口语交际接待

2021年1月24日发(作者：江加走)
江苏省徐州市张集中等专业学校



江苏省徐州市张集中等专业学校

理论课电子教案


专业名称

综合


课程名称
：

语文


任课教师
：

王娟

张引娣


授课班级
：

综合（
1
）（
2
）（
3
）（
4
）


授课时间
：
2017
—

2018


学年第

一学期







江苏省徐州市张集中等专业学校教务处制




江苏省徐州市张集中等专业学校

1
江苏省徐州市张集中等专业学校

授课课题

口语交际
.
接待

授课课时

2
授课课型

新授

授课日期

2017-9-12
教

1
、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。

学

2
、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。

目

3
、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。

标


介绍接待的特点和基本方法。

教学重点

训练学生灵活进行有效接待的能力


教学难点

训练学生灵活进行有效接待的能力。

教学方法

以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。

教学资源

多媒体

板

书

设

计





接待岗位的基础要求
：身着干净整齐的职业装，面带

微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户




赢得客户的基本要求
：主动热情应贯穿服务全过程。




服务成功的第一步
：热情地响应客户的需求。两个案

例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：


“如果有什么问题，
请您直接找我帮忙，
好吗？”
“我

马上为您处理，请您跟我来。”




服务的基本法则
（服务工作











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2
江苏省徐州市张集中等专业学校

教

学

实

程

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基
本要求。

案例
1
：要求清单打印的客户

顾客
:
（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻
找什么。）

服务员
:
（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前
去）先生，你好！请问 我能帮您什么吗？

顾客
:
噢，你好，我想打印一下话费清单。

服务员
:
打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密
码服务吗？

顾客
:
我办了密码服务的。

服务员
:
（手势指 引）那请您到前面那一排自助终端服务
那里吧，可以自动打印您所需要的清单。

顾客
:
好，谢谢！

服务员
:
不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，
好吗？

顾客
:
好的。谢谢！

服务员：不客气。

案例
2
：办理补卡的客户（此时是高峰期）

接待要求

顾客
:
（一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业

厅。）

学习案例

服务员
:
（服务营销代表发现 后面带微笑热情的走上前
去）小姐，您好，请问我能帮您吗？

顾客
:
（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补
张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途， 我
可怎么办呀
?
服务员
:
（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？

顾客
:
没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿
去挂失啊？我直接就跑过来了。
服务员
:
（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马
上为您处理，请您跟我来 。（手势指引）

顾客
:
好，快一点吧。

服务员：一会儿就好，请您稍等。

学生分析案例，谈感想。

1
．学生分析，谈感想。

2
．教师指导

案例分析：

（
1
）
接待岗位的基础要求
：身着干 净整齐的职业装，面
带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。

（
2）
赢得客户的基本要求
：
主动热情应贯穿服务全过程。

在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传
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