接待人员规范用语.

2021年1月24日发(作者：卫之民)

客服中心服务规范用语

一
.
开头语以及问候语

1
、
问候语：
“您好，欢迎致电
XX
客户服务热线，客服代 表
YYY
很高兴为您服务
,
请问有什么可
以帮助您！
”

不可以说：
“喂，说话呀！
”

2
、
客户问候客户代表：
“小姐（先生）
，您好。
”时，
客户代表应礼 貌回应：
“您好，请问有什么
可以帮助您？”

不可以说：
“喂，说吧！
”

3
、
当已经了解了客 户的姓名的时候，
客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生
/
小姐”保 持礼貌回应称呼：
“某先生
/
小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

4
、
遇到无声电话时：
客户代表：
“您好！
请问有什么可以帮助您？”
稍停
5
秒还是无声，
“您好，
请问有什么可以帮助您？”稍停
5
秒，对方无反映，则说：
“对不起，您的电话没有声音，
请您换一部电话再次打来，好吗？再见！
”再稍停
5< br>秒，挂机。

不可以说：
“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！
”

二
.
无法听清

4
、
（因用户使用免提而）无法听 清楚时：
客户代表：
“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说
话好吗？”

不可以说：
“喂，大声一点儿！
”

5
、

遇到客户音小听不清楚时
：客户代表保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！请您大声一< br>点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：
“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂
来，好吗？”
，然后过
5
秒挂机。

不可以直接挂机

6
、

遇到电话杂音太大听不清楚时：
客户代表：
“对不起 ，您的电话杂音太大，听不清，请您换
一部电话再次打来好吗？再见！
”稍停
5
秒，挂机。

不可以直接挂机

7
、

遇到客户 讲方言客户代表却听不懂时：
客户代表：
“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！
”< br>当客户继续讲方言，
不讲普通话时，
客户代表：
“对不起，
请您找一个 可以讲普通话的人来，
好吗？谢谢！
”
。

不可以直接挂机

8
、

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：
客户代表 应该在听懂客户所用方言的
基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9
、

遇到客户抱怨客户代表声 音小或听不清楚时：
客户代表：
“对不起，
（稍微提高音量）
，请问
有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三
.
沟通内容

10
、

遇客户来电找正 在上班的客户代表：
客户代表：
“对不起，公司有规定，上班时间不允
许接听私人电话 ，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！
”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11
、

若没有听清楚客户所述内容要求 客户配合重复时：
客户代表：
“对不起，
麻烦您将刚才
反映的问题再复述一遍 ，好吗？”

不可以说：
“喂，什么？！你说什么？”

12
、

提供的信息较长，
需要客户记录下相关内容时：
客 户代表：
“麻烦您记录一下，
好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13
、

遇到客户挂错电话：
客户代表：
“对不起，
这里是
XX
客户服务中心，
请您查证后再拨。
”
(
若有可 能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)

不可以说：
“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。
”

14
、


遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：
客户代表：
“对不起，您能否将具体情况
和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：
“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！
”

四
.
抱怨与投诉

15
、

遇到客户投诉 热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）
：
客户代表：
“对
不起 ，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
”

16
、

遇到客户情绪激烈，破口大骂：
客户代表：
“对不 起，先生
/
小姐
,
请问有什么可以帮助
您？”同时客户代表应调整好 心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场
业务主管。

不可以说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！
”

17
、

遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：
客户代表：
“对不起，让您久等了，我将尽快
帮您处理。
”

不可以说：
“喂，不好意思，我是新手啦！
”

18
、

遇到客户投诉客户代表态度不好时：
客户代表：
“ 对不起，
由于我们服务不周给您添麻
烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录 客户的投诉内容，并请客户留
下联系方式，提交组长或主管处理。