梅德韦杰夫少儿英语课程顾问培训手册

2021年1月24日发(作者：观音开库)

课程顾问培训手册


课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工 作能力的高低直接决定着培训中心招生业
绩。
同时，
课程顾问也是家长和学员来培训中 心接触的第一位人员，
对培训中心整体形象的
塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就 成为培训中心工作的重中之重，
“
xxxxx
少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训 分成了如下五个方面

一、课程顾问岗位职责、职能细则

二、课程顾问具体工作事件流程图

三、课程顾问具体“工作事件”详细培训

四、课程顾问工作用表

一、课程顾问岗位职责

1
、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2
、课程顾问必须身着统 一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动
热情，无论任何情况不得与顾客发生争 吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3
、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4
、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。

5
、熟 悉培训中心（朗文
BACKPACK
少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
6
、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7
、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

8
、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9
、课程顾 问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队
精神，共同把培训中心做 好。

10
．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文
BACKPACK< br>少儿英语）的教学模式、课程
设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以 及相互间的有机衔接、
学时等。

11
．
课程顾问应熟练掌握学费折 扣兑换表，
根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，
以及相
当于每节课、每课时花费多 少。





课程顾问职能细则

一

、电话咨询

1
、

接电话时马上要说：
Hello, Longman BACKPACK.
您好，朗文
BACKPACK
少儿英语！

< br>2
、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答
要简练、准确，尽量控制接电话时间。

3.
电话咨询中最重要的核心是利用简短 的回答突出“朗文
BACKPACK
少儿英语的优点，
让每一位在电话中咨询的顾客能 来当面咨询

4
．

接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。

二、来访咨询

1
、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）
、学习目的、所喜欢的< br>学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

3
、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4< br>、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、
工作、休 息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

5
、
咨询技巧
：

A
：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。

B
：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C
：课程 顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产
生学习的欲望，进而进行 注册。

D
：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每 位顾客都能感
到被重视。

E
：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特 色，如四大教学法；中外教联合授课；全
英文授课；后续课程的扩充等。

F
：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入
学习状态。
G
：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性 缴
纳几期学费）后，可以说：
“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”
， 以满
足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。


7.
对以下敏感问题的回答方式：

A
：退费规定：详见培训中心的规定。

B
：学员在注册期间，如果发生了影 响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，
学员可提出暂时冻结学习资格，
培训中心将 为学员保留学习资格，
保存学员的学习档案
资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其 注册课程。

C :
如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别
（以
时间为准）
转让给学员的亲属或朋友，
其亲属 或朋友凭转让手续，
在剩余的注册时间内，
完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费 用，只需登记。

D:
如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有 任何不满意的情况，可以
直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严 重警告
直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

二、课程顾问具体工作事件流程图

一、课程顾问具体“工作事件”详细培训


我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，
即常规电话咨询事件、
回访电 话事件、
家
长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、
**
活动）订座电话咨询事 件。


1
、常规电话咨询事件

主要目的：
吸引报名者亲自上门当面咨询。

打开条件：
1
、接到前台转接的电话。

2
、接到询问“朗文
BACKPACK
少儿英语”培训课程的电话。

3
、接到询问少儿英语相关培训的电话。

序号

步骤

步骤规范

步骤标准