工商银行抵押贷款酒店礼仪培训总结

2021年1月19日发(作者：虞镐)
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酒店礼仪培训总结



酒店培训心得体会



通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训 课，让我回
味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关
于对这节培训课的几点心 得体会。



一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：



语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它
是我们用语言沟通 的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语
言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在
台上也给我们做示范了，语言行为对酒店 礼仪是多么重要
呀！



二、礼仪的基本原则：



1.
尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在
我们酒 店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才
会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。


2
、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能
使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。



3
、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与
人沟通。



4
、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通
关系。
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三、酒店礼仪的要求



1
、三情服务
是于老师培训的精华，
a.
用真情温暖顾
客的心；
b.
用热情拉 近顾客的心；
c.
用亲情赢得顾客的心



2
、充满爱心和责任心



3
、品德高尚



4
、吸取经验



5
、灵活运用



这些要求都 是我们在日常工作中必须注意的，通过老
师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。



四、最后老师 给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新
丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。
出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让
我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天， 作为收银员的我
们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问
题。
总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的
认知，
在以后的工作和生活中，
我都更积极的面对一些事情，
让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢
会馆 领导安排这次培训课。



财务部：崔英敏
2016-11-21


酒店服务礼仪培训大纲

服务人员的 形象与素养是公
司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在
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逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形 象与礼仪规
范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务
要求。
我们没有 高度的职业素质，
我们不在乎你们的满意度，
我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。” 糟糕的职
员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。



酒店服务礼仪培训大纲



第一篇：酒店礼仪的课程导入



一、礼仪与酒店礼仪概述



1
、礼仪的历史渊源



2
、酒店礼仪基本原理



3
、东西方礼仪的差异



4
、语言与非语言信息的沟通



5
、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节



6
、酒店的服务人员需要重新认识自我



二、酒店礼仪概述



1
、为何学礼仪？



服务人员的形象传达的信息及作用



2
、如何学礼仪？



酒店礼仪的主要内容、特点、原则



三、酒店客人是什么样的人？



1
、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？


2
、学员回答：

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“客人是上帝!”



“客人是朋友!”



“客人是老师!”



“客人是衣食父母!”



3
、钱老师答：客人就是客人。



4
、客人对酒店礼仪服务的要求



分享：有“礼”走遍天下



讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人
员服务？



第二篇：服务人员的形象礼仪培训



一、服务人员的仪容礼仪



1
、服务人员仪容仪表规范



2
、塑造良好的第一印象



第一印象
=
首轮效应



7
秒决定对方对你的第一印象



3
、自信是服务人员形象的开始



4
、为什么服务人员看上去美丽？



服装：制服的规范穿着



配饰：如何搭配



5
、酒店的化妆礼仪



服务人员化妆的规范



服务人员发式的规范

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服务人员其它仪容规范



二、服务人员的卓越形象管理



1
、印象管理



塑造美好的第一印象



2
、肢体语言管理



无声胜有声



3
、外表管理



出色的外表可以提升你的整体水平


4
、服饰管理



你的服饰告诉了所有人你是谁！



5
、表情管理



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世纪制胜法宝



6
、语言管理



你一开口
,
我就能了解你



7
、服饰管理



服饰写满社会符号



8
、妆容管理



了解自己的肤色、脸型



9
、细节管理



细节体现品味



三、服务人员的形象礼仪要求



1
、对头发的要求

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2
、对面容的要求



3
、对手臂的要求



4
、对腿部的要求



5
、对化妆的要求



6
、对着装的要求



第三篇：酒店微笑服务礼仪培训



一、酒店微笑礼仪服务概论



1
、仪容仪表——美丽而深刻



2
、真诚微笑——发自内心而享受其中



3
、身体语言——习惯而自然



4
、期待眼神——真诚和信任



5
、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力



二、酒店微笑服务礼仪与技巧



1
、面部表情



2
、眼神的运用



注视的部位



注视的角度



注视的技巧



注视的时间



3
、面部表情



笑的种类



微笑的要领

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笑容是提升好感度的捷径



没有笑容就没有好的人际关系



笑容是服务人员的第一项工作



4
、服务人员的微笑练习



三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”



1
、酒店微笑训练目标：



习惯性富有内涵的、善意 的、真诚的、自信的微笑，
如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！



2
、酒店微笑训练口号：



笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，
笑对一切！



3
、酒店微笑训练方法：



他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的
笑料、动作引发对方发笑。



情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己
将要经历的美事引发微笑。



口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适
合自己的最美的微笑状态。



如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。


习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。
时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态， 发出自然的微
笑。

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牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；
露上下八颗牙齿是中笑；牙齿 张开看到舌头是大笑。



4
、酒店微笑训练步骤：



基本功训练：



A
、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。



B
、配合眼部运动。



C
、
做各种 表情训练，
活跃脸部肌肉，
使肌肉充满弹性；
丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情 。



D
、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人
喜欢、接近、回味。



E
、每天早上起床，经常反复训练。



F
、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。



创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整
自己的角色，绽放笑脸。



课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、
同学微笑示意，寒暄。



微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招
待工作。



具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都
展示自己最满意的微笑。



第四篇：酒店的服务用语培训



一、酒店服务用语的规范

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二、如何用好酒店接待用语？



三、倾听的作用与要领



四、赞美的重要性：学会称赞你的客人



五、酒店标准服务用语训练



1
、酒店礼仪的七声十七字



七声



来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬
有致谢声、
客人批评打扰客人有致歉声、
客人欠安有问候声、
客人交办事宜有回声。



十七字



您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。



2
、酒店服务语言原则



主动



热情



真诚



平等



友好



灵活



3
、酒店服务语言的要求



明晰准确



简明准确



态度和蔼

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当好参谋



4
、礼貌服务用语的正确使用



首先学好用日常礼貌用语



久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、
高寿



失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、
多谢



注意说话时的举止



与宾客说话时，应站立着始终保持微笑， 用友好的目
光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾
客的陈述，以示尊重，切 忌口沫飞溅、手舞足蹈。



注意说话时的语气、语调和语速



注意选择适当的词语



注意语言要简练，中心要突出



注意避免机械性的使用礼貌用语



注意不同语言在表达上的差别



5
、酒店礼貌服务用语



欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航
班！



问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、
先生好、太太好、女士好、您好



祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞
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快乐


征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？
您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问 您还需要别
的吗？您还有其它需要吗？



答应语：是的、好的 、我明白了、我知道了；请稍等、
请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多
多 指教



道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；
感 谢您的提醒对不起这我是的错误；对不起让您久等了；对
此向您表示歉意



指路用语：请往这边走，请跟我来



答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴、
感谢您的支持



告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好
欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临



分享：酒店服务忌语三十句



案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别



第五篇：酒店的优雅仪态培训



一、酒店站姿标准



1
、头部微微抬起
,
面部朝向正前方
,双眼平视
,
下颌微
微内收



2
、颈部挺直
,
双肩平正
,
微微放松
,
呼吸自然
,< br>腰部直立
,
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上体自然挺拔



3
、双臂自然下垂
,
处于身体两侧
,
手部虎口向前
,
手指
自然弯曲
,
指尖朝下
,
中指压裤缝



4
、两腿立正
,
两脚跟并拢
,
双膝紧靠在一起



5
、两脚呈”V”状分开
,
二者之间相距
4 5-60
度



6
、注意提起髋部
,
身体的重量应当平均分布在两条腿
上



二、酒店站姿的基本形式



1
、侧立式：腿呈”V”型，两

手放在腿部两侧，手指
稍弯曲，呈半握拳状



2
、前腹式：腿呈”V”型，双手相交放在小腹部



3
、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两
手在背后轻握放在后腰处



4
、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相
交，身 体重心在两腿上，只限女性使用



三、酒店不良的站姿



A
弯腰驼背



B
趴伏倚靠



C
双腿叉开



D
手位不当



E
脚位不当



F
浑身乱动

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