2008年奥运会奖牌榜-杭州找房子
服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服
务技巧
优秀的餐厅服务员，
都是餐厅管理者渴望拥有的。
如何来让餐厅的服务员能
够达到 理想中的服务水平，
却是餐饮管理者很少考虑的。
都注重于菜品质量方面
去了，只叹服 务跟不上，叹没有优秀的服务人员，感叹需要做培训，感叹做了培
训后效果不好？却没有真正的了解到一 名真正的服务员除了根本的业务技能以
外，
还需要服务员自身的领悟及领导们的指正和随时提醒 。
领导们要为其做出榜
样，作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢？
（案例）
在重庆，
某餐厅包房接待了一桌客人，
有位女士端起餐厅 茶水喝的时候，
给
其他的客人说到，
这里的茶好好喝哦，
并问了餐厅的服务员 ，
这是什么茶？值台
服务员告诉这位女士：这是大麦茶”
服务员出了房间后 ，
想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，
于是就马上向餐厅
经理反映：
“我 服务的客人喜欢喝大麦茶，
能不能送几个小包给客人。
”
餐厅经理
同意后，< br>服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。
并亲手送到客人手上的时候，
说：
“ 您好女士，
我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝，
在请示领导后，
专门送了几 包给你们，希望你们喜欢。
”客人好高兴。
服务员能够用心的去服务于每 一位顾客，
能够将所听到的信息及时的反馈给
上级领导，
对工作有较强的延伸反应能力 。
且这个服务员也完全充分展示了她看、
听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点，
从而达到利润与发展的协调。
打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量 ，
“帮顾客想、想顾
客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客 赞誉
的机会，
把眼睛盯在顾客身上
,
把心用在顾客身上。
从顾客的信 息中发现
“
个性化
”
服务的机会，
体现了一个优秀服务员的基本素质 ：
当客人有特殊需求时，
让客人
惊喜的机会就到了；
当客人有困难需要帮助时 ，
让客人感动的机会就到了。
这样
的服务质量才能够真正的让顾客满意，
让顾 客惊喜，
让顾客感动。
通过我们的细
致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就 是好，来这里吃饭，就像是在
家里一样的亲切温馨。
你餐厅的服务员能做 到这一点吗？想知道，
这位服务员是如何做到的吗？想
知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌 握的吗？请看下文析解：
目
录
一、如何观察客户
--
看的技巧
二、如何拉近与客户的关系
--
听的技巧
三、如何提供微笑服务
--
笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说
--
说的技巧
五、如何运用身体语言
--
动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
---------
！
！
！
1
、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，
你能观察到：
哪个顾客喜欢喝
绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个
顾客喝得慢吗？
观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过 分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一
样，除非你想嫁给他！
2
、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客
的眼睛去观察和体会。这样，才 能提供优质有效的服务。
1
、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
2
、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
3< br>、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同
情心。为他们着想，提些 有益的建议，但别施加太大的压力。
4
、对产品不满意的顾客 ：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保
持自控能力。
5
、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到
的服务，并能显示 专业水准。
6
、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的 方法待客，用友好的态度
回报。
7
、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
3
、目光接触的技巧
1
、有一个口诀是：< br>“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
2
、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、
头顶为顶点的大三 角形。
3
、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小 三角：即以下巴为底
线、额头为顶点的小三角形。
4
、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为 什么希望得到这样的服务？这是
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各 样的原因会使顾
客不愿意将自己的期望说出来，
而是通过隐含的语言、
身体动作等表达 出来，
这
时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验 表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的
30%~60%
。
如果超过
60%
，
表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；
低于
30%
，
表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的 人外，一般连续注视对方的时间在
1~2
秒钟内，而美国人习惯在
1
秒钟内。
顾客的五种需求：
1
、说出来的需求
2
、真正的需求
3
、没说出来的需求
4
、满足后令人高兴的需求
5
、秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：
“小姐，刚才你算错了
50
元
--
”
收银员满脸不高兴：
“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”
顾客说；
“那谢谢你多给的５０元了。
”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊２４人不满但并不投诉
＊６个有严重问题但未发出抱怨声
＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
＊投诉者的 问题得到解决，
会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，
如果迅
速得到解决，会有９０ ％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的 财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而
倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，
但他们无疑是很忙的人，
因此，
请特别注意
要 倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步
准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
1.
给自己和客户都倒一杯水
2.
尽可能找一个安静的地方
3.
让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
4.
记得带笔和记事本。
第二步
记录
俗语云：
好记性不如烂笔头。
一线服务 人员每天要面临许多客户，
每个客户
的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘 的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
１、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、可避免日后如“已经交代了”
、
“没听到”之类的纷争。
第三步
理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ
ＭＡＮＧ和ＨＯＷ
ＭＵＣＨ
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵 ，一张嘴”
，所以他用于听和说的比例是２：１。一
名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他 要倾听客户的要求、需要、渴望和理
想，
他还要倾听客户的异议、
抱怨和投诉，
他还要善于听出客户没有表达的意思
--
没说出来的需求、秘密需求。
一．耐心
＊不要打断客户的话头。
＊记住，
客户喜欢谈话，< br>尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，
越感到愉快，
就越会感到满意。人人都喜 欢好听众，所以，要耐心地听。
＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
二．关心
＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，
顺着它可以找
到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）
。要理解客户说的话，这是你能让
客户满意的唯一方式 。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，
观察他的面部表情，
注意他的声调变化。一线
服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本 记录客户说的有关词语，
它会帮助你更认真地听，
并能
记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地
听。
三．别一开始就假设明白他的问题
< br>＊永远不要假设你知道客户要说什么，
因为这样的话，
你会以为你知道客户
的需 求，而不会认真地去听。
在听完之后，
问一句：
“您 的意思是
----
”
“我没有理解错的话，
您需要
----
”
等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢 慢平静下来，
那就是聆听。
当很多服务人员
在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张 地在想对策：我要证明他是错的、我
要为我或我的公司进行辩解、
我要澄清问题的症结所在。< br>甚至不等顾客说完就急
急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑
服务的魅力
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景１
令我头痛的是，
不该我负的责任却算到我的帐上，
好象是我的过错似的。< br>要
是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２
我工作的时候，
那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，
这些人中 既有我的客
户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求
什么 。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的路上又塞车，紧
赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？
１．安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情
过滤掉
安妮是一位优 秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：
“你
一天到晚地微笑，难道就没有不顺 心的事吗？”她说：
“世上谁没有烦恼？关键
是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家 里；回到家里，我就把烦恼留
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