给小桃的信门店服务礼仪培训

2021年1月19日发(作者：边海禄)
门店服务礼仪培训

门店服务
礼仪培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人

500
强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练
（

RCC
）

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培
训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验
传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭
老师很多实用的方法能直接用到工作中，

在很大程度上提高了我们的沟通

效率与管
理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范

本课程从
基本的服务礼仪切入，系统的地介绍服务礼仪的相关内容，并针对

服务工作中容易
出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

你的礼仪价值百万之服务礼仪。

为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光顾您的企业？

为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签定的几百万协议化为泡

影？

俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行

很多惨重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，

然而在日新现代

而西方礼

化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，

仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传

统礼仪
与西方礼仪的长处，并与时俱进地不断创新与实践，让

时尚礼仪生

活化，生活礼仪时尚化，让

中国礼仪国际化，国际礼仪中国化

时尚性

国际性

实操
性

系列精品课程

你的礼仪价值百万

意在将礼仪这

一世界上最廉价但却能够得到最
大收益的礼物送给每一位现代商务人士，

他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。

有点难找，仅作参考

礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，

始终以一种精神

让

的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼

者的个
人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人

类社会人与人
之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。

礼仪是是一门人文应
用学科，它以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为自己的

研究对象。

旅游礼仪是在旅
游接待服务过程中，

对旅游者表示尊重和友好的一系列行为

规范。旅游礼仪以礼仪
为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、

友好、真诚。

礼仪主要是以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。总的说

来，礼
仪是一门人文应用科学。具体而言，礼仪的学科特点是：首先，它是

一门应用性学
科。礼仪具有很强的实用性和可操作性。从某种意义上说，它

实际上就是有关交际
艺术的科学。其次，它是一门实践性学科。礼仪来源于

社会实践，并且直接服务于
社会实践。再次，它是一门普及性学科。在现实

社会中，每个人都必须参加交际活
动，每个人都希望自己的交际活动取得成

功，而礼仪正是一门可将人们的交际活动
导向成功的科学。最后，它是一门

综合性学科。不容置疑的是，礼仪是一门专门研
究人的交际行为规范的科学。

这是它有别于其它学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸纳了其它许多学

科的成
果，用以充实、完善自身。

所谓综合性，是指礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学，这是它有

别于其
他学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸收了其他许多学科的成果，

用以充实、
完善自身。在这个意义上，又可将它视为一门综合性学科。

一、商务礼仪的含义

在西方，礼仪一词，最早见于法语的

Etiquette
，原意为法庭上的通行

证”
但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即

人际交往的通行证”简

单地说，礼仪
就是礼节和仪式。

所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的

一系列
行为规范

商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之

中。

对于礼品企业来说，从商品米购到销售，从商品销售到售后服务等，每

一个环节都与本企业的形象息息相关。因此，礼品企业的每一个成员，如果

能够按
照商务礼仪的要求去开展工作，对于塑造礼品企业的良好形象，促进

商品销售，将
会起到十分重要的意义。

二、

商务礼仪的特征

（一）

注重信用

从事商务活动的双方，都有利益上的需要，而不是单方面存在利益需求，

因
此，在商务活动中，诚实、守信就显得非常重要。所谓诚实，即诚心诚意

参加商务
活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意；所

谓守信，就是言
必信，行必果。合同签约之后，一定要履行；如果出了意外
,
实在不能如期履约，那
就应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无

信，决而不行。

（二）

注重时效

商务活动的时机性很强，如果时过境迁，就会失去良机。在商务活动中
,
如果说
话做事恰到好处，问题就会迎刃而解。

（三）

注重文化

商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量较高。因此，商务人员要体

现文明
礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，就必须不断提高自身的文化素质，

树立文明的
礼品企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节。

三、

尊敬”原则

有人曾把商务礼仪的基本原则概况为

充分地考虑别人的兴趣和感情”。

尊敬是
礼仪的情感基础。在我们的现实社会中，人与人是平等的，尊重长辈
,
关心客户，这
不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明

一个人具有良好的个
人素质。

敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，人敬我一尺
,
我敬人一丈”。礼”的良
性循环就是借助这样的机制而得以生生不已的。

当然
,
礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人

还要做
到入乡随俗。尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是

处理人际关系
的一项重要原则。

四、

真诚”原则

商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，

所以礼仪对于

商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段层面上的意义，同时更应注

重从事
商务、讲求礼仪的长远效益。只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过

长期潜移默化
的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱

惜其形象与声誉，就
不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人

员情感的真诚流露与表现。

五、

谦和”原则

谦”就是谦虚，和”就是和善、随和。谦和不仅是一种美德，更是社交

成功的
重要条件。《苟子
？
劝学》中曾说到：

礼恭而后可与言道之方，辞顺

而后可与言道
之理，色从而后可言道之致

”，即是说只有举止、言谈、态度

都是谦恭有礼时，才
能从别人那里得到教 诲。
谦和，在社交场上表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听

取他
人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因而对周围的人具有很强的吸引力，

有着较强
的调整人际关系的能力。

当然，我们此处强调的谦和并不是指过分的谦虚、

无原则的妥协和退让，

更
不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西

方人的商
务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。

六、

宽容原则”

宽”即宽待，容”即相容。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地

地为
他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自

控能力。中
国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为

一种为人处世的基
本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问

题上保持豁达大度的品格
或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，

难免出现误解和冲突。遵循宽容
原则，凡事想开一点，眼光放远一点，善解

人意、体谅别人，才能正确对待和处理
好各种关系与纷争，争取到更长远的

利益。

七、

适度”原则

人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，

也就是要善于把握住沟

通时
的感情尺度。古话说：

君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无

道理。在
人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果

不善于把握沟通
时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其

反。例如在一般交往
中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，
又不能轻浮谄谀。所 谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。

只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。

总之，掌握并遵行礼仪原则，在人际交往、商务活动中就有可能成为待人诚恳、彬

彬有礼之
辈，并受到他人的尊敬和尊重。

商务礼仪与公共关系之一
--
尊重为本。

比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上


一位、二位、三位……

不能手心

向下或用手
指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。

比如我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往

中我们要知
道什么是可为的，什么是不可为的，比如说对你的爱人你就不能告诉他在认

识她之前与谁好过。另
外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比

较，你说别的女人漂亮，就等于说
她不漂亮。

一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，

别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是


符合身
份，以少为佳

不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题 ，在商务交

往中有哪些首饰是
不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗

敬业；

二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所

不为。礼仪
是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首

饰，比较专业的戴法是
怎样的？专业戴法是


同质同色

。不能形成远看向圣诞树，近看

向杂货铺。

再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

一、

黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

二、

正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；

三、

不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

四、

鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可

以穿前不露
脚趾后不露脚跟的凉鞋。

五、

三节腿。

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散

开来，头发
长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东

西。

商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项
,
一、对交往对象要进行准确定位，就
是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待

他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品
的

1/3
，接受外国人的礼物时，要当面把

包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一
起就餐，有三不准，一不能当

众修饰自己；

二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；

三是进餐不能发出声音。

这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业

要求是有来
有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没

带或用完了。商务交往
中有时是需要一种


善意的欺骗


。

商务交往与公共关系之二

--
善于表达

商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，
形式表达一定的内容，内容

借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要
注意环境、氛围、

历史文化等因素。

双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就

是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位

子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置

的后面座位
是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座

vip
，安保座，司机后面的座

下面和同志们讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高

端的问题。
穿西装专业的问题，从专业上讲


三个三


：即三个要点，

三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；

三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般

以黑色为
主；

三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，

袜子
色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的

颜色一致或其他
深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的

要求。

穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫

男人的酒窝


。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是

vlp
或者是穿职业装，因

为在他们的领带加上
有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹

是很酷的。第三种打法是领带的
长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

职场着装六不准：

第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来

第二过分鲜艳（三色要求），

第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；

第四过分透
视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；

第五过分短小；第六过分紧身，女同
志较多，公司在交往中尤不允许。讲不讲规矩就是

企业的形象问题。

商务礼仪与公共关系之三

--
形式规范。

第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；

第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有

规矩，比
如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮

鞋，打电话也不能
旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形

象。

商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂。客户先挂。上级机关

先挂。同
等的主叫者先挂。

在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼，

第一个不能用的是无称呼，比
如在大街上问路，上去就


哎

；

第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫
号，

第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼

是可以
的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；

第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，

你说这是
张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要

讲规矩。

以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不

规范不
行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容

的，那就是要把
尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形

式，规范地表达出来。

第一讲

服务人员应具备的心态

各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方

志敏的
敏，谢谢各位！

今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个部分呢，

就是服
务礼仪。我个人为了让所有服务行业的老板和服务行业的从业人员，

能够分清服务礼
仪，因此我准备了七个系统。也就是服务礼仪的七大系统。

因此我将在整个服务礼仪
的篇章里跟大家一一道来。分享与学习。

其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并

非这位，
我倒是常说一句话，我们

让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为

我们的枷锁。

礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。曾经在《左传》里有这样一句话：“礼

经国
家，定社稷，序民人，利后嗣。”意思就是可以定国安邦，可见礼仪在

古代多么重
要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了

实操性，有了可运用
的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑

剂。随着时代的不断改变，在
当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会

和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，
称为现代时尚礼仪。当然我个人为了

让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了
三个定义，第一个，礼仪是

一种日常生活的行为。因为礼仪无所不在，处处都有礼
仪。第二，它是一种

待人处事的态度。你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就
能充分地体

现出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质涵养的体

现。可见这礼仪相当地重要。有人说礼仪它跟

EQ
—样，决定着你的人际关

系。是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。所以构建和谐

社会，礼
仪必须先行。所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪

的含义，之后，我
们来探讨一下何谓真正的服务礼仪。

第一篇章，我们从正确心态来谈起。讲到心态，有很多人说，何为正确的何

为错误
的，

其实心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键

因素。据科学
调查，顾客跟服务人员之间的冲突有

80%
都取决于服务人员自

身的心态。是的，在
整个的服务过程中，服务员的一抿一笑，一个肢体动作

就能够让客人感觉到是舒服的
还是不自在的。

因此我们如果只提供了服务的

训练，也是治标不治本的呀。所以说
如果要培养一个优良的高品质的服务团

队必须让他们掌握正确的心态。

在一个门店中，当您进入门店，看到服务员热情的笑容这暑假您是什么样的

感觉呢？
感觉到温馨舒适，这时候自然而然产品的成交了。所以，心态应该

是待人处事的驱动
力，好的心态将会有好的驱动力，当然会有好的结果。不

好的心态当然有不好的驱动
力，所以也会有不好的结果，因此在学习服务礼

仪之前，我们先从心态谈起。的确句
话说服务礼仪从心开始。

服务人员应该具备哪些心态呢？是，有人说积极的心态，还有呢？还有人说

尊重的心
态，其实我把它总结一上，除了积极的心态，平等的心态，还有一

个心态就是海纳百
川的心态。来店面来门店的人形形色色，哪个地区哪个国

家的都有，那么他们来到这
里，我们绝对不能歧视人家。有人说，我们中国

人崇洋媚外，看到西方人就尊尊敬
敬，可是看到有一些落后国家的人，你就

会排挤他。其实服务人员不可以这样。因为
我们的心态应该怎么样，应该是

海纳百川

还有一个心态也是服务行业的从业人员必须要注意的，就是互利双赢。你不

要搞得客人不舒服，然后把产品卖给对方。我曾经在北京逛过一个知名的市

场，市场
的名字我就不提了。当时我买一件毛衣。它的票价是

698
元，我看

了看我觉得这件
毛衣的成色还蛮好的，但是价格有点不合理，于是我就跟服

务员说，可以便宜点吗？
因为这个市场是可以杀价的。服务员就说，小姐，

我给你便宜点，那多少呢，我心理
想大概

500
元可以成交了吧，结果服务员

跟我说

398
元，我听到之后觉得是很便
宜，可是这样我对它的质量产生了怀

疑。内心觉得质量可能不是很好。于是我又说了
一句，还可以再便宜点吗？

结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，

200
元我就卖给你。我

听到之后，我心理已经不想买了，然后我说这样子啊，那我
再看看，我就不

要了。知道吗，这时候服务员跑出来，跟我说句什么呢？没钱就不要
买嘛，

干嘛在这边乱喊价。当时我的心情非常的不快乐。我相信很多朋友也有我这

样的经历。于是，我又走到这个店辅，我说小姑娘，我今天是来买东西的，

不是来跟
你吵架的，你干嘛用这种方式对我呢。你不买，你干嘛要跟我杀价

呢？我说小姑娘，
我们在服务的过程中，你要注重礼节，你要尊重客人的。

于是她也脸红红地跟我说，
基本上我们这边都是这样子，杀完价不买我们就

不开心，我说在交易的过程中，你要
让我赢让你也赢，如果你有一种好的服

务态度来跟我服务的话，我都跟你讲了价钱我
能不买吗？换句话说，如果在

服务的过程中，你能够做到互利双赢，那该有多好。

还有一个什么心态呢，那就是叫做给予奉献。讲到给予奉献，有人说那我就

当活雷锋
就好了嘛，反正奉献嘛。奉献不等于是活雷锋。在我他工作的状态

下我们可以奉献出
我们的爱，奉献出我们的技能来获取该得的报酬。这是很

正常的。其实很多人在想，
奉献是有形的还是无形的。告诉大家，奉献它是

一种无形的物质。因为只有有了奉献
的精神，你才能够跟你的客户之间搭建

友谊的桥梁，让你的客户永远跟

着你。讲到
这个，其实在美容行业常有这

样的事情

一般客人来到店里，美容师也好，美导也
好，就会跟客人聊，聊

来聊去大家成为好朋友。有没有因为你的奉献精神，因为你对
客人好，更重

要的是在节假日你不断地发短信客人就会给你带客户，

所以奉献是很
重要的

心态。

最后一个就是感恩的心态了。一提到感恩，有人在想我感谢我的客户，因为

客户是我
的上帝啊。其实你不单单要感谢你的客户，你更要感谢你的老板。

因为有了老板，有
了这家企业。因为有人这家企业，就有了你的工作岗位，

因为有了你的工作岗位，您
赚取您该得的报酬，所以您可以照顾您的家庭，

你可以在社会上立足。所以要怀着感
恩的心态，除了感谢客户之外也要感谢

老板

服务人员应该具备哪些心态呢？

1

积极主动

2
平等待人

3
海纳百川

4
互利双赢

5
给予奉献

6
善于

感恩

因此告
诉所有的朋友们一句话，我们怀着满腔真挚的爱，去感谢生命中的所

有事与人，怀着
满腔真挚的爱去拥抱所有的事及所有的人。因此作为一个服

务人员，你必须要有良好
的心态，讲到这个心态，很多的企业家跟老板们就

想了，心态很简单，我的企业文化
里就已经谈过心态了。那我请问所有的企

业家，老板们，您的企业文化里面有没有真
正地把心态落实呢？有人会说，

我有品牌文化，我有制度文化，我有行为文化，我有社会文化那我请问您有

没有真正
的礼仪文化呢？其实礼仪文化才是企业的一个中心思想。

百年品牌

的塑造，千年伟
业的传承离不开礼仪文化讲到这里，

曾经有一位海外的华侨，

来祖国大陆投资。当
时他跟谈判的客户相当融洽，晚上就想请他的客户共进

晚餐，当时几位朋友帮他推荐
了同一家装潢典雅的菜品可口的餐厅，于是大

家来到餐厅。刚落座之后发现这服务员
不断地走来走去，而且窃窃私语。这

位华侨就有些不高兴了，但是并没有表达。一会
儿用到主食了，一位服务员

走过来说，您要饭吗？这位华侨听到之后没有理他，又过
了一会儿，这位服

务员看着华侨面前的碗是空的就说，老先生，您完了吗？可以收了
吗？听到

这里华侨一脸的不悦，

转过身对着服务员说，

服务员，第一我生意做得很
好，

我不要饭；第二，现代的社会我们常说人生

70
才开始，你怎么说我老了呢？

我今年才

68
我还没开始呢！第三，我很健康，我活着好好的，你怎么说我

完了
呢

?
还要把我收走。这时候华侨非常的不高兴。买了单，带着他的朋友

拂袖而去。其
实，在这个例子中，各位朋友，您感觉到了什么呢？其实这家

餐厅真的很无辜，老板
用心的装潢，又请了名师主厨，反倒是被一线的服务

人员在服务过程中的不经意的而
得罪了客人，丧失了口碑。这位华侨在离开

餐厅时还说了一句话，这家餐厅我以后再
也不来了，真触霉头。虽然只是一

句话，但是有没有感觉到他不但带走了他自己，也
带走了他的朋友，更重要

的是他带走了你多年以来好的口碑呀。不管您是哪种行业，
不管您的产品或

您的装潢多么的典雅，还不是一直就是一线的服务人员在销售、在服
务，甚

至在得罪着你的客人！各位亲爱的朋友们，刚刚这个例子在我们日常生活中

真的是比比皆是，这证明什么，证明员工的服务礼仪并非到位，甚至有的员

工认为，
我只要微笑，我只要积极给我的客户服务就可以了。但是不合理的

语言规范，而让他
得罪了客人。朋友们，因此服务礼仪的培训，在我们整个

的企业文化中是不是相当的
重要呢？听到这里，可能很多朋友说，我认为重

要，我怎么来培训，我培训我要停
业，我要给服务员化钱，我可能要送他们

出去学习。其实，如果您作为一个企业家，
您作为一位老板，您觉得培训的

费用太贵，那么您就要承担员工无知带来的恶果。所
以说，建议所有的朋友

们，今天通过我，一起来共同学习服务礼仪的七大流程。

刚刚我们讲的是心态，

除了心态之外，还有哪方面的内容呢？我想请教一下，

各位
知道我们为什么要学习服务礼仪吗？而学习服务礼仪有什么重要的特

点跟特色呢？我
们来看一下：拿破仑希尔说过：世界桌子廉价而且能够得到

最大收益的一项物质就是
礼仪。所以说，礼仪有着它有着重要的性质，服务

礼仪也有它基本的特色。我们来看
一下，为什么要学习服务礼仪？

第一，服务礼仪对员工来讲，可以内强企业素质，可
以外塑企业形象。比如

说员工的形象就是企业的形象，您整个组织的形象代表着还是
企业的形象。

产品的形象也是代表着企业形象。因此可以外塑形象。第三最重要就是
增加

收益。服务礼仪好了，客人多了，大家来这边消费的人会越来越多，口碑会

越
来越好，这个时候您的收入就不断地增加了。所以我们来总结一下为什么

要学习服务
礼仪：

服务礼仪的重要性：

1

内强素质

2

外塑形象

3

增加绩效

服务礼仪有三个重要的特点：哪三个特点呢？先讲一个经历吧

有一次我
搭飞机，在飞机上我就看到空服人员一只手在数，一个，二个，三

个，每一个进来的
客人她都一个两个三个，这时候我就看了她一眼，她也看

了我一眼，虽然她一直微笑
点头，可是，所有进入机舱的客人都似乎有些不

高兴。为什么我一进来，

你就指着
我点着我，

其实这个手势叫做什么？指责。

而你这样一个两个三个，在数什么呀，
在数动物吗，人不能用个，而要应该

说一位两位三位。所以说，这就是让所有的客人
感觉到并非受到尊重。因此

服务礼仪三个重要的特点就是：

1
尊重为本

第二个，让我又想到，曾经有一位先生来北京投资，他一样到了餐厅请他
的

客户吃饭，这时候大家聊得很开心，服务人员也是非常热情地服务着，结果

一不
小心把这位先生的筷子碰到了地上，这时候，先生端起了酒杯也就暂时

停住了。所有
餐桌上的人都在窃窃私语，服务员感觉到不妙，于是赶紧说对

不起，对不起，拿了一
双筷子又放到了这位先生的面前，

结果先生看了一眼，

他一紧张，碗又碰到地上
了，这时候先生端起酒杯霎那间就放在了桌子上他

说了一句话，服务员，你知道吗，
我刚来北京投资，我的筷子掉到地上了，

我的碗也掉到地上了，这在古理上来讲这叫
落第呀。落第代表是什么呢，就

是落第落第名落孙山，那我今天的投资，你觉得我能
顺利吗》真晦气。讲到

这里服务员满头大汗不知道用什么样的语言来应对领班看到
了，

就微笑着走

过来，到了先生的跟前，双手拿起他的筷子，递到了先生的手中，
马上说，

先生很欢迎您来我们酒店用餐，您知道吗，我看到您的筷子掉地上了，在咱

们北京是这样子说的，筷子掉到地上叫做筷落。筷落筷落就是快快乐乐的意

思。这时
候领班又看了一眼掉在地上的碗，他微笑着又说，中国还有一句俗

话叫做岁岁平安，
所以您来咱们北京投资，不但能快快乐乐，而且还能平平

安安，可见是多么吉利呀！

这时候先生听到这番话，

马上脸部的笑容浮现了，

于是对服务员说，好，即快快乐
乐平平安安，来拿一瓶红酒我们斟给客人，

来祝我们在北京之行快快乐乐

平平安
安。可见一句话多么地恰当。

因此学习服务礼仪第二个重点就是

2

善于表达

第三，就是形式规范

3

形式规范

讲到这个规范，我们在整个的服务礼仪里边有语言规范、有行为规范，还有

行业的标
准规范。有这么多，我举个简单的例子。曾经有位中国的企业家跟

一位外国的企业家
洽商，两个人谈判相当顺利，忽然间中国的企业家想说我

想去过厕所。于是，他想说
厕所不好意思。他说我去方便一下。这时候外国

人听到方便，他不懂什么含义他就问
这个翻译，这个方便是什么意思，翻译

说方便就是上厕所。外国企业家明白了，原来
是上厕所。说时迟那时快，中

国的企业家方便完就回来了。

坐下来大家继续交流，

交流的过程越来越顺畅，

于是达成共识，这时候准备送行了，两位企业家站起来，中
国的企业家握着

外国的企业家的手说，

希望我们保持友谊常常联络。

这时候外国企
业家说好，

我回去就给您打电话。

这时候中国企业家堆着笑容说，

没关系没关系不
用急，

只要您方便的时候再给我打电话就可以了。

听到这个故事您有什么样的启发

呢？

不同的语言，

在不同的场合意思是不一样的因此在我们整个服务礼仪里面我

们要用规范的语言、规范的行为以及规范的标准来做事。其实我认为礼仪它

并非是一
件华服，它应该是风骨，融于我们企业的血脉中。讲了这么多服务

礼仪的重要性，我
相信大家一定理解了，除此之外，在我们日常的工作跟生

活中，怎么将服务礼仪进行
到底呢，我刚刚谈了很多内容，也希望所有的企

业家所有的老板

们，借助刚刚的一
个内容，一定要回去给员工做好各方面

的培训。不单单是行为举止的培训，更重要是
心态的培训，一个人有了良好

的态度，有了良好的观念，有了良好的行为，有了良好
的习惯，最后交付有

良好的命运。

这个命运绝对不是他个人的命运，

这个命运将是
您企业的命运。

所以借助刚刚的内容，请大家务必好好来学习服务礼仪。

服务礼仪一共有七个部分。我将一一道来，记住你之所以被拒绝，就是因为

不合理，
只要您学好服务礼仪，把它应用到你的工作中，你的企业肯定可以

成为礼仪之邦。这
一讲就到这里，谢谢各位！

服务礼仪基本原则

:
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪

规律，即
礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是我们更好地学习礼仪和

运用礼仪的重要的
指导思想。

（一）服务礼仪的原则：

1
、尊重的原则

孔子说：

“礼者，敬人也

”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的

原
则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第

一位，这是
礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之

心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不

失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2
、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有

如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是

心非，言
行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3
、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽

以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千

万不要求
全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4
、从俗的原则

???
由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着

“十里不

同风，
百里不同俗

”的局面。这就要求志愿者在

“中华龙

”第二届世界太极拳

健康大会
的服务工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全

面、准确的了解，
才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5
、适度的原则

适度的原则的含义，

是要求应用礼仪时，

为了保证取得成效，

必须注意技巧，

合
乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。

假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之

J
八

意、。

第二讲服务人员的仪容仪表

各位朋友大家好，我是周思敏，我们继续服务礼仪的话题，接下来我们谈谈

第二个话
题，仪容仪表。

曾经有一位赵先生，他各他的合作伙伴一起到餐厅用餐，两个人今天非常的

开心，坐
下来之后，他一伸手一位美丽的服务员就走了过来。这时候他看到

服务员其实也是长
得蛮清秀的，但是好像是一脸的倦容，仔细地看了看服务

员没有化妆。这时候高兴的
心就已经丧失了一半，想着这一大早就碰到一个

一脸病状的女生为我服务。他也没多
说点好菜之后，开始上菜了。忽然间传

菜员端来一盘菜，他发现端菜的大拇指的手指
甲掉了一块。这时候他又在想

惨了，这指甲不会掉到我的碗里吧。他也不好意思跟他
的合作伙伴说，于是

忍气吞声地就把这一餐用完了。用完餐之后要去买单了，直到服
务台，他说

小姐我买单。这时候柜台人员正对着镜子在那边做什么呢？在那边化装
呢，

而且爱理不理地说好，等一下我把口红涂完。这时候赵先生深深地感受到，

第
一个是不化妆，第二个指甲掉了一块，第三个已经化得像梅超风了，还在

那里化妆。
听完这个案例，朋友，您感受到了什么呢

作为一位服务人员，你的兼容得体得宜是最重要的，不化妆或者过分的化妆

或者是你
的兼容残缺都会影响服务的质量。因此在这一章节里面，我们着重

来谈一谈服务人员
的仪容和仪表。我给大家打一个图表，请大家看一下这位

是标准的服务人员的穿着。
当然我们的服务行业的人员有几种，有一种公司

和企业里面是有专门的制服，那有一
种我们可以穿商务的制服、商务的套装

不管您是哪一种基本上都是按照这样的仪容仪
表的规范做就不会出错了

们从上往下说起。

女士仪容仪表规范

外套：合身上熨烫整齐

指甲：指甲油的颜色以透明淡粉红色，不
易剥落为佳

手提包：定期整理（笔记本

名片

手帕

面纸

化妆品

连裤袜）

配件：避
免过于花哨的耳环和戒指

贴身衣服：符合自己尺寸

清洁

上衣：活动方便

不易皱裙

避免牛仔布料

连裤袜：配合西服的素净颜色

穿前可先涂
上醋以免线头破散

鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂

指甲绝对不能涂成梅超风那样，
给客人递合约时、给客人递笔的时候，一伸

手好像九阴白骨爪，这样就不好了

手提
包：基本上我们的金融从业人员，地产人员或者是保险人员都会准备手

提包。在手提
包里面我们应该准备什么样的物件呢？丝袜建议穿连裤袜，而

不是高筒袜，这样走起
路来比较有安全感。

配件：有的服务人员穿上一套漂亮优雅得体的制胜，而她的头上往往镶了一

个亮亮的
刺人的钻石发夹。当她在酒店大堂一过，所有的眼睛都凝聚在她的

钻石发夹上了。太
亮了，这种感觉就是不合休的。因此在配件上首先我们选

择素雅的，选择大方的，因
为今天您是服务人员。除了头发上的配饰，我再

来讲讲衣服上的配饰。有人习惯戴胸
针，也有人习惯戴胸花，如果你的企业

有
LOGO
勺话，建议你带企业的
LOG
（徽章就
可以了，把你固有 的一些小的胸

花佩饰把它拿掉

再来我们看一下贴身衣物尤其女孩子到了夏天，

我们的制服有可能比较薄一

些。在美容行业、在餐饮酒店行业会遇到这样的情景。远远地看到这位服务

人员走过
来了，怎么有明显内衣或者是内裤的勒痕。这种感觉也是失礼的。

因为你的形象代表
着就是你企业的形象。

试想一下，今天如果您是一位客人，

您看到这样的女士的服
务员穿着，你有什么感觉呢？一看她不像做美的行

业，她像什么呀？她的整体的企业
可能在您的心中就低了一个档次。这是内

衣，建议大家首选肤色，第二选无痕式的内
衣

上衣：活动方便

不易皱裙

避免牛仔布料，除非你是牛排馆，要的就是牛仔

风格。当
然这另当别论了。

鞋子：讲到鞋子，我曾经看到一位服务员，她在服务场合的站姿是什么样的

呢？因为
鞋跟太高了吗？站在那边她当做目中无人状，

双手拧成麻花状放在

胸前，然后脚一前一后，在那边摇来摇去，站久了她抒她的鞋子就脱下来了

然后趴在
了柜台上做休息状，她的脚不断地动来动去，鞋子跟脚已经分离了。

这时候一位客人
刚好喊她，请她服务，她就到处找她这只高跟鞋。您说说如

果今天您是一位客人，在
餐厅里也好，在酒店里也好你看到这样的服务人员

您还有胃口吗？是的，所以服务人
员的仪容仪表是相当重要的。

既然讲了仪容仪表，作为一倍女性的服务人员我们应该有哪些注意呢？为了

让大家清
楚明白，我特别总结了女士的仪容七大自照，在这边呈现给各位。

我们从头到脚来说
礼仪。

如果你的头发是长的，建议你盘起来或挽起来。在正常的服务场景里面，不

建议我们
服务人员绑马尾，应该是盘起来为最佳选择。这里值得表扬的是空

姐，可以她们为楷
模，她们的头发绝对符合标准规矩的。再来我们看一下妆

容，一定要轻描眉毛，化淡
妆，施薄粉。有人在酒店服务的时候，整个脸像

什么一样？有人说像猴屁股？这是开
玩笑的。

其实两个脸红红的像苹果一样

就不适合了。所以记住要轻抹粉，然后腮红
可以涂淡一点点。在选择腮红的

时候可以稍微选择橘红色系的，对各位更好。我们看
一下眼线跟眼影。当今

流行烟熏妆，有很多服务人员也化个烟熏妆。有一次我去美容
院做美容，到

了店面之后，一位美容师走出来就说姐你来了，来赶紧我要为您服务
了，我

已经帮您好准备好了。因为我提前有预约。当我躺下去的时候，我就看到她

的眼睛，我想她怎么没眼皮啊，

我仔细地看了看。

因为她的眼线画得太粗了，

画到
了整个双眼皮里面，

所以这种妆容让我深深感觉到您是美容公司的从业

人员，那么
你的美容水准够吗？而你的美容技巧合格吗

?
因此建议大家勾画

适当眼线

眼影

轻涂
睫毛膏。因为涂上睫毛膏，整个眼睛比较亮丽。比较大

比较有神。还有我们要保持

T
字部位干净不油光。中国人大部分人皮肤是混

合性，很多人都会出油。如果今天你是
餐饮服务行业人员，如果您没事脸上

老油油地像煎蛋一样，你觉得感觉如何呢？您帮
我拿碗的时候，我觉得这个

好象很油，您帮我端汤的时候，我也感觉很油，这种感觉
就不好了。

T
字部

位过油，你只要用吸油面纸，简单地把它吸一吸，这种面纸很容
易在简单的

化装品买到。小的工具给你带来好的仪容。接下来我们看一下唇彩和唇
膏。

如果今天您时间非常紧，您说我不想化妆了，建议您眼睛可以轻描，眉毛可

以
轻画但是唇膏或唇彩一定要抹的。在很多的国家和地区，女人的化妆品里

面有两种卖
得最好，第一是什么？就是面膜，第二是什么？就是口红或者唇

彩。很多化妆品公司
在主打唇膏或唇彩。因为时尚的女士可以不化妆，但是

时尚的女人必须要涂唇彩。当
然每个人有每个人的说法，在这边提供给大家

参考，记住一定要出门之前涂个唇彩，
显得人的肤色比较亮丽。还有就是保

持耳朵内外干净。曾经我遇到这样一件事情，一
位美女，长长的头发，曼妙

的身材，大大的眼睛，

白皙的皮肤，

美极了。可是当她
把头发盘起来的时候，

我忽然间发现她的耳朵怪怪的。

为什么？我走过去仔细一
问，

结果她跟我说，

因为我听古人说，这个耳朵里边的耳垢是不能清的。我说哪有
这样的道理。

清洁是讲究卫生嘛，

她跟我说什么，唉呀，万一把我的耳洞掏破了怎
么办呢？

我说你回去可以用简单的棉花棒，用棉花棒沾点水简单地清洁一下，保证你

的耳膜不会坏，同时你听起来声音更好。她听完之后接受我的建议，回去之

后真的做
了清洁。下次我再见到她的时候，从服装仪容从内外，我觉得真的

可以

360
度完美
的魅力女性。

接下来我们讲讲女士仪表的七大自照，里边有什么样的学问。第一个领口要

干净，作
为服务人员领口必须要干净。你的领口不干净代表着你服务质量，

细节决定成败嘛。
第二领口不要太花俏也不要太复杂，第三，我们的服装不

要薄透露短小扫地。我曾经
遇到这样一个发型设计师。他的技术是一流的，

形象也是一流的，但是您知道吗，他
穿一个宽宽的喇叭裤，我就在想，他喇

叭裤又宽又长都拖到地了，是不是他走过之后
整个店面的头发都不用扫了

呢？我就开玩笑地跟他说，帅哥，你这裤子在哪买的，他
跟我说这有来头，

我说什么来头，我们做这个行业讲究的是个性，所以我穿的是个性
服装，因

此我觉得这喇叭裤长是最漂亮的。于是我在想，如果作为服务行业的从业人

员你的裤子穿得那么长，代表着什么，代表着你的细节，可能没有做好，因

为裤子影
响了你整个的企业形象。接下来我们再看一下，在外套上可以佩戴

公司的标志以及
LOGO
在佩戴公司的标志以及

LOG
（的时候，你要取下你自

己的胸针。还有要勤修指甲，就像我这一篇开篇的时候讲过，你的指甲油掉

了要随时
补，如果你的指甲少一块的话，你就不要端碗给客人看了，再来丝

袜破损了绝对不能
再穿。我个人就遇到过丝袜破损的尴尬。多备一双丝袜。

鞋子，鞋跟三公分左右，三
个手指宽。不要穿上凉鞋上班。出门前照镜子，

焦点在脸部，说明穿着正确了，焦点
在脚上，说明你的鞋子款式颜色不合适

了。建议中跟、深色、浅口的鞋子，与您的服
装来搭配。如果您是美容或医

护人员，你的鞋子可以穿浅色。如果是金融、移动窗口
电信等等建议尽量穿

上深色鞋子就可以了。

男性服务人员

首先头发应该剪短，绝对不可以有头皮屑，如果您是戴眼镜的朋友，眼
镜一

定要擦干净，镜片上面不要有手的痕迹。建议男式服装一定要选择素面没有

花
纹。记住当你跟客人服务的时候，你的身份就是一位得体的服务人员而并

非企业家老
板，因此您的着装一定要朴素大方得体。再来我们说说手表。有

人说男人一定要看他
的手机，看他的手表就知道他有没有品位。是，但是今

天您是一个服务人员，您带的
是一只劳力土手表，闪闪发光满天星镶满了钻

石。这时候比如说您是金融服务人员，
您跟对方一递合约的时候，伸出去手

看到了，哇，手表劳力土的，而且是满天星，不
少钱吧，这些钱都被他赚去

了。这种感觉就不好。也有人说我们要豪华自己吸引客
户。但要分场景。当

然如果您在社交场合，您在跟客户交流、跟客户聊天的时候，您
可以打扮得

帅气一点，

品位一点。时尚一点。只要是在您上班的服务时间，

一定要
朴素、

不要张扬。我们再来看一下裤子。裤子一定要烫平要烫出裤线。烫到什么样

子呢，我提供大家一个建议，就是烫出来可以切西瓜。现场的服务人员你好

好地检查
一下，您的裤子能切西瓜吗？接下来我们谈鞋子。在这边建议大家

男士也一样，在穿
职业套装的时候，穿服务人员的工装的时候，不要穿球鞋
,
也不要穿巫婆鞋，尽量鞋
子选择深色系的。还有袜子，很多人不晓得为什么

穿西装不能穿上白袜子。其实白袜
它是运动袜，是在我们运动和休闲的时候

穿的袜子，您穿上职业套装，您是要服务客
户的应该是什么场景，是商务场

景，所以是不可以穿白袜子的。穿白袜子真的就像穿
西装穿球鞋了。那袜子

要穿多长的，建议各位选择中高腰袜子，稍微长一点比较合
适，太短的袜子
,
当你蹲的时候或者一翘脚就露出了鞋子，袜桩然后脚毛。这样的整
个感觉不

雅观也不美丽。服务人员如果你穿的是西装的话，上衣的口袋是不可以放笔

的。你的公文包一定要准备几样物品，笔记本、名片、有人说打火机钥匙还

有文件，
同时一定要多带一包面巾纸，在你工作或服务的过程中，你的客户

或你的同事需要的
时候，你可以雪中送炭解燃眉之急，让你有好的人缘。我

非常想提醒朋友们，因为一
个婆婆的公文包，能够装到你所有的公司用品为

宜，而在这个公文包里，你不需要装
一些杂物，如果装得比较精确细致的话，

能够带来好人缘，不细致就有不好的感觉。
曾经我跟一位金融从业人员交流，

当时我想买一个基金来做投资。这个从业人员把他
的资料，把合约都带来了，

我们在洽谈的过程中，这位先生忽然间打开他的包，开始
找这份合约，就是

找不到，最后你知道发生什么状况吗，他把整个包拿起来一倒，我
说这像男

人吗，怎么里边乱七八糟什么都有，连衣服的扣子都在里边，所以我放弃了

这次合作。因为我想，他细节做得这么不到位，我把我的钱交给他来投资，

他帮我理
财，能够让我赚钱吗？不要说赚钱，可能还要赔钱。因为细节做得

真的不尽然。好，
我们来对照一下。为了让所有服务人员明白

男士的仪容七大自照究竟是什么，请看一
下。

1

发型大方干净整洁的

一定留短发

2

鼻孔内外要清洁干净，不要有鼻毛

3

鬓角与胡子要刮干净

4

耳朵内外一定要清洁干净

5

使用一些面霜，保持面部的光洁

你的形象代表着企业形象，你一出门，

人们看见
会说，这位看上去象某某电信公司的，这位看上去好像某某银行的

因此说你的形象是
相当重要的。男士也一样可以用护肤品。

6

要使用适当的护唇膏，避免口唇干燥，流血。

7

我们要保持口腔的清洁，在服务行业中，所有的从业人员建议大家在用完

餐后，一
定要刷牙，这样不但口气清新，与客户交流时自信将会油然而生。

男士仪容自照

我们讲了这么多，来总结一下，只要您是服务行业的从业人员，无论您是哪

一种服务
行业，都应该做到以下几项

第一，

兼容要淡雅

第二，

要简洁不需要复杂

第三，

要适度（一定不能化成像演戏一样）

第四，

要协调要搭配

第五，

要避短

第六，

要庄重

这是仪容的规范

仪表的规范是：

第一，

制作精良

第二，

外观要整洁大方（残缺线头要修补）

第三，

文明着装（得体，符合身份等等）

服装仪容要当作服务礼仪培训相当重要的环节进行培训。

细节之处见风范，点滴之处
定乾坤。

第三讲

服务人员的美姿美仪

一年多前，我曾经遇到这样一件事，一天早上我在一家五星级的酒店里面用

餐，当时大概是六七点钟，可能很多人都刚刚起床，有一些困意，忽然我看

到一位美女，身材曼妙婀娜多姿，皮肤水嫩嫩的，长长的睫毛简直像仙女一

样，这时我正在欣赏她，我想如果我是男人，我肯定跑过去跟她要电话，然

后成为朋友，这时忽然间她做了一个动作，她把她的嘴巴打开再打开，露出

32
颗牙齿，嘴巴里还含着速效跟油条，

当时我看到之后觉得两个字，

不说了。

所以在这个过程中，我深深地感觉到一个人的仪态是多么重要。这个案例取

名为仙女
变河马。

在我们的日常生活中、

工作中有没有早起晚归呢，

肯定有。当你早起晚归时，

可能
身体有些疲倦了，千万不可以仙女变河马。

各位朋友，到底何为正确的仪态呢？也就是在我们服务行业里什么才是正确

的美姿美
仪，

我将跟大家细细地道来。

美姿美仪，

很多人说无非是站坐行蹲。

其实我们回想一下，在我们小的时候，我们有没有学过站坐行蹲呢，它的标

准是什么呢？大部分的人都没有学过，而它的标准就更不知道了。那我们怎

么能够正
确地传承下去呢？所以我要用多年的工作以及礼仪培训的经验，

总

结出一套独特的
东西今天分享给大家

有人说，站如松。但我个人不是这么认为的，松树是没有感情
的，站在那里

好看吗，只能说站得直而已。我建议大家在站的时候要融入感情，在融入爱

才能够让您的客户感觉到宾至如归。接下来所有朋友跟我练习。先学习女士

站姿。站
时，保持微笑，面带三分笑，礼数已先到，伸手不打笑脸人。因此

微笑在我们整个服
务行业中是相当重要的一个肢体动作。

标准站姿、小八字、

小丁字步，接待时左脚
在后就是右手在前，右脚在后，就是左手在前。

男士站姿：标准站姿（一盘应用于服务人员在职场或者是在门店的站姿。第

二种，背手式。一盘应用于酒店的大学或者接待人员比较多些。第三种握手

式。领导
基本用这种。一般服务行业的领班经理或者是领导的站姿。当客人

进入门店时，基本
上我们都会说您好，欢迎光临。这时候就会有鞠躬（

15
到时

30
度

3
到底秒），说
会有语言，然后还会有请的动作。总结有四种请的

方式。小请、中请、大请、多请。
请跟着示范学。

小请：您好，欢迎光临！鞠躬之后立即小请。请将您的右手在您的胸前画半

圆出去，
倾斜

45
度，记住要点，双手手指并拢，不可以打开。你的手掌的

掌面是朝向客人
的，这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，

然后微笑着面对他。这就
是标准的小请姿势。

客人进入店面时，可能要坐下来。这时候我们要跟客人说请坐。

请坐：就是中请。手
在体前打开，指向右手边的座位。当你说请的时候，眼

睛是看着手的，说坐的时候，
眼睛是拉回看着客人的脸。

大请：常常遇到客人会问说洗手间在哪里，或者请问小姐我在第几个柜台。

这时候您请的姿势就是大请了。请将您的手在体前打开，同时指引到将要引

领的方
向。您好，前方第三个门。可根据公司店面进行语言规范。

多请：客人很多，我一一
请大家坐的话，很累，很麻烦，在这种情况下，只

要超过

5
位客人，我们就可以用
到多请有。先右手，后左手，在体前画出展

开同时鞠躬，并说请座。一定先右手边，
后左手连。以右为尊。

一定要演练，实践是检验真理的唯一标准，正确的手势得以练习与应用。在

很多知名
的大型百货公司有这样一个职务，就是电梯小姐，不知道各位有没

有听说过。有一天
我在一座国际大都市，当时电梯的门打开了，我要进入电

梯，走出来一位装扮优雅大
方的女士，对着我说小姐电梯到了，请。我感觉

一个电梯都可以有这么好的服务礼
仪，所以我非常开心就进入了电梯。这进

修电梯小姐也随后进来，她对着我说小姐您
到几楼。我说三楼，电梯小姐按

了一下楼层，电梯带着我们到了三楼。电梯小姐按住
电梯先走出去，说电梯

上楼，电梯上楼，

意思是在招呼其他的客人。

在这之前也引
导我步出了电梯。

这个过程一个简单的过程，

但是我深深感觉到在我们服务行业，

在大型企业、

公司，一个电梯小姐的服务礼仪代表着就是你整个公司的品质和品牌。
其实

我们很多企业或公司完全可以把电梯小姐这样的一个职能部门应用到你的

工作
中去。当然也有，我曾经去过一家医院，也是非常知名的，也有电梯小

姐，她是坐在
里面服务的，一张椅子，一个荼杯。客人来时，她坐在那里说

到哪，我说五楼，自己
按，那我就在想，您的职责，您的服务到哪去了？与

其这样还不如不要。

所以说在
整个美姿美仪的服务里面，

仪态是相当重要的，

它代表着就是你整个服务流程的顺
畅和细节。

接下来我们再看一下眼神。当客人与我们接触时，我们的眼睛应该看哪里？

而我们的
眼神应该看客人多久的时间，这也是有学问有礼数，有规矩的。第

一次跟客户接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟。因为三秒钟是你跟客

户第一次
接触，让客户感觉到你是稳定的，你是内行的服务人员。不低于三

秒的状况，我们应
该看客人哪里？每个人有三个不同的三角区。上三角（额

头到眉毛）中三角（眉毛到
嘴巴）下三角（嘴巴到锁骨）

，在与客户交流中

看哪里，有人说上三角，有人说中三角，有人说下三角。其实在服务行业里
,
您跟客
户之间应该是朋友式的是亲切的式的，因此看中三角就可以了。看上

三角，让对方感
觉对方比较权威，你比较卑微；如果您看下三角让对方觉得

可能对方比较色。为什
么？因为下三角是恋人情人之间看的三角。提醒大家

一定注意。除此之外，我们的视
线也有规定，目光向下时，表示我权威，我

老大，目光向上不适合服务行业；目光向
下呢，表示任人摆布，也不适合服

务行业的从业人员，目光平视，才符合我们服务行
业。面带微笑，目光平视

年看着对方的中三角。这是最适合的眼神和目光。这时候最
重要的就是切记

不要上下打量人家。

我曾经到一家餐厅用餐，当时到了这里，餐厅的服务人员走出来说，小姐，

您点餐了
吗？我说我还没有。于是这位小姐就用一种很怪异的眼神，从头到

脚看了我一番最后
说，你不是在那个北京电视台时尚装苑的那个老师吗，是

谢谢你，你认出我来了。啊
呀，周老师来了，我看看周老师今天的衣服好漂

亮啊，这个不便宜吧，我说谢谢！这
时候她又说，周老师您戴这首饰可真好

看，这是在哪买的呀，我说，谢谢，小姐，我
今天是来用餐的。这时候服务

员忽然间明白了，她上下打量我一番之后，离开了。待
会儿又跑过来一们，

跟我说，周老师听说您来了，我特别开心，她说您的衣服可漂亮
了，首饰可

搭配了，给我看看，一顿饭的时间，我被好几个人围观，当猴子一样看来
看

去。我就在想，如果我们服务人员对每一位宾客都上下打量的话会有什么样

的效
果呢？肯定所有的客人都会觉得非常地不舒服。从那时候说实话，我再

也没去这家餐
厅。虽然他们服务很热情，也很周到，但是我觉得她上下打量

好像就一面镜子，甚至
是一面放大镜一样照着我，我好怕去那边让人家觉得

我不够典雅，不够气质。所以忌
上下打量。孔子说：非礼勿视，非礼勿听，

非礼勿言，非礼勿动。《论语》其意义就
是在我们服务行业中，不可以看的

绝对不要乱看，不可以听的也不要乱听，不可以动
的也不要乱动，不可以说

的也不要乱说。

各位可能都听过孟子休妻的故事。箕踞对人

箕踞：古人席地而坐坐时臀部紧挨脚后跟

如果随意伸开两腿，像个簸箕是一种不拘礼节傲慢不敬的坐法

会给我带来厄运，这种女人这么没有仪态，我怎么跟他生活。孟母说在礼记

中常讲，
我们进入大堂要大声讲话，怕的是影响看到中国人的隐私，第二，

如果进入私室，眼
睛应该朝下看，不可以到处乱瞄。因此你刚刚进入私室，

你一直到处乱看，看到你老
婆两脚开开，那我请问你有没有按照古礼来行事

这时候孟子听明白了，所以他再也不
好意思提把老婆送回娘家去的事情了。

我们服务人员，你为客人服务的时候敲敲门你
进来了，那你的眼睛应该看哪

里呀，对，应该看地上，而且你进来之前应该说什么，
对不起打扰一下，我

可以进来吗。是的，你发出声音，让里边的客人知道听到你来
了，这种感觉

老师标准的服务。

接下来我们谈一下服务人员的手。我曾经在一家金融服务公司，当时我们在

谈一个股
票。我跟我的业务员谈得很开心，忽然间不知道谁帮我上了一杯热

茶，但是在聊天的过程中不小心就把这个热茶打翻了，而且不是我打翻的，

竟然是服
务人员打翻的。我在想，为什么这样呢？

我发现我们的金融从业人员在跟客人交流时
手势太大了，

不小心一下子碰到

了对方的杯盘。

所以在这边提醒所有的服务人员，

我们的手在服务礼仪里边，

仪态中有严格规定，首选你的手是高不过耳，就是尽量不
要把手举得太高，

超过耳朵就不符合礼仪了，第二呢，低不过腰，不要没事的时候，
手一直在

下面摆来摆去。我们的手应该摆在台面上，手应该摆在身体的腰部。这样活

动起来也是比较舒服第三就是宽不过

80
公分，来我们可以自己找一下感觉。

手的
礼仪

刚刚讲了美姿美仪的部分，

希望所有的朋友们在细节中把学到的东西一定要

得以应
用，所以在最后我想送大家一句话，就是别让细节出卖你，别让习惯

毁了你。这讲就
到这。谢谢各位！

第四讲

服务人员的服务技巧

朋友们，大家好

!
今天我们来谈谈服务礼仪里第四大系统，技巧运用

服务的定义是
怎么样的，服务这个单词

service
，一共有七个字母，是的，

七个字母它代表的就
是在服务过程中的七个动作，

s
代表什么？对，就是

smile,
因为服务的第一件事
情就是微笑，第二个字母

E
代表什么？对，就是

交换，当你微笑了，你的客人也会
还您一个微笑，所以叫做

excha nge
,
跟我

一起读一下，这时候我们要加上手势

,
别人跟你互换，当你微笑了，客人也

微笑
了，这时候你应该怎么做呢？

R
代表什么？对，就是准备，我们准备好

要为客人服
务了。从您的肢体还是心态上都要准备好，因此第三个动作叫做

readiness
，第四
个，
V
代表的是什么？我们要不要好好观察一下今天的客人

呢？在你观察他的时候，你看到的是什么？他今天要消费什么样的东西，要

消费什么样的产品，而今天他要购买什么样的物件，所以

V
代表的是
view
,
就是观察，这时候，我们可以用手指在自己面前画一个钩钩，接下来，

I
代

表什
么，
in come
，客人买单了，付钱了就会有收入了，因此怎么比划呢，从

客人的口袋
到咱们的口袋叫做
in come
，这是第五个动作。第六个动作是什么

呢？

C
代表什么
呢？就是创造，当你为客人服务之后，你要想尽办法跟客人

接近关系。你要创造下一
次为客人服务的机会，或者创造客人帮你带客户的

机会，因此这个
C
可以叫做
creation,
，我用一个电话的手势来表示 ，最后

一个字母，
E
代表什么？客人来到你
店里，你服务完后，客 人要离开了，你

要不要，对要送行，然后你要关注他，因此最
后一个叫做

eye
，

服务

service
1

smile
2

exchange
3

readiness
4

view
5

income
6

creation
7

eye
服务中既然讲到要微笑服务，笑脸服务，那微笑到底扮演什么样的角色呢？

希尔顿酒
店的故事大家听说过吗？今天你微笑了吗？从这个故事您感受到

什么？不管你今天的
心情如何，不管你在路上遇到了什么，记住客户永远是

上帝，所以你对上帝应该用什
么样的心态用什么样的笑容来服务呢，对，就

是会心发自内心的微笑。但是，微笑也
要分场合。有三种状况不可以微笑，

第一种升国旗时，或者是参加葬礼的时候，气氛