ushered-森林里的暴风雨
强
化
全
面
质
量
意
识
努
力
提
升
服
务
质
量
——在
2009
至
2010
年度第二学期开学工作会议上的讲话
郁
洪
千
（
2010
年
2
月
21
日）
20
世纪
60
年代，在美国产生了一种全新的管理思想——全面质量管理。而 后短短的几
十年时间，这种管理方式逐步成为企业管理现代化、科学化的一项重要内容。
全面质量管理有两个基本理念：第一，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，
而且包括工作 质量，用工作质量保证产品或服务质量；第二，质量管理是全过程的，不仅要
管理生产制造过程，而且要 管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
全面质量管理思想的核心观念是两点： 其一，以“消费者为中心”；其二，“质量的持
续提高”。
作为教育工作者，我始终 认同这样一个观点：教育就是一种服务。这种观念在国际上早
已流行，并成为一种发展趋势。即使是在中 国，也已经引进了近十年了：
2001
年
11
月
10
至11
日在历史文化名城苏州举行了在教育界有“财富论坛”之称的“21
世纪教育论坛”，
论坛
的主题为“国际化、数字化与基础教育”。就在
11
月
10日，教育部基础教育司李连宁司长
在“论坛”上讲了这样一番话：“当我们今天正式加入
W TO
以后，教育方面的开放有三个关
键词：第一，教育服务，教育被纳入到服务贸易这样一个范 畴；第二，市场准入，我们将开
放我们的教育市场；
第三，
承认这种服务是一种商业存 在。
”这番话，
讲在中国正式跨入
WTO
门槛的历史时刻，
因此，< br>“教育是一种服务”的说法顿时在论坛上产生了巨大的放大的效应，
深深撞击着每个与会者的心。
把“教育的对象”变成“服务的对象”，这是教育观念一个根本性的转变。这种转变甚
至被称作“入世新概念”
。
如果以上这些观点能够成立，那么我们是不是能够这样 说：学校的重要功能是向学生提
供优质而周到的服务，学生是学校教育最主要“服务对象”，学校的各项 工作就构成了一种
服务链，最终由教职工将一种优质的教育服务提供给学生。通过这样的服务，学校向“ 社会”
这个特殊的“消费者”提供优质的产品——合格的毕业生。
怎样的“产品”才 是优质的？青阳中学的前辈早在
1946
年便睿智的提出了培养学生“健
全之体格，劳 动之身手，必需之才能，服务之习惯，审美之情操”的施教方针，
1996
年
9
月
—
1
—
1
日起施 行的《中华人民共和国教育法》第一章第五条也明确提出“教育必须为社会主义现
代化建设服务，必须与 生产劳动相结合，培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的
建设者和接班人”的方针。
学校怎样才能向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品呢？简而言之，就是要
强化全面 质量意识，努力提升服务质量。在具体工作中，
“努力提升服务质量”应该体现在以
下几个方面 ：
一、注重立师德，用教育的良知提升服务质量
许慎《说文解字》中是这 样解释“教”和“育”的：“教，上所施、下所效也”；“育，
养子使作善也”按照这样的解释，
“教育”
完全可以理解为“通过上对下、
成人对儿童的影响，
通过孩子们的模仿，< br>使他们向善成善。
”在加强师德建设成为学校教师工作的主旋律的今天，
“教育良知”这 一命题越来越为大家所接受。
青阳中学的教师需要有怎样的教育良知？教育良知的具体表现是什么？
1
、感恩之心
我们首先应该感谢这个社会，他依然能够容忍我们这些并不能 够创造巨大的财富的人享
受着这样“教育工作者”这样一个神圣而又崇高的称呼；其次应该感谢周边的每 一位同事，
他们能够在我们并不成熟的情况下热切的期盼我们成熟；第三应该感谢学生家长，在倡导一< br>对夫妇只生育一个孩子的今天，他们把自己家庭中的一代人的前途和命运托付给我们；同时
应该感 谢我们的学生，他们把自己一生中最美好的一段交给了我们，热切的称呼你一声“老
师”
，把你 当作真正有学问的人。
如果有了这种感恩的意识，我们就会觉得：我们的工作做得还远不够好。
2
、仁爱之心
1924
年，教育家夏丐尊先生流着眼泪译完意大 利亚米契斯的《爱的教育》一书后，写下
了这样的话：“学校教育到了现在，真空虚极了。单从外形的制 度上方法上，走马灯似地更
变迎合，而于教育的生命的某物，从未闻有人培养顾及。好像掘池，有人说四 方形好，有人
又说圆形好，朝三暮四地改过不休，而于池所以为池的要素的水，反无人注意。教育上的水
是甚么？就是情，就是爱。教育没有了情爱，就成了无水的池，任你四方形也罢，圆形也罢，
总 逃不了一个空虚。”有人更是直接地认为，教育的本质就是以爱为中介的文化传递。
有教育家 说：
“教育是母性的：温柔、耐心、期待、激励。
”这里所说的“母性的”
，其实就是指充满爱心，因为大家都知道：母爱是世界是最无私、最伟大的爱。
—
2
—
遗憾的是，在教育现实中，违背仁 爱初衷的事屡屡发生：肉体体罚、言语漫骂、心灵虐
待、分数主义、歧视差生等等，作为教育良知的爱被 深深失落了。这既严重伤害了学生的人
格尊严，更违背了教育真善美的本质。
教育需 要我们有一点仁爱之心，需要我们要有“得天下英才而教育之”的教育理想；需
要我们做关怀型的教师： 对学生的生命要尊重，对学生心理要关注，对学生的生活要关心；
需要我们有爱的能力，尤其是遇到一些 复杂事件的时候，教师要有一点教师的风度。香港著
名作家亦舒谈做人时说过这样一段发人深省的话：< br>“做人最要紧的是姿势要好看，
如果恶行恶
状、青筋毕露地追求一件事，赢了也就等于输 了；输了呢，更加要贱三分。
”做人如此，从事
教育又何尝不是如此呢？
有 一天，中国古代著名的哲学家老子把他的弟子们叫到床边，用手指了指自己的嘴，问
弟子道
“你 们看到了什么？”
在场的弟子都没有回答，
老子对他们说：
“满齿不存，
舌头 犹在。
”
意思是说：牙齿虽硬，但他的寿命有限；舌头虽软，但是他们的生命力竟是如此的顽强 。所
以，从事教育教学，要有坚定不移的意志，更要有灵动变化的方法，所谓“立志如山，行道
如水。不如山，不能坚定；不如水，不能曲达。
”所以，面对一些复杂的事件，我们有必要牢
记 ：教育有时是慢的艺术，是软的艺术。
3
、责任之心
教育责任来 源于国家、民族、社会、家庭、学生对于教育事业的期待，是教育工作者必
须承担的职责和义务。
有教育良知的人必定是有责任心的人，曾钊新先生有过这样精彩的论述：“如果一个人
对自 己所负的义务认识得越深刻，他的道德责任感就愈强，那么他的良心对自己行为的指导
和纠正作用就愈大 ，他的良心也就愈高尚。”
教育责任心的具体表现主要体现在：⑴时刻牢记“我是谁”——当 如花似玉的青春少年
们、尤其是年龄长于你辈份尊于你的家长们恭恭敬敬地叫你一声“老师”时候，常常 反思一
下：我除了有一张“教师资格证书”之外，德学才识诸方面配得上这样的称呼吗？⑵经常想
想“我做得怎样”——
如果将你的工作状态发扬光大一下，学生向你学，同事向你学，那么
学生将成为怎样的学生，教师将成为怎样的教师，学校将成为怎样的学校，教育将成为怎样
的教 育。
4
、公正之心
教育公平，是当今社会民众公平诉求的重要内 容之一。在教育公平中，教师的公正心至
关重要。它首先体现为保障学生的主体尊严；其次，体现在对每 个学生的一视同仁上，皮格
—
3
—
马利翁效应充分证实，教师对学生的不同态度部分地影响学生成就的差异；最后，针对个体
的差异性 ，教师又需因材施教，以自己的教学素养、管理素养、教育理性和教育智慧发展学
生的个性，激发学生的 兴趣，培养学生的爱好、开发学生的潜能。
5
、服从之心
在看到 过这样一篇博文，题目是《耶和华啊，求您赐给仆人一颗服从的心》
，其中有这样
一段话，“耶和华我的上帝，就像所罗门王一样，他不求财富，不求尊荣，只求拥有一颗服从
的心。我也求您 ，求您赐给仆人一颗服从的心，服从您的话语、戒命。让我的身心可以洁净，
摆脱我身上的刺。
”虽然我不信耶稣，但我有这样一个基本的认识：教育工作者，是教育事业
的仆人。在事业面前，我们应 该对“教育事业”这个上帝有一点敬畏之意，有一颗服从之心。
我们必须服从于教育的法纪法 规，做守法的模范；我们必须服从于学校的规章，做遵规
的员工。在法纪法规面前，我们要时刻牢记法国 著名启蒙思想家、哲学家、教育家、文学家、
18
世纪法国大革命的思想先驱卢梭说过的一句话 ：
“人生而自由，但无往而不在枷锁之中”
。
一个没有纪律约束的民族，必然是一个没 有自由的民族；一个没有纪律约束的集体，必然是
一个不能给人幸福感的集体；一个没有纪律约束的学校 ，必定是一所没有生命力的学校。
在倡导
“人本管理”
的今天，
我 们更应该懂得这样一个道理：
一所学校要实现真正的
“人
本管理”
，其前提必 须是严格地实现了“规范管理”
。只有“规范管理”已经趋向完美乃至趋
向极致了，
“ 人本管理”才能焕发出其蓬勃的生命力。
教师，是立德立行立言的职业。欲立言，先要立行； 欲立行，先应立德。师德，不是一
个空洞的概念，提高办学质量也不是一句空话。只有注重立师德，用教 育的良知提升服务质
量，提高办学质量才能真正的落到实处。
二、讲求“六认真”
，以务实的态度提升服务质量
教学工作素来讲求认真、 务实，教学“六认真”是从事教育工作的基础，也是一代又一
代名优教师至淳至朴的师德体现、自觉自律 的教学行为和共同经历的成长道路，也是许多名
校独立潮头，持久辉煌的致胜法宝。从某种意义上讲，教 学“六认真”是中华民族优良教学
文化的一个重要组成部分。所以说，教学“六认真”不仅仅是一种具体 的教学行为，更是一
种基本的为师素质、职业态度乃至处世态度，它与个人的基本职业道德有着必然的联 系，与
学校的办学质量有着必然的联系，与素质教育具有必然的联系。在深入实施素质教育、加强
教师队伍专业化建设的今天，加强教学“六认真”
，既是弘扬优良教学文化的返朴归真，又是
促进教师发展的与时俱进。
—
4
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