你爱我像谁简谱电话销售的工作流程

2021年1月2日发(作者：卞思忠)
电话销售工作流程

一、准备：
电话销售前的准备工作包括以下几个方面：
一 明确给客户打电话的目的：
在打一个电话前，你应该很清楚的知道你是想成功的销售产品，还是想与客
户建立一种长久的合作关系？
你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？只有目的明确，在打电话时
你才能把侧重 点找出来，向那个方向努力。
二 明确打电话的目标：
目标是我们打完这个电 话后要达到的效果。打完这个电话后，检查一下是否
达到了我们的目标，达到了应该总结经验，没有达到 应该反省自己，看问题出在
哪里，下次不再犯同样的失误。
为了达到目标必须提出的问题：
为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就
应该明确。
三 客户会提出的问题及如何回答：
客户常见问题我们必须学会如何回答，不然客户会因为你的不专业或者速度
慢而挂断电话。
四 所需要的资料：
为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。
五 心理上的准备：
我们电话销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多，在精 神上
也容易造成疲倦，在给大客户打电话时会不自觉的紧张，但是只要你在心态上作
好准备，这 些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯，
将对我们的销售事业起到事半功倍 的效果。
六 说话与倾听：
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我经常会有一种感觉，在与一个客户通话时最 难处理的事是客户不怎么说
话，即使说了也是1、2个字，或者几个字，如果能让客户多说话，那我们就 已
经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明
白客户在说什 么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。
说话时要掌握语速适中，要让对方听明白我们在说什 么。音量也要适中，太
小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。 发音的清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话。要善于运用停顿，
如果一直说下去，不知道 客户有没有在听、听的明白没有，只有我们停下来了，
客户才有机会表达他的看法与想法。
说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。因此，要善于运用条理
性强的文字，在说一些专业性 的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方
方言。
倾听时要有足够的耐心，特别是一 些很爱说话的客户，如果我们没有耐心听
他们说话，客户会有连我说什么都不知道还想让我买东西的感觉 。
集中注意力，不要干其他事。只有这样我们才能知道细节，更重要的是，注
意力分散开客 户会有感觉的。
对客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布
公的让客户把真实想法说出来。
运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。比如：提问题可以让客 户说出
更多我们需要了解的东西；说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到我
们一直在 听他讲话，对他很重视；复述他的话可以知道我们了解的东西是对的，
甚至可以得到对方的肯定；对于暴 跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打
断他，保持沉默。
1自我介绍
自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是海普电器的某
某某。”一定要在开场白中很 热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当
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中的第一个因素：自我介绍。
2相关的人或物的说明
如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明， 这等于建
立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利
于建立 起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。
3 确认对方时间的可行性
4. 转向探询需求性。
二、推荐产品：
无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了给客户推荐 我们的产品，因此
在这个过程中要避免以下几个常犯的错误：
1.忘记主题----- 我们是要销售而非宣讲
2.引导客户-----我们做的是需求性销售而非强制性销售
3.产品能给客户带来的利益，而不是产品的好处
4.抓住询问客户意向的机会 ------应该主动询问客户目前或者有需求的时间，
不要不好意思
5.控制时间 ------时间太长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦
三、处理异议：
完整的销售一般会经历如下过程：
发现潜在客户---与潜在客户建立良好的亲和力--- 向客户介绍产品---获得
客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中， 要
始终注意运用销售的策略，根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，
以尽量减少异 议产生。
（1）. 异议的分类
销售过程中的异议随时都可能出现，经过一年多的电话 销售，把这些看似随
机的无规律的异议中，归纳为如下两类：
第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或我们所在公司
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的质疑。 例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”
“你们的产品我从来都没有听说过！”
第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。
例如：“太贵了！”
“我们暂时还没有这方面的需求!”
“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”
（2）. 异议处理通用技巧-3F技巧
在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
3F指感觉（Feel）、感受（ Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，
可从第一人称或第三人称两个角度来应用 3F技巧。
从第一人称方面表述举例：
例1：“我理解您为什么有那种感觉”
“我开始也有这种感受”
“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比
较受欢迎”
使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出
乎意料的发现，从而使问题的 讨论向利于我们的方向发展。
从第三人称方面表述举例：
例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”
“在开始的时候，其他人也是那样认为的”
“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”
在运用的过程中，结合产 品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按
照自己的习惯作得体的调整。
当然，问题的 解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。
在此处的举例，仅供参考。
（3）. 针对性异议处理技巧
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不同时期的异议，处理难度也有明显的区别 。但这两类问题多数可以通过积
累、总结、预先准备的方式，降低处理过程中的难度。当客户提出异议时 ，如何
成功的消除呢？
对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的 刁难及
在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一
般抱持质 问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。
例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）
在处理中，首 先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出
自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述 从客户获益的角度。
在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答不当，很容易导致这一客户
销售的终止或后期花 费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，
如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力 建立的不够，客户很可能通过第二类
问题摆脱和你我们的进一步交流。
对于第二类问题，由 于涉及到最后的结果，对于顾客，需要做出购买决定；
问题的出现比较尖锐、复杂。
一般的处理步骤如下：
首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重 要的事
情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整
自己的心 态。
其次，转换问题的定义。
客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户 真的认为太贵，也可能
是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的< br>解决向有利于销售的方向引导。
其次，确定客户真正的障碍或阻力。
在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买
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的真正原因。您可以通过探测的询问方式。
例如：“您有什么顾虑？ ”
“什么使您这么犹豫不决？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是-----”
最后，变阻力为卖点。
在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户，帮其解
决掉，那成交的机会就会非 常大了。
结束（挂断电话）：电话销售人员的时间相对比较紧张，对于没有购买意图的客
户 或者比较健谈的客户，适当的结束话题也是很重要的。而且对于已经谈好的客
户或者已经约访好的客户也 要近快结束话题，不要节外生枝。
结束话题应注意以下几点：
不论是不是我们开始的话题，我们都应该控制谈话的进程；
不要忘记给客户致谢，用“不好意 思耽误您这么长时间”，“谢谢您跟我说了
这么多”等话语结束比“谢谢”更好。
给下次通 电话留下伏笔：“希望有机会再跟您探讨这些话题”、“希望过几天还能
向您请教一些问题”、“那我过 几天再打电话给您，好吗？”等等
要等客户挂断电话后我们才能挂。


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