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这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可 查，且
可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有
一个重要的问题，就是 给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，
下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后 导单审单主要是在下
午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可
能电话回 访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提
出改变方案。
三、物流跟踪，如 果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，
虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给 客户，
这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四、开发票事宜，按规定， 每天下午3点之后的发票改天开出，
为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，
而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点
前有发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申
请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之 前提出
的更好的方案。

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淘宝在线客服工作总结【四】
说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动
买家下单的关键就是客服在交 谈过程中能不能打动顾客，与客户沟
通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会
拂袖而去，奔向其他卖家的怀 抱。因此，在和顾客沟通的时候，必
须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中， 我们经常会遇到一些对我们
销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我
们 的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩
解决不了任何问题，只会招致客户的反感 。即使我们在线下很不生
气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听
客户 的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满
足他的要求。
其次，不要用 淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即
使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我 们的字里

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客服工作总结
行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基
础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我
们的朋友，下一次有需 要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一
次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与 客户沟通时，要理解并尊重客户
的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我
们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?
诸如此类等等，用质问或者审讯 的口气与客户谈话，是不懂礼貌的
表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，< br>推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我
认为实现双赢的销售才是最成 功的。实现双赢，就是客户购买了我
们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，< br>我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再
向客户推荐相应的产品帮助他解 决实际的问题。如果我们只是一味
地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那

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么我相信，店 里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，
只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才 能一步一步成
为一名优秀的客服。


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