客服主管年终述职报告ppt模板

2021年1月25日发(作者：桓夫人)
客服主管年终述职报告
ppt
模板



篇一：客服中心主管述职报告



客服中心主管述职报告



各位领导大家好，我是客服中心主管
xxx
，于
0 8
年
5
月加盟到
xxx
，在今年
3
月承蒙领导的关 爱升职为客服中心
主管，今天我的述职报告主要对
XX
年客服工作的总结以及
对
XX
年客服工作的展望。



关于客服工作总结主要 有三点，首先我先说下团队建设
及内部管理。
因客服服务工作的连续性，
业务，
校区的扩展，
加上即将迎来的繁忙假期所以客服人员的招聘成为前期部
门团队建设的一项主要 工作。经统计，部门前后共有二十五
名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，目前部
门在职员工共为
18
人。



正所谓没有规矩不成方圆， 随着人员的扩编，业务扩展
必然需要一套新的管理制度，，于是部门从没有例会改为每
月
10
日为固定的部门会议时间，并在会上总结本月工作及
下个月工作部署的同时，每次都会给 员工讲一个立志的故
事，目的就是为了提高员工团队合作精神和主人翁意识，提
升自己给自己的 定位，并树立员工的信心，让其看到日后的
升职发展空间。



改 革后的客服工作需要从服务转型到销售，让员工的个
人福利待遇得到了提升的同时，也增加了学校的收入 。今年


Q2
实行了预算责任制后，
员工的工作积极性大量提升，
比如
大课预算，今年
Q1
与去年同期相比只增加到
%
，而到 了
Q2
与去年同期相比就增加到
%
。除
VIP,
集训营，少 儿，外地市
场以及合作办学外，已经完成全年预算
%
。



下面我们看一个图表。通过这个图表我们看出虽然从收
入上我们与去年相比有所增加，但是在学 员人数上，增加的
并不明显，收入增加是因为我们提高了班级的价格，但是对
于一个发展良好的 企业而言这种显现并不健康，为了学校



利益最大化，品牌效益提升，提 高教学质量，服务质量
以及售后服务都是我们要逐渐突破的问题。


为了让员工不懈怠工作，客服增加了内部的竞争淘汰机
制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队 伍的同时，也
形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一
样，做好和做不好不一 样”，从而从根本上树立起了团队的
斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。



二、

增强业务学习与日常工作管理



当时的客服员工还是停留在仅仅是收银的阶段，为了让
员工能够顺利的转型，为其做 了大量的销售培训以及大量的
课程培训。



新东方所有入账都离 不开系统，之前经常会有员工因为
对系统的不熟悉而引发的差帐，批件制作错误等
404
审计不
过关的现象，为了让员工熟悉系统，减少错误的发生，对员


工系 统的使用做规范要求，并再次强调
404
的重要性和严肃
性，也规范了
SC< br>，
FK,TB,
的批件制作与要求，并对
TB
纸质
单子做了一 定的调整，增加了优惠人信息栏及预算内还是预
算外等信息栏。针对有些市场优惠没有文本支持的现象做 出
了市场优惠文本单，并将有文本单支持的市场优惠直接做到
系统当中，并对系统使用权限做了 统一的规范。目前每月统
计的
404
批件制作合格率逾之前相比有了明显的提升。


因为客服是整个新东方的窗口，是代表了新东方的整体
形象，所以 从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力
和业务技能都做了相关的培训，并且对大厅的环境也做了 一
定的要求包括；
单页的摆放，
前台的卫生，
设备的使用等等。



通过不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出
现的各类偏差，提 高了部门日常工作的综合能力。截止到目
前，客服中心共组织召开部门例会
9


次，组长管理层会议
24
次。



刚 到客服之初，客服员工不接待投诉，凡是有质疑的客
户都直接找我处理，当时我的思想也停留在维护学校 的利益
而忽视了客服的利益。但是听陈向东老师的讲话之后是我意
识到我的意识是错误的，在当 今这个竞争激烈的社会中，我
们一定要注重客户的利益，尽量让客户的利益得到最大化。
所以要 求全体客服员工当面对有质疑的客户时，一定要在第
一时间解决客服的问题，实在解决不了再申诉给上一 级别的