谢亦森酒店管理培训方案

2020年12月27日发(作者：边海禄)


酒店管理培训

酒店管理培训
第壹章、饭店“人际关系学”
壹、三“提高”
1、提高服务质量2、提高管理水平3、提高人员素质
即：“三提高”归根结底是人员素质的提高
2、饭店业人际关系：1、宾客关系2、员工之关系
服务分为：物对人服务-----“硬”件服务
人对人服务-----“软”件服务
3、抓“软服务”主要抓什么？
规章制度，服务知识，服务技能，最重要的是抓“宾客关系” 要抓每时每刻均于
进行的，服务人员和客人之间的“交往”故“服务即交往”“交往即服务”因
此，服务是为他人做事且使他人从中受益。
4、按照对“服务”的狭义的理解？
a所谓“服务”就是指功能服务，就是指为客人提供方便，为客人解决各种各样
的实际问题 ----功能服务。
b能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。另壹种说法：< br>处理好“宾客关系”就是为客人提供“心理服务”。
二、“态度转变”的理论
根据社 会心理学关于“态度转变”的理论，人的态度从“拒绝”变为“接受”壹
般要经历三个阶段：1、依从2 、认同3、内化
壹、依从，认同，内化，
1、“依从”：指壹个人，出于对赏罚（既为了得 到奖赏或为了避免惩罚）而接
受那些本人不愿意接受的要求。
2“认同”：指壹个人，因为对 提出要求的那个人有好感，愿意和他保持壹致，
或和提出要求的那个人，有着良好的关系，认为应该和他 保持壹致，所以才接受
他所提出的要求。
3“内化”：指是“外部的”要求，已经转化“内化 的”要求，既别人对自己提
出的要求，已经转化为人的自觉要求。
注明：
“依从”是指壹种很勉强的“接受”，而且很有可能“阳奉阴违”的“接受”
“认同”实际上且不是对你所提出的那些“要求”的接受，而是对你“个人”的
接受
“内化”不是真心对你提出的那些要求的接受。
二、理解权、人、理：
A、当员工由于“依从”，而接受管理者对自己提出的要求时，他们认的是“权”
B、当员工由于“认同”，而接受管理者对自己提出的要求时，他们认的是“人”
C、当员工由于“内化”，而接受管理指对自己提出的要求时，他们认的是“理”
故：被管理者：“认权”------“认人”-------“认理”
管理者：赏罚 --------关系-------自觉
管理水平：低级水平的管理----中级水平的管理 ----高级水平的管理
权力性影响力---维权力影响力---理念
因此管理者和员工之间的关系，是“英雄”和“英雄”的关系
D、服务质量的高低，管理水平 的高低，均取决于素质的高低。作为饭店的壹名
管理者，必须是壹位处理“员工关系”的作家，这不仅是 因为“员工关系”的好
坏，直接关系到管理水平的高低，而且是因为只有你自己是壹位处理“员工关系”行家，你才能不仅用“言教”而且用“身教”去把你的员工培养成处理顾客
关系的行家。
三、于现实生活中，人们用来减轻自己的不安全感的几种方法：
*如果你对我有威胁，或可能威胁，那么我把你“打下去”把你“踩于我的脚下”
见你怎么样？
*如果你对我有威胁，或有可能有威胁，那么我让你知道我是壹个“无能之辈”我
对你“甘拜下 风”我宁愿“北面称臣”这样你就不会再来“算计”我了，而且，
如果别人来欺负我，我仍能够向你“请 求保护”。
*我“惹不起，躲得起”躲得你这壹点，就“安全”得多了。我不惹你，你为什么
仍要来害我呢？就算我不惹你，你也要来害我，我躲得你远远的，你也“够不
着”。
四、人生幸福的“要素”：
1、亲切感2、自豪感3、新鲜感
人际交往至少能从之 上三个方面，影响人的自我许价，长时间地听不到别人对自
己的赞扬，甚至会使人产生壹种心理上的“饥 饿感”。这种想听到赞扬的心理，
实际上是推动人们去和人交往的壹个非常重要的动机。
饭店服务员的职业特点：
于和人打交道，对于以下几点，也壹定要做好心理准备
1、饭店工作人员和客人的交往是带有“商业性”的。
2、当你以服务员的身份，去和客人打交道的时候，你是没有“选择权”的。
3、虽然从人格 上来说，人和人应该是平等的，可是你壹进入“服务人员”的角
色你就不可能和客人“平等平起”了。
4、饭店服务员和客人的交往中，壹般说来均是“短而浅”的为工作考虑，没有
处理“宾客关系 ”行家，就不会有高质量的服务，没有处理“员工关系”的行家，
就不会有高水平的管理，而没有高水平 的管理也不会有高质量的服务。
第二章、人际关系问题的复杂性
壹、“人际关系”有狭义和广义之分：
1、狭义的人际关系，指“人和人”之间的关系。 < br>2、广义的人际关系，除了“人和人”之间的关系之外仍包括“角色和角色”之
间（即人们所扮演 的那些“社会角色”之间的）的关系。
二、于现实生活中，不仅有“壹时壹”的，“双边”的人际关系 ，而且有“三角”
和“多角”的人际关系。
三、现实生活中有各种各样的人，而当各种各样的 人，带着各种各样的想法，走
到壹起来的时候，自然就会出现各种各样的情况。
四、仍有壹个 很容易被人疏忽的问题，这就是人不仅要“别人”相处，而且要和
“自己”相处，实际上，壹个人能不能 很好地和别人相处，这于很大的程度上，
取决于他能不能很好地和他自己相处。
第壹节“人和人”和“角色和角色”
1、难解难分，而又不能混为壹谈：
人总是要 扮演壹定的社会角色，而社会角色有总是要人来扮演的，角色影响着扮
演的人，而人也影响着他所扮演的 角色，“人”和“角色”是难解难分的，然而，
同壹个角色能够有不同的人来扮演，而同壹个人也能够扮 演不同的角色。因此，
“角色”和“人”又是不可能混为壹谈。
2、“有个性”的人和“非个性”的角色：
社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是 各有各的“个性”的人，去扮
演同壹种社会角色的时候，他们应该基本上按照同样的要求去扮演，而不应 该过
分地去强调自己的个性。
作为饭店服务人员，经常要于不违背基本的前提下，自己去开动 脑筋，自己去决
定，于什么样的情况下，用什么样的方式，去为客人提供服务，从这个意义上说，
饭店服务人员不仅能够，而且应该表现自己的个性，事实也证明，同样是于规章
制度允许范围内，仍是 有壹样服务员比另壹些服务人员做的更好。
3、“个性化服务”和“标准化的服务”
客人是 既需要“标准化服务”也需要“个性化服务”的，“个性化服务”且不是
对“标准化”的否定，因为客人 所需要的“个性化服务”是于某些方面能比“标
准化服务”做的更好的服务，而不是“达不到标准”的服 务。
4、演角色是要“受限制“的：
要知道“没有壹门艺术”不是于“受限制”的情况下发 展的起来的。于“受限
制”的情况下，去施展自己的才能，去展示自己的风采，这是“小舞台”上的表< br>演艺术，也是“大舞台”上的表演艺术，是生活的艺术，也是服务和管理艺术。
1要“进得去”也要“出得来”：
*该“进去”的时候，为什么会进不去呢？这主要是“受不了限制”
*壹个于“角色扮演”方面“不知进退”不能把自己和自己所扮演的角色去别开
来，是很
难和别人搞好关系的。
2“平等”不等于总是能够“平起平坐”：
*人和人应该是 平等的，然而，当人们的扮演着壹定社会角色进行交往时，却且不
总是平起平坐的。
3客人有难，仍是服务有理？：
*要理顺人和人之间的关系，只强调“角色”是不行的，只强 调“人”也是不行的。
只有从“人和人”和“角色和角色”这俩个方面去“理”才能理顺。
4从俩个方面把人际关系“理顺”：
1、要理顺人和人之间的关系，就要从俩个方面去“理”
A、作为（你是人，我也是人）应该怎样来相处？
B、作为特定的社会角色，又应该怎样来相处呢？
总结：1、于社会生活中我们既是和具体的 人打交道也是和人们的所扮演的那些
社会角色打交道。
2、于和人交往时，我们壹定要记住“角色”和“角色”不壹样。
3、不仅要记住“角色从”和角色不壹样，而且要记住“人和人不壹样”。
第二节“双边”到“三角”
壹、“第三者”能起好的作用：
如何借助于“第三者” 的作用，来改善同事之间和家庭成员之间的关系，第三者
必须不带任何的偏见，而且真的能够设身处地地 理解人们心理。
二、“第三者”也能起很坏的作用：
无论是从正面来说，仍是从反面来说： “第三者”对于“双边关系”所起的作用，
均是不可忽视的，要处理好人和人之间的关系，我们壹方面， 要利用“第三者”
所起的积极作用；另壹方面，也要提高警惕，防止“第三者”对“双边关系起干
扰和破坏的作用。
三、壹视同仁：
我们说的“个性化”，是指发挥服务员个人优势，去更 好地为客人服务，另壹个
解释：对客人区别对待，为不同的客人提供不同的服务。
第三节“利”之争和“气”之争
壹、人和人为什么会闹矛盾？
人和人之间的矛盾和冲突，归纳起来，无非是俩大类：“利”之争，“气”之争。
二、“尊重”和“贬低”：
A你对我的贬低-------------我对你的敌意
对我的敌意我对你的贬低
B你对我的尊重-------------我对你的好感
你对我的好感我对你的尊重
人际交往中最“敏感”的问题：
“人性”有什么分类呢？就是喜欢别人说赞美自己的话
人际交往中最“敏感”的问题：尊重仍是贬低的问题
坚持“从我做起”：
1、尽管 世上各种各样的人，既有“容易相处”的，也有“难以相处”的人，但
不管别人是什么样的人，我均应该 是壹个“容易相处”的人。
2、即使是由于对方原因，而使彼此的交往出现障碍，我也要先对自己的行 为作
适当的调整，以便用自己的改变，去赢的对方的改变
必须相同相通：
1、“从 我做起”这且不说明我比别人软弱，且不是说明我“窝囊”恰恰相反，
能够“从我做起”这说明我是壹个 “明白”人，是壹个真正的“强者”。
3、俩个人打交道，只要其中“壹个明白人”事情就好办，就怕俩个均不是“明
白人”。
4、遇到壹个“难以相处”的人，不能指望于短短的壹次交往中，就他多年以来
所行成的个性。
宾客心理之壹：求补偿
如果我们能让客人，于我们的饭店里，得到他们于日常生活中，得到他 们想得到
而又无法得到满足，他们壹定会特别的满足。
宾客心理二：求解脱
“补偿”指于亲切感和新鲜感方面得到补偿。
“解脱”指于日常生活中的精神紧张中解脱出来。
宾客心理之三：求平衡
求平衡：指于“简单性”和“复杂性”之间，或者说于“熟悉”和“新异”之间，
寻求平衡。
结论是：要赢的客人的满意，就要让我们的客人，于这里获得轻松愉快的经历，
特别是要让经历 轻松愉快的人际交往，客人是服务的对象，客人不是壹般的消费
者，而是“花钱买服务”的消费者，“人 生既是服务”----高境界
推销要以“提供服务”的方式去做。
世界上那些效益最好的饭 店，其成功“秘诀”之壹，就是从总经理开始，全体工
作人员，全均是出色的推销员：
1、不高明的推销人员的想法，所谓推销，就是要想方设法，把我所要卖的东西，
尽可能快
卖出去，卖出去了，我的任务就完成了--------机械式推销（手掏我钱包的人）。
2、高明的推销员的想法，所谓的推销，就是要想方设法，帮助人们尽早地从我
这里买走他 < br>们所需要的东西，只有能让买主感到满意，推销才算成功。（来为我提供服务的
人）服务式推销的 要领是什么？
几乎能于恰当的时间，恰当的地点，把恰当的东西，卖给恰当的人
1、客人不是评头品足的对象。
2、客人不是比高低，争输赢的对象：要清楚什么时候是“干 活挣钱”时候，什
么时候是能够去“花钱买享受”的时候。
3、客人不是“说理的对象”“讲 理”指所作所为合情合理，有理不壹定要去说，
客人是服务的对象，不是说理对象，更不是争论对象。
4、客人不是“教育”和“该造”的对象，用“客人提供服务的方式”去“教育
客人”
5、只要他仍是客人，他就仍是客人。
第四节客人是不是“上帝”
作为服务人员，应该记住：
凡是涉及客人放心不放心，满意不满意的问题，重要的不于于客人 说的话，是不
是符合“事实”而于于怎样去做，才能让客人放心，怎样去做才能让客人满意。
能 让客人放心，满意，才能“对的”，不能让客人“放心”“满意”是不对的
同时记住：
*凡 是属于应该让客人自己作决定的事情，客人怎么说均是“对的”永远不会有
“不对”的时候。
*决不要说客人“不对”。
和客人打交道的法则：
法则之壹：客人总是对的。
法则之二：如果客人不对，请重读法则之壹。
因此我们应该明白：
*即使-是客人 不对，也决不要说客人“不对”作为服务人员，不去说客人“不对”
是对的，说“客人不对”是“不对” 的，要客人向自己承认错误，向自己赔礼道
歉更是不对先假定客人是“对的”。
*于不能断定客人是不是“不对”的时候，先假定客人是“对的”当客人的行为有
可能作
好、坏俩种不同的解释时，先按好的可能性做出反应。
重要的是“于事实上”把是非分清：
*于必须分清是非的时候，最重要的是要于“事实上”把是非分清，不是要去说客
人有什么“不 对”（客人总是对的），而是要让客人于行动上，把“不对”变成
“对”的。
争取“双胜无败”的结局：
*想成为“胜利者”而不想成为“失败者”应该记住：
作为服务人员，我永远不可能“战胜”我的客人，当我自以为“打败”了客人的
时候，实际上，是打败了 我自己，这是壹种“俩败俱伤”的结局，我既不能把客
人“打败”也不能被那些故意找茬的客人打败，我 们应该全力以赴地争取，只能
说是“双胜无败”
以“第壹现实”到“第二现实”：
要想处理好饭店的“宾客关系”，必须牢记：第壹：客人是人，第二：客人是服
务的对象，只记住“客人 是人”这四个字仍不够，仍要记住：
第壹，客人是人，是具有“进取”和“防卫”这俩种心理倾向的人 ，是既有所“图
“又有所”怕“的人。
第二，客人是离开他的日常生活，壹“第壹现实”走进“第二现实”。
第三，客人既没有得到充分的满足，有生活的很“累”的现代人。
客人“图”什么“怕”什么？
客人“图”什么？“图”的就是更多的新鲜感，更多的亲切感，更多的自豪感。
客人“怕”什么？“怕”的就是平时紧张，来到饭店仍是紧张，甚至更紧张。
注：第壹现实指的是人们的日常生活，第二现实指“日常生活之外的生活”。
第五节让客人对他自己更加满意
1、如果你能让他对自己满意，他就壹定会对你满意；如果你 让他对自己不满意，
他就会对你不满意。
2、只有当你的所作所为，能提高客人的自我评价时，客人才会对你有更高的评
价。
3、做客人的壹面“好镜子”扬客人之欲扬之“长”，隐客人之欲隐之“短”。
4、该不该对客人“另眼见待”。
5、于和客人的交往中，“坚持壹视同仁”是少了他壹个就 不行的“必要因素”
给予特别关照是有了他才更好的“魅力因素”。
CARE——关照 C：concern—关心A：attentiveness—留意R：responsiveness—应 答E：
effort—努力