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凹(完整版)课程顾问培训手册

作者:高考题库网
来源:https://www.bjmy2z.cn/gaokao
2021-01-24 11:19
tags:

-

2021年1月24日发(作者:牛叫)



朗文
BACKPACK
少儿英语

课程顾问培训手册























Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd


前言


目前,
我国中小学在校生有
2
亿多,
在今后
10
年还有
2
亿多适龄儿童要陆续加入中小学。
这是一个无限的增量市场。如今,教育消费成为儿童消费的主体,越来越多的家长把目光投
向少儿英语 培训市场,巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运
作模式,才可能更快抢占 市场份额。

北京环球亚太教育咨询有限公司,自成立之日起,就以成为“中国教育培训业界的 先锋”
作为企业的经营目标,
经过艰苦卓绝的奋斗,
公司目前已初具规模,
并 在业界崭露头角。
2004
年经全球最大的教育出版机构——培生教育(
Pearso n Education
)出版集团授权,公司开始在
全国范围内独家运作朗文
BAC KPACK
少儿英语项目。

朗文
BACKPACK
少儿英语

是一套成
熟的少儿英语教学体系,并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家(地区 )全面引
进朗文
BACKPACK
少儿英语后,朗文
BACKPACK
少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿
英语培训市场。

北京环球亚太教育咨询有限 公司本着品质为先,客户第一,服务至上的企业经营原则为
致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威 的教材支持、
最先进的少儿英语教学管理支持、
科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持 。

《测试手册》是朗文
BACKPACK
少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK
少儿英语
项目授权培训中心,旨在指导各授权培训中心进行测试工作。< br>
《测试手册》共包括三部分:

本指南在朗文
BACKPACK< br>少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为
各地授权培训中心提供了一整套的测试 及考试管理建议,希望各地授权培训中心能够从中找
到启示。






























































环球亚太教育咨询有限公司董事长


朗文
BACKPACK
少儿英语(中国)执行总监



“朗文
BACKPACK
少儿英语”课程顾问培训手册


课程顾问是培训中心的一线招生人员,其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时,课程
顾问 也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员,对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此,
对课 程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重,
“朗文
BACKPACK
少儿英语”中 国总部将对课程顾问的
培训分成了如下五个方面

一、课程顾问岗位职责、职能细则

二、课程顾问具体工作事件流程图

三、课程顾问具体“工作事件”详细培训

四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明

一、课程顾问岗位职责

1
、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2
、课程顾问必须身着统 一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情,无论任
何情况不得与顾客发生争 吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3
、服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。

4
、课程顾问要定期做好客户回访,统计学员的学习进度。

5
、熟 悉培训中心(朗文
BACKPACK
少儿英语)的课程设置、教学内容等,强化业务能力。
6
、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。

7
、熟悉培训中心的各个功能区,为顾客作正确指导。

8
、每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。

9
、课程顾 问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神,共同把
培训中心做 好。

10
.课程顾问应系统全面地熟悉培训中心(朗文
BACKPACK< br>少儿英语)的教学模式、课程设置特点、与
其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以 及相互间的有机衔接、学时等。

11
.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表,根据学 员一次性缴纳学费报出所打折扣,以及相当于每节课、
每课时花费多少。




课程顾问职能细则



、电话咨询

1


接电话时马上要说:
Hello, Longman BACKPACK.
您好,朗文
BACKPACK
少儿英语!

< br>2
、在电话咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切,坚决杜绝生硬的语气。回答要简练 、准确,
尽量控制接电话时间。

3.
电话咨询中最重要的核心是利用简短 的回答突出“朗文
BACKPACK
少儿英语的优点,让每一位在电话
中咨询的顾客能 来当面咨询

4


接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。

二、来访咨询

1
、在咨询中首先要了解顾客的背景,包括受教育程度(尤其是英语)
、学习目的、所喜欢的学 习模式及其
他一些所感兴趣的话题。

3
、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4< br>、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度,并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划,包括每周学习时间表、学习计划书等。

5

咨询技巧


A
:在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的感受。

B

把握好理解技巧、
询问技巧,
处理冲突的技巧、
妥协 达成一致的技巧,
从而根据顾客各人不同的特点,
不断探索,形成具有个人特点的沟通与咨询风 格。

C
:课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员,课程顾问应不露痕迹的引 导来访者产生学习的欲望,
进而进行注册。

D
:要尽量记住每位来访者的名 字,当再次来访的时候能够马上叫出来,让每位顾客都能感到被重视。

E
:在介绍中 首先要突出朗文品牌;其次为教学特色,如四大教学法;中外教联合授课;全英文授课;后
续课程的扩充 等。

F
:在咨询中,要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想像力, 引导其进入学习状态。

G
:针对价格的介绍,不要把价格表直接给客户看。在了解对 方向注册几个级别(一次性缴纳几期学费)
后,可以说:
“现在注册正好赶上我们的打折月,您 可以省……钱”
,以满足客户占便宜的心理,可适
时地加入培训中心正推出的优惠。

7.
对以下敏感问题的回答方式:

A
:退费规定:详见培训中心的规定。

B
:学员在注册期间,如果发生了影 响其学习的突发事件,例如生病住院、短期出差等,学员可提出暂时
冻结学习资格,培训中心将为学员保 留学习资格,保存学员的学习档案资料。冻结期结束后,学员在
剩余时间内继续完成其注册课程。

C :
如何转让?已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程,学员可以将所剩整级别 (以时间为准)转
让给学员的亲属或朋友,其亲属或朋友凭转让手续,在剩余的注册时间内,完成剩余的 注册课程,该
转让手续不需要增加任何费用,只需登记。

D:
如何投诉? 任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况,可以直接向校长或
各部门主管进行 投诉,经调查核实后,对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚,同时附加
经济处罚。

二、课程顾问具体工作事件流程图

一、课程顾问具体“工作事件”详细培训


我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件,即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同 当面咨
询事件、讲座(公开课、
**
活动)订座电话咨询事件。


1
、常规电话咨询事件

主要目的:
吸引报名者亲自上门当面咨询。

打开条件:
1
、接到前台转接的电话。

2
、接到询问“朗文
BACKPACK
少儿英语”培训课程的电话。

3
、接到询问少儿英语相关培训的电话。

序号

步骤

步骤规范

步骤标准

拿起

电话

1
、电话铃声响起时,首先检
查身边是否有人说话

2
、坐姿端正

3
、保持微笑

4
、音量稍高于普通聊天

5
、一手拿话筒,一手拿笔,
准备按照《电话咨询登记
表》

6
、时间:电话铃声响起
3

之内


1
自我

介绍

1
、微笑,主动报出信息

2
、话语亲切、自然,如和好
友谈话。

3
、讲话时就像看到对方的眼
睛一样

4
、时间:
20


1-1
您好,我是
XXX
老师,请问您怎么称呼?


1
、如果前台人员同时也兼课程顾问,可以说

Hello, Longman BACKPACK
。您好,朗文
BACKPACK
少儿英语!

我是
XXX
老师,请问
您怎么称呼?

2
、< br>如果是前台接电话后转给课程顾问,
则课程
顾问不用说“
Hello, Longman BACKPACK

您好,朗文
BACKPACK
少儿英语 !”,可直
接说:
您好,
我是
XXX
老师,
请问您怎么称< br>呼?(避免重复)

2
询问对方咨询什么课程

1
、在获取对方称谓之后,主
动发问

2
、从行为学范畴,咨询者可
分为
3
类:

1)

2)

3)

讲话大声,语速较


讲话小声,语速平


讲话慢,想一句,
说一句

1

XXX
先生
/
小姐,请问您是想询问我们的少儿英语培
训课程吗?

2
、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。

3
确定报

4
名者

确认对方是否为报名者

请问是您的孩子想学习吗?

注:
有时会出现替人咨询的情况。
(课 程顾问在工作中
经常会接到代亲戚、
朋友孩子咨询的电话,
有时还
会接到同行 的咨询电话,这不足为奇。)

告知咨询者了解报名者基本
信息的必要性

5
1
、告知咨询者,必须了解报
名者本人的基本信息,才
能更好地 为之介绍。

2
、时间:
20


1
、这 样,
xx
先生
/
小姐,因为“朗文
BACKPACK
少儿英
语”
课程体系比较复杂,
因此我必须先了解您及
(您
孩子
/
您朋友孩子)
的基本情况,
才能有针对性地向
您介绍,这样也可以节省您的时 间,您看好吗?

2
、如果对方合作,进入下一步

3
、 如果对方不合作,可以回答除了必须回避的比如价
格、学习期限等以外的问题

6
询问报名者的基本信息

按照
《电话咨询登记表》
中的
内容 ,
逐一询问报名者的基本
信息;
注意此时不应先询问对
方电话;
询问 时应让咨询者感
觉到我们亲切、诚恳、专业,
最后在了解客户的联系方式。

时间:
1-2
分钟

家长信息:

1
、学历
/
专业:

2
、工作情况:

1
)请问您在哪个行业工作?

2
)请问您平常忙不忙
?
有正常的休息日吗?

3
、年龄(根据声音判断对方的年龄):

4
、住址:请问您住在什么地方?

孩子信息:

1
、年龄:


孩子今年多大了?

2
、学习情况

1
)孩子以前学过英语吗?

2
)是不是一直在学?

3
)是一直在学校学吗?参加过培训班吗?

4

英语水平达到了什么程度?听说方面,
读写
方面?

5


孩子除了参加英语培训外,还参加什么培
训?时间安排如何?

3


其它

1


孩子教育在家庭教育中所占比重?

2


家庭对孩子受教育的重视程度?

注:要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相
关,如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环
境,则有助于孩子的英语学习,如果家庭不能 提供
一个好的英语学习环境,则应求助于校外的英语培
训机构,如是全英文教学环境的培训机构 则更好!

1


如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是
英语专业毕业,可侧重“朗文
BACKPACK
”的
品牌去沟通。

2


如家长对英语教育不是很清楚,可侧重对学
习完
“朗 文
BACKPACK
少儿英语”
后所能达到
的效果进行沟通。


7
倾听

问题

声音关切


问题列表:

1
、你们的课程需要多少钱?

2
、需要学习多长时间?

3
、你们的课程是怎么安排的?

8
邀请

上门

1
、首先由衷地赞美对方,并
且给出赞美的依据

2
、告诉 咨询者,报名者本人







朗< br>文
BACKPACK
少儿英语”
培训
中心做详细了解(培训中
心有资深英语教师为孩子
进行专业测试)

3
、告知报名者本人亲自上门
的好处

1-1
根据咨询者的情况,进行赞美

1)
如果孩子家长学历较高,对少儿英语培训 比较了
解,
可以说:
您对英语教育应是很熟悉了,
“朗文”
是全球最 著名的英语教育品牌,
像朗文公司出版的
《新概念英语》、
《走遍美国》、
《 朗文当代英语
词典》
等畅销中国大江南北,
影响了几代中国人的
学习。“朗文
BACKPACK
少儿英语”是朗文公司专
为亚洲少儿精心打造的课程,着重体现了效 果性、
知识性、趣味性。
BACKPACK
这套教材共分为
10
个< br>级别,
不同的级别适合不同年龄段、
不同知识水平
的学员去学。
所以我 们有必要对您的孩子现在所掌
握的英语水平有一个更深入的了解,
您看今上午或
明天上 午您是否有时间……。

2
)如果对方学历低,对少儿英语培训不是很了解,
可以说:或许您对少儿英语教育培训不是很了解,
“朗文
BACKPACK
少儿英语” 是世界上最好的英语
教育公司
“朗文”
公司专为亚洲少儿精心打造的品
牌课程 ,
她的理念是在纯正的英文环境中让学员以
母语的学习习惯来学习英语,
通过对该课程 十个级
别的系统学习,
学员在英语的听、
说方面达到国内
在校大学生的水平,
我们抱着对每个学员负责的态
度,
需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的
了解,您看今天上午或明天上午您是否方便……

2-1
我们
“朗文< br>BACKPACK
少儿英语
“培训中心有着多
名优秀的少儿英语教师,他们有着 丰富的少儿英
语教学经验,可以对您孩子目前所掌握的英语情
况做出测评,为您的孩子选择课程 和培训学校提
供建议。再说了,来一趟也就几元钱的车费,学
不学都无所谓,
您也没有 什么损失,
对吗?但是,
您来一次,或许真的能改变您孩子的未来和前途

!
注:
绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格
和开课周期,
如何合理 避价并引导咨询者上门当面
咨询,
这是一个技巧问题,
需要我们的课程顾问在
工作中多多总结!如避价时可这样说:“朗文
BACKPACK
少儿英语”这套课程体系比较复 杂,共
分十个级别,不同的级别对学员有着不同的要求,
入学者都需经我中心的专业英语教师进 行测试,

着对您及您孩子负责的态度,
只有对您的孩子进行
了全方面们了解 后,
才能给您抱出适合您的学费价
格,您看今天上午或明天上午您是否方便……”


9
确认上门时间,
确定回访时间

1
、告诉报名者本人尽快上门
的必要性

2
、约定上门的时间原则

1-1
我们马上就要开新班了,这几 天报名的人多,如
果您想学,请您快点来我们中心报名,因为我们
是小班教学,每个班人数严格 控制在
15
人以下,
所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方
便……?< br>
1-2
如果对方答应上门,可以说:那好,这个时间我
们就不安排其他学 员了,您一定要准时来我们中
心。要不我
xx
时候给您电话确认一下?

2-1
如果孩子家长待业在家:当天或第
2


2-2
如果报名者已工作:根据住址和他的上班时间,
可约在一周之内,但不得超过一周。


10
索要联系方式和媒体来源

1
、貌似随意地提问

2

当咨询者不留联系方式时,3
、再次确认咨询者上门的时
间,如必要则再次告知课
程顾问姓名。

1-1
姓名:

王先生,请问您的全名怎么称呼?

顺便问 一下,
您是从哪里知道我们
“朗文
BACKPACK
少儿英语”的?

2-1
联系方式:

到时候如果您找不到我们培训中心,您还可以打
我的手机,我的号码是
1234567
…,您的联系方
式……

2- 2
如果对方不合作,可说,我们近期有公开课、
**

动,
届时可邀 请您和您的孩子前来免费试听,
同时
也可由我们中心的专业英语教师为您的孩子做个
全 面的测评,您看您是否方便留下您的联系方式

3-1
请您在
xx
的时候,直接找╳╳老师

要告诉咨询者留下的好处

1-2
媒体来源:

12
告别对方

挂断电话

1
、询问对方是否还有其他问


2
、最后一句话提高声音,结
束谈话

3
、时间:要等到话筒中出现
断线的声音,方可挂断电


请问您还有别的问题吗?好
,xx
时候见,不见不散!

11








2
、回访电话事件

主要目的:通过电话联系,促使报名者来中心当面咨询

打开条件:
1
、已咨询过“朗文
BACKPACK
少儿英语”的咨询者

2
、已承诺上门但未上门

3
、已上过门但未交齐全费

序号

步骤

步骤规范

步骤标准

拿起电话

1
、打电话前,首先检查身边是否
有人说话,确保通话过 程中没
人打扰。

2
、坐姿端正

3
、保持微笑

4
、音量稍高于普通聊天

5、一手拿话筒,一手拿笔,准备
按照
《前台电话咨询登记表》

《课程顾 问电话咨询总结表》
中的内容做初步记录


1
自我介绍

1
、微笑,主动报出信息

2
、话语亲切、自然,如和好友谈
话。

3
、讲话时就像就像看到对方的眼
睛一样

4
、时间:
20


1-1
、您好,我是“朗文< br>BACKPACK
少儿英语”
**

师,还记得我吗!




1-1
比如:哦,最近工作怎么样了?孩子是不是学
习挺忙

?给孩子报了几个班?为了孩子的发
展,您可真是辛苦了!

1-2
此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语


2
寒暄暖场

1


询问咨询者近况,谈话内容
包括 咨询者的工作、休息时
间、孩子的近期学习安排等

2
、从行为学范畴,咨询者可分为
3
三类:

1
)讲话大声,语速较快

2
)讲话小声,语速平稳

3

讲话慢,
想一句,
说一句

3
、时间:
1
分钟

-


-


-


-


-


-


-


-



本文更新与2021-01-24 11:19,由作者提供,不代表本网站立场,转载请注明出处:https://www.bjmy2z.cn/gaokao/560446.html

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