接待总台礼貌用语

2021年1月24日发(作者：车俊)
总台礼貌用语指南


服务与语言的关系非常密切。
没有语言的服务 被称为不完整的服务，
因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将
直 接影响服务的成败。


一、礼貌用语的概念

礼貌用语是服务性行 业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感
和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬 的语言。在
服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是总台从业人员
完成服务工作 的重要手段。

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了
使用 礼貌用语的作用和要求。总台服务人员要善于运用这一有用的交际
工具。


二、礼貌用语的基本特点

（一）言辞的礼貌性

言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。

敬语包含尊敬语、雅语二方面的内容。

敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。

敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与 师长或身份、地位较高
的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议等公务接待场合。

尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如：与
对方交流时，以“请”字开头 ，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。
常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再有，如“对不起 ，让您久
等了”、“请问……”。

雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄 的方式表达双方
都知道、理解但不愿点破的事。



如：在接待 客人时，用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替
“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“我 去方便一下”，用“发
福”代替“发胖”等等。

雅语的使用不是机械的、固定的，需要根据不同场合、不同人物、
不同时间灵活运用。

（二）
基本礼貌用语分类

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称 呼语、祝贺语、
道歉语、道谢语、应答语、征询语

1
、欢迎语：欢迎您来海螺集团

2
、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

3
、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安。

4
、称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士您好。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、
祝您生日快乐、祝您新婚快乐。< br>
6
、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7
、道谢语：谢谢、非常感谢。

8
、应答语：是的、好的、我明白 了、谢谢您的好意、不要不客气、
没关系、这是我应该做的。

9
、征询语： 请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮
您做什么吗？您还有别的事吗
/
您喜欢（需要、能够。
。
。
。
）？请您。
。
。
。< br>好吗？

10
、基本礼貌用语
10
字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
< br>11
、常用礼貌用语词
11
个：请、您、
谢谢、对不起、再见、请原谅 、
没关系、不要紧、别客气、你早、您好。



2
服务 人员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、
简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意 语言与表情一致、不左顾右
盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。


三、服务人员礼貌用语的要求



（一）接待“五声”

客人到来有问候声；

遇到客人有招呼声；

得到协助有致谢声；

麻烦客人有致歉声；

客人离开有道别声。

（二）“文明十字”

您好、谢谢、请、对不起、再见

（三）禁忌“四语”

不尊重宾客的蔑视语；

缺乏耐心的烦躁语；

自以为是的否定语；

刁难他人的斗气语。


四、问候礼节（打招呼的礼节）

（一）讲究顺序：尊者居后

（二）打招呼的方式

1
、语言问候


如：“你 好”、“早上好”、“晚安”、“好久不见，近来可好？”
这些语言没有特定含义，但是交往中不可或缺 的寒暄语。

3

2
、动作问候



“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）

（三）禁忌

1
、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出
笑容。

2
、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。

3
、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟


嚼口香糖


双手插在
裤袋里


双臂抱在胸前）

4
、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问
人家“吃饭了没有”、“上 哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合
适。

5
、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。

6
、服务行业倡导“两米微笑、一米问候”。

（
1
）客人 迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约
2
米处，目视
客人，面带微笑，轻轻点头致 意，并且说：“您好”等礼貌用语。

（
2
）如行鞠躬礼时，应停步，躬身< br>15
°—
30
°，眼往下看，并致
问候，切忌边走边看边躬身，这是十 分不雅观的。

（
3
）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手 中的工
作行礼，更会让客人感到满意。

五、称呼礼节

称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人
之间的关系。
在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修
养和风度，也是向客人表示尊重的 一种礼仪。

（一）

国内常用称呼

1
、称职务


4