-
呼叫中心客服标准用语
三秒内接起电话
电话接通立即微笑
让客户先挂机
1.
开头语与结束语
1.1
开头语
Inbound call
呼入：
客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概的时间为三秒内）
问候语
“早上好
/
下午好
/
晚上好，赢盘实业< br>XXX
为您服务。请问有
什么可以帮您的？”
E
：
Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to
emermarket This is XXX.
How may I help you?
不可以只说“您好”
、
“喂”
、
“说话”等语句
客户：我想咨询一个问题
我想购买一些食品
我买的东西什么时候能够送到
我要投诉
主动询问客户的姓氏如：
“先生
/
小姐，您问您贵姓”
、
“请问怎么称呼您”
E
：
May I take your name, please?
< br>并在后面通话中至
三次
称呼客户“
XX
先生
/
女士”
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”
呼出：
“早上好
/
下午好
/
晚上好
,
我是从赢盘实业客 户服务部打来的，我叫
XXX
，请问
XX
先生
/
女士在吗？ ”
E
：
Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak
to XXX
“早上好/
下午好
/
晚上好，
XX
先生
/
女士，请问您 现在讲话方便吗？”
XX
先生
/
女士，我打电话过来是。
。
。
。
。
。
E
：
Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?
I am calling to you for the affairs of
…
1.2
结束语
呼入：
当与客户即将结束通话时，要再次询问客户
“
XX
先生
/
女士，请问您还有其它问题吗？”
Do you have any other questions?
或
“
XX
先生
/
女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”
Is there anything else I can help you?
如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答
“感谢您的来电。再见。
”
Thanks for calling epermarket Good bye
如果客户没有挂机时，
侧再次询问客户
“
XX
先生
/
女士，
请问您还有其它问题吗？”
或
“
XX
先生
/
女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”
如客 户没有回复，刚告知客
户
“对不起，我挂线了”
等待
5
秒钟，自行挂 机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
Do you have any other questions?
/Is there anything else I can help you?
I am sorry.
2.
错误电话、骚扰电话。
2.1
错误电话
当客户打错电话时，应回答客户
“您好，这里是赢 盘实业。请您查证后再拨。
”
适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”
“看清楚在打”之类的语句。
This is epermarket. Please check the number
2.2
找非客服人员
当客户来电找其它非客服人员时因回复：
“先生
/
小姐，
很抱歉，
这里是客 户服务热线，
请您拨打公司总机进行转接，
谢谢！
”
或
“您好，请您 将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.
Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.
2.3
销售电话、骚扰电话
当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：
< br>“先生
/
小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！
”
如对方没有自行挂机，则回复
“您好，很抱歉，我将挂机。再见”
不可以直接挂机
I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.
3.
无声电话、无法听清、方言。
3.1
无声电话
当客户来电后没有声音。回复
“早上好
/
下午好
/
晚上好，赢盘实业
XXX
为您服务。请问有什么可以帮您的？”
稍停五秒，还是无声重复
“早上好
/
下午好
/
晚上好，赢盘实业< br>XXX
为您服务。请问
有什么可以帮您的？”
Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to
emermarket This is XXX.
How may I help you?
稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：
“对不起， 您的电话没有声音，请您换一部
电话再打来号码？再见！
”
再稍停五秒，挂机。
不可以直接挂机，或只是“喂。喂”
I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye
3.2
无法听清
当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：
“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”
I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone
当客户来电声音太小听不清时，回复：
“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？
如果依然听不清客户讲话，
“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一 部电话再
次打过来好吗？再见”
等待
5
秒钟，自行挂断
I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder?
当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：
“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打
过来好吗？再见”< br>
I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye
再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询
问
3.3
方言
当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：
“先生
/
小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”
Can you speak mandarin?
若客户依然用方言讲话。回复：
“先生
/
小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话
的人来接听好吗？谢谢 ！
”
I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin to
talk to us?
当客户来电 使用方言时，
如若能听懂客户讲话，
刚依然使用普通话与客户对话，
不
可以换 成方言与客户通话，不可以直接挂机。
4.
通话内容
4.1
如若让客户等待
当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复
“请稍等”然后按下静音
，再去操作或询问，再次连线时应先回复
“对不起，让您久等了”
Please wait a moment
Thanks for waiting
如让客户等待时间较长，每超出
30
秒时，应提示客户
“
XXX
先生
/
小姐，不好意思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！
”
Sorry for waiting so long, I am checking for you, please wait a moment thanks
不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通
话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2
如若让客户记录
当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复
“
XXX
先生
/
小姐，麻烦您记录一下，好吗？”并将语 速放慢些。
Could you take a record?
4.3
如若无法当场回复客户
当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：
“很抱歉，
XX
先生
/
女士，您的问题我已经记录下并，将会在X
小时内（简单问题
时间不得超过
2
个工作小时，疑难问题不得超过1
个工作日）回复您，请问您还有
其它问题吗？”
I am sorry, I have recorded your question and will call you back within X hours. Do you
have any other questions?
如若
1
个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。
4.4
如若没有听清客户讲话内容
当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复
“
XXX
先生
/
小姐，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话 的内容，您能重复一下吗，谢
谢！
”
I am sorry, I didn
’
t understand what you said. Can you repeat it? Thanks a lot.
4.5
遇到客户不理解你的话语
-
-
-
-
-
-
-
-
本文更新与2021-01-24 22:39，由作者提供，不代表本网站立场，转载请注明出处：https://www.bjmy2z.cn/gaokao/562788.html