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客服中心组织架构和岗位职责

作者:高考题库网
来源:https://www.bjmy2z.cn/gaokao
2021-02-20 15:09
tags:

-

2021年2月20日发(作者:done)



























































客服中心组织架构


及各岗位职责









客服中心组织架构图








客服中心


经理


1




项目组长


1


汽运组长



空运组长



售后组长





客服专员



3


客服专员


2


客服专员


2


客服专员


2










晚班操作


3






岗位说明书




2





1.


客服中心经理



职位名称







薪金标准



职位概要


:


制定客服中心部门规划, 选拔任用适合部门发展所需人才,对现有客户提供服务方案,达成客户满意,对新


进客户 价格初步审理价格及服务要求,控制客户经营风险,预防及处理各类异常。



工作内容


:


1.



制定部门规划。



2.



选拔任用人才,员工培养及晋升规划。



3.



客户服务方案及流程优化。



4.



客户服务质量控制,客户满意度提升。



5.



现有客户关系维护及新需求的响应。



6.



协助销售开发大客户



7.



客户经营风险预防及控制



8.



客户各类异常预防及处理。



9.



其他上级交待的任务



任职资格


:


教育背景


:


◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。



培训经历


:


◆大客户服务、营销服务,应收帐款风险管理。






:


◆8


年 以上相关工作经验,


3


年以上客服经理工作经验。



技能技巧


:


◆ 电脑熟练,懂


PPT


制作及演示



◆有物流销售工作经验,熟悉物流市场



◆普通话标准流利,有大型会议主持经验






:


◆具有战略、策略化思维,有能力建立、整合不同的工作团队;



◆具有解决复杂问题的能力;



◆很强的计划性和实施执行的能力;



◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力,责任心、事业心强。



工作条件


:


工作场所


:


办公室。



环境状况


:


舒适。








:


基本无危险,无职业病危险。



客服中心经理





职位代码



职等职级



填写日期






所属部门



直属上级









客服中心



总经理




直接下属






客服主管



















间接下属









客服专员





















晋升方向































轮转岗位






























3



2


组长



职位名称










薪金标准



职位概要


:


制定项目组规划,项目组 成员日常工作安排及管理,项目客户维护及稳定。协助经理工作



工作内容


:


1.


参与制定部门工作规划



2.


项目组内成员选拔及任用,员工考勤安排及统计


3.


项目组客户日常关系维护,新需求响应。

< p>


4


.客户合作价格规范及分析



5.


客户经营风险预测及控制



6.


各类异常上报及跟进


< p>
7.


客户服务方案优化,提升客户满意度



8.


项目经营报告统计及分析



9.


其他上级交待的任务



任职资格


:


教育背景


:


◆大专以上学历。



培训经历


:


◆员工精神









:


◆< /p>


5


年以上物流行业工作经验,


2


年以上同岗位管理经验



技能技巧


:


◆熟练使用办公软件,懂


PPT


制作



◆熟悉深圳物流市场



◆普通话标准









:


◆服从上级管理



◆有高度的敬业精神 ,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观;



◆善于与各类性格的人交往,待人公平。



工作条件


:


工作场所


:


办公室。



环境状况


:


舒适。








:


基本无危险,无职业病危险。



客服组长





职位代码



职等职级



填写日期






所属部门



直属上级









客服中心



客服经理




直接下属










客服专员























间接下属





























晋升方向







































轮转岗位






























4




3.


客服专员



职位名称










薪金标准



职位概要


:


客户订单响应及日常关系维护



工作内容


:


1.



接受客户订单,响应客户日常需求



2.



跟进货品发运,反馈在途信息



3.



客户发运相关单据回收管理



4.



检查所开单据是否准确,如有差错及时更改



5.



异常处理及上报,协助售后处理涉及赔付的各类异常



6.



作好内部工作交接,保障客户需求的不间断响应



7.



客户满意度达成



8.



运输成本控制及上报



9.



月度客户经营报表提交




任职资格


:


教育背景


:


◆大专以上学历



培训经历


:


◆员工精神









:


◆< /p>


2


年以物流行业工作经验。



技能技巧


:


◆电脑操作熟练,各类办 公系统熟悉,打字


50



/

< p>
分钟以上。



◆ 物流行业知识熟悉










:


◆办 事沉稳、细致,思维活跃,有创新精神,良好的团队合作意识;



◆优秀的品行和职业素质,强烈的敬业精神与责任感,工作原则性强。



工作条件


:


工作场所


:


办公室。



环境状况


:


舒适。








:


基本无危险


,


无职业病危险。



客服专员





职位代码



职等职级



填写日期






所属部门



直属上级









客服中心



项目组长




直接下属































间接下属





























晋升方向































轮转岗位






























5


-


-


-


-


-


-


-


-



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