银行提升服务质量总结

2021年1月24日发(作者：杜措)

银行提升服务质量总结


导读：


银行提升服务质量总结
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年，在省分行的正 确领导下，我支行认真贯彻落实省分行
年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务 质
量专项活动，
努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。
多次召开提升 广大员工服务质量工作会议，
专题研究和安排部署服务
工作，通过集中整治，全行的服务工作有 了明显的好转，客户满意率
明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主
要抓了以下几项：



一、

思想发动。从年初开始，根 据分行的领导，我们将服务工
作作为全行的重点工作，
结合我行的实际，
及时制定了我 行服务管理
办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班
后会讨论，通过 理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，
提升每一位员工的思想认识，
使广大干部员 工深刻认识到提升服务质
量对全行改革与发展的重要意义，
进一步增强工作的责任感和使命感。



二、推动措施。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此
阶段主要从自查和培训两方面进行。



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、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗
访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传
资料，高柜和低柜员工的工作效率， 形象仪表，言谈举止，服务职业
化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，
对不符合要 求的

















































































方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自
己的 服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供
高效的优质服务。



2
、
培训。
优质高效的服务，
是软件环境和硬件设施的有 效结合。
硬件设施和软件环境不能同步发展，
必定制约服务质量的提升。
我行
在提升硬件设施建设的同时，
积极加强软件环境建设。
对于员工的业
务技能，销售技巧 ，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集
中学习等采取灵活的培训形式，
进行专门培训 。
做到了理论与实践相
结合，
形式与内容相统一，
深入浅出，
易学易 懂。
培训内容主要包括，
一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从< br>员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要
求。
二是商务礼仪。
对仪态礼仪、
电话礼仪、
会面礼仪进行详细描述，
从员工微笑、站姿、坐姿、 行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜
面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节， 演练
客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务
意识，提高了员工的服 务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员
工学习的积极性，
积极打造自身素质过硬的员工队 伍。
四是业务技能
训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练
习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什
么、现在准备什么。



3
、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工