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与外国客户沟通的
40
个绝招
< br>
第
1
招
妥善安排会面的约定
—
I'd like to
make an appointment with Mr
. Lee.
当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以
Tele
x
或电话向对方确
认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访
，也要通过对方的秘书安排，告诉
她：
.Lee.
（我想和李先生约见一
次。
）让对方对你的造访有所准
备，才会有心情和你洽谈。
第
2
招
向沟通对手表示善意与欢迎
--I will arrange everything.
如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你
的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：
“
I
will arrange everything.
我会安排一切。
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不但表现出你
的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事
的情况下，专心与你进行沟通。
第
3
招
沟通进行中应避免干扰
—
No
interruptions during the meeting!
如果沟通的地点是在你的公
司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干
扰会影响沟通
的意愿和热忱。
第
4
招
遵守礼仪
--Behave yourself!
沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态
，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通
效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左
顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴
致。
第
5
招
适时承认自己的过失
--It's my fault.
如果你明显地犯了错，并且
对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“
I'm sorry. It's my
fault.
（对
不起，是我的错。
）
通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的
辩
解，只能火上加油，扩大事端。
第
6
招
抱怨不是无理取闹
—
I have a
complaint to make.
以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而
使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务
员忘了整理你的房间，送来的货物根本不
是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不
能解决问题，不如心平气
和而语气坚定地告诉对方
”
（我有怨言。
）然后告诉
他所发生的事。
第
7
招
资料须充实完备
—
We have a
pamphlet in English.
具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说
．
（我们有
英文的小册子。
）或
（请将这个拿去当样品。
）时，一定会兴趣大增，进而
问你许多和产品有关的问题。
如果你平时资料搜集得全面，
便能有问必答。
这在商务沟通上是非常有利的。
第
8
招
缓和紧张的气氛
--How abouta
break
？
当会议因冗长而陷于沉闷、
紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不
打断对方的情
形下提出“
How about a break
？”
（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立
刻得以经解。当
你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。
第
9
招
做个周到的主人
—
You can use
our office equipment if necessary.
如果沟通是在你的公司进行
，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供
有助于沟通进
行的服务与设备。
例如，
大大方方地告诉他
“
You can use our office
equipment if necessary.
”
（如果必
要的话，
您可以使用我们的办公室设备。
）协助对手对沟通内容
做正确的衡量，其结果可能也是对
己方极为有利的。
第
10
招
询问对方的意见
—
What is your
opinion?
每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时
可加上一
句“
What is your opinion
？”
（你的意见是？）或“
I'd like to hear your ideas about the p
roblem
．
”
（我
想听听你对这个问题的看法。
）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的
交流而逐渐达成协议。
第
11
招
清楚地说出自己的想法与决定
—
I think I
should call a lawyer
.
如果在沟通场合中，你无法
详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认
为你对实际情
形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒
他“
Ihad theright-of-way.
（我有优
先行驶权。
）或没告诉他“
I
think I should call a lawyer
.
（我想我该
叫个律师。
）你也许因此而吃了大亏。还有很多情
况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病
痛，告诉理发师你所要的发型，
向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这
方面的英语一定
会大有进步！
第
12
招
找出问题症结
--What seems to be the
trouble
？
任何一个冲突或误解的产生
，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不
能达到你的要
求？这种情况发生时，
要立刻积极地探索原因。
向对方探询
“
What seems to be the troubte<
/p>
？”
（有什么困难吗？）
或问一句
“
Is there something that needs
our attention?
有什么需要我们注意的吗？）
都
能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。
第
13
招
要有解决问题的诚意
—
Please tell
me about it.
当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表
示关切与解决
的诚意。
你的一句
“
Please tell me about it
”
（请告诉我这件事的情况。
）
或
“
I'm sorry for my error and assure
you I will take great care in
performing the work
”
（我为我的错误感
到抱歉，并向您保证，我会尽全力处
理此事。
）令对方觉得你有
责任感，也会恢复对你的信任。
第
14
招
适时提出建议
--We'll send you a replacement
right away.
当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满
地达成协议。
例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即
向他保证
send
you
a
replacement
right away.
（我们会立即寄给您一批替换品。
）或
者告诉他“
We can adjust the price for you
if you keep the material
．
”
（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。
< br>）那么，客户心中的忧虑必定
立刻减半，而愿意考虑您的提议。
< br>
第
15
招
随时确认重要的细节
—
Is this waht
we decided?
商务洽谈中，
一牵扯到金额、
交货条件
和日期时，
除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，
合约拟好后
，
更要详细地过目一遍。
一旦发现疑点，
应立刻询问对方
“
Is this what we
decided?
”
（这是我们说定的吗？）
合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“
I'll have to
return this contract to you unsigned.
（我
得将这份合
约退还给你，不能签名。
）以示抗议。任何合约上的
问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。
第
16
招
听不懂对方所说的话时，务必请他重复
—
Would you mind repeating
it?
英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚<
/p>
一点并不难，你只要说”
Would you mind
repeating it?
（您介意再讲一遍吗？）
，相信对
方不但会再说一
遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方
法：
“
Could you explain it more
precisely?
”
（您能解释得
更明白一点吗？）
第
17
招
使谈判对手作肯定答复的问题
—
Is it
im
portant that …?
连续发问沟通对手给予肯定
答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费
一番心思的。
通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“
Yes
”
。因此，在沟通场合开始前，不
妨先细心地想一下，你所希望对
方接受的条件，对他有什么好处，试着以“
Is it important that
?
?
”
（?<
/p>
是不是对您很重要？）或“
Is it helpful if
?
?
”
（如果
?是不是对你有帮助？）未获得他的肯定，那么要使
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