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运维部前台营业员服务规范
迁钢小区运维部应加强对前台营业 员的培训教育，组建一支服务意识
好、生产技术精，具有良好职业道德和文明礼貌的营业服务队伍。运维 前
台服务的培训主要包括五大点：服务环境和设施规范、职业道德规范、礼
仪规范、服务规范、 服务纪律及服务监督。今天培训主要讲针对服务礼仪
规范与服务规范两大点，打好服务的基础。
一、
礼仪规范
1
、
礼仪的概念：
以礼相待、不卑不亢
以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。
不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。
2
、
仪容：
指人的容貌。
容貌不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。
仪 容美的关键是清洁，做到“五清洁”
，即：面容清洁、口腔清洁、鼻
腔清洁、头发清洁和手清洁 ，不给客户造成不良的视觉形象。
3
、
仪表：
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。
不论 是营业人员还是外勤人员，也不论是穿标志服还穿统一规定的服
装，都应将其看作是企业的标志，而不能 单纯认为它是工作服。
要做到服务得体、
适时，
并保持平整、< br>干净、
无撕裂豁口、
无严重褪色、
钮扣齐全、符合风纪标准。工作时不穿背心、 短裤、拖鞋。冬天室内不
准戴围巾、帽子、口罩和手套。女职工不准戴有碍工作的饰物。
4
、
仪态：
是指一个人的姿态、动作和表情。
站：站要有站相，尤其是面对客户时，站立姿态一定要端正，不叉腰、
不抱胸，不将手插入衣袋内，更不能倚靠它物。
坐：坐要有坐 相。坐，忌背向客户；忌翘“二郎腿”
；忌椅子的后腿来
回晃动；忌两腿不停地抖动；忌将两手 夹在两腿之间，或垫在腿下。
行：在办公区域内行走，脚步要轻、要稳，不要大摇 大摆或边走边大声
谈笑、喧哗，更不准追逐奔跑或打逗。
蹲：
当 拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，
应站在要拿或要捡的
东西的侧面，略将两脚前后错开 ，利用屈膝和下蹲的动作去拿，不要低
头，也不要弯背，而是慢慢地将腰部低下把东西拿起。
手势：为客户引路或指引方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以
肘关节为支点 指引目标。
与客户说话切忌伸出食指指点对方，
这是对人
的不尊重，是缺乏礼貌修养的 表现，极易引起客户的厌恶和反感。
表情：
表情是
“体态语言”
的另一种动作，
这的主要因素是目光和微笑。
在人际交往中，
目光接触可以表 达各种不同的感情。
营业人员在为客户
办理业务或同客户对话时，
眼睛要正视对方，< br>神情专注，
目光亲切坦然，
热情友好。忌斜视，这是轻蔑的表示；忌渺视，这是傲慢的表 示；忌久
视，
这是无知失礼的表示；
忌上下打量，
这是挑衅的表示，
忌左顾右盼，
这是漫不经心的表示。微笑是指不露牙齿、嘴角两端略微提起的笑。微
笑是一种健 康的文明举止。
面带微笑、
真诚服务是对营业人员最起码的
要求。
二、
服务规范
1
、
服务态度
要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。
有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。
有理让人，不与用户争辩、顶撞，必要时请班长或值班长解决。
工作有差 错时，
必须诚恳接受用户批评，
当面向用户道歉并及时纠正差
错。
2
、
服务用语
吐字清晰，语气适中。在服务 中要讲普通话，不讲方言、土语、并努力
克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。
称呼确切。对老年人可称“老大爷”
、
“老大娘”
、
“老师傅”
；对小孩称
“小朋友”
、
“小同学”
；对其他人可统称“同志”或根据身份称 其职务；
对外宾称“先生”
、
“小姐”
、
“女士”
，对已婚 妇女可称“夫人”
、
“太太”
等。切忌用“喂”来称呼客户。
< br>能自如地使用“十字服务用语”
，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”
贯穿在服务工作 的始终。
3
、
服务忌语例句
每个运维部的前 台成员，特别是直接接待客户的营业服务人员，要提高禁
止使用“服务忌语”的自觉性，清除语言垃圾， 维护服务用语的纯洁和健
康。
“服务忌语”例句：
1)
嘿
!
2)
老头儿；
3)
大兵；
4)
土老冒儿；
5)
你吃饱了撑的呀！
6)
老黑；
7)
谁让你不看着点儿；
8)
、问别人去；
9)
听见没有，长耳朵干嘛使的；
10)
我就这态度；
11)
有能耐你告去，随便告哪都不怕；
12)
有完没完；
13)
不买看什么；
14)
你买得起就快点，买不起就别看；
15)
到底要不要，想好了没有；
16)
喊什么，等会儿；
17)
没看我正忙着吗，着什么急；
18)
交钱，快点；
19)
我解决不了，愿意打谁找谁去！
20)
不知道；
21)
刚才和你说过了，怎么还问？
22)
靠边儿点；
23)
没钱找，等着；
24)
你买的时候怎么不挑好？
25)
谁卖你的你找谁；
26)
有意见找经理去；
27)
到点儿了，你快点儿；
28)
价签上都写着呢（墙上贴着呢）
，你不会自己看呀；
29)
不能换，就这规矩；
30)
不卖就别问；
31)
你问我，我问谁？
32)
瞎叫什么，没看见我在吃饭；
33)
管不着；
34)
没上班呢，等会儿再说；
35)
干什么呢，快点儿；
36)
我不管，少问我；
37)
不是告诉你了吗，怎么还不明白；
38)
没零钱了，自己出去换去；
39)
挤什么挤；
40)
要买快说，不买靠边儿，下一个；
41)
别罗嗦，快点儿讲；
42)
现在才说，早干嘛来着；
43)
越忙越添乱，真烦人；
44)
怎么不提前准备好；
45)
我有什么办法，又不是我让它坏的；
46)
别装糊涂；
47)
后边等着去！
除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户 的话，以及与工作无关的话，都
应列为服务忌语，在营业服务中均应禁止使用。
以上 为运维部的服务标准，也是考核标准，在日常服务工作中，如发
现以上禁忌的现象，按考核办法执行相应 考核，望运维部的每一位员工都
严格遵守！
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本文更新与2021-01-24 15:06，由作者提供，不代表本网站立场，转载请注明出处：https://www.bjmy2z.cn/gaokao/561173.html