中餐厅培训内容

2021年1月21日发(作者：鲁宪学)

餐厅培训内容

一、餐厅的基本知识。

1
、
餐厅是通过出售服务、菜品来满足顾客的饮食要求的场所。

！

2
、
有固定的场所、提供、食品、饮料和服务。

3
、
以赢利为目的。

4
、
餐厅的组织结构。

例：采购部、财务部、厨房部、工程部、海 鲜部、保安部、办公室、楼面
部。楼面部又分：传菜部、迎宾部、点菜部、后勤部。

二、餐厅服务人员的岗位职责。

1
、
餐厅服务员的岗位职责。

2
、
餐厅传菜员的岗位职责。

3
、
点菜员的岗位职责。

{

4
、
餐厅迎宾员的岗位职责。

【服务准则】

一、主动：

1
、
主动和客人打招呼。

2
、
根据视线主动打招呼。

3
、
因人而导灵活打招呼。

4
、
工作忙时安慰式的打招呼。

二、三轻服务：
说话轻、走路轻、操作轻。

(

三、五勤服务：
眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。



四 、五先服务：
1
、先女宾后男宾；
2
、先客人后主人；
3
、 先领导后陪同；

4
、先长辈后晚辈；
5
、先小孩后大人。

五、五心二意：
五心：
1
、耐心；
2
、贴心；
3< br>、细心；
4
、关心；
5
、热心。

二意：
1
、主人翁意识；
2
、服务意识。

六、五 到服务：
1
、客到；
2
、人到；
3
、礼貌用语到；
4
、香巾到；
5
、茶水到。

七、八字方针：
热情、主动、周到、规范。

【礼貌礼节】

~

一、礼貌的规范；

礼貌是指对他人表示尊重的具体表现，表现 在态度、动作和语言上。
恳、谦虚、友善和有分寸）

二、为客人服务的时要做到五声：

1
、
客人来时有欢迎声。








2
、
遇到客人时有称呼声。

3
、
受到帮助时有致谢声。






4
、
工作失误时有道歉声。

5
、
客人离店时有欢送声。

三、礼貌用语十一字：
请、您、您好、对不起、谢谢、再见。

四、与客人谈话时杜绝使用‘四语’
：

$$

1
、 蔑视语；
2
、烦躁语；
3
、否定语；
4
、顶撞语。

五、在服务当中要杜绝使用五‘不’
。

1
、
不讲有损宾客自尊心的话。

2
、
不与宾客争辩。

3
、
不使用粗俗的言辞与宾客交谈。

4
、
不要对宾客使用贬义称呼。

5
、
不要讲话声音高于宾客声音。


（即：诚

六、礼貌用语：
（十二语）


{
1
、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生、阁下、首长、老师、同志。

2
、欢迎语：欢迎光临、欢迎您、欢迎您的光临、欢迎您到我们这里用餐。

3
、征询语：①先生：我能帮您做点什么吗②先生：请问这个盘可以撤掉吗

③先生：请问现在可以上菜吗

4
、婉拒语：①很遗憾不能为您帮忙。②先生：实在对不起，恐怕这样会违反

酒店的规定，请您谅解。

5
、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好、多日没见您身体好吗

6、指示语：①先生：请往这边走。②请跟我来、里面请、这边请。③那边请、
请一直往前走。


：
7
、道谢语：①先生：谢谢您的宝贵意见。②谢谢您的关心。③谢谢 您的帮助。
④谢谢您的鼓励。⑤谢谢您的表扬。

8
、道歉语：①对不起、打 扰您了。②真是对不起您，请原谅。③实在对不起，
都是我们的错。④对不起让您久等了。⑤完全是我的 过错，对不起。⑥对不起，打
扰一下。

9
、应答语：不用客气、没关系、这 是我应该做的、我明了、是的、好的、谢
谢您。

10
、告别语：①先生、小 姐，对不起，我失陪了。②先生、小姐，再见。③一
路顺风。④您走好。⑤谢谢光临，请慢走。⑥欢迎您 再次光临。

11
、祝贺语：①恭喜发财。②祝您节日快乐。③祝您圣诞快乐。④祝您 生日快
乐。⑤祝您新年快乐。⑥祝您新婚快乐。⑦祝您长寿。⑧祝您早日康复。

12
、推销语：①先生：请问要点红酒还是白酒。②请问来
1
瓶还是
2
瓶 。

【餐厅的服务用语】



一、当客人进入餐厅时：



（欢迎光临、早上好、中午好、下午好 、晚上好、先生、小姐请问您共几位）
（请往这边走）
（请跟我来）
（请坐请稍等，我 马上为您安排。
）

（请等一等，您的餐台马上就准备好。
）

（先生、小姐，您喜欢坐这里吗请您先看一看菜单。
）

（对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗）

（对不起，这里有空位吗）
（对不起，我可以用这把椅子吗）

二、为客人订菜时：

（对不起，打扰一下，现在可以为您点菜了吗）


）

（您喜欢用什么饮料我们这里有……椰子汁、可乐等等）

（您喜欢喝些什么酒，我们这有……红酒、白酒、啤酒等等）

（您是否喜欢……）

（您是否有兴趣品尝今天的特价菜）

（饭后您喜欢用茶还是饮料）

（请问您还需要什么吗）

（真对不起，这道菜需要一定时间，您多等一会好吗）

（好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
）


<
（如果您不介意的话，我向您推介………）

（如果您赶时间，我给您安排点快餐好吗）

（您点的菜是……）

三、为客人上菜时：

（对不起，打扰一下，现在为您上菜可以吗）



（对不起，打扰一下，为您上菜。
）

（对不起，让您久等了，这道菜是……）

（真抱歉，耽误了您很长时间。
）


￥
（先生：请问这道 菜是您点的吗）
（请原谅，我把您的菜弄错了。
）


（实在对不起，我们马上为您重新做。
）

四、餐间为客人服务时：

（先生：您的菜上齐了，请慢用。
）

（对不起，打扰一下为您换一下骨碟。
）

（给您再添点饭好吗）

（您是否还需要饮料）


]
（请问您的菜够吗还需要加点别的吗）
（对不起，我马上问清楚后告诉您。
）

（先生：请问您××吗您的电话。
）


（小姐：打扰您了，这是您的东西吗）

（我可以帮您分一下菜吗）

（我可以为您服务吗）

（我可以撤（换）这个盘子吗）

（对不起，打扰您了。
）


$$
（我可以清理桌子吗）
（谢谢您的帮助。
）


五、餐后为客人结账并送客时：



（先生、小姐：这是您的账单，请过目。
）
（好的，请稍等。
）

（先生：您需要核对一下账单吗）
（您好：一共是××元。
）

（您好：收您××元，谢谢！
）

（先生：这是找您的零钱和发票请收好，谢谢！
）

（希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。
）


《
（非常感谢您的建议。
）

（非常感谢您的热心捐款。
）
（请带好您的随身物品。
）
（谢谢光临请慢走。
）

（再见，欢迎您下次光临。
）

六、服务接待礼节：

< br>1
、谈话礼：①与客人谈话时，态度诚恳和蔼，音量高低以对方听清为宜，不能问
经济收 入，婚姻状况、宗教信仰、年龄等问题。②客人之间交谈时不可插嘴，不可
驻足旁听。

2
、介绍礼：①自我介绍；②为他人介绍；

3
、致意礼作法：举手、点头、微笑、欠身和脱帽。

七、服务人员礼貌准则：


{
1
、仪表大方、服装整洁、头发常洗、指甲常修。

2
、面带微笑、态度和蔼、说话亲切、举止谦逊。

3
、客到要说“请”
，称呼要尊敬，迎客要在前，送客要在后。

4
、站立要端正，手不可插腰，走路要轻步，轻拿又轻放。

5
、有问必有答，不讲粗言秽语，不叫花名号，不可高声喊，不可喧哗闹。

6
、对客不议论，动作不模仿，嘲笑声严禁，与客人不开玩笑，也不嘻嘻哈哈。

7
、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打哈欠。

8
、征询客人意见，称呼要合理，工作有差错，要赶紧道歉，解释要婉转，不卑也


不亢。


<
9
、注意客人忌讳，尊重客人风俗，照顾客人习惯，满足客人要求。
10
、客人谈话时，不可近旁听，插话有忌讳，旁站有距离，凡事有礼貌，件件要入
微。< br>
八、服务人员的仪容仪表：

1
、仪表是指人的外表、包括容貌、姿态、神态、服饰等方面。

头发：女前不遮眉，后不过肩；男不过耳，后不过领。

面部：化淡妆。

饰物：不能带耳环、项链、手镯，只能带手表和结婚戒指。

手：不能留长指甲，不能涂有色指甲油。


，
制服：整洁无污，佩 戴工作牌、穿丝袜，袜腿不能外露。
香水：允许在手腕、腋下、颈部、抹少许香水。

脚：老妈鞋（女）脚；老爸鞋、皮鞋（男）

身体：勤洗澡。

【形态训练】

一、形态语言，用身体的姿势表达语言的方式：


1
、坐姿、站姿、走姿、微笑、目光、鞠躬、握手、让路点头、手势、
“请”的姿态。

坐姿：身体重心，垂直向下，含胸收腹，两手自然放在双膝上


]
站姿：挺胸收腹，肩放松，眼平视，双脚呈“
V
”字形，双手交叉于腹前。

走姿：上身正直，收腹挺胸、抬头，眼平视，肩放松，手臂自然，前后摆动。

微笑：是一种热爱本职工作的表现，一种特殊无声的礼貌语言。练习方法：嘴

角上翘说：
“一”
“茄子”
。



目光：与人交谈时，眼睛要发出柔和而亲切的目光，不咄咄逼人，无怠慢敷衍。

鞠躬 ：一般问候打招呼
15
度、迎宾
30
度、送客
45
度、道歉
90
度。

握手：右手盖住左手，面带微笑。

让路、点头、手势、
“请”的姿势。


；
二、怎样做一名合格的服务员

表现在：良好的技能、职业道德、服务素质、工作态度、仪容仪表、个人卫生。

1
、良好的技能：铺、折、摆、拿、递、端、撤、斟、托、抹。

2
、职业道德：是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所遵循的，与特定职业
相适应的思想和行为规范 。

3
、职业道德：①乐于助人、宾客至上；②真诚公道、信誉第一；③文明礼貌、优
质服务；④不卑不亢、一视同仁；⑤安全卫生、出品优良；⑥团结协作团结、顾全
大局；⑦遵纪 守法、廉洁奉公；⑧钻研业务、提高技能。

4
、服务人员素质：礼貌素质、业务素质、思想素质、身体素质。

三、服务人员树立的七大意识：

1
、服务意识；
2
、服从 意识；
3
、节约意识；
4
、质量意识；
5
、公关销售意识；
6
、
团结协作意识；
7
、安全防范意识；


{
四、工作态度：

1
、顾客至上，求财不求气；

2
、无贪无妒，敬业乐业，守时守礼；

3
、不分党派，不搞是非，不肆意批评公司行政；

4
、仪容仪表；

5
、个人卫生。

五、四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理头发；勤洗衣服和被子；勤换工作服。



六、三要：工作前后要洗手；大小便前后要洗手；上班之前要淑口；

< br>：
七、七不：在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食
品， 不嚼口香糖。

八、两个注意：
1
、上班前注意不吃韭菜，大蒜，大葱，芥头等食品。

2
、在宾客面前注意咳嗽，打喷嚏须转身用手掩住口鼻。

九、合格服务员的成功因素：

礼貌微笑；

把烦恼留在家里；

作一个好的聆听者；

清楚地接受每一个指令；


·
熟识客人的名字并运用它；
保持良好的仪容仪表；


注意环境卫生及个人卫生；

遵守酒楼的规章制度；

掌握熟练工作技能及各种程序，给客人提供良好的优质服务。


服务程序

一、操作规范：


；
1
、开市前准备工作（摆台、备酱料、打开水、摆餐具等）

2< br>、所有员工必须提前
5
分钟签到并到达岗位，由当值领班检查仪容仪表。

3
、了解当日订座情况，用餐性质，布置形式，按上级调动各自其职。

4
、同时检查桌椅是否损坏。



5
、
检查家私、
牙签、
茶叶、
打包盒、
打包袋是否充足，
检查餐用具是否 有破损。
（如
骨碟、茶杯、翅碗、汤匙、筷架、玻璃器皿等）

6
、检查各类电器是否正常。

7
、检查柜面单据是否备齐。
（如：四联单、厨部单、酒水单等）

8
、检查地面、工作台、托盘等是否清洁卫生。



9、检查水杯，玻璃器皿是否清洁明亮。
10
、检查瓷器等餐具是否清洁明亮。

11
、检查热水、酱油、醋等是否备足。

二、饭市后的检查工作


1
、检查须送洗的餐用具是否送去清洗。

2
、关好空调、电视、灯等。
（只留照明灯）

3
、清洁工作柜面、酱油台、服务车、茶几、转盘、转心、托盘等。

4
、包厢摆好位。


、
5
、清洗包厢固定家私，并核对数目。

6
、清点贵重物品并收好将物品按要求摆放。

7
、检查有无遗留的火种，关闭所有电源。

8
、跟下一班做好交接。

三、中餐零点服务规范。
（客人进入餐厅时）

1
、迎宾问位，问菜。

2
、开位卡，如有小孩即送
BB
椅。

3
、开茶、斟茶在每位客人的右手边斟倒，第一杯礼貌茶
7
分满。


…
4
、上小菜，酱料、落席巾，脱筷套、撤花瓶。



注：以上操作时要顺时针进行。并“请”字当头。

四、点菜

1
、征询客人的意见是否可以点菜；

2
、主动介绍餐厅的招牌菜， 新推出的品种；主动向客人推荐高档菜式，做客人用
餐的菜谱。

3
、点菜完后，应向客人复述一遍，签上名字和下单的时间，然后下单出品部。
4
、落单要迅速、准确、如有搭台要注意分单，注明
A
、
B
单， 如有特殊要求要在单
上写明。
（如：清或素食也要在单上写明）

5
、落单即拿饮品给客人，斟倒时要注意先宾后主，先女后男，先小孩后大人。


|
6
、客人点菜有虾、蚧时要准备洗手盅，点有刺身类时要准备芥末，日本 酱油。
五、上菜

1
、上菜时传菜员一律使用托盘。

2
、上菜时一律要报菜名，有佐料的菜先上佐料，后上菜。

3
、每上一道要先看单划单再上菜。

4
、跑菜时不能将菜碟叠起。

5
、上第一道菜时可主动询问不喝酒水的客人是否来点主食。


6
、餐台上的菜也切忌叠起。如：桌上菜满时，征求客人意见将较少菜的盘换小碟。


|
7
、上汤时应该主动向客人分汤。
（分汤前预先按人数准备一套 汤碗）
8
、上虾、蚧等或须用手指的食品，需要跟上洗手盅。

9
、该上垫碟的菜和汤，都要上垫碟。


10
、上菜时切 勿从客人头上越过，应先与客人打招呼，从宾客身侧的空隙中上菜，
切忌勿从老人、儿童、孕妇身边上菜 。

11
、较绵滑、细粒、多汁笕的菜都要加上一个公更。