乔映霞药店服务的总结心得体会范文5篇

2021年1月21日发(作者：寿震华)
药店服务的总结心得体会范文
5
篇



心得体会 是指一种读书、
实践后所写的感受性文字。
是指将学习的东西运用
到实践中去，
通过实践反思学习内容并记录下来的文字，
近似于经验总结。
下面
是关于药店服务的 总结心得体会范文
5
篇，希望对你有所帮助。



药店服务的总结心得体会
(1)


药店人专业的技巧，
优质的服务，
能迅速建立起顾客对门店的信任感。
店员
通过专业的销售对谈技巧，帮助顾客获得所需的产品，
最后完成交易。
那么药店
人要如何练就高超的导购技巧
?


对谈的第一句话



销售对谈 就是发掘出顾客需求的过程，
因此，
对谈的第一句话应以问话开始，
探索顾客的需求，
使顾客感受到关怀与重视，
同时避免引起顾客的反感与防御心
理。
例如可以询 问患者症状、
持续时间、
曾服用过的药物或简单介绍某产品的特
性试探顾客的反应等，
以此了解顾客的需求，
使顾客感受到店员的专业，
提升其
对门店的信任度。< br>


引起潜在消费欲望



一个产品只 有满足顾客的利益才能实现销售。
因此，
店员在与顾客的对谈中
务必将产品特性转换到 与顾客的利益相关，
才能引起顾客兴趣。
因此，
店员须将
店内各类主推产品的 特性及其所连结的利益牢记。



在推销时提到产品特性，可以用“所以” 转化，如“这款保健品中富含人体
所需的多种微量元素，
所以它能为您完整补充更多营养成分”
;
当涉及顾客利益
时，使用“因为”
，如“这款产品更为方便，因为每天只 需服用一粒”
，以引起顾
客的潜在购物欲望。



让顾客参与交流



针对不同的阶段，
店员可使用不同的 问话模式，
主要有闭锁式问句与开放式
问句两种。



当 店员希望顾客的回答简短明确，
或检验顾客是否了解产品，
以及掌握谈话
方向等情形时 ，可运用闭锁式问句。如在问句末尾加上“有没有”
、
“是不是”
、
“好不好 ”
、
“
xx
还是
xx
”等结尾，以快速获得顾客的回答，或 将谈话引导至所
1






——文章来源网络，仅供参考






需的方向。



而当店员探索顾客的意见、
需求或需要顾 客发表意见时，
可以使用开放式问
句，如“您觉得如何”
、
“为什么”等，以 获得更多信息，以专业的姿态解决顾客
需求。



店员须注意，< br>在实际的销售过程中，
两种语句应交叉运用，
以便让顾客更好
地参与到交流中。



积极处理反对意见



在销售过 程中，
如果遭遇顾客的反对意见时，
部分经验不足的店员会手足无
措，
就此失 去了一笔可能的交易。
那么店员如何应对反对意见
?
可遵循以下步骤：



首先，停下推销的步伐，仔细聆听顾客的反对意见，站在对方的立场上，想
顾客为何会反对。
其次，
表示同意顾客的部分观点，
对于不同意部分与顾客讨论。< br>在讨论过程中，
可从
“加减乘除”
四个方面分析，
加：
多了某 些成分，
效果较佳
;
减：副作用小，不会对人体产生伤害
;
乘：疗效 强且作用时间长
;
除：一天一粒，
算起来每天只要
x
元。在讨论中让 顾客逐步从反对态度转换为认同。



注意购买信号



销售对谈最终目的是“要求顾客购买”
，在与顾客的交流中，应注意购买讯
号，若太早要求可能引起反对，而太晚则会减弱顾客的兴趣。因此，当顾客询问
效果、副作用、价格、包 装大小，表示同意观点后，店员可用以下几种语句提出
要求：



1.
选择性语句：
“您需要三瓶或两瓶
?
”



2.
行动性语句：
“我帮您倒杯水，您先服一粒，这瓶我帮您包起来。”



3.
举例性语句：
“我亲戚用这个药几年了， 病情控制得很好，您拿一瓶试试
吧。
”



4.
直接要求购买：
“您拿一瓶
?
”



通过要求购买的语句，让顾客最终下定决心，完成销售的最后一击。



药店服务的总结心得体会
(2)


营业员
..
又是药店的核心之一
,
一个药店的好与不好
,
一大半就是看这个药
店 的营业员如何
,
药店大多数是做回头客的生意
,
而药店营业员又要做到小病做
医生大病做参谋
,
要给病人以安全感
..
等等
,
药 店的营业员可不是闹着玩的
..
要
2






——文章来源网络，仅供参考






治好病的同时又要赚到钱
,
这个才是艺术



营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单

还有就是多
记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，
。



营业员以微笑服务为主题



我学到了不少的有关于药 品方面的知识
,
也从中总结出了一些我认为比较重
要的东西
,
什么重 要什么先做
,
保证工作质量及提高工作效率。说起工作
,
一般我
都会 提前
10
分钟左右到店里
,
理理情愫
,
准备这一天的上班。
当看到顾客
,
我都会
微笑的说
:
“先生
,(
或其他
)
您好
!
”

类似的礼貌用语
,
如“对不起”

﹑

……



每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，
所 以药店营业员要尽快了解顾
客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。



观察
+
试探
+
咨询
+
倾听
=< br>充分了解顾客需求
--
药店营业员销售方程式



观察
+
试探
+
咨询
+
倾听
=
充分了解顾客 需求
--
药店营业员销售方程式

每一位
顾客都是抱着某种需求才走 进药店的，
所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购
买动机，
才能向他推荐最合适的药 品。
那么，
怎样才能了解到顾客的购买需求呢
?


察颜观色

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购
买意愿产生的线索。



1
、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不 经
心地闲逛
;
是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。



2
、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，
面带微笑，还是表现出失望和 沮丧
;
当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾
听，还是心不在焉，如果两种情形下 都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，
如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时，切忌以貌
取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品
;
衣着考究的人可能去买最便
宜的感冒药。
因此，
药店营业员不能凭主观感觉去对待顾 客，
要尊重顾客的愿望。



试探推荐



通过向顾客推荐一、
两件药品，
观看顾客的反应，
就可以了解顾客 的愿望了。
例如：
一位顾客正在仔细观看消炎药，
如果顾客只是简单地应酬了一句，< br>那么药
店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

“这种消炎药很有效。
”
顾客：
“我
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——文章来源网络，仅供参考






不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又 忘掉是哪一种了。
”
“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。< br>”
“哦，
我想起来了，是这一种。
”

就这样，药店营业员一 句试探性的话，就达成了一笔
交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：
“您 要买什么
?
”顾
客：
“没什么，
我先随便看看。
”
药店营业员：
“假如您需要的话，
可以随时叫我。
”
药店营业员没有得到任何 关于顾客购买，
请保留此标记需要的线索。
所以，
药店
营业员一定要仔细观察 顾客的举动，
再加上适当的询问和推荐，
就会较快地把握
顾客的需要了。



谨慎询问



通过直接性提问去发现顾客的 需求与要求时，
往往发现顾客会产生抗拒而不
是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、 不伤害顾客感情为原则。药店
营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，
再加 上有技巧的介
绍药品和对顾客进行赞美，
以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。
在 询问时
要遵循三个原则：



1
、不要单方面的一味询问 。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是
过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问 题，
使顾客有种
“被调
查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。< br>


2
、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问” 如同自行车
上的两个轮子，
共同推动着销售工作，
药店营业员可以运用这种方式一点一 点地
往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。



3
、 询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，
您买这种药是给谁用的
?
”或“您想买瓶装的还是盒装的
?
”
，然后通过顾客的表
情和回答来 观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，
就象上面的举例一
样，
逐渐地从一般 性讨论缩小到购买核心，
问到较敏感的问题时药店营业员可以
稍微移开视线并轻松自如地观察顾 客的表现与反应。



耐心倾听



让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、
辱骂，她都会仔细倾听，并适 当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是
“难以磨灭的”
，药店营业员可以从倾听中了 解到顾客的购买需求，又因为顾客
4






——文章来源网络，仅供参考






尊重对那些能认真听自己讲话的人，
愿意去回报。
因此，
倾听——用心听顾客的话，
不论对导购新手还是老手，
都是一句终身受用不尽的忠告。

倾听如此重要，
那么要如何洗耳恭听呢
?


1
、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲
话
;
其次要做 好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾
客可能会提出什么问题，自己应如何回 答，以免到时无所适从。



2
、不可分神，要集中注意力。听人 说话也是一门学问，当顾客说话速度太
快、
或与事实不符时，
药店营业员绝不能心不在 焉，
更不能流露出不耐烦的表情。
一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，
那药店营业员也将失去顾客
的信任，从而导致销售失败。



3< br>、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐
性，不管爱听不爱听都不 要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或
面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕
向顾客发问，
因为她知道这样做不但会帮助顾客 理出头绪，
而且会使谈话更具体
生动。
为了鼓励顾客讲话，
药店营业员不仅要 用目光去鼓励顾客，
还应不时地点
一下头，以示听懂或赞同。例如：
“我明白您的意思 ”
、
“您是说……”
、
“这种药
很不错”
，或者简单地说一 声：
“是的”
、
“不错”等等。



药店服务的总结心得体会
(3)


20XX
年全院工作已尽尾声，

药房工作也不例外，

作为药房管理人员，

对
于药房的工作有了更深刻的认识，

流程性的工作也更加细致与及时。同时随着
玉门市药监局与市卫生局质量互查工作的开展及督导，我院 药

房的系统化工作
也已完善并拥有了属于自己的模式与体系。

在 这一年中，药房认真贯彻执行药
政管理的有关法律法规，在上级部门和院领导的关心和领导下，在有关< br>
职能部
门和科室的大力支持下，
紧紧围绕卫生院的工作重点和要求，
体员工以团结协作、
求真务实的精神

状态，顺利完成了各项工作任务和目标。限将
2011
年度卫生
院药房工作总结如下
:


一、
完善工 作流程
,
提高工作效率
,
方便病人。
门诊药房是药剂科直接面对病< br>人的重要窗口，如何方便病人、如何提高工作效率，是药房工作的重点。
1
、我
药房的药剂人员固定为三人，
但随着日门诊量的增加，
药剂人员配备也逐渐紧张，
5






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