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呼叫中心管理专业术语
（
Callcenter Management By
the Numbers
）呼叫中心数字化管理
（
Call
Center
）呼叫中心
（
TSR
）从值机员
（
CSI
）
客户满意指数
（
< br>ROI
）投资回报率
（
CLV
）客户终生价值
（
PBX
）交换机
（
< br>ACD
）自动呼叫分配系统
（
IVR
）交互语音应答系统
（
CTI
）计算机电话集成系统
（
CTS
）联系跟踪软件
（
RDBMS
）关系管理数据库
（
ACD
自动呼叫分配系统
（
VNS
）
语音网络服务
（
< br>DNS
）数据网络服务
（
LMD
）线路监听装置
< br>
（
DTMD
）数据终端监听装置
（<
/p>
AMD
）附带监控系统
（
CATS
）计算机辅助电话调查
（
Adherence
）实际工作率
（
After Call Work
Time or Wrap
—
up
Time
）事后处理时间
（
Percent Calls Handled on
the First Call
）一次性解决问题的呼叫率
（
Percent of
Calls Placed in Queue
）队列放置率
（
Percent of
Calls Transferred
）转接呼叫率
（
Percent Offered
Calls Answered
）电话响应百分比
（
Service
Level
）服务水平
（
Total Calls
Offered
）总呼叫数
（
TSR
Turnover
）值机员流动率
（
CLV
）客户终生价值
（
ROI
）投资回报率
（
abandon
rate
）放弃率
（
acceptance
）接受型客户
（
behaviorally
actionable
）可控行为
（
Beta
）回归方程的斜率
（
Calls
per Hour
）每小时呼叫次数
（
Monitoring
Scores
）监听分值
（
Occupancy
Rate
）占有率
（
Percent
Abandon
）呼叫放弃率
（
Percent Agent
Utilization
）值机员利用率
（
Percent
Attendance
）出勤率
（
Percent Blocked
Call
）忙音率
（
rejection
）拒绝
（
sample
）样本
（
sampling
frame
）取样设计
（
soft
data
）软数据
（
statistical
significance
）显著性检验
（
stratified
sampling
）分组取样
（
survey cycle
time
）调查周期时间
（
total calls
offered
）总呼叫数
（
TSR
turnover
）值机员流动率
（
word of
mouth
）口碑
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上一篇：《实用综合教程2》上
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