如何培养企业中层管理者的系统化思维(上篇)丨鹈鹕开讲啦分享总结

2021年1月22日发(作者：曹格)
如何培养企业中层管理者的系统化思维（上篇）丨鹈鹕开讲
啦分享总结






鹈鹕开讲啦如何培养企业中层管理者的系统化思维（上
篇）

分享嘉宾

邢焱北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理兼首席顾
问邢焱女士，鹈鹕 顾问总经理兼首席顾问，国内顶尖客户体
验管理与客户服务管理研究与咨询专家。连续数年在全国有影响力的服务及客服中心研讨会、峰会上演讲。曾担任
4
年
《客户世界》杂志执行 总编；著有《行动管理法——客服中
心管理者的
365
天》一书。

文字整理鹈鹕顾问分享内容大家好，我是邢焱，今天和大家
分享的主题是中层管理人员系统思维的培养， 可能有些老朋
友会想，近几年你一直都在讲客户体验管理，为什么今天要
讲中层管理人员系统思 维的养成呢？原因是我们在很多项
目中，在与中层管理人员的接触中发现很多中层管理人员是
缺 乏系统思维的，听起来会觉得说，哎呀！服务很好做啊，
不就是接几个电话吗，不就是管几个人嘛，不就 是回答客户
就可以了！但实际上并不是那么简单，而且客服中心当中很
多的管理人员由于很多是 从一线做起来的，一直是在做服务
工作，所以对于比如说市场或是其它的工作，一直是停留在
服 务这个层面去考虑问题等等原因，可能就会造成客服中心
很多管理人员是在点状化的解决问题。

在我们以往咨询的经验来看，如果客服中心的高层和中层的
管理人员具有很好的系统的思考能力 ，实际上你会发现整个
客服中心的管理就会变得非常非常的有序且良性，每个人不
是像无头的苍 蝇一样到处乱跑。很多人来抱怨说，邢老师其
实我们也知道要先做重要的事情啊！但我们就是一直在救< br>火，其实从我的角度上来讲，救火的原因是很多的，其中很
重要的一个原因就是我们在处理很多事 情的时候不具备系
统化思维的能力或是不具备这个方法。

听到一些企业的中层管理者 和我抱怨说她的班组长不具备
系统思维的能力，其实我发现说可能有很多抱怨的管理者本
身自己 其实在这方面的能力也是有欠缺的，我这样说，大家
可能会感觉比较尖锐，是因为我是咨询顾问，从我的 角度来
讲，我喜欢实实在在不喜欢拐弯抹角，我把你夸的有多么高
大上，但实际上一点不能解决 问题。既然大家有耐心我就需
要把最真诚的东西讲出来。

今天主要讲三个内容：一个 是什么是系统化思维？第二是如
何养成系统化思维，第三个就是案例。化思维并不是一个很
复杂 的事情，但很多时候你如果要在上网去搜索系统化思维
是什么概念时，你会发现特别复杂，就是没有一本 书或一个
概念能把系统化思维说的清清楚楚的，所以说这是很头疼的
一件事情，我在
2 010
年写了一本书叫《行动管理法》
，是关
于客服中心中层管理人员的管理能力提升 的思考，书中的重
点就是如何培养系统化思维。

图
1
：本次分享的三个内容

在我们的很多咨询项目中有人就说，邢 老师你的系统化思维
能力就很强，在我接触到的客户还有很多我的同事中，我会
发现有的人天生 就有系统化思维的能力，有的人就没有，我
一直在思考说系统化思维能力可不可以培养出来？如果可以培养，方法是什么？我经常在想找一个最简单的方法，让
大家能够复制或者是通过多练习就可以掌 握的方法。一、什
么是系统化思维回到主题什么是系统化思维，系统化思维从
我的角度说就是能 够纲举目张，举一反三，能够从一个点发
现这个点的上游下游上下左右之间的关系，并且能够找出关系之间，就是这些不同的事务之间它们的关系是什么，通过
这些关系我怎么能够从根本解决问题，而 不是如有个词叫
“舍本逐末”
，就是经常说的头疼医头脚痛医脚，不是这种
方式，而是 能够找到这个病根并且能够完整的把它解决了。
我做的所有的事情可能有些事情不能直接达成目标，它是 目
标背后的推手。

最简单的一句话就是——系统化思维不是点状的思维。不是
说我看到了说这个地方漏水了，我就解决这个漏水的这一个
点，可能我还要去想，为什么会漏水？在哪 漏的？他的根源
在哪里？这个地方漏水其他地方会不会也漏水，要思考这一
系列这样的问题。< br>
这是一个相对笼统的介绍，下面再讲如何养成系统化思维的
时候，大家就知道什么是系 统化思维，到底该怎么去做。

二、如何培养系统化思维
1
流程法我们一直在 试图整理系统
化思维的方法时，我发现两个非常重要的东西，在你不具备
系统化思维的方法时应 该如何养成，就是流程法。当你不知
道一件事如何入手时，有一件事情你是可以做的，就是找到
这事情的开头，然后找到它的结尾。

要从开头开始，
一步一步的走向结尾，
把其中的每一个步骤，
把他如实的罗列下来！最简单的一个事情就是比如说客服中
心，要想看一 通电话到底出了什么问题的时候，其实我们要
排查整个客服中心的这个流程，我要考虑的一件事情是我们
整个电话的起点是什么，客户在拨打电话开始的那一瞬间，
这是一个开始。你可能会说，应该是 电话响的时候开始，不
对，如果不从客户拨打开始，我们会对电话响之前客户那里
有很多因素是 考虑不到的，所以一定从最最起点的那一点开
始，然后再来看客户的行为是什么，他会拨打电话，然后他
会听到电话的铃声。

我在讲一通整个电话的流程，客户开始拨打电话，然后他会听到振铃声，振铃声进入之后其实通常情况下会有语音播
报，播报之后会进入
IVR
，我在说的每一步都是在我们一通
电话的整个流程的每一步。
进入
IVR
之 后，
可能客户会有选
择，
在选择的过程中在
IVR
会形成一整套流程 ，
比如说客户
可能会点击了
IVR
哪些键，
然后这些键是怎么下行的 ，
然后
他又回归了什么或者挂断。另外一条线会走到人工，座席员
会接起电话，在接起 电话的过程当中自动语音转人工的过程
会有一个等待。

其实这整个的一个流转过程， 再往下走是座席员接起电话，
我们的座席员在跟客户进行沟通，比如说在沟通的过程当中
又有一 些环节，问好啊等等一些列直到挂断电话。我刚才在
讲是说系统化思维最最简单的训练方式是流程法，这 是我个
人总结，因为我翻了好多好多书，我都没有找到一个很好的
答案，然后好多书就写的特别 高深莫测，你都不知道它在讲
什么，会觉得用他的方法是训练不出来的，我就只能用我认
为入手 最快并且大家最实用的，是每一个人都能入手都能懂
的方法。我们的话题是养成系统化思维，养成系统化 思维的
第一步是什么就是流程法！

我再总结一下流程法最好的做法是：当我不知道怎 么做一件
事，当我不知道这件事情的前因后果的时候，当我不知道这
个事情对他有影响的时候， 用很简单的方法是找到这个事情
的开头，找到事情的结尾，然后把中间从开头走到结尾的每
一个 环节如实的记录下来。这样的话，其实你如果习惯性的
去这样训练多少次之后，就会习惯性地当产生一件 事情时会
习惯性这样思考。

把所有事件都列出来然后找到事件的开头，找到事件的结
尾，然后用所有的箭头把他们之间的关联串起来，这样就会
发现你能够不遗漏地把这些东西全部 串起来，这一点其实很
重要。系统化思维其中有一种非常重要的观点是它可以编织
成一张网，可 以不遗漏事情，可能会说那就事无巨细了，只
有当你把所有的事情都想到的时候把这张网编织起来的时< br>候，
你才可能知道什么是重点什么不是重点。
你才可能筛选，
当然这个方法有些 笨，但我是说有些人看起来好像很灵巧，
会感觉为什么他一下子想到了而我想不到，可能背后的过程其实是非常艰苦非常繁杂的一个过程，不排除有些人天生具
备系统思维的能力，但很多人是需要训练 需要培养的。

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鹈鹕六步法刚才是介绍了系统思维的第一步，是用流程法
来 把你可能遇见的一件事情从头到尾把中间涉及到的所有
行动，把它罗列出来并用线连接起来，会发现连接 成线性结
构。

介绍的第二个工具是鹈鹕六步法。其实说实话，你哪怕不会
流 程法，你哪怕不知道鹈鹕六步法，但是当你做一件事情的
时候，你只要会用五个
W
两个
H
或一个
H
，知道这些你就
能够把这些事情想清楚。

鹈鹕六步法是和目标相关的，大家看一下这些内容都是什
么：

图
2
：鹈鹕六步法