浅谈秘书日常接待工作的语言技巧稿(3)

2021年1月24日发(作者：申军谊)

论文题目：
学

院：
专

业：
班

级：
作者姓名：
指导教师：
完成日期：









毕

业

论

文（设

计）

（
2014
届本科）



浅谈秘书日常接待工作的语言技巧


文学院


文秘教育

10
级文秘班



职称：

2014
年

月

1
编号


目

录







































2
陇东学院本科生毕业论文（设计）诚信声明



本人郑重声明：所 呈交的本科毕业论文（设计）
，是本人在指导老师的
指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 成果不存在知识产权争议，除
文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或< br>撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中
以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律结果由本人承担。










作者签名：
（亲笔签名）









3
浅谈秘书日常接待工作的语言技巧


摘

要
:
秘书人员掌握好日常接待工作语言技巧，将对工作起到事半 功倍的效果。针对秘
书日常接待过程存在的语言弊病，
秘书应分别从接待来访领导的语言技巧和 接待来访群
众的语言技巧两方面加以掌握和运用。

关键词：
秘书；接待；语言；技巧

荀子曾经说过：
“口能言之，身 能行之，国宝也。
”秘书既要“身能行之”
，更应“口
［
1
］
能言之”
，秘书的言语交际在秘书职业活动中具有非常重要的作用。
运用不同的语言，
会产生不同的效果。特别是在日常接待工作中讲究一些语言技巧，无疑是十分有益的。
接待工作是履行 秘书职能的重要环节，秘书在接待工作中承担着“单位的窗口”
、
“班子
的形象”、
“领导的化身”等多重任务，做到热情、得体、规范的接待工作，可以向对方
展示本单位 或企业严明而有条理的管理，雄厚的经济实力，高效的工作作风、团结协作
的的人际关系，增加客人对企 业的了解，从而增强与企业的合作信心、投资信心或消费
信心，还可以扩大交往合作，传播本组织文化， 塑造本组织的“形象品牌”
。

因此，秘书一定要掌握接待工作的流程、方法，注重接 待礼仪，通过接待工作树立
组织的良好形象。秘书懂得并掌握一定的接待语言技巧是非常必要的。所谓接 待语言技
巧是指秘书在日常接待活动中借助语言媒介来使组织与公众、组织与组织之间相互理
解 、相互协调、相互适应，为组织树立在公众心目中的良好的社会形象，从而形成良好
的情感氛围，产生最 佳“社会效应”
。笔者着重从语言技巧对秘书日常接待工作的重要
性、
现代秘书接待在 语言上的一些弊病以及如何提升秘书日常接待语言技巧三方面作一
论述。

一、秘书日常接待语言技巧的重要性

语言，作为人类传达感情、交流思想的工具，是 一种特殊的社会现象。秘书语言系
一种职业语言，
是语言这个大家族的一个分支，
它既 有语言的共性，
也有它自身的个性，
研究它将有助于理解、
掌握、
使用这种语 言，
从而在秘书工作中更好的发挥语言的功能，
提高办事效率。秘书日常接待用语不仅仅是指秘 书接待的口头语言，还包括秘书接待的
体态语言。所以掌握秘术接待工作的口头语言和体态语言，具有十 分重要的意义。

（一）秘书接待工作中口头语言的重要性

说话是一门艺术，古至今来，从秘书发展的历史看来，秘书人员录音记事，占卜问

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卦，净谏劝言，运筹策划，没有不以口语作为工具的，春秋百家争鸣，各家学派舞墨春
秋，历史 上有名的雄辩家比如苏秦凭三寸不烂之舌而身挂六国相印；诸葛亮靠经天纬地
之言而强于百万之师；触龙循循善诱而救赵于水火；
张仪无不是靠自己的口才游说各国、
规劝君侯，在历史舞台上 发挥重大作用，言语得失，小则牵系做人难易，大则连及国家
兴亡，非常重要。所以，有人以“三寸不烂 之舌”称赞口才。

语言作为一种工具，

可以帮助人们更好地沟通情感、化解矛盾、互通有无。

俗语
［
2< br>］
说：
工欲善其事，
必先利其器。

秘书人员对语言的运用能 力如何，
直接影响其工作的
顺利进行，特别是在与领导相处的过程之中，掌握一定的语言技巧， 可以更容易获得领
导的赏识和信赖，更容易与领导建立和谐的人际关系。

所以，合格的秘书工作者要具
备轻松驾驭语言的能力。

（二）秘书日常接待工作中体态语言的重要性


说起语言，人们自然会想到 口头语言。的确，秘书与来访者的思想交流、情感联
络都需要简明、直接的语言来表达传递。但除此之外 ，动作、表情、眼神等肢体语言，
也被人们在不经意的运用着，
这些肢体语言在秘书接待中有着 不容忽视的影响力和特殊
作用。哈佛大学一份研究报告指出：在人的第一印象中，
55%
来自肢体语言，
37%
来自声
［
3
］

音，8%
来自说话的内容。可见体态语言对秘书的重要性。
生活中我们常常用挥手表示再见；点 头表示肯定，摇头表示否定意思；皱眉头表示
不高兴；把耳朵靠近别人讲话的嘴巴，可以理解为大声讲或 者我在仔细听；把一个手指
放到嘴唇前，
可以表示为小声讲或者是别说话。
作为秘书，
得体的体态语言传递着自信、
友好、热情的信息，既能能显示出秘书稳重的良好形象，更能代表 组织的形象。

二、
秘书日常接待语言运用存在的弊病

（一）秘书接待来访领导的语言弊病

由于秘书的知识结构不完善，中国在前几十年中 的人事制度不协调，一些秘书的知
识技能只是最基本的理论，而且工作语言过于粗俗化，没有专业的知识 技能和专业语言
或者在日常接待工作中语言表达过于随意，很容易忽视自己正处于工作中，缺乏办公环< br>境的严肃性。这种工作语言过于意会让领导不信任，在印象上大打折扣。秘书在接待领
导时容易出 现的语言误区有以下几点。

1.
自以为是，居高临下

在社交中，适时给予对方真诚的赞扬，会使他感到喜悦、兴奋，从而与你亲近、友

5
好。可见，赞美有助于增进友谊，是改善人际关系的好方法。然而，有时往往就因为秘
书的一句 不当用语，就会给企业带来很大损失。例如：来自上海的张经理到内地某公司
商谈合资办厂事宜。
公司经理在会客室专侯，
并准备了烟茶水果。
张经理进公司大门后，
迎侯在门厅的马 秘书和他握过手，说：
“我们经理在上面（指二楼会客室）
，他叫你去。
”
张 经理一听，
当即一愣：
他叫我去？我又不是他的下属，
凭什么叫我？于是转身说：“贵
公司如果有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。
”说完拂袖而去。

这就是一字不当带来的后果，这位马秘书一个“叫”字给公司带来严重的损失，差
点失去合作机 会。所以说注重语言措辞，态度谦卑，体现了对人的尊重、期望与信任。
不友善的话语中含有品评、判断 的成分，容易伤和气，最终酿成大错。

2.
强词夺理，固执己见

应变能力是文秘人员必备的基本能力，体现在语言表达上即为灵活多变。但是这里
的意思绝不是见风使舵 、投机取巧、八面玲珑，而是在特定的语境中，使语言处于优化
状态。语境是千变万化的，尽管能做到力 求适应，但经常会出现始料不及的情况，这样
就需要文秘人员调整自己的说话内容、说话方式，能机敏、 灵活、巧妙地应付出现的意
外情况。语言艺术的呆板不灵活包括两个方面：一是表达方式的不灵活单一化 。口语化
的表达方式的僵硬、古板。二是秘书在与领导谈话话过程中，只围绕着目的，一味的义
正辞严，
态度强硬；
或者一味的委婉含蓄，
不表明自己的态度，
不懂得转换说 话的方式。

3.
呆板木讷，不注重闲谈

秘书在与来访客人交谈时 由于紧张等原因会出现呆板木讷，
不知所措的状况。
例如：
当领导打开话匣子后，
秘书人员一边忙自己的事，一边心不在焉的听，或者听完接不
上领导的话题，一味的毕恭 毕敬，点头称“是”
，让领导与秘书的谈话气氛变得尴尬，
从而降低了秘书在领导眼中的映像。

4.
言过其时，乱提建议

孔子在《论语·季氏篇》里说：
“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；
未见颜色而言，谓之瞽。
”这句话的意思 是说：话还没说到那儿，你就出来发表意见了，
这叫毛毛躁躁；话题已经说到这了，你本来应该自然而然 地往下说，可你却吞吞吐吐，
遮遮掩掩，不跟大家说心里话，这叫隐瞒；不看别人的脸色，上来就说话， 这就叫睁眼
瞎。在接待来访者的工作中，更应该把握住话语权，什么时候该说话，说什么话，都应
该拿捏到位。秘书人员接待来访者，必须耐心倾听，作好记录，找出要点，适当表态，
要知道秘书人员 代表一个部门的形象，要是该表态的不表态会增加工作量，也会让上访

6
者感到失 望，觉得你们单位一无是处；要是不该表态的乱表态，会让上访者盲目乐观，
给日后开展工作造成被动。

5.
不善解释，造成误会

秘书在接待来访领导过程中，切忌知而 不言，言不由衷。面对领导的批评不能忍耐
克制，或者一味的宣泄不快。认为自己只有那么一点点错，不 必作自我批评，更不必向
领导解释，
无形中增加了上下级之间的感情和友谊。
讲理要讲 实理，
讲真理，
善于解释，
既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可 使来访领导心悦诚服。

6.
词不达意，话语啰嗦

词简意达是一种 艺术，文秘语言也必须简明达意，讲求效率。例如，恩格斯在马克
思墓前的演说不到一千二百字，
却高度赞扬了马克思的杰出贡献；
有名的葛底斯堡演说，
林肯总共用了十句话六百多字；毛泽 东纪念张思德的演说《为人民服务》
，也不足千字，
这些伟人的语言，无疑是我们文秘工作人员 学习的典范。然而秘书在日常接待用语中，
常常用词不准、谈话中充满歧义。由于口头上的语病，一些不 良的语言习惯往往不同程
度地影响语意的表达或者因为紧张在与来访领导谈话时啰里啰嗦、
拿腔 作调、
自我卖弄。
有的文秘人员喜欢让别人看到自己的长处，了解自己的优点，在这种心理支配 下口若悬
河，毫无节制地自我卖弄，这样轻重倒置，既引起别人的反感，又直接影响了工作的顺
利开展。

（二）秘书接待来访群众的语言弊病

1.
冷言冷语，爱理不理

群众来访有的是为了使自己反映的问题得以解决， 争取自己的合法权益，也有的是
想托关系、后后门。来访者往往带着呼声、愿望和要求而来，他们当中来 时或气或怨，
或怒或恨，
或哭或闹。
不论对哪种情绪的来访者，
秘书人员一定 要满腔热情地主动接待，
靠前工作，文明用语，要设身处地为他们着想，真心实意地为他们办事。有时候 来访人
数众多，难免群情激奋，有些甚至动手动脚、口出秽言，秘书人员由于不耐烦或情绪高
涨 与之相打相骂，毫无礼貌用语。

2.
不加区别，统一对待

从来访 者踏入办公室的那一刻起，秘书人员就应该察颜观色，观察来访者的服饰、
年龄、性别等，大致猜测其身 份。随后在接下去的交谈中，理清来访者的职业、文化、
出身等，然后揣摩其心理，对症下药，采取适宜 的谈话方式。例如，如果来访者是一个
有知识的老干部，用一些典故、国家的大政方针开导他，也许会得 到老干部的共鸣。相

7
反，如果对方是一个老农民，大字不识几个，你要是用文绉 绉的话语跟他谈话，会让对
方觉得和你沟通存在障碍，自然对你所说的话也不会产生兴趣，原本浅显通俗 的道理在
你这却变得复杂难懂，自然引不起双方情感上的共鸣。

面对一时混乱局面， 秘书人员一时沉不住气，头脑发热，不镇定，不理智，不尊重
来访者，打官腔，不换位思考，不以心换心 ，就很难是群众上访工作得到解决。倘若不
因人施话，不顾及到自然环境、社会环境、心理环境等，对长 相有缺陷的人，你提及他
的缺陷，即使是有关联的词语，会让对方觉得你讲话很没分寸，很没水平。
3.
体态不恭，不善倾听

“一个成功的交际者不仅需要理解他人的有 声语言，
更重要的是能够观察他人的无
声信号，并且能够在不同场合正确运用这种信号。”［
4
］

秘书的行为举止应稳重、自然、
大方、有风度。走路时 身体挺直，
步速适中、稳重、
抬头挺胸，给人留下正直、积极、自信的好印象。但在秘书日常接 待工作中，仍存在一
些令人不悦的接待表现，如当有来访者时，秘书人员假装没看见继续忙于自己的工作 ；
面对来访者一副爱理不理甚至厌烦的应付态度；以貌取人，依客人外表而改变态度；言
谈措辞 语调过快，缺乏耐心；身体背对着来访人员，只有脸向着顾客；接待来访者时仍
未停止与同事聊天或嬉闹 的动作；双手抱胸迎接来访者；长时间打量客户；有时风风火
火、慌慌张张，让人感觉到你缺乏工作能力 。坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌
子上，歪靠在椅子上。有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能 不理不睬。工作期间不能
吃东西、剪指甲、唱歌、化妆，与同事追追打打有失体面。谈话时手势要有度， 不要手
舞足蹈，过于做作。

4.
谈话心不在焉

秘书在倾 听来访者的述说时心中却在想别的事情，或在倾听时忙于记录，跟不上来
访者讲述的速度，因而未听到完 整的表述，使得群众上访工作不能顺利解决。

三、秘书日常接待工作的语言技巧

秘书日常接待工作的对象主要分为来访领导和来访群众两类。

（一）秘书接待领导的语言技巧

1.
适当的赞美

秘书在 接待来访领导时
,
适当的赞美领导是一种必不可少的、成本最低的投资。

但
是，秘书在赞扬领导时，必须注意使用恰当的赞美词句，过度的赞美，会变成一种令人

8
反感的奉承。具体说，秘书在赞美领导时应注意三个方面的问题。

（
1
）赞美要表现出真诚

真诚的赞美应该是对来访领导的一种钦 佩之情的自然流露。
但如果一味迎合领导的
虚情假意，
扭捏做作的拍马屁、
戴 高帽子，
不但不能引起领导感情上的共鸣、
产生好感，
相反，还可能被领导认为是讥讽 和嘲弄，骤生厌恶。
[3]
（
2
）要尽量提前了解或发现所接待领导的兴趣

特别关心别人的某 一件事情总是容易使人产生好感。赞美领导某项工作抓得好、有
成效，或某个问题看得准、有水平，或某 一段文稿修改得恰到好处，或哪一次讲话非常
成功，比说上一大堆无边无际的套话更为动人。

（
3
）赞美要言之有物，实实在在

凭空捏造、无根无据的吹捧会 让人感到非常不舒服。比如，某领导写的字常使他自
感不如小学生，
而身边的秘书却不分良莠，
在各种场合赞扬领导的字写得如何漂亮，

领
导此时决不会高兴的，弄不好还以为秘书在有意挖苦自己。

所以，在接待 领导时，秘书不仅要懂得赞扬的重要性，而且还要善于运用赞扬的艺
术，这样才有可能与来访领导建立和 谐的人际关系
,
从而提升本组织内部的形象。

2.
善于幽默

幽默的人，往往使人感到其充满生命力，而且善于同他人打成 一片。幽默的秘书，
常常会给领导留下一个“生气勃勃，对工作愉快而胜任，对于前途很有把握”的良好 印
象。幽默感会增强秘书应付各种棘手问题的信心和能力。要把自己的幽默在领导面前运
用得成 功，有几方面的问题要特别注意。

（
1
）幽默的取材范围

善于幽默的人，其幽默的取材范围是十分广泛的。简单讲，只要秘书认为在幽默之
后能使领导愉快，或 能在幽默之中达到自己的目的，那么，几乎所有的事情都可以用于
幽默。但要注意，避免对领导的缺点表 示幽默，因为那样会使领导感到秘书在取笑他，
甚至会引发他的报复心理。不对他人，尤其是领导的缺点 表示幽默，是作为一个秘书应
有的涵养，也是同领导和谐相处的要求。

（
2
）
“空城计”只唱一次

有时，秘书会为自己的一个成 功的、令人愉快的幽默情节感到自豪和骄傲，因此会
产生再用一次的念头，其实这是错误的理解。
“空城计”之所以能够成功和被人记住，
仅仅在于诸葛亮一生只用了一次。幽默，之所以能够产生神奇 的力量，也在于它不可以

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