2021年1月23日发(作者：臧仲文)
第八章

旅游企业中的员工心理


一、教学目标：


1
、理解“
ERG
理论”与“公平感”
。


2
、掌握心理疲劳的表现、成因及预防和消除的方法。


3
、懂得如何维护员工心理健康。


二

、教学重难点：


1
、教学重点：
ERG
理论；员工的心理疲劳。

2
、教学难点：心理保健的方法。


三、教学时数：
4
课时


四、教学内容：


第一节

员工的核心需要与公平感


一、员工的核心需要





需要是由生理上或 心理上的缺失或不足而引起的一种内部紧张状态，是个人活动积极
性的源泉。
人的一切实践活动 ，
都是为了满足自己的某种需要，
因此，
需要不仅是人的本能，
而且也是人的 一切行为的起始点。
对旅游企业来说，
管理者要了解员工的各种需要，
确定需
要的结构和主次以及满足员工何种需要才能导致最大的激励等问题。





（一）什么是核心需要





“< br>ERG
理论”
就是因为把人的
“核心需要”
概括为
E
（
Existence
，
生存）
、
R
（
Relat edness
，
关系）
、
G
（
Growth
，成长 ）而得名的。这种理论认为，
“生存需要”是人的低层次的核心需
要，
“关系需要”是 人的中层次的核心需要，
“成长需要”是人的高层次的核心需要。不难看
出，
“
ERG
理论”中的
E
、
R
、
G
正好与马斯洛所说 的五种需要相对应。生理需要、安全需要
属于
“生存需要”
，
归属和爱的需要 、
自尊的需要属于
“关系需要”
，
自我实现的需要属于
“成
长需要”
。





（二）员工核心需要的层次和差异





1
、员工核心需要的层次





（< br>1
）生存需要。
这是保存人的生命的某些物质条件得到满足的需要。这些需要包括生理需要和安全需要。





（
2
）关系需要。这是一些通过与组织成员沟通、交换思想及情感得到满足的需要。它
们基本相当于马斯洛的 归属和爱的需要以及自尊的需要。





（
3
）成长需要。
这是一些通过个人较强地介入工作环境得到满足的需要，相当于马斯
洛的 自我实现的需要。





2
、员工核心需要的差异





（三）员工核心需要变化的规律性





人的 核心需要是会发生变化的。
ERG
理论认为人的核心需要会沿着“从生存需要到关
系需 要，从关系需要到成长需要”的顺序上升，但也可能由于遭受挫折而沿着“从成长需要
到关系需要，从关 系需要到生存需要”的顺序下降。各个层次的需要得到的满足越少，
越为
人们所渴望；
较低层次的需要越是能够得到较多的满足，
对较高层次的需要就越渴望得到满
足；如果较高层次 的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。
ERG
理论不仅提出了 需要层次的
“满足—上升”
趋势，
而且也指出了
“挫折—倒退”
的趋 势，
这对旅游企业管理工作很有启发意义。
从企业管理的实践来看，
管理者如何去做员 工的工作，
这往往能对员工的核心需要的变化产生很重要的影响。





在旅游企业实际管理过程中，员工“精神境界”的高低，也可以说是一个以何种需 要
为核心需要的问题。
真正关心员工的管理者不仅要适应员工已经达到的精神境界，
而 且应该
努力去提高他们的精神境界。





（四）物质奖励不能取代精神奖励





ER G
理论在物质奖励和精神奖励的影响方面特别令人感兴趣。显然，物质奖励特别可
能满足生存和 关系需要，
而精神奖励特别可能满足成长需要。
但是，应该注意，阿德弗认为
三种需要 可以共存，
如果高级需要不能满足，
个体会退而更看重低级需要。
因此，
物质 奖励
有时会成为精神奖励的替代物。
而在企业管理中，
对员工的精神奖励是不能用物质 奖励来取
代的，
因为只有精神奖励能引导员工从“内部”找到积极工作的理由，
而物质 奖励是起不到
这个作用的。用物质奖励取代精神奖励，其结果是员工的工作积极性将完全随“外部条件”
的变化
(
即物质奖励的多少
)
而变化。

二、员工的公平感





（一）员工“公平感”和“不公平感”的产生





1
、员工判断公平的依据





2
、管理者与员工“交换”关系





（二）
“不公平感”对员工行为的影响




当员工觉得“不公平”时，可以有三种不同的方法减少他们的不公平感：





1
、要求增加报偿。




2
、改变投入或结果。





3
、脱离交换关系。





（三）管理者如何消除员工的“不公平感”





1
、坚持公平合理的原则





2
、帮助员工认识参照人的作用


第二节

员工的心理疲劳


一、心理疲劳的表现及危害





（一）心理疲劳的表现





心理疲劳主要表现在注意力不集中、精神紧张、思维迟缓、行动吃力，在情绪上的表
现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等。简单地说就是什么也不愿意干，即使干了也干不好，
心理疲劳本质 上是一种紧张。





在工作中有时会发现有这样的人 ：他们总感到疲乏，精神萎靡不振，休息后也难以恢
复；
或者稍一活动出虚汗，
感到疲 惫不堪，
这种现象称为病态疲劳。
病态疲劳既有生理原因，
也有心理原因。
通 常这类表现可能是病后虚弱或是某种疾病的先兆或外在表现。
如果出现这
种情况必须加以重视， 万不可掉以轻心，首先要确定是否有生理原因。





（二）心理疲劳的危害





心理疲劳也会消 耗人体储存的能量，这些能量是为人的生理活动和心理活动提供动力
的。
过分的能量消耗会使人 补偿这些能量的能力下降，
生物低潮就可能频频出现。
由于为机
体进行生化反应及心理 活动提供能量的能力受损，
造成能量缺乏，
结果导致控制和抵御疾病
及精神紧张的能力 下降，因而增加了疾病的发病率。


二、心理疲劳产生的原因





（一）工作负荷过高或过低





过高的工作负荷造成高度的心理应激，使人体的紧张程度过高，心理能力使用过度，
从而造成心理疲劳。
心理负荷过低的单调工作也会引起心理疲劳。
单调、
乏味的长时间 从事
一件事情会引起操作者极度厌烦，
它能引起和加速操作者心理疲劳的产生。
单调的 工作往往
与不变的情绪联系在一起。在单调情绪中，人们容易产生不愉快，
缺乏兴趣，以及觉得 工作
永无止境等消极情绪，从而产生心理疲劳。




（二）缺乏良好的工作动机





工作热情高 、有积极工作动机的人可以忽视外界负荷的影响而持续工作，他身体上可
能感到疲劳，但情绪很好；工作 热情低、
毫无持续工作动机的人对外界负荷极为敏感，
往往
夸大不利的效应，虽然工作 并不紧张，消耗的能量不多，仍觉得“累”
。美国心理学家迈尔
提出的疲劳动机理论认为，一个人在从事某项活动中体验到疲劳的程度，
依赖于个体对完成
这次任务的需要和动机的水 平。





（三）没有近景和远景发展目标





在期望即将实现时，人们的精神状态是最好的；如果一个人 老看不到希望，心理就易
出现疲劳感。
许多研究者探索了
8
小时工作效率的变 化规律，
结果发现：
随着工作时间的延
续，工作效率逐渐下降；
休息后继续工 作，则工作效率有一定的回升；
更为令人感兴趣的现
象是，每当工作日快结束时，人们的工作效 率又会出现较明显的回升。毫无疑问，在这里，
意识到结束时间快到，
结束工作的期望很快就要 实现，
使人们的劳动积极性大大提高。
这里
可看出，
由于期望的即将实现，< br>虽然生理上可能很疲劳，
但心理的疲劳或者说是疲劳体验却
减轻了。





（四）情绪不良和精神负重





心理疲劳易受情绪因素的影响。消极的情绪使人们体验到更多的疲劳效应，积极的情
绪往往让人们将工作中积累的疲劳感冲得一千二净。
精神负重也是心理疲劳的一个重要原因，
青 年和中年员工处于社会、家庭、工作、生活的多重压力之中，长期背负着各种压力，在工
作、事业开创、 人际关系处理、家庭角色的扮演，以及对家庭和事业的不断权衡方面，总是
处于一种思考、焦虑、烦闷、
恐惧、
抑郁的压力之中，
心理很容易陷入
“衰竭”
的状态。

除
了上述因素之外，心理疲劳还受人的身体素质、性格特征、工作环境条件、
睡眠状况 及心理
暗示等等的影响。


三、心理疲劳的预防和消除





心理疲劳也像生理疲劳一样，对人们的工作、生活、健康产生负面影响 。生理疲劳通
常只要通过补充能量和休息，就能恢复正常，而心理疲劳则较难消除，危害更大。那么，如
何消除心理疲劳呢？





首先，要培养对生 活、工作的兴趣。心理疲劳的产生，是因为大脑皮层抑制和消极的
情绪引起的。
浓厚的兴趣是消 除心理疲劳的关键之一。
个体一旦对某一活动产生兴趣，
就能
使大脑皮层形成兴奋灶。
所以，
积极培养员工对工作或学习的兴趣，
就能使心理处于一种良
好的应激状 态，克服心理疲劳。





其次，要使工作、生活多样 化。枯燥、单调、重复的工作和生活，容易使大脑皮层产
生抑制，产生心理饱和，
产生无聊和厌 倦情绪。要克服这种现象，
就要注意保持活动的多样
性，使大脑皮层保持兴奋，推迟或克服疲倦 感。通过工作丰富化、
扩大化来增加工作本身的
趣味性和挑战性。
工作扩大化能使员工 感受到工作的意义，
看到工作成绩，
这样可以较好地
避免心理疲劳的出现。





第三，目标和结果明确。如果工作过程缺乏吸引力而工作结 果有吸引力，也有助于减
少或降低心理疲劳。
工作以外的东西如果富有吸引力，
会减轻 心理疲劳或降低心理疲劳的发
生率。
由于结果的诱惑，
人们可以调动主观能动性以克服 厌倦感。
同时，
每个人无论做什么，
都应明确自己最终的目标，
并且能把大目 标分解成一个个小目标，
这样，
便于随时了解自己
的成绩，使自己不断获得激励，使大 脑皮层维持较高的兴奋水平。





最后，要建立和维 持良好的人际关系。愉快的人际关系会使单调、乏味的工作变得有
趣，
也会使看似平淡的日常生 活充满生机。
所以，
良好的人际关系，
可防止和减轻心理疲劳。