biscuit少儿英语课程顾问培训手册范本

2021年1月24日发(作者：体育达标)
课程顾问培训手册


课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高 低直接决定着培训中心招生业
绩。
同时，
课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第 一位人员，
对培训中心整体形象的
塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中 心工作的重中之重，
“
xxxxx
少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下 五个方面

一、课程顾问岗位职责、职能细则

二、课程顾问具体工作事件流程图

三、课程顾问具体“工作事件”详细培训

四、课程顾问工作用表

一、课程顾问岗位职责

1
、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2
、课程顾问必须身着统 一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动
热情，无论任何情况不得与顾客发生争 吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3
、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4
、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。

5
、< br>熟悉培训中心
（朗文
BACKPACK
少儿英语）
的课程设置、
教学内容等，
强化业务能力。

6
、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7
、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

8
、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9
、课程顾 问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队
精神，共同把培训中心做 好。

10
．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文
BACKPACK< br>少儿英语）的教学模式、课
程设置特点、
与其它教学相比的优势所在，
掌握学习 过程的各个环节以及相互间的有机衔接、
学时等。

11
．课程顾问应熟练掌 握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及
相当于每节课、每课时花费多少。



课程顾问职能细则

一

、电话咨询

1
、

接电话时马上要说：
Hello,
Longman
BACKPACK.< br>您好，朗文
BACKPACK
少儿英
语！


2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答
要简练、准 确，尽量控制接电话时间。

3.
电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“ 朗文
BACKPACK
少儿英语的优点，
让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询< br>
4
．

接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。

二、来访咨询

1
、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其 是英语）
、学习目的、所喜欢
的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

3
、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4< br>、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、
工作、休 息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

5
、
咨询技巧
：

A
：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。

B
：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C
：课程 顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产
生学习的欲望，进而进行 注册。

D
：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每 位顾客都能感
到被重视。

E
：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特 色，如四大教学法；中外教联合授课；全
英文授课；后续课程的扩充等。

F
：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入
学习状态。
G
：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性 缴
纳几期学费）后，可以说：
“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”
， 以满
足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。

7.
对以下敏感问题的回答方式：

A
：退费规定：详见培训中心的规定。

B
：学员在注册期间，如果发生了影 响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，
学员可提出暂时冻结学习资格，
培训中心将 为学员保留学习资格，
保存学员的学习档案
资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其 注册课程。

C :
如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别
（以
时间为准）
转让给学员的亲属或朋友，
其亲属 或朋友凭转让手续，
在剩余的注册时间内，
完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费 用，只需登记。

D:
如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有 任何不满意的情况，可以
直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严 重警告
直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

二、课程顾问具体工作事件流程图

一、课程顾问具体“工作事件”详细培训


我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，
即常规电话咨询事件、
回访电 话事件、
家
长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、
**
活动）订座电话咨询事 件。


1
、常规电话咨询事件

主要目的：
吸引报名者亲自上门当面咨询。

打开条件：
1
、接到前台转接的电话。

2
、接到询问“朗文
BACKPACK
少儿英语”培训课程的电话。

3
、接到询问少儿英语相关培训的电话。

序号

步骤

步骤规范

步骤标准

拿起

电话

1
、电话铃声响起时，首先检
查身边是否有人说话

2
、坐姿端正

3
、保持微笑

4
、音量稍高于普通聊天

5
、一手拿话筒，一手拿笔，
准备按照《电话咨询登记
表》

6
、时间：电话铃声响起
3
声
之内


1
自我

介绍

1
、微笑，主动报出信息

2
、话语亲切、自然，如和好
友谈话。

3
、讲话时就像看到对方的眼
睛一样

4
、时间：
20
秒

1-1
您好，我是
XXX
老师，请问您怎么称呼？

注
1
、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说
“
Hello, Longman BACKPACK
。您好，
朗文
BACKPACK
少儿英语！

我是
XXX
老师，请问您怎么称呼？



2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课
程
顾
问
不
用
说
“
Hello,
Longman
BACKPACK
。您好，朗 文
BACKPACK
少
儿英语！”，可直接说：您好，我是
XXX
老 师，请问您怎么称呼？（避免重复）

2
询问对方咨
询什么课程

1
、在获取对方称谓之后，主
动发问

2
、从行为学范畴，咨询者可
分为
3
类：

1)

2)

3)

讲话大声，语速较
快

讲话小声，语速平
稳

讲话慢，想一句，
说一句

1
、
XXX
先生
/
小姐，请问您是想询问我们的少儿英语
培训课程吗？

2
、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。

3
确定报

4
名者

确认对方是否为报名者

请问是您的孩子想学习吗？

注：
有时会出现替人咨询的情况。
（课 程顾问在工作中
经常会接到代亲戚、
朋友孩子咨询的电话，
有时还
会接到同行 的咨询电话，这不足为奇。）

告知咨询者
了解报名者
基本信息的
5
必要性

1
、告知咨询者，必须了解报
名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。

2
、时间：
20
秒

1
、这样，
xx
先生
/
小姐，因为“朗文
BACKPACK< br>少
儿英语”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您
及（您孩子
/
您朋 友孩子）的基本情况，才能有针
对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看
好吗？


2
、如果对方合作，进入下一步

3
、如果对方不合 作，可以回答除了必须回避的比如价
格、学习期限等以外的问题

6
询问报名者
的基本信息

按照
《电话咨询登记表》
中的内容，
逐一询问报名者的基本
信息；
注意此时不应先询问对
方电话；询问时应让咨询者感
觉到我们亲切、诚恳、专业，
最后在了解客户的联系方式。

时间：
1-2
分钟

家长信息：






1
、学历
/
专业：

2
、工作情况：

1
）请问您在哪个行业工作？

2
）请问您平常忙不忙
?
有正常的休息日吗？

3
、年龄（根据声音判断对方的年龄）：

4
、住址：请问您住在什么地方？


孩子信息：





1
、年龄：


孩子今年多大了？

2
、学习情况

1
）孩子以前学过英语吗？

2
）是不是一直在学？

3
）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？

4
）
英语水平达到了什么程度？听说方面，
读写
方面？

5
）

孩子除了参加英语培训外，还参加什么培
训？时间安排如何？

3
、

其它

1
）

孩子教育在家庭教育中所占比重？

2
）

家庭对孩子受教育的重视程度？

注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相
关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环
境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能 提供
一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培
训机构，如是全英文教学环境的培训机构 则更好！

1
）

如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是
英语专业毕业，
可侧重
“朗文
BACKPACK
”
的品牌去沟通。

2
）

如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学
习完“ 朗文
BACKPACK
少儿英语”后所能
达到的效果进行沟通。


7
倾听

问题

声音关切


问题列表：

1
、你们的课程需要多少钱？

2
、需要学习多长时间？

3
、你们的课程是怎么安排的？

8
邀请

上门

1
、首先由衷地赞美对方，并
且给出赞美的依据

2
、告诉 咨询者，报名者本人
非
常
有
必
要
到
“
朗< br>文
BACKPACK
少儿英语”
培训中心做详细了解（培
训中心有资深 英语教师为
孩子进行专业测试）

3
、告知报名者本人亲自上门
的好处

1-1

根据咨询者的情况，进行赞美

1)
如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训 比较了
解，
可以说：
您对英语教育应是很熟悉了，
“朗文”
是全球最 著名的英语教育品牌，
像朗文公司出版的
《新概念英语》、
《走遍美国》、
《 朗文当代英语
词典》
等畅销中国大江南北，
影响了几代中国人的
学习。“朗文
BACKPACK
少儿英语”是朗文公
司专为亚洲少儿精心打造的课程，
着重 体现了效果
性、知识性、趣味性。
BACKPACK
这套教材共分
为
10
个级别，不同的级别适合不同年龄段、不同
知识水平的学员去学。
所以我们有必要 对您的孩子
现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，
您看
今上午或明天上午您是否 有时间……。

2
）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，
可以说： 或许您对少儿英语教育培训不是很了解，
“朗文
BACKPACK
少儿英语”是世界上 最好的
英语教育公司
“朗文”
公司专为亚洲少儿精心打造
的品牌课程，
她的理念是在纯正的英文环境中让学
员以母语的学习习惯来学习英语，
通过对该课程十
个级别的系统学习，
学员在英语的听、
说方面达到
国内在校大学生的水平，
我们抱着对每个学员负责
的态度，
需要对您的孩子的英语受教育情况做个详
细的了解， 您看今天上午或明天上午您是否方
便……

2-1

我们“朗文< br>BACKPACK
少儿英语“培训中心有
着多名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少
儿英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英
语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学
校提供建议。
再说了，
来一趟也就几元钱的车费，
学不学都无所谓，您也没有 什么损失，对吗？但
是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和
前途呢
!
注：
绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格
和开课周期，
如何合理避价并 引导咨询者上门当面
咨询，
这是一个技巧问题，
需要我们的课程顾问在
工作中 多多总结！如避价时可这样说：“朗文
BACKPACK
少儿英语”这套课程体系比较复杂，< br>共分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要
求，入学者都需经我中心的专业英语教师进行测< br>试，
抱着对您及您孩子负责的态度，
只有对您的孩
子进行了全方面们了解后，< br>才能给您抱出适合您的
学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方
便……”


9
确认上门时
间，确定回
访时间

1
、告诉报名者本人尽快上门
的必要性

2
、约定上门的时间原则

1-1

我们马上就要开新班 了，这几天报名的人多，如
果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们
是小班教学，
每个班人数严格控制在
15
人以下，
所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方< br>便……？

1-2

如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我
们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中
心。要不我
xx
时候给您电话 确认一下？

2-1

如果孩子家长待业在家：当天或第
2
天

2-2

如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，
可约在一周之内，但不得超过一周。


10
索要联系方
式和媒体来
源

1
、貌似随意地提问

2
、当咨询者不留联系方式
时，要告诉咨询者留下的
好处

3
、再次确认咨询者上门的时
间，如必要则再次告知课
程顾问姓名。

1-1
姓名：

王先生，请问您的全名怎么称呼？

1-2
媒体来源：

顺
便
问
一
下
，
您< br>是
从
哪
里
知
道
我
们
“
朗< br>文
BACKPACK
少儿英语”的？

2-1
联系方式：

到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打
我的手机，
我的号码是
1234567
…，
您的联系方
式……

2-2
如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、
**
活
动，
届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，
同时
也可由我们中心的专业英语教师为您的孩 子做个
全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式

3-1
请您在
xx
的时候，直接找╳╳老师

12
告别对方

挂断电话

1
、询问对方是否还有其他问
题

2
、最后一句话提高声音，结
束谈话

3
、时间：要等到话筒中出现
断线的声音，方可挂断电
话

请问您还有别的问题吗？好
,xx
时候见，不见不散！

11








2
、回访电话事件

主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询

打开条件：
1
、已咨询过“朗文
BACKPACK
少儿英语”的咨询者

2
、已承诺上门但未上门

3
、已上过门但未交齐全费

序号

步骤

步骤规范

步骤标准

拿起电话

1
、打电话前，首先检查身边是否
有人说话，确保通话过 程中没
人打扰。

2
、坐姿端正

3
、保持微笑

4
、音量稍高于普通聊天

5、一手拿话筒，一手拿笔，准备
按照
《前台电话咨询登记表》
、
《课程顾 问电话咨询总结表》
中的内容做初步记录


1
自我介绍

1
、微笑，主动报出信息

2
、话语亲切、自然，如和好友谈
话。

3
、
讲话时就像就像看到对方的眼
睛一样

4
、时间：
20
秒

1-1
、您好，我是“朗文< br>BACKPACK
少儿英语”
**
老师，还记得我吗！




1-1
比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学
习挺忙

？给孩子报了几个班？为了孩子的发
展，您可真是辛苦了！

1-2
此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语
调

2
寒暄暖场

1
、

询问咨询者近况，谈话内容
包括 咨询者的工作、休息时
间、孩子的近期学习安排等

2
、从行为学范畴，咨询者可分为
三类：

1
）讲话大声，语速较快

2
）讲话小声，语速平稳

3
）讲话慢，想一句，说一
句

3
、时间：
1
分钟

3
了解问题

1.
、

咨询者有两种情况：

1
）约定上门却没 有上门。对
于这类客户，同样还要回
避回答价格问题，目的是
吸引对方上门。其他问题
可以参照常规电话咨询
（第一次）中的方法，进
行回答

2
）如果咨询者已经上过门，
但是没有交定金或全费，
可采用此规范。

2.
、

确认分析未上门的原因

1-1
分类询问

1)
上次我们约您
xx
来的，我 一直在等您，我想
您有什么急事吧？

2
）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得
怎么样了？还有其他问题吗？

2-1
未上门原因如下：

1
）担心孩子学不会

2)
担心学费贵

3
）对中心的办学实力表示怀疑

4
解答

问题

针对以上问题逐一解答


1
、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知
家长，凡是经过我们中心专 业老师做过测评
后入学的，没有学不会的情况存在。在沟通
技巧方面可以列举一些班里的同学学 习进步
的例子，如一班的张三同学，入学时情况和
您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，< br>成绩已经有了明显的提高等。

2
、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：
“朗文
BACKPACK
少儿英语”培训班学费
之所以较其它英语培训机构的 学费贵，是因
为系统学习该套教材后，孩子的学习效果相
当明显，我们采用的是全英文的教学环 境，
孩子在这种环境下学习英语，英语的听、说
能力可以说是进步最为明显的。外面的培训机构学费之所以便宜，但效果能否保证，我
想您看看他们的教学环境、教学设施、教师
配备 等后心里也应该有个底吧！少花钱是好
事，可耽误了孩子的时间可是大事！

3
、
对于担心中心办学实力的家长，
可以这样说：
“我们中心的教学环境、办公环境您 也看到
眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个
完好的全英文教学环境，还有，我中心的教< br>师，全部都是经过“朗文
BACKPACK
少儿
英语”中国总部培训的，所有教 师全部都是
持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，
或许您的孩子以前从没有在全英文的环境 下
学过英语，一时可能接受不了，在教学实践
中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师
负责为您的孩子进行如电话辅导、单独补课
等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队“

4
、

对于其它问题应随机处理。
原则是打消咨询
者的顾虑，帮助其树立学习的信心

5
确
认
上
门
时
间
和
回
6
访时间

1
、确认报名者本人上门的时间

2
、约定上门的时间原则

1-1
您还有其他问题吗？您什么时候 能过来报
名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就
是
5
号，再给您电话确 认一下吧
?
2-1

如果孩子家长待业在家：当天或第
2
天

2-2

如果报名者已工作：根据住址和他的上班时
间，可约在一周之内，但不得超过一周。

完善
《电话
7
咨
询
登
记
表》


1
、把客户新的情况填写在《电话
咨询登记表》、

2
、时间：电话结束后立刻填写































3
、父母陪同当面咨询事件

主要目的：
说服咨询者报名

打开条件：
父母陪同到中心进行咨询

序号

步骤

步骤规范

步骤标准

1
阅读
《现场
咨
询
登
记
表》
（纸制）

1
、如是电话到上 门咨询，则
课程顾问需调阅《电话咨
询登记表》（纸制）

2
、针对咨询者及孩子的情况，
想出赞美的两个理由，并
根据咨询者及其孩子的情
况进 行赞美：

1
）
家长学历较高并对英语
教育行业比较了解。

2
）
家长学历一般，
对英语
教育不是很了解

3
）
孩子以前参加过类似英
语培训

4
）孩子以前 只是在学校
里学习一些英语知识，
但从没有参加过类似培
训班。

3
、时间

当咨询者前来咨询时，让
咨询者先填写《现场咨询
登记表》
，填写完毕后，前
台应将咨询者引领到家长
休息室，同时，前台应将
《现场咨询登记表》交给
负责咨询的课程顾问，课
程顾问应在二分钟内准备
好咨询准 备工作，并到家
长休息进行咨询或由前台
将咨询者引到课程顾问的
办公室进行咨询。< br>
2-1

如果咨询者学历较高，对英语培训行业比较
了解

：您真有眼光、见识，只有像您这种懂
英语教育的人才会明白
“朗文”的品牌意义，< br>或许，到目前为止，您都没有发现能有那一
套好的教材适合您的孩子学习，不过，朗文
公 司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“朗
文
BACKPACK
少儿英语”这套教材是一 款
很不错的教材，像你这种水平的人一看就能
明白……

2-2

如果咨询者学历不是很高，对英语教育不是
很了解：您还真有眼光，从小给孩子投资英
语教育是正确的，现在好多家长都意识不到
这一点，英语学习贵在持之以恒。现在这个
年代，学 历不代表能力，英语考试分数高，
不代表英语学的好，少儿英语学习关键还是
在于多听、多说， 一个好的全英文教学环境
可以说对您的孩子学习英语来说再受益不过
了……

2-3

如果孩子以前参加过类似的英语培训：您以
前的选择是正确的，在 那个时候您就能看到
从小让孩子接受英语教育培训，可见您和一
般的家长不同，有远见

2-4

如果孩子以前只是在学校接受过一点点英语
教育，从没有参加过类似的培训：

您现在才
让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有
益的补充和提高，现在的家长都非常重视 孩
子的英语学习，特别是英语的听说能力，而
学校只是培养孩子英语读写能力的地方，要
想全面提高孩子英语水平，参加一些校外英
语培训是必不可少的，我们这里是全英文的
教学环 境……
!

注：把握的一点，具体情况具体分析，要通
过工作实践来逐步完 善并将各种情况分类总
结。

2
起
身
迎
接
咨询者

1
、
起身、
离座、
欢迎咨询者，

点头时频率不可过快，幅
度适中

2
、保持微笑、语音亲切、动
作职业、态度真诚

3
、与咨 询者握手时，力度适
中，停留
5
秒钟左右，握
手时要正视对方

4
、时间：前台引入咨询者并
介绍课程顾问时

3
寒暄暖场

1
、

赞美客户的步骤

2
、了解咨询者的职业背景

3
、

通过寒暄，
初步对其进行
判断

4
、

称赞对方子女，
并注意孩
子的兴趣和父母最关心的
问题

5
、时间：
5
分钟


1-1

赞美对方，告诉你对他的印象

1-2

说出对对方赞美的两个理由
（参考前面所述）

3-1

您的孩子进行了多长时间的英语学习了？

3-2

您的孩子在平时学习表现怎么样？

1
）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的 孩子
都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。在
英语听说方面学的好的孩子，绝大多数都
是沟通能力极强的

2
）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学
校

家庭，
因为没有找到一个适合孩子成长
的学习环境，英语学习特别注意环境的培
养，如能给孩子提供一个全英文的教学环
境，对孩子英语的学习是很重要的

3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子
通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发
言。所 以说内向的孩子不是不会沟通，而是
采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注
意孩子的每一点 滴进步，及时肯定，激发孩
子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。

4-1

就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子
着急！所在一般都是家长逼孩子学习英语；
但有时也有孩子主动提出学习英语的。

1)
家长想让孩子学：
是呀，
现在竞争这么激烈，
如果英语学不好，孩子很难会有好的前途。
作为家长认识到这点，很有先 见之明呀，您
工作中是不是也经常接触这方面的知识
呢？

2
）孩子 自己想学：小小年纪，就能自己认识
到学习英语的重要性，真不容易，你已迈向
了成功的第一步 ，很有发展潜力！贵在持之
以恒呀！

注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！