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跨境电商
B2C
模式下如何用英语与客户有效沟
通
在跨
境
B2C
模式下,
企业直接面对国外消
费者,
以销售个人
消费品为主。
其销售
的过程也是与客户持续沟通的过程,
而高效
专业的电子沟通,<
/p>
有助于增加客户对店铺的好感,
提高客户购买
转化率。作为对客户沟通的主要媒介,如何写好英文电子邮件,
对实现与客户的有效
沟通是十分重要的。
下面就如何编写好跨境
外贸业务不同推销环
节的客户沟通邮件,结合实践做出具体分
析。
一、
收到买家询盘
询盘是跨境电商与买家的“第一次亲密接触”,
收到询盘很
有可能是由于店铺或者你的营销信息中的产品描述或者价格,
p>
亦
或其他方面吸引到了买家,
但买家还有些
不确定的问题,
在下单
之前需要与卖家确认,
< br>如购买不同数量的折扣问题、
物流货运以
及售后问题等。
针对
不同内容的询盘,
卖家应该给予清楚准确的答复,
对由
于种种原因暂时回复不了的问题,应告诉他最迟能够答复的时
间,而不是
置之不理。如针对议价问题,客户提出来是否可以优
惠降价,有的卖家就简单回复“So
rry,
but
this
is
the
lowest
price
we can offer.”对不起,这是我们最优惠的价格了),
尽管也表示了对不
起,却直接把客户拒在门外了。
同样情况如果这样写“I’m afraid we can’t offer you
that low price you bargained for as the
price we offered
has been carefully
calculated and our profit margin is
already
very
limited.
However
,
you
can
enjoy
XXX%
discount
if
you
purchase
more
than
XXX
pieces
in
this
order
and
make
payment
before this Friday . ”(很抱歉我们不能给您所议
价格,
p>
因为我们的报价是经过仔细核算,
我们的利润空间已经非
常有限,但如果您此订单能达到
XX
件,并在本周
五之前付款可
以享受
xxx%
折扣优惠
),这样写既表达了不同意见婉转拒绝了
议价,
又提出了吸引买
家下单的有时间限制的优惠条件,
促成交
易的可能性增大了,值
得推荐学习。
二、
买家下单迟迟未付款时催付款
客户拍下了产品但还没有付款的情况下,
卖家根据买家下单
信息,
及时写邮件跟催。
建议最好能按照买家所留姓名称呼买家,
而不是笼统以
dear
customer
(亲爱的顾客)
< br>或者
Hi
,
dear
,
Hi
darling
(亲爱的你好)来称呼。本邮件的主旨是催付款。首先,
用一两句话概述产品最大的卖
点,
以强化客户对产品的信心。
邮
件中
描述产品可用“high quality”高质量,并且是“with
competitive
price”有竞争性的价格,你还可以说你的产品是
“most
popular”非常畅销的或者“just on sail ”正好在促
销。
其次,
我们要建议顾客及时付款以便尽快安排货运同时也避
免断货情况出现。
不过不建议过分强调,
以免让客
户感到不愉快
而迟迟不付或者拒付款而流单。
例如:
Dear
XXX
,
Thank you for your
order of *** with
us. The item you
selected is of high quality with
competitive price. Instant payment can
ensure earlier
processment to avoid
short of stock.
(感谢您在我店下单
购买。
您所够商品质量好价格优惠,
及时付款将能保证供货并得
到尽早货运安排)。这封邮件既肯定了客户的眼光,同时提到及
时付款
能确保更早地安排物流以避免缺货,
比较合情合理地促使
客户及
时付款。
三、
买家付款后货物断货
对于付款后才发现缺货这种情况,
我
们首先建议卖家要关注
库存信息,
及时下架缺货商品,
或者在信息页提示买家下单前与
卖家确认是否有货,尽量避免此类状况的
发生。碰上这种情况,
有的卖家跟客户联系只说货物断货,
问顾
客愿不愿意等,
不再提
供更多的解决办法,
这是不可取的。
针对缺货回复买家邮件的主
旨是要向客户提
供缺货的解决办法。
通常可以向客户提供三种解
决办法:(
p>
1
)如果可以在几天内补充货,跟客户明确说明新货
到货的时间,咨询客户是否愿意等待;(
2
)向客户推
荐类似的
产品,并且提供相应的链接以方便点击查看。(
3
p>
)客户经过考
虑之后也可以取消购买。
例如:
Thanks for your order.
However
,
unfortunately
the item you selected has been out of
stock. Would you
please wait for a
couple of days for renewal or would you
consider whether the following similar
ones are also ok
with
you
?
Please refer
to
:
http
:
//aliexpress
/store/product/****
http
:
//aliexpress/stor
e/product/****
Otherwise
,
please
apply for'cancel the order. And please
choose the reason of “buyer Ordered
Wrong Product”.In
such
case
,
your
payment
will
be
returned
in
7
business
days.
Sorry for the
inconvieniance and thanks so much for
your
understanding.
< br>(感谢您的订购。遗憾的是本产品暂时缺
货,
新货过几天
才到不知您是否愿意等待或者您是否愿意考虑类
似商品,请点击下面链接查看;如果您都
不考虑,您也可以申请
取消订单,
取消理由请选择“买错了产品
”,
退款将在七个工作
日内退还。对不起给您带来不便,谢谢您
的体谅。)这封邮件比
较清楚地、
全面地提供了缺货时供买家选
择的三个办法;
解决办
法的描述简洁、
清楚,
同时也为缺货给客户带来的不便表示了歉
意。
这样既提高了沟通效率,
又缓解了缺货给买家带来的不好情
绪,在一定程度上会减少买家取消购买的现象产生。
四、
填写了发货通知后告知买家发货信息
买家下单并付款后,
卖家应按照所承诺的时间及时发货,
交
付货运后要填
写发货通知给买家,
其主要目的是告诉买家发货相
关信息,
p>
包括发货单号、
运输方式和发货日期以及大概的物流时
长。在这个阶段,有的卖家会直接将货运单拍照发给买家,写上
一句“you
r order has been dispatched and here is the
shipping d
ocument for
details ”(您的订单已交付货运,这
是货运单详情)以为信息全面了,万事大
吉。而在实际交易过程
中,
有的因拍照不清晰影响买家获取准确
的信息;
另外货运单据
也不能告知大概的物流时间,
通常没有可查询跟踪的方式。
在整
个货运过程中,
买家会不断地给卖家来邮件咨询物流进展。
如果
发货之后除了发送货运单扫描件之外,
再附上一封邮件,
简明清
楚地告知买家关注的信息,于买卖双方而言都是很有必要的。
< br>
例如“We
are
happy
to
tell
you
that
your
order
xxx
has
been
dispatched
via
xxx.
The
tracking
number
is
xxx
and
the
delivery
can
be
tracked
after
two
days
on
line
by
visiting
also be kindly
noticed that it usually takes
about 30
days for your order to
arrive
,
but as
this is
the
shopping
season
,
the
logistics
companies
are
very
busy
and
some orders may take
slightly longer to arrive. ”(我很
高兴地通知您,<
/p>
您的订单号
xxx
已经通过某某物流公司
发货,
货
运单号是
xxx
,两天之后您可以通过此单号在网址
xxx
跟踪查询
物流状态。
另请知悉按惯例,
您的订货
通常需要
30
天货运周期,
但现在正值
物流高峰期,
有些订单可能会花更长一点时间才能达
到。这封邮
件除了告诉买家发货相关信息,包括发货单号、运输
方式和发货日期以及大概的物流时间
外,
还友好地提醒客户在业
务高峰期物流时间可能会更长一些,
起到了让客户降低一点心
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