2021年1月23日发(作者：叶迪奇)

少儿英语

课程顾问培训手册

前言

目前，我国中小学在校生有
2
亿多，在今后
10
年还有
2
亿 多适龄儿童要陆续加入中小学。这
是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越 多的家长把目光投向少
儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品 牌运作模
式，才可能更快抢占市场份额。

上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起 ，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业
的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规 模，并在业界崭露头角。
2004
年经全
球最大的教育出版机构——培生教育（
Pearson Education
）出版集团授权，公司开始在全国
范围内独家运作KPACK
少儿英语项目。“KPACK
少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进
KPACK
少儿英语后 ，
KPACK
少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。

上海环 球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿
英语培训的中国加 盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资
培训支持及最强有力的市场推 广支持。

《测试手册》是
KPACK
少儿英语总部提供给全国
KP ACK
少儿英语项目授权培训中心，旨在
指导各授权培训中心进行测试工作。

《测试手册》共包括三部分：

本指南在
KPACK
少儿英语单元 测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心
提供了一整套的测试及考试管理建议，希 望各地授权培训中心能够从中找到启示。

“
KPACK
少儿英语”课程顾问培训手册

课程顾问是培训中心的 一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同
时，课程顾问也是家长和学员来培训 中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有
深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培 训中心工作的重中之重，“
KPACK
少儿英
语”中国总部将对课程顾问的培训分成了 如下五个方面

一、课程顾问岗位职责、职能细则

二、课程顾问具体工作事件流程图

三、课程顾问具体
“
工作事件
”
详细培训

四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明

一、课程顾问岗位职责



1
、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2
、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬
有礼、主动热情，无论任何 情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3
、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4
、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。

5
、熟 悉培训中心（
KPACK
少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6
、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7
、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

8
、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9
、课程顾 问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精
神，共同把培训中心做 好。

10
．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（
KPACK
少儿 英语）的教学模式、课程设置特点、与
其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的 有机衔接、学时等。

11
．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴 纳学费报出所打折扣，以及相当
于每节课、每课时花费多少。

课程顾问职能细则

一

、电话咨询

1
、

接电话时马上要说：
Hello, Longman BACKPACK.
您好，
KPACK
少儿英语！

2
、 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的
语气。回答要简练、准确，尽 量控制接电话时间。

3.
电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出
“KPACK
少儿英语的优点，让每一位在电话
中咨询的顾客能来当面咨询

4
．

接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。

二、来访咨询

1
、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其 是英语）、学习目的、所喜欢的
学习模式及其他一些所感兴趣的话题。



3
、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4< br>、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工
作、休 息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

5
、咨询技巧：

A
：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法 和思路，积极
把握和回应对方的
感受。

B
：把握好理解技巧、询 问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而
根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个 人特点的沟通与咨询风格。

C
：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课 程顾问应不露痕迹的引导
来访者产
生学习的欲望，
进而进行注册。

D
：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到
被 重视。

E
：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教 联合授课；全英
文授课；后续课程的扩充等。

F
：在咨询中，要有针对性地 为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学
习状态。

G
：
针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳
几期 学费）后，可以说：
“
现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省
……
钱”
，以满
足客户占
便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。

7.
对以下敏感问题的回答方式：

A
：
退费规定：详见培训中心的规定。

B
：学员在注册期间，如果 发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期
出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将 为学员保留学习资格，保存学员的学习档
案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程 。



C :
如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注 册课程，学员可以将所剩整级别（以
时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在 剩余的注册时间内，完成
剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。

D:
如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直
接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除
的 处罚，同时附加经济处罚。

二、课程顾问具体工作事件流程图

一、课程顾问具体
“
工作事件
”
详细培训

我们将 课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪
同当面咨询事件、讲 座（公开课、
**
活动）订座电话咨询事件。

1
、常规电话咨询事件

主要目的：
吸引报名者亲自上门当面咨询。

打开条件：
1
、接到前台转接的电话。

2
、接到询问“
KPACK
少儿英语”培训课程的电话。

3
、接到询问少儿英语相关培训的电话。

序号


步骤


步骤规范


1
、电话铃声响起
时，首先检查身边是
否有人说话

拿起

1
电话

2
、坐姿端正

3
、保持微笑

4
、音量稍高于普通
聊天

5
、一手拿话筒，一
手拿笔，准备按照
步骤标准





《电话咨询登记表》

6
、时间：
电话铃声
响起
3
声之内

2
3
4

自我

介绍

询问对方咨询什么
课程

确定报

1
、微笑，主动 报出
1-1
您好，我是
XXX
老师，请
信息

问您怎么称呼？

2
、话语亲切、自
注
1
、如果前 台人员同时
然，如和好友谈话。

也兼课程顾问，可以说
“
Hello, Longman
3
、讲话 时就像看到
BACKPACK
。
您好，
对方的眼睛一样

KPACK
少儿英语！

我是
XXX
老师，请问您怎么称< br>4
、时间：
20
秒

呼？

2
、如 果是前台接电话后
转给课程顾问，则课程顾
问不用说
“
Hello, Longman
BACKPACK
。您好，
KPACK
少儿英语！
”
，可
直接说：您好，我是
XXX
老师，请问您怎么称
呼？（避免重 复）

1
、
在获取对方称谓
1
、
XXX
先 生
/
小姐，请问您是
之后，主动发问

想询问我们的少儿英语培训课
程吗？

2
、从行为学范畴，
咨询者可分为
3
类：

2
、此时根据对方音量和语速
调整自己的音量和语速。

1
讲话大
声，语速较
快

2
讲话小
声，语速平
稳

3
讲话慢，
想一句，说
一句

确认对方是否为报名
请问是您的孩子想学习吗？

者

注：有时会出现替人咨询的
5
6

名者

告知咨询者了解报
名者基本信息的必
要性

询问报名者的基本
信息


情况。（课程顾问在工作中
经常 会接到代亲戚、朋友孩
子咨询的电话，有时还会接
到同行的咨询电话，这不足
为奇。）

1
、告知咨询者，必
1
、这样，
xx
先生
/
小姐，因为
须了解报名者本人的
“
KPACK
少儿英语
”
课程体系
基本信息，才能更好
比较复杂，因此我必须先了解
地为之介绍。< br>
您及（您孩子
/
您朋友孩子）的
基本情况，才能有针对性地向
2
、时间：
20
秒

您介绍，这样也可以节省您的
时间，您看好吗？

2
、如果对方合作，进入下一
步

3
、如果对方不合作，可 以回
答除了必须回避的比如价格、
学习期限等以外的问题

按照《电话咨询登记
家长信息：


表》
中
的内容 ，
逐一
询问报名者的基本信
1
、学历
/
专业：

息；注意此时不应先
询问对方电话；询问
2
、工作情况：

时应让咨询者感觉到
我们亲切、诚恳、专
1
）请问您在哪个行业工作？

业，最后在了解客户
的联系方式。

2
）请问您平常忙不忙
?
有正常
的休息日吗？

时间：
1-2
分钟

3
、年龄（根据声音判断
对方的年龄）：

4
、住址：请问您住在什
么地方？

孩子信息：

1
、年龄：

孩子今年多大了？

2
、学习情况

1
）孩子以前学过英语吗？


7

倾听

声音关切
2
）是不是一直在学？

3
）是一直在学校学
吗？参加过培训班吗？

4
）英语水平达到了什
么程度？听说方面，读
写方面？

5
）

孩子除了参加英
语培训外，还参加
什么培训？时间安
排如何？

3
、

其它

1
）

孩子教育在家庭
教育中所占比重？

2
）

家庭对孩子受教
育的重视程度？

注：要引导家长意识到孩子的
教育 和家庭环境密切相关，如
果家庭本身就能提供一个良好
的英语学习环境，则有助于孩
子 的英语学习，如果家庭不能
提供一个好的英语学习环境，
则应求助于校外的英语培训机
构，如是全英文教学环境的培
训机构则更好！

1
）

如家 长对英语教
育比较熟悉或家长本
身就是英语专业毕
业，可侧重“朗文
BACK PACK
”的品牌去
沟通。

2
）

如家长对英语 教
育不是很清楚，可侧
重对学习完“
KPACK
少儿英语”后所能达
到的效果进
行沟通。

问题列表：

1
、
你们的课程需要多少



问题

邀请

上门


钱？

2
、需要学习多长时间？

3
、你们的课程是怎么安
排的？

1
、首先由衷地赞美
1-1
根据咨询者的情况，进行
对方，并且给出赞美
赞美

的依据

2
、告诉咨询者，报
1
如果孩子家长学历较高，
对少儿英语培训比较 了解，
名者本人非常有必要
可以说：您对英语教育应是
到
“
KPAC K
少儿英
很熟悉了，
“
朗文
”
是全球最
语
”
培训中心做详细
著名的英语教育品牌，像朗
了解（培训中心有资
文公司出版 的《新概念英
深英语教师为孩子进
语》、《走遍美国》、《朗
行专业测试）

文当代英语词典》等畅销中
3
、告知报名者本人
国大江南北，影响了几代中< br>亲自上门的好处

国人的学习。
“
KPACK
少儿
英 语
”
是朗文公司专为亚洲
少儿精心打造的课程，着重
体现了效果性、知识性、 趣
味性。
BACKPACK
这套教
材共分为
10
个级别，不 同
的级别适合不同年龄段、不
同知识水平的学员去学。所
以我们有必要对您的孩子现< br>在所掌握的英语水平有一个
更深入的了解，您看今上午
或明天上午您是否有时
间
……
。

2
）如果对方学历低，对少
儿英语培训不是很了解 ，可
以说：或许您对少儿英语教
育培训不是很了解，
“
KPACK
少 儿英语
”
是世界
上最好的英语教育公司
“
朗
文
”< br>公司专为亚洲少儿精心
打造的品牌课程，她的理念
是在纯正的英文环境中让学
员 以母语的学习习惯来学习
英语，通过对该课程十个级
别的系统学习，学员在英语
的听、 说方面达到国内在校
大学生的水平，我们抱着对
8


9

确认上门时间，确
定回访时间


每个学员负责的态度，需要
对您的孩子的英语受教育情
况做个详细的了解，您看今
天上午或明天上午您是否方
便
……

2-1
我们
“
KPACK
少儿英语
“
培
训中心有着多名优秀的少儿英
语教师，他们有着丰富的少儿
英语教学经 验，可以对您孩子
目前所掌握的英语情况做出测
评，为您的孩子选择课程和培
训学校提 供建议。再说了，来
一趟也就几元钱的车费，学不
学都无所谓，您也没有什么损
失，对 吗？但是，您来一次，
或许真的能改变您孩子的未来
和前途呢
!
注：绝大多 数的电话咨询者
都会在电话咨询中问及价格
和开课周期，如何合理避价
并引导咨询者上 门当面咨
询，这是一个技巧问题，需
要我们的课程顾问在工作中
多多总结！如避价时可 这样
说：
“
KPACK
少儿英语
”
这
套课程体系比 较复杂，共分
十个级别，不同的级别对学
员有着不同的要求，入学者
都需经我中心的专 业英语教
师进行测试，抱着对您及您
孩子负责的态度，只有对您
的孩子进行了全方面们 了解
后，才能给您抱出适合您的
学费价格，您看今天上午或
明天上午您是否方便
……”

1
、告诉报名者本人
1-1
我们马上就要开新班了，
尽快上门的必要性

这几天报名的人多，如果您想< br>学，请您快点来我们中心报
2
、约定上门的时间
名，因为我们是小班教学，每< br>原则

个班人数严格控制在
15
人以
下，所以座位有限。您看 您明
天上午或下午是否方便
……
？

1-2
如果对方答应上门，可以

10

12

索要联系方式和媒
体来源

告别对方


说：那好 ，这个时间我们就不
安排其他学员了，您一定要准
时来我们中心。要不我
xx
时
候给您电话确认一下？

2-1
如果孩子家长待业在家：
当天或第
2
天

2-2
如果报名者已工作：根据
住址和他的上班时间，可约在
一周之内，但不得超过一周。

1
、貌似随意地提问

1-1
姓名：

2
、当咨询者不留联
王先生，请问您的全名怎
系方式时，要告诉咨
么称呼？

询者留下的好处

1-2
媒体来源：

3
、再次 确认咨询者
上门的时间，如必要
顺便问一下，您是从哪里
则再次告知课程顾问
知道我们
“
KPACK
少儿
姓名。

英语
”
的？

2-1
联系方式：

到时候 如果您找不到我们
培训中心，您还可以打我
的手机，我的号码是
1234567
…
，您的联系方
式
……

2-2
如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、
**
活动，届时可邀请您和您的
孩子前来免费试听，同时 也
可由我们中心的专业英语教
师为您的孩子做个全面的测
评，您看您是否方便留下您< br>的联系方式

3-1
请您在
xx
的时候，直接找
╳╳
老师

1
、询问对方是否还
请问您还有别的问题吗？好
,xx
有其他问题

时候见，不见不散！



挂断电话

2
、最后一句话提高
声音，结束谈话

3
、时间：要等到话
筒中出现断线的声
音，方可挂断电话

11








2
、回访电话事件

主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询

打开条件：
1
、已咨询过
“KPACK
少儿英语
”
的咨询者

2
、已承诺上门但未上门

3
、已上过门但未交齐全费

序号

步骤

步骤规范






拿起电话

1
、打电话前，首先检查身边
是否 有人说话，确保通话过
程中没人打扰。

2
、坐姿端正

3
、保持微笑

1
4
、音量稍高于普通聊天
< br>5
、一手拿话筒，一手拿笔，
准备按照《前台电话咨询登
记表》、《课程顾问电 话咨
询总结表》中的内容做初步
记录


步骤标准


自我介绍

1
、微笑，主动报出信息

2
寒暄暖场

3
了解问题

4
2
、话语亲切、自然，如和好
友谈话。

1-1
、您好，我 是“KPACK
少儿英语”**老
3
、讲话时就像就像看到对方
师，还记得我 吗！

的眼睛一样

4
、时间：
20
秒

1
、

询问咨询者近况，谈话
1-1
比如：哦，最近工作怎 么样了？孩子是
内容包括咨询者的工作、休
不是学习挺忙

？给孩子报了几个 班？为了
息时间、孩子的近期学习安
孩子的发展，您可真是辛苦了！

排等

1-2
此时根据对方音量和语速调整自己的音
2
、从 行为学范畴，咨询者可
量和语调

分为三类：

1
）讲话大声，语速较快

2
）讲话小声，语速平稳

3
）讲话慢，想一句，说
一句

3
、时间：
1
分钟

1.
、

咨询者有两种情况：

1-1
分类询问

1
）约定 上门却没有上
1
上次我们约您
xx
来的，我一直在等
门。对于这类客 户，同
您，我想您有什么急事吧？

样还要回避回答价格问
题，目的是吸引对 方上
2
）对了，上次您从我们中心走了以后，
门。其他问题可以参照
考虑得怎 么样了？还有其他问题吗？

常规电话咨询（第一
次）中的方法，进行回
2-1
未上门原因如下：

答

1
）担心孩子学不会

2
）如果咨询者已经上过
门，但是没有交定金或
2
担心学费贵

全费，可采用此规范。

3
）对中心的办学实力表示怀疑

2.
、

确认分析未上门的原因


解答

问题

5
确认上门
6
时间和回
访时间


针对以上问题逐一解答

1
、明确要求家长要培养孩子的学习信
心， 告知家长，凡是经过我们中心专业
老师做过测评后入学的，没有学不会的
情况存在。在沟通技巧 方面可以列举一
些班里的同学学习进步的例子，如一班
的张三同学，入学时情况和您孩子差不< br>多，但经过几个月的系统学习，成绩已
经有了明显的提高等。

2
、对 于担心学费贵的学员家长，可以这
样说：“KPACK
少儿英语”培训班学费之
所以较 其它英语培训机构的学费贵，是
因为系统学习该套教材后，孩子的学习
效果相当明显，我们采用 的是全英文的
教学环境，孩子在这种环境下学习英
语，英语的听、说能力可以说是进步最
为明显的。外面的培训机构学费之所以
便宜，但效果能否保证，我想您看看他
们的教学环境、 教学设施、教师配备等
后心里也应该有个底吧！少花钱是好
事，可耽误了孩子的时间可是大事！

3
、对于担心中心办学实力的家长，可以
这样说：“我们中心的教学环境、 办公
环境您也看到眼里了，中心完全有能力
给孩子们营造一个完好的全英文教学环
境， 还有，我中心的教师，全部都是经
过“KPACK
少儿英语”中国总部培训的，
所有教 师全部都是持证上岗，在师资力
量方面，您大可放心，或许您的孩子以
前从没有在全英文的环境 下学过英语，
一时可能接受不了，在教学实践中我们
也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您的孩子进行如电话辅导、单独补
课等一对一的方式来保证您的孩子不会
掉队“

4
、

对于其它问题应随机处理。原则是
打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的
信心

1
、确认报名者本人上门的时
1-1
您还有其他问题吗？您什么时候能过
间

来报名？您大后天来对吗？这样吧， 我后
天，也就是
5
号，再给您电话确认一下吧
?
2
、约定上门的时间原则

2-1
如果孩子家长待业在家：当天或第
2