2021年1月23日发(作者：蒲蛰龙)
少儿英语课程顾问话术

一、电话的礼仪

1
．

礼貌拨打

“您好，请问某某在吗”
/
“是某某吗”

（打完电话后切记要向客户致谢）


感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！


（另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别
人的尊重。
）

2
．

面带笑容，端正姿势

虽然双方看不到，但愉悦的声 音是能感染客户的，交流气氛轻
松，跟客户沟通自然容易。

3
．

掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时
间，
如真打了也要礼貌地 说：
“您好，
我是英特国际英语某某某，
这个时候给您打电话没有打扰您吧”

（如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间）

如果打家庭电话，要找的人不 在的话，则可说：
“请问某先生的
手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。< br>”

4
．

有时候通讯信号不好，先请对方等待，
“ 对不起，请您稍等一
下”
，然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常
感 谢您的等候。
”我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就
应避免，
因为给人一种等 了好久的感觉，
还不如意感谢代替呢。

如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比 胡乱地当完成任
务应付几句好，
要让这几个电话都能获得有效的信息。
“对不起，请您大声点好吗我听不太清楚您讲话”

千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。

二、

预约时的要点

1
．

说话的语气很重要，因为突然接到陌 生来电只能凭声音猜
测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你
说下去，产生 出不信任感，不能让对方有压迫感。

2
．

无论对方是谁，都应保 持语速适中。因某些同事可能因个
性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于
介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事
由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效 的沟通，因为客
户并不是我们的亲朋，
并不了解熟悉我们平时的语调语速和用
词，太快的话不仅听不清楚，
而且会让人产生强迫接受的感觉。

3
．

我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取
得客 户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是
想您介绍一下我们课程的先进和效果，绝对不是 强迫您。
。
。
”
尤其是客户拒绝预约见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用
了二选一法（星期二还是星期五方便呢）都不行的话，可尽量
将时间提前，因为我发现往往延后 说服力不但会减少，而且客
户也可能发生其他变故。

4
．

客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，
都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我 们应先想好应付
方法，可以说：
“我了解您的想法，我们已经在个人英语培训
方面有过 成功的经验，
再加上我们在团体客户培训也有相当丰
富的经验，一定能帮助您说好一口流利的英 语的学习目标。
”
（以次来坚定客户对英特的信心）

三、首次电联预约

“某某妈妈
/
爸爸，
您好，我是英特国 际英语老师，有件是想请您
帮忙。
”
（一开始请求帮忙，客户一般不会拒绝，可以有机 会继续
往下说）

“是这样的，相信您收到过我们市场人员发的
580
元免费体验卡
了，
因为每天来中心体验的人非常多，
为了不耽误您宝贵的时间，现想跟您预约好体验时间。
”

①

如当时能马上确定时间：

“好的，我会为您安排好，到时见。同时也非常感谢您对我 工
作的支持。谢谢。再见。
”

②

当客户说没时间，最近忙，出差等情况时：

“哦，
那没关系，
我星 期一还是星期三再跟您联系方便呢”
（必
须让客人二选一，这样才能确保有第二次通话）

“恩，那您先忙，等您回来在约好吗祝您工作顺利
/
旅途愉快！
（客人会 感到亲切，下次给他达电话时不会反感，而且让他记
得我们）

四、再次预约上门

“某某妈妈
/
爸爸，您好，我是英特英语，我们 之前联系过，约好
今天给您打电话的，最近工作怎么样了
/
旅行玩的开心吗
/
出差回
来休息好了没”
（尽量避免电话开始就谈公事，应当对方是朋友，
先闲 话家常，
当他对你产生初步信任感时，
约上门体验也不难了。
）

五、回访

客户已经上门体验过后跟踪过程，应善于提问，了解客户真实想法，
有针对性解决。

1
，“你能谈谈参加这次英语课程后的感受吗”

“可以请教您几个问题吗”


“您能告诉我您最真实的想法吗“您为什么会有这种想法”

“您觉得英语交流能力运用的好坏对工作有没有影响”


“会不会因为这方面的因素导致了您的报名计划的推迟呢”


“您觉得那些 方面我们需要改进呢”
/
您觉得那些方面我们做的
不是很完善呢”


“您觉得怎样做才是最好的”


“您选择英语培训的预算是多少呢”


“是否了解了这个问题，
您就会选择报名学习呢”
（
将问题锁定，
促使其尽快做决定）


“适合自己的才是最好的，您认同这句话吗既然这样，您没理
由不选择我们呀”

2
．

吸引对方，达到预约到访成功的目的。

①

从效果（主要针对工作没时间）