-
A
、果断
B
、自尊心强
C
、怕麻烦
D
、追求时尚
客户服务导论与呼叫中心实务
试卷
7
、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪
种类型的客户表现。（
）
班级：
姓名：
得分：
一、单选题（
10
小题，每题
2
分，共
20
分）
1
、（
）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认
同。
A
、信息
B
、环境
C
、情感
D
、便利
2
、优质的服务=
态度
+
知识
+
（
）。
A
、态度
B
、知识
C
、技巧
D
、素质
3
、（
）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，
在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观 点，也不轻易批驳对方
的观点。
A
、男性
B
、沉默型
C
、女性
D
、健谈型
4
、
按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（
）。
A
、组织客户
B
外部客户
C
、内部客户
D
、渠道客户
5
、以下不属于客户纵向满意层次的是（
）。
A
、行为满意
B
、物质满意
C
、精神满意
D
、社会满意
6
、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（
）
A
、紊乱需求型
B
、遮掩需求型
C
、浮躁需求型
D
、需求不明型
8
、呼叫中心座席员的主要职责不包括（
）。
A
、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
B
、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。
C
、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。
D
、协助客户进行信息登记和更新。
9
、诱导法比较实用于（
）顾客。
A
、男性
B
、沉默型
C
、女性
D
、健谈型
10
、下面不属于客户服务的好习惯是（
）。
A
、尽量给客户超前的承诺
B
、主动兑现自己许下的承诺
C
、准时
D
、主动提供帮助信息，提供额外的服务
二、多选题（下列各题中，有两个 或两个以上符合题意的答案，
请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确
的，每个选项得
0
．
5
分。
5
小题，每题
2
分，共
10
分）
1
、客户关系表现为四种类型，主要包括（
）
A
、买卖关系
B
、优先供应关系
C
、合作伙伴关系
D
、战略联盟关系
< br>2
、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感
情，它主要通过客户的（< br>
）表现出来。
A
、情感忠诚
B
、行为忠诚
C
、意识忠诚
D
、冲动忠诚
3
、一般而言，客户需求有哪些？（
）
A
、信息需求
B
、环境需求
C
、情感需求
D
、便利需求
4
、留住客户的技巧有（
）
A
、检查顾客的满意度
B
、向客户表示感谢
C
、与客户建立联系
D
、与客户保持联系
5
、针对健谈型客户可以采用的方法是（
）
A
、不怕苦、不胆怯
B
、适时恭维
C
、不要倾听
D
、严格限制交谈时间
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.
三、判断 题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打
“√”
，错的打“×”
。
10
小题，每题
2
分，共
20
分）
1
、微笑是客户服务的范畴。（
）
2
、“客户就是上帝”，所以企业必须让
100%
的客户高度满意。
（
）
3
、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首
先要培养“一切为客户”的理念。（
）
4
、信息需求的内容主 要是有关产品或服务质量、价格、品种等
方面的信息。（
）
5
、
客户满意是一种心理活动
，
是需求被满足后的愉悦感
。
（
）
6
、市场营销仅仅理解为销售。（
）
7
、运营经理是呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向
和政策。（
）
8
、怕麻烦是女性客户消费特征的一般表现。（
）
9
、响应度是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能
力。（
）
10
、客户服务必须建立以自身的利益为导向的服务理念。（
）
四、简答题（
5
小题，每小题
5
分，共
25
分）
1
、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？
2
2
、提高客户价值的途径有哪些
?
3
、如何培养客户信息服务人员的积极心态
?
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.
4
、“
100< br>一
1=0
”，这是
CS
经营中的一个非常有名的等式，
其含义 是什么？
5
、如何才能做到有效的与客户沟通？
五、案例分析题
(1
题共
25
分
)
公司简介
:
星星公司为网络应用服务提供商。
案例场景重现
1.
客户——抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示 问
题也已经忘记。
3
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本文更新与2021-01-25 06:04，由作者提供，不代表本网站立场，转载请注明出处：https://www.bjmy2z.cn/gaokao/564422.html
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