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作者:高考题库网
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1970-01-01 08:00
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2021年1月23日发(作者:八千)
处理顾客异议的技巧

一、顾客为什么会有疑问和异议

1
、顾客听导购人员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为:

A
、顾客事先获知一些不能确认的消息;

B
、顾客对导购人员不信任;

C
、顾客对自己不自信;

D
、顾客的期望没有得到满足;

E
、顾客不够满意;

F
、导购人员没有提供足够的信息;

G
、顾客有诚意购买。

2

调查显示,
提出疑问 和异议的人往往是有购买倾向的,
如果导购人员能有效地解答疑问、
处理异议就更有可能争取到 这一客户。


二、如何解答疑问和处理异议

1
、弄清反对或怀疑的原因


1
)听清楚客户的疑问或异议,必要时要核查一下自己的理解是否正确。


2
)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。


3)认真理解客户所陈述或暗示的原因,有时客户的疑问并非是字面上表现的意思,一定
要弄清楚疑问 背后的真正因素。


2
、在解答之前先处理情感问题


1
)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定,否则容易引起客户的对立情绪。


2
)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身,也有在感情上接受不了的事实,因 此仅
解答问题是不够的,应该注意同客户感情上的沟通。


3
、解答方式


1
)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议 ,可给予解释、澄清或提供相关证据;


2
)对于确实存在的问题应:

避开弱点,耐心讲述其他品牌不具备的优点;

显示整体优势,强调积极的一面;

对于抱怨和投诉,正面承认错误,以行动改正,以征得顾客的认同和谅解。


4
、处理过程中要不断核查客户的反应,根据客户的反映决定下一步的行动。


顾客异议的分类及排除方法如下所示:


1
)沉默型异议

表现特征:
顾客在产品介绍的整个过程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的态度。
< br>应对方法:
要多问顾客一些开放式的问题,
引导他多谈谈自己的想法,
当他开口 说话的
时候,
他就会将注意力集中在你的产品上。
要鼓励顾客多说话,
多问他 对产品的看法和意见。



2
)借口型异议

表 现特征:
顾客会告诉你:
“你的价格太贵了”

“好吧,我再考虑考虑”
“我回家商量
一下”等等。

应对方法:
先忽略他的这些问题 和异议,你可以告诉顾客:
“先生
/
小姐,你提出的这些
问题我知道非常重要 ,
待会儿,
我们可以专门讨论,
现在我想先用几分钟的时间来介绍一下
我们产 品的特色好吗?”
,用类似的话语,将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们
的注意力到 其它感兴趣的项目上,大多数情况下这些借口自然就会消失。


3
)批评型异议

表现特征:
顾客会以负面的方式批评产 品或公司,比如:
“我听人家说你的产品质量不
好,服务不好”


应对方法:
首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。
假如
是真的关心你应该告诉他:
“先生
/
小姐,我不知道您是从哪里听来的这些消息,同时 我也能
够理解你对这些事情的担心……”
接下来再介绍产品的质量和服务,
假如是随口 提一下,

如是价格问题,我们最好的做法就是用问题反问他:
“当您在考虑价格问题 的同时,会注意
到产品的质量比价格更重要,
您说是吗?所以,
等我给您介绍完之后,
您就会明白我们的产
品一点都不贵,而且是绝对的物超所值了。




4
)问题型异议

表现特征:
顾客会提出各式各样的问题来考验你,有时提出的问题会让你无法回答。

应对方法:
首先要对顾客的问题表示认可及欢迎,你可以说:
“我非常高兴您能提出这
样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣,
”接下来你就可以开始回答顾客的问题。



5
)表现型异议

表现特征:顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识,
他常常告诉你,
他们非常了解 你的产品,显示他是这个行业的专家。

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