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英语培训手册
目录
1
前言
3
第一部分
基本礼貌用语
22
第二部分
前厅服务
35
第三部分
客房服务
52
第四部分
餐饮服务
71
第五部分
康乐服务
前言
步入全球知识经济时代后，
中国饭店业与国际接轨日趋紧密。
英
语 作为一种国际语言，
是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，
已成
为酒店员工需要掌握 的一项基本技能。为进一步提高员工的英语水
平，
酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，
以方便员工随时学
习。
学以致用，
是我们学习的最终目标。
愿您不断在工作中找到学习
的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。
人力资源部
,
China
’
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.
,
a
,
a
a
.
.
.
,
.
基本礼貌英语
一、欢迎问候语
1
、
(, ) ().
早上（下午，晚上）好，先生（夫人）
。
2
、
.
欢迎光临我们酒店。
3
、
.
欢迎住在我们酒店。
4
、
?
您好吗？
5
、
.
真高兴再次见到您。
6
、
I
’
.
我希望你们在这儿逗留愉快。
7
、
a
.
希望您与我们在一起时开心愉快。
8
、
a
?
旅途愉快吗？
二、祝贺语
1
、
.
恭喜您。
2
、
.
新年快乐。
3
、
.
生日快乐。
4
、
.
圣诞快乐。
5
、
.
祝您成功。
6
、
.
祝您好运。
7
、
a
.
祝您旅途愉快。
8
、
a
.
祝您周末愉快。
三、告别语
1
、
.
再见。
2
、
.
明天见。
3
、
.
希望再次光临。
4
、
a
.
希望您一路平安，旅途愉快。
5
、
.
再见，希望再见到您。
6
、
a
.
旅途愉快。
四、征询语
1
、
()I
?
我可以帮您吗？
2
、
I
?
我能为您做什么？
3
、
I
?
我还能为您做些什么？
4
、
?
那会麻烦您吗？
5
、
…
?
您喜欢…？
6
、
…？
五、应答语
1
、
.
愿意效劳。
2
、
’
t .
没关系。
3
、
I .
我明白了。
4
、
.
非常感谢您。
5
、
.
谢谢您的好意。
6
、
I
’
.
我马上为您服务。
7
、
I
’
m
.
乐意为您服务。
8
、
, .
很抱歉，让您久等了，先生
/
小姐。
9
、
I
’
a .
我一会儿就来为您服务。
10
、
(, ),
感谢您的忠告（信息、帮助）
。
六、道歉语
1
、
对不起。
2
、
I
.
我为此道歉。
3
、
I
’
m
.
真抱歉打扰您。
4
、
I
’
m
, ’s
.
对不起，是我们的过错。
5
、
.
谢谢您的提醒。
6
、
’
,
.
我们将尽力使您满意。
7
、
, .
请不要放在心上，先生
/
小姐。
8
、
I
’m
.
关于那件事，我很抱歉。
七、婉言推托语
1
、
I’
m
I
’
t
.
真抱歉我不能帮您。
2
、
’
s
…
您的好意我领了，可是…
3
、
，
.
.
谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。
八、接听电话语
1
、
,
××
.
I
?
您好，总台，我是某某…
2
、
, ’
a
.
抱歉，您打错电话了。
3
、
…，
.
请拨号码…，谢谢。
4
、
’
s , ?
请问您是谁？
5
、
, I’
.
6
、
, I
’
t
.
抱歉，我仍不明白您说什么。
7
、
?
请您再重复一遍好吗？
8
、
?
请您说的慢一点好吗？
10
’
’
t
.
抱歉，我听不懂。
九、答谢语
1.
’
..
欢迎之至。
2.
.
这是我们的荣幸。
3.
’
.
我们随时为您提供服务。
4
.
谢谢光临。
5
.
谢谢光临我们酒店。
6
’
s
.
您来我店是我们的荣幸。
7
a
.
谢谢您给了我这么可爱的礼物。
8 .
这是我的荣幸。
十、指路用语
1.
().
2.
().
请笔直走，先生
/
女士。
3.
, .
这边请。
4.
()
.
在第一个拐口左转（右转）
。
5.
.
在那边用电梯，先生
/
小姐。
6.
, .
请从这边下去到大堂，小姐
/
先生。
7.
’
s
().
在二（三）楼。
8.
’
m
’
a
’
.
抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚…
9.
.
当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。
10
.
我带您去，先生
/
女士。
十一、提醒用语
1
’
t
.
请别遗忘您的东西。
2
’
t
.
请不要在这里抽烟。
3
、
.
请当心。
十二、情景应对
(
一
)
1.
.
好的，先生
/
小姐。
2.
I
’
.
我马上去拿来，先生
/
小姐。
3.
.
马上就来，先生
/
小姐。
（二）不能满足客人之要求时；
1.
I
’
m
,
’
t
…
非常抱歉，我们没有…
2.
…
可以满足客人之要求时；
实在抱歉，先生
/
小姐，我们已经卖完了。
3.
I
’
m
…
恐怕我们已没有…
（三）一时未能肯定是否能满足客人之要求时：
1.
a ,
’
.
如果您能等一会儿，先生
/
小姐，我将尽力找找。
2.
’
m
×××…
抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有…
（四）客人征询你的同意可否拿走某物伯时：
1
.
好的，先生
/
小姐，让我来帮您。
2
’
.
请拿吧，您可以随意使用。
（五）当不能答允客人的要求时：
1
’
t
’
s
.
真抱歉，我们不能那样做。那违反我们的规定。
2
’
m
.
我很抱歉，我们不允许这样做。
3
’
m
’
s
’
m
.
我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。
（六）当客人由于客气而给你赏物时：
1
’
.
不，谢谢您。您真好。
2
’
s
’
t
您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。
（七）婉拒客人的要求时：
1.
I
’
m
’
t
.
对不起，我不能做。
2.
I
’
m
’
s
.
我恐怕那不可能。
3.
.
不，先生
/
小姐，那是不可能的。
（八）要中断与客人谈话时：
1.
I
’
m
I
.
很抱歉，先生，我必须走了。和您谈话真令人愉快。
2.
.
请原谅我。
（九）若客人客气地与你说声“有个愉快的周末”等祝贺语的时
候；
1.
.
谢谢您。您也一样，先生
/
小姐。
2
.
谢谢您。您也是，先生
/
小姐。
3
.
谢谢您。您也一样，先生
/
小姐。
（十）要打断客人的谈话时，应说：
1.
.
对不起，打扰了。
2
．
I
a
?
我能占用你们一会儿时间吗？
3 I
a .
我能与您谈会儿吗，先生
/
小姐。
（十一）当客人催促时：
’
.
抱歉，让您久等了，我马上查看。
（十二）向客人展示单据等物时：
…
.
这是您的…，先生
/
小姐。
（十三）接受投诉或批评时：
1
’
t
.
谢谢您告诉我们这些，先生
/
小姐。 我保证今后再也不会发生这种
事情了。
2.
I
’
.
我会报告我的经理，请接受我们的道歉。
（十四）处理错误或过失时；
1.
I
’
m
.
非常抱歉，一定出错了，实在对不起。
2.
I
’
m
’
.
对不起，先生
/
小姐。我马上查核这件事。
（十五）当你听不懂时：
1.
I
’
m
I
’
t
’
.
对不起，我不明白，我去叫经理来。
2.
I
’
m
’
t
?
对不起，我听不懂，请问您能给我看吗？
（十六）请客人作某种事情时：
1.
( )?
请问您能（在这儿签名）吗？
2.
I
(
5)?
我能请您（在五分钟内返回）吗，先生
/
小姐？
3.
I
?
能告诉我您的名字吗，先生
/
小姐？
（十七）听到对客人不利的事时：
I’
m
.
真抱歉听到这个消息，希望您很快就会好起来。
（十八）当你知道客人一个好消息时：
I
’
m
.
很高兴听到这个消息。
（十九）
当客人因为自己动作慢、
手脚不灵或残疾而感到困窘时：
1.
’
s
.
请慢慢来，先生。不用忙。
2
’
t
.
不必担心，夫人。我们会料理的。
3
’
t
.
不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。
（二十）当客情忙，你不能同时招呼两位客人时；
I
’
a , .
我一会儿就为您服务，先生
/
小姐。
（二十一）当人手短缺而外宾需要服务时：
1.
I
’
, .
我一会儿就来招呼您，先生。
2.
I
’
. I
, .
很抱歉，我必须按先后次序为顾客服务，先生。
3.
I
’
.
我将尽快来为您服务。
十三、酒店部门名称
部门
行政办
.
工程部
.
人力资源部
.
财务部
餐饮部
.
安全部
市场部
.
前厅部
.
.
’
s
康乐部
公关部
管家部
预订处
商务中心
接待处
问询处
收银处
中餐厅
西餐厅
大堂吧
美容中心
夜总会
游泳池
桑拿
购物中心
医务室
多功能厅
聊天吧
足浴中心
乒乓球室
桌球室
健身中心
网球场
玫瑰花园
棋牌室
名都饼屋
廊吧
四季轩
国风堂
颐年雪茄吧
开元厅
竞潮厅
梦迪西诺扒房
职位
总经理
驻店经理
总监
经理
大堂副理
主管
领班
收银员
客房服务员
十四、节日和庆祝日
’
s
’
s
职员
餐厅女服务员
餐厅男服务员
话务员
行李员
司机
接待员
秘书
维修员
春节
元宵节
元旦
圣诞节
感恩节
情人节
复活节
中秋节
生日
周年纪念日
国际劳动节
’
s
国际儿童节
西博会
钱塘观潮节
十五、旅游景点
西湖
灵隐寺
’
s
岳庙
未来世界
宋城
黄龙洞
太子湾公园
’
西泠印社
杭州乐园
东方文化园
山里人家
跨湖桥文化遗址
人民广场
良渚文化博物馆
苏堤春晓
云栖竹径
曲苑同荷
满陇桂雨
平湖秋月
虎跑梦泉
断桥残雪
龙井问茶
柳浪闻莺
a
九溪烟树
花港观鱼
吴山天风
雷峰夕照
阮墩环碧
双峰插云
黄龙吐翠
南屏晚钟
玉皇飞云
三潭印月
宝石流霞
前厅服务
一、关键词语
大堂
紧急出口
保险箱
总统套房
单人间
标准间
登记入住
退房
登记卡
房价
服务费
折扣
身份证
总机
电梯
定金
护照
房价表
行李
朝南
行李车
优惠价
到达时间
离开时间
航班号
留言
信封
收据
支票
早餐券
信用卡
叫醒服务
二、基本句型
1.
a
a ?
您预订过吗？
2.
?
您将要住多久？
3.
I
?
您能告诉我您的名字与房间号码吗？
4.
,
.
这是您的钥匙卡，住店期间请包管好。
5.
.
. .
谢谢您打电话来，我们期待为您服务，再见。
6.
?
我们应该把帐单寄给谁？
7.
.
那天晚上各种类型的房间都预约额满了。
8.
’
.
我们希望另有机会为您效劳。
9.
, ?
能出示一下您的护照吗？
10.
’
t
. I’
.
别着急，先生。我传呼大堂副理来帮您。
11.
.
我们的行李员会帮您拿行李，并领您去房间。
12.
I
’
m
’
s
’
s .
很抱歉，这违反酒店的规章制度。
13.
’
50
,
’
t
1200a
中午
12
：
00
前未离 店的客人需加收
50%
的房费。
14.
?
您包里有贵重或易碎物品吗？
15.
’
s .
您可以去收银处兑换钱。
16.
I
’
m , .
a .
a
I
.
对不起，先生，这里有些错，请您稍候，让我更正一下。
17.
30
Xiaoshan Airport.
100 .
到萧山机场大约需要
30
分钟，费用是
100
元。
18
．
’
.
请把这张字条交给出租车司机，他会送您到那里的。
19
a
.
这儿用说明酒店的服务手册。
20
.
总台有存放贵物品的保险箱。
21 a
,
’
s
.
根据酒店规定，对于没有预订的客人，我们要收一天的费用作为
押金。
22
a
?
请问您要地图或是酒店名片吗？
23
O
’
,
I
’
m
I
a
’
s
.
先生，您可将房间保留至下午
6
时，但根据宾馆规定，恐怕我 们
要收半天房租。
24
.
.
对不起，国内电话是没有对方付费的，您得自己付款。
25
,
9
,
.
打外线请先按
9
，听到声响后再按您的要的号码。
26
’
d
a
.
您最好要求叫醒服务。
27
a
?
请问需要帮您叫车吗？
28
’
.
我们发出传真后，会把您的原文送到您房间去的。
29
?
您包里有贵重或易碎物品吗？
30
’
s
.
请去那边帐台付款。
三、情景对话
A.
;
,
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I
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: I
Paris. I’d
a
.
R:
,
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15
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.
…
,
.
?
G: ,
.
R:
, .
G:
R: . .
I
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G:
0031-321-2345
R:
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6 . I
R ., . I
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d
. A
15
17
00331-321-2345 I ?
G:
R:
.
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B.
:
.
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, .
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.
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…
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37
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a
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9.
.
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D. Business Center
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. Business Center ,
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3904
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C:
, . .
a
,
G: I
I
3:00.
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G:
20 .
C: ,
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a
,
’
. .
G:
’
d
,
A,
预订客房
预订员：您好！开元名都大酒店，预订处，我能为您服务吗？
客人：我从巴黎打电话过来，想在你们酒店订一个房间。
员：
先生，请问您想要什么样的房间呢？我们这里有单人间、
双人间、套间等等。
客：一个套间。
员：请问您哪天要这个房间？
客：从
10
月
15
日开始，一共
3
天。
员：好的，先生。请稍等，为您查一下那几天的预订情况，谢谢，
让您久等了。您的房间已经定 好了，您需要早餐吗？
客：当然。
员：请告诉我您的姓名，好吗？
客：乔治·布朗。
员：布朗先生，请留下您的电话号码，好吗？
客：好的，是
00331-321-2345
员：布朗先生，我确认一下您的预订。 您定了一个套间，从
10
月
15
日至
17
日，
共三 晚，
您的电话号码是
00331-321-2345
。
对吗？
客：是的，谢谢。
员：别客气。我们期待为您服务。
B
，登记入住
职员：下午好，欢迎光临开元名都大酒店。我能为您服务吗？先
生？
客人：是的，我想办理入住登记手续。
员：当然可以，先生，请问您的姓名？
客：乔治·布朗。
员：请问您预订了吗？布朗先生？
客：是的。
员：请稍等，我查 一下预订单……谢谢您的等待，布朗先生。您
预订的是一个套间，共
3
个晚上，请填一 下登记单，好吗？
客：好的，谢谢。
员：请问您将以何种方式付款。
客：用信用卡。
员：让我复印一 下您的信用卡，好吗？谢谢您，布朗先生，您的
房间在
37
层，房号是
370 6
。请稍等一下，行李员会带您去您的
房间的。希望您住得愉快。
C
寄存行李
客人：我想把这些东西存放在您这儿。
行李员：当然可以先生，请问有几件？
客：一共有五件。
员：在您的行李中有没有贵重或易碎物品呢？
客：没有。
员：谢谢。
客：你们这儿什么时间关门？
员：我们这个行李寄存处营业到晚上
9
点。给您行李牌。
客：谢谢，再见，
员：再见。
D
商务中心
职员：早上好，商务中心。我能为您服务吗？
客人：早上好，我是
3904
房的哈瑞·比朗，我能问一下服务情况
吗？
员：当然可以，比朗先生。我们有很多设施为商务客人提供秘书
服务。
客：我现在有些文件想打印，希望在今天
3
点之前能完成。
员：共有几页？
客：大约
20
页。
员：有些困难，但我们会尽力的，比朗先生。
客：好的，我希望完成。
客房服务
一、关键词语
床
洗脸盆
单人床
浴缸
双人床
浴帽
加床
洗发水
床单
护发素
毛毯
梳子
棉被
牙膏
床罩
牙刷
枕头
肥皂
枕头套
肥皂碟
床头柜
棉签
水龙头
开关
浴帘
灯罩
毛巾架
灯头
浴衣
灯罩
毛巾架
灯头
浴衣
灯泡
水箱
插座
喷头
电吹头
电话
剃须刀
电话目录
电动剃须刀
拖鞋
水杯
圆珠笔
烟灰缸
航空邮件
火柴
意见书
茶几
明信片
窗帘
酒店简介
遮光窗帘
酒店名片
衣刷
写字台
鞋拔
文件夹
镜子
信纸
衣架
航空信封
地毯
服务指南
垃圾桶
针线包
恭桶
淋浴液
润肤露
行政楼层
浴室
豪华套房
冰箱
双人房
椅子
双床房
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本文更新与2021-01-24 11:00，由作者提供，不代表本网站立场，转载请注明出处：https://www.bjmy2z.cn/gaokao/560390.html
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