美国宠物医院的管理

2021年1月25日发(作者：catchphrase)
美国宠物医院的管理

Henry K. Yoo
从商业模式角度，兽医学 管理与其他行业一样，成功的管理模式
需要必不可少的要素。在此，笔者阐述一些商业运作的原则要素， 期
望能给听众切实有效的帮助。通过结构化管理程序，这些要素可应用
于动物医院的管理维护与 其进一步发展。当团队中的每一个成员都能
训练有素地在实践中运用这些要素，就会诞生新的企业文化。

当我们谈到商业模式的组成，一般会想到以下这些要素：知识、
资金、
信息 、
员工以及工作场所。
尽管在过去以上这些因素都很重要，
而在当今社会，因为知识、 资金与信息这类资源比过去更易获得，所
以商业模式真正需要的要素发生了转变。转变为：在早期商业模 式的
基础上，最大限度地开发人力资源（
people
）、工作流程（
pro cess
）
和商业产品（
products
）。当它们之间有一个系统的联系 网络，最大
限度地发挥每个要素的作用，这三个要素也可产生协同效应。

三个要素：
人力资源是一个组织的重要力量。勤奋的员工是企业
成功的核心要素，而且，员工将不断为企业 创造更高效的工作流程。
“勤奋的员工”与“高效的工作流程”在商业运作中几乎是同义词，
因 为勤奋的员工总会在工作中探索如何让系统更高效地运行。勤奋的
员工在工作流程中按部就班地工作，就 会生产出高质量的产品。

在人力资源管理中，为了达到更好的效率，我想提出以下几点以
供参考

人才 选拔：
根据职位的需要，了解如何面试、选拨应聘人员非常
重要。应聘简历中最重要的部分为应 聘者曾经的工作经验和成绩，以
及未来的工作潜力。应聘者的工作经历应该与现应聘的职位相一致，除非应聘者想要开辟一条新的职业路径。在让应聘者自我陈述以后，
还应向他们进行适当的提问。< br>
一套实用的测试系统非常重要，测试应聘者语法、词汇量以及数
学能力，因为这些都是 职位要求的关键要素，关系到日后与客户的沟
通。给应聘者一页纸，让其写出“为什么应该雇佣我？”的 理由，将
显示其文字表达能力、语法、词汇量以及思维能力。注意尽量向应聘
者提出开放式的问 题
（而不是封闭式的）
。
多注意聆听应聘者的回答，
更能洞察其能力。如果应 聘者被选中，其面试过程的记录应该保留，
作为其员工资料的一部分。

退出过程：< br>大多数时候，当工作关系结束时，雇主与员工一般都
沉默无语。笔者建议大家在此刻，双方开诚布 公地向对方提出建议或
意见，对未来的工作给出一个明确的参考。对雇主来说，应该问问诸
如“ 你觉得我们应该如何改进我们的管理技巧？”“在你工作期间，
你觉得最吃力的地方在哪里？”之类的问 题，从而了解卸任员工的想
法。或者问“未来如有可能，还会来此工作吗？”与该员工保持好良
好关系，时机成熟时可重新雇佣。

培训与教育：
教育员工反应更快，更有责任感。员 工教育应该是
雇主在经营中最重要的投资，尤其是在兽医学领域。员工是第一线的
工作人员，< br>是他们每天向客户
（病人）
提供建议与指导，
给予客户
（病
人 ）关怀。员工自信而又热情地向客户提供指导，有助于建立客户对
医院团队的信任感。由此，也可展开高 水平的客户教育，进一步巩固
员工与客户之间紧密的信任关系。员工教育与客户教育，是企业走向
成功的重中之重。

激励与授权：
这是上段所述“教育与培训”的延伸。通过教育培
训、知识分享、团队支持这些方式激励员工，同时也是授权机制的组
成部分。
当员工犯 错时，
对他们的鼓励非常重要，
当他们干得不错是，
应该及时表扬。同时建立一套机制 ，让员工在团队中自行考查自己的
表现。

领导力：
领导力不一定按等级划分 ，应该采取扁平式管理。为了
达到更好的效果采取的自发式的行为，以及对产品进行改进，都是领
导力的表现。提供一个良好的气氛，让员工们敢于冒险因为冒险可能
是学习新东西的过程。在所有的员 工中，公开地讨论错误，让大家都
能从中学到经验。员工大会是一个主要的方式，大家各抒己见，交流< br>自己的想法和遇到的问题。

奖励制度：
这是一把双刃剑。如果使用得当，这是 一个很好的工
具。
否则，
对企业将会产生损失。
在建立员工和团队的奖励制度 之前，
需要做详细的研究，证明该制度合理并且可以让大家共赢。金钱也许
并不是最好的奖励方 法。

流程管理：
如果没有一个完善的员工行为准则
/
规范，员工在 工作
时就会按照自己工作方便的原则开发出一套自己的方法。职位协议与
工作要义是制定流程管 理的一种很好的模式。诊所每个部门都配备一
个检查册，可以防止人为错误的发生。特别是接待员、动物 健康技术
员、手术室员工都应该有一个检查册，以便他们在结束工作前检查自
己的工作是否符合 要求。这些检查册中的职位协议与工作要义，可以
保持员工表现的统一性，并且具有长期连续的效果。如 果没有这样的
指南手册，员工工作起来就像一盘散沙。以下是管理价值链：

投入（最初的投资）
l
运营操作（生产产品）
l
产出（不明确的产品）
l
教育（市场营销）
l
最终产品（更高附加值的产品）

投入资金、员工时间、知识、技能等投入运营过程， 开始得到的
产品非常不成熟。这是一种价值定位不明确的低端产品，只有进行消
费者教育（或者 市场影响），提供产品更丰富的使用性，产品的价值
才能被更好地挖掘出来。也就是说，通过教育消费者 的方式，可以提
高产品在消费者心目中的价值。所以可能是同样的产品，但是经过不
同的消费者 教育过程，其对消费者产生的价值就是不一样的。

产品管理：我们兽医诊所所能提供的有以下两组产品

1.
有形产品：处方 、检查结果、诊断影像，这些都直接关系病畜
的健康与其所得到的服务。

2. 无形产品：以上服务过程中所给予的情感关怀、对所提供的服
务消费者认识到的价值、同情心。有形 产品易于认识，因为它们直观
地体现在客户的账单上，为服务付费很容易理解。尽管无形产品增加
了有形产品的产品价值，但由于无形产品并不体现在客户的账单上，
所以客户很难愿意为此类产品付费 。为了提高服务水平，提供服务的
一方需要明白：产品的价值如何被客户理解这一过程。这并不仅是客< br>户看到、摸到了什么，而是客户感受到了什么。

客户的不满：作为管理咨询师，常常有 人问我如何在诊所环境中
解决矛盾。通常涉及以下
3
个方面：

意料之外的高收费—财务方面

之前没有告之此项收费

没有向客户解释，没有与客户讨论过的额外费用
l
要求客户做太多检查项目

不了解客户的需要

在电话里或诊疗时对客户的咨询回复很含糊
l
在服务时滔滔不绝地讲话，却没对给客户进行相关的解释
l
服务时表现冷漠或者不友好

医学不足

检查结果尚未出来
l
预后不明确
l
没有提供其他可供选择的解决方式
l
诊断过程中的利与弊没有解释清楚
< br>结论：有效的管理能够提高服务质量，同时能促进与客户沟通时
情感的交流。管理是指一群人合作 ，合作时形式的工作流程能够生产
质量统一的产品。尽管追求利益不是动物医院的宗旨，但所有的商业< br>模式都是在其投资的基础上追求利润的最大化。良好的收入来自高质
量的服务和给予客户的同情心 。

作者：
Henry K. Yoo
兽医学士
MBA
硕 士为英菲尼迪医疗咨询公司
高级顾问。
Yoo
博士是一位医疗战略者，向医药公司提供 咨询服务，
如先灵葆雅公司、艾维特营养公司等。任教于
King Charles
University
大学和
S. Baylor University
大学。他在众多机构做过
演讲，并作为演讲嘉宾参加过多次国际性会议。




Principles of Veterinary Hospital Management

Henry K. Yoo
(Executive Consultant Infinity Management Consulting & Co.)
Introduction: Veterinary Management is not any different from other
business in terms of the essential components that leads the business to a
success. The author wants to express some fundamental and principle matters
that the audience can use when they go back to their work almost immediately.
And
these
elements
can
be
used
and
maintained
for
the
progress
of
the
operation
of the hospital through a structured management process. Once the maintained
elements
are
practiced
repeatedly
and
duplicated
by
each
members
of
the
team,
a new culture will be established as part of organizational philosophy.
Principles
Successful
Business:
If
we
take
a
brief
look
at
the
factors
that
makes a business, we used to consider the factors like knowledge, money,
information, employee and building where the business should be placed at.
Although these were important in the past, now the needs are shifting since
money,
knowledge
and
information
are
much
more
available
than
ever
before.
So,
the
might
be
considered
as
negotiable
items.
The
needs
are
shifting
from
these
negotiable elements to the maximum use of People, Process and Products based
on early stage of Business Planning. Also these 3Ps can be synergistically
responding
when
there
is
a
professional
network
that
can
maximize
the
presence
of
3Ps.
The
reason
why
I
call
them
as
non- negotiable
is
in
the
fact
that
these
are original and cannot be replaced with other factors.
3Ps:
People
Factor
is
the
beginning
of
an
organization.
The
team
of
dedicated
People is central part of a successful unity and the People will continuously
build process that is efficient system that controls work-flow. Dedicated
People and Efficient Process are almost synonymous terminology when it comes
to the operation of business since dedicated individuals always look for the
way to make the system work more efficiently. Once the efficient Process is
put in place by the dedicated People, it is almost natural for the people to
yield quality Product from which the end-users experience the value since
Product
is
only
the
outcome
of the
joint
effort
of
People
and
Process.
Amongst
People, Process and Product, the most important element is People since it is
the one that starts Process then onto the act of making products. The act of
managing, navigating with and motivating People starts with People. This is
why the author considers People is determining factor in the success of an
organization.
People Management: Amongst the Management skills of People, I would like
to point out the items that need to be considered for the effective results.