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客服中心组织架构
及各岗位职责
客服中心组织架构图
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客服中心
经理
1
人
项目组长
1
汽运组长
空运组长
售后组长
人
客服专员
3
客服专员
2
客服专员
2
客服专员
2
名
名
名
名
晚班操作
3
人
岗位说明书
2
1.
客服中心经理
职位名称
职
系
薪金标准
职位概要
:
制定客服中心部门规划,
选拔任用适合部门发展所需人才,对现有客户提供服务方案,达成客户满意,对新
进客户
价格初步审理价格及服务要求,控制客户经营风险,预防及处理各类异常。
工作内容
:
1.
制定部门规划。
2.
选拔任用人才,员工培养及晋升规划。
3.
客户服务方案及流程优化。
4.
客户服务质量控制,客户满意度提升。
5.
现有客户关系维护及新需求的响应。
6.
协助销售开发大客户
7.
客户经营风险预防及控制
8.
客户各类异常预防及处理。
9.
其他上级交待的任务
任职资格
:
教育背景
:
◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。
培训经历
:
◆大客户服务、营销服务,应收帐款风险管理。
经
验
:
◆8
年
以上相关工作经验,
3
年以上客服经理工作经验。
技能技巧
:
◆
电脑熟练,懂
PPT
制作及演示
◆有物流销售工作经验,熟悉物流市场
◆普通话标准流利,有大型会议主持经验
态
度
:
◆具有战略、策略化思维,有能力建立、整合不同的工作团队;
◆具有解决复杂问题的能力;
◆很强的计划性和实施执行的能力;
◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力,责任心、事业心强。
工作条件
:
工作场所
:
办公室。
环境状况
:
舒适。
危
险
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性
:
基本无危险,无职业病危险。
客服中心经理
职位代码
职等职级
填写日期
所属部门
直属上级
核
准
人
客服中心
总经理
直接下属
客服主管
间接下属
客服专员
晋升方向
轮转岗位
3
2
组长
职位名称
职
系
薪金标准
职位概要
:
制定项目组规划,项目组
成员日常工作安排及管理,项目客户维护及稳定。协助经理工作
工作内容
:
1.
参与制定部门工作规划
2.
项目组内成员选拔及任用,员工考勤安排及统计
3.
项目组客户日常关系维护,新需求响应。
4
.客户合作价格规范及分析
5.
客户经营风险预测及控制
6.
各类异常上报及跟进
7.
客户服务方案优化,提升客户满意度
8.
项目经营报告统计及分析
9.
其他上级交待的任务
任职资格
:
教育背景
:
◆大专以上学历。
培训经历
:
◆员工精神
经
验
:
◆<
/p>
5
年以上物流行业工作经验,
2
年以上同岗位管理经验
技能技巧
:
◆熟练使用办公软件,懂
PPT
制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态
度
:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神
,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观;
◆善于与各类性格的人交往,待人公平。
工作条件
:
工作场所
:
办公室。
环境状况
:
舒适。
危
险
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性
:
基本无危险,无职业病危险。
客服组长
职位代码
职等职级
填写日期
所属部门
直属上级
核
准
人
客服中心
客服经理
直接下属
客服专员
间接下属
晋升方向
轮转岗位
4
3.
客服专员
职位名称
职
系
薪金标准
职位概要
:
客户订单响应及日常关系维护
工作内容
:
1.
接受客户订单,响应客户日常需求
2.
跟进货品发运,反馈在途信息
3.
客户发运相关单据回收管理
4.
检查所开单据是否准确,如有差错及时更改
5.
异常处理及上报,协助售后处理涉及赔付的各类异常
6.
作好内部工作交接,保障客户需求的不间断响应
7.
客户满意度达成
8.
运输成本控制及上报
9.
月度客户经营报表提交
任职资格
:
教育背景
:
◆大专以上学历
培训经历
:
◆员工精神
经
验
:
◆<
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2
年以物流行业工作经验。
技能技巧
:
◆电脑操作熟练,各类办
公系统熟悉,打字
50
个
/
分钟以上。
◆
物流行业知识熟悉
态
度
:
◆办
事沉稳、细致,思维活跃,有创新精神,良好的团队合作意识;
◆优秀的品行和职业素质,强烈的敬业精神与责任感,工作原则性强。
工作条件
:
工作场所
:
办公室。
环境状况
:
舒适。
危
险
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性
:
基本无危险
,
无职业病危险。
客服专员
职位代码
职等职级
填写日期
所属部门
直属上级
核
准
人
客服中心
项目组长
直接下属
间接下属
晋升方向
轮转岗位
5