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客户服务中质量管理的几个简单模型
任何一个客户关系管理（
CRM
）项目，在
其运营执行上都可以大体分为
招聘
/
培
训管理、策略
/
方案管理、数据
/
流程管理、平台
/
人员管理和质量管理
这五大板块，每个板块环环相扣，互为支持。其中质量管理（
Qua
lity
Management
，以下简写为
QM
）包括质量检评（
Quality Assess
ment
）和质量
控制（
Qualit
y Control
）两个方面，同时在项目人员招聘、培训阶段也是应该
对此负责（其实质量管理的范围也应该涵盖到招聘、培训的质量）。可以说，
QM
是控制和维持项目在正确轨道上行进的策动力和保护力。
任何存在、发生的事物、事理都有
其相应的宏观模型和微观因素，通过
对微观因素的调控，可以影响到宏观模型的生成和变
形，那幺将这种思想映
像到我们的客户关系管理项目上，这些微观因素就演绎为
“
关键业务指标
”
（<
/p>
KPI
），宏观模型则对应为
“
项目管理框架、理念、方案
”
等。本文试图运用
朴素的数学思想，以图形、模型的形式来简单表现
QM
之中的一些思想和理
念。
模型的形成：
基本上每个实物都有自身的重心，
而
任何工作、
事情都必定有自己重点，
通常我们讲
“
处理问题要抓住重点
”
，抓
住重点（或核心）也就掌握了整体，
在我们展开工作时就能够以点带面，全面执行，兼有
深度。
在本文中，我们将
QM
工作重点与模型的重心进行一个意识形态
和实际
效能上的重合与类比，由
“
重点
（或核心）
”
及
“
重心
”
，以
QM
< br>工作为载体，
以
CSR
服务质量
为研究对象，初步展开一些探讨。
从项目和服务质量角度上：
1
、在项目各阶段或全程，对全体<
/p>
CSR
的服务质量进行等级分类（无论
是
简单的评定，还是精细化的质检评分），可以得到各层次
CSR
占整体人数
比重的数值，以及整体（或部分）服务质量。
一般（特别是在项目前期）我
们把
CSR<
/p>
的服务质量分为三大层次：
好
/
较好
（
Good
，
以下简写为
G
或
G
级，
）
，
一般
/
中等（
Normal
，以下简写为
N
或
N
级），差
/
较差（
Ba
d
，以下简写为
B
或
< br>B
级）
同时把处于各质量层次
C
SR
的人数和所占比例数理解为模型实物的
物质密度和质量分布
。
2<
/p>
、
我们把模型实物的重心对应的服务质量分值理解为
N
端分值，
在近似
情况下可
以把
N
端分值理解为
N
级话
CSR
服务质量的平均分值。
3
、
标准服务质量：
每个项目都会有相应的质检评分标准对话务员
进行评
分，根据项目难度、（必须）要求、（可达到的）执行状况的等实际因素，
制定出一个具体的服务质量分值作为评核基准（
Benchmark<
/p>
）。
4
、
服务质量满意率：
CSR
实际服务质量分值与标准服务质量分值的比值。
因为
对比参照物是标准服务质量分值，所以允许高于
100%
的情况
存在。
从数字关系角度上：
1
、把话务员服务质量满意率设定为
幅动区间为
0%
——
100%
的变量，以
此为水平轴线，并把
0%
、
100%
两个端点定义服务质量满意率的两个极
值点
（如
G
端、
B
端），在端点周围存在一个赋予特定容差的近似等值区域，
N
端为整体（或部分）服务质量满意率的平均值的值点。在容差范围内，我们
把低于或高于某既定值（如极值、重心值）的分值都近似的认为是等于该既
定值，由此形成一个近似的等值区域。我们可以把等值区域视为一个近似的
圆，则把容差
理解为以某端点为圆心的圆形的半径（
Radius
）。
2
、所以只要在容差范围内，当
CSR
的服务质量满
意率高于或低于某个
端点值时，
我们都认为该名
CSR
的服务质量属于相应的服务质量层次。
辟如，<
/p>
假定容差范围为
±
10%
，服务满意率为
100%
，所以处于
< br>90%~110%
的
CSR
，<
/p>
其服务质量等级都属于
G
级（等值区域）
。
3<
/p>
、
由于在项目操作中，
不可能允许存在服
务质量的满意率为
0%
的情况，
所以在
本文模型中，我们假定
CSR
服务质量满意率的幅动区间为
80%
——
100%
（实际操作中，具体值的设定应根据项目难度、要求、可执行
度等因素综合考虑）。<
/p>
4
、
随着项目的进行，
所有模型都会由于相关参
数的变化处于不断的动态
变化之中。
根据以上各项条件的特性和说明，以下我们结合质量管理的实
际情况，
借用几个简单的物理模型来对
Q
，
M
工作进行一系列比较形象化的阐述。我
< br>们可以把
“
标准服务质量
”
理解、想象为一个服务质量模型实物的重心，该模
型的重心处于什幺
位置，就表示当前的服务质量处理什幺层次，而根据项目
进行对服务质量要求的变化，我
们也应该明白当前
QM
工作需要努力的就是
把重心往模型变化趋势的方位集结。
哑玲型
(Dump-bell)
：两头粗，中间细（
G
级和
B
级
CSR
较多，所占比
重较大，
两端集聚，
中端
< br>N
级
CSR
比重较小，
容易造成分断，
形成两极分化。
从物理学角度来
讲，此模型重心位置不明显，未必就在中端连接段，甚至可
能脱离物体本身。
可以说，
“
哑铃
”
模型是项目
QM
工作模型的原生态了。基本上，它
通常
出现在项目前期，映像到实际情况中也非常符合，因为在项目前期存在许多
待确定或不确定因素以及一些不可预见因素，比如策略
/
方案、数据
/
流程、平
台
/
人员等等，需要通过
CSR
实际呼叫来获取反馈并根据各种实际情况来辩
证、检验、调整，并达成阶段性
或最终性的完善、确定，且各项质检考核指
标和要求都尚未确立，项目管理工作状态繁杂
，从物理状态上来讲，重心还
处于
“
紊
乱
”
之中。并且在项目开始时，我们对
CSR
也只能凭借初步服务印象
的简单、粗犷的划分为
“
能正常完成（
Can
）
”
、
“
能够
完成（
Just
）
”
< br>、
“
不能正
常完成（
Can?t
）
”
等几类，
在具体人群上也只能较简单、直接的划分为新进
CSR
、较少项
目经验
CSR
、较多项目经验
CSR<
/p>
，每个人进行项目工作态度的
程度也不一样，会有各种各样的问题
不断涌现出来，这个时候
QM
工作重点
是什么？
项目前期是一个非常重要的时期，在这个时候如果处理不到位，很可能
会造成接下去的
满盘兼输。面对众多问题的同时，我们必须把握住一点：任
何时候都要以服务质量为根本
！此时，
QM
工作重点就是
“
从确定到执行
”
（
Co
nfirm to Execute
）
。
所谓确立，
就是指确立各项待确定或不确定因素
（包
括项目各个环节），确立适合本项目的质检考核指标，确立本项目的服务质
量标准和服务质量满意率。
<
/p>
确立了
“
服务质量标准
< br>”
，做到了
“
有法可依、有法必
依
”
，接下来要做的
就是保证
CSR
执行
“
服务质量
标准
”
，要在
CSR
< br>头脑中不断强化
“
标准服务质
量
”
意识。作为
QM
，要向
CSR
公布质检标准，做到公开透明，让
CSR
清楚
质检操作的考核指标和评分明细，使他
们在外呼工作中自觉遵守执行，由
“
被
动监管
”
变
“
主动遵循
”
。同时还要严格执行对服务质量差错、失误情况的扣
、
罚制度，做到
“
执法必严，违法必究
”
。
通过这个过程中，
我们完成了
“
好
/
较好
”
、
“
差
/
较差
”
这两个层次
CSR
的细
分和分流，逐渐建立
“
以标准服务质量为导向，以
?
中
?
层人员为主体
”
的格局。
这其中要注意的是，切不可
“
抓大放小
”
、
“
只顾一头
”
，就像抓哑铃一样，如
果只握住其中的一个球要把哑铃提起来是很麻烦很费力的，但如果我们紧紧
握住
中间的把柄，那就会比较轻松的又稳稳当当的把哑铃给举起来了！但还
有一点你不能忘记
，每个人在举起哑铃之前，都会先握在手里试探性的掂量
掂量，把握住哑铃的重心了，才
能安全稳当的举过头顶。
如果哑铃中间的那个把柄太细了呢？两边的铁球都会掉下来砸到你的
脚
！
铁饼
型（
Discus
）：
两头细，中间粗
（
G
级和
B
级
CSR
较少，所占比重
较小，
N
级
CSR
比重较小）
，重心位置的变动范围会聚集在中端区域内。
模型存在期：项目中期，约占项目周期的
40%
。<
/p>
“
维持
→
促进
”
标准：标准服务质量（
2
）
接下来，模型就应该从
“
哑铃型
”
过渡到
“
铁饼型
”
了，这是一个较长的过
程，
QM
工作重点也会经历
“
从维持到促进
”
(Maintain to Promote)
的过程。
当
“
哑铃
”
中端不断被加粗、强化，模型逐渐从
“
哑铃型
”
积
极的衍变成
“
铁
饼型
< br>”
，这是一个稳定厚重的模型，从服务质量来讲，也是一个比较良性的情
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