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如何才能做到超出顾客期盼

作者:高考题库网
来源:https://www.bjmy2z.cn/gaokao
2021-02-28 06:24
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2021年2月28日发(作者:侮)




超出顾客期盼







超出顾客


超出顾客所盼。如果你能做到这点,顾客就能一次又一次光 顾你的



所盼


商店。给予他们所须


-----


或更多。让他们知道你感谢他们光顾商店。从失误


中吸取经验,


但不要找借口


------


道歉。


有责任感,


记住

“保证满意”


才能出众不同。


始终以顾客为本,

< p>
顾客需要什么呢?他们要求的是


林林种种的商品,尽量平价的商品,保证满 意,友好热情的服务,


购物时间的方便和令人心旷神怡的购物。




你完全可以根据电脑打出的报告来摆设货架,


但你反复想象自己是个顾客,


你就


能更好的展示和选择 商品。


这并不是简单的事情,


要象顾客一样想

< br>到各种细节,


记住零售就是细节。顾客是我们的老板,你必须要迎


合他们的需要。




我们要记 住两条简单的规定:


1


、顾客永远是对的。

2


、如果顾客错了,就要回到



1


条规定。


99%


的顾客对于自己的投诉 都是真诚的。关心他们,


他们才会关心你,一个不满意的顾客会说出超出十次的劣质服务 。


为何不反过来,让他们将优质服务告诉其他十位顾客。




确保我们与顾客交谈,


< p>
M


服务原则对我们很重要。


只要有顾客走近三


M


之内,


你就要笑迎他们,


行注目礼,询问他们是否找到了所要的东西,要


不要帮忙,让顾客知道你在为他


/


她服务,与顾客打招呼,能减少


商品 被窃,同时也能增加营业额。






……








超出顾客


迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。这些员工在入口处 工作,



所盼


他们的职责是向进入商店 的顾客打招呼,将购物推车交给顾客,将



(续)


顾客带到各个商品摆放区,由于迎宾员是顾客对商店的第一印象,因此要


热情 友好。




超出期望不仅是对顾客而言 ,


亦包括对员工的要求。


你的经理或主管要你做某项

< p>
工作时就要做得比预料中的好,


即是超出所盼。而对于经理,如有


员工向你询问有关事情时,


要及时回复,


而不必 等者员工第二天再


来找你。


与员工接触,


告诉他们结果或向他们解释你正在处理该问


题,


让他们知道你 并没有忘记他们。员工很重要,虽然有时你觉得


问题并不重要,但对于员工来说却很重要 。




我们成功的秘诀是什么?就是每 时每刻都想到要超出顾客的期盼。












……











承担责 任


为了实现我们的目标和减少商店的亏损,


我们必须对自己的工 作尽职尽


责。以下几点可以帮助你做到这两点:




确保你个人的诚实。



树立榜样,帮助他人形成诚实的态度。




注意你的工作区,让顾客知道你能为他们提供帮助。



在进货及退货时要注意供应商的失误。



把“第一次就做好”作为你的座右铭。给商品标价、折价和处理票据时要努力控


制亏损 。




为你的老板

不要忘记为谁工作,这点很重要。你也许会认为自己是在为主管或



—顾客工作


经理工作。而实际上他们与你一样。在我们的公司外部有一个老板:


那就是顾客。




以下的“老板信条”是我们公司关于顾客的哲学。




“检测我们成功的最好方法是:


我们 是否使顾客


-----


我们的老板


-- --


满意,


我们是


否满足了他们的需要 。


让我们都伸出热情的双手,


保证我们的顾客

< br>每天都


100%


地满意而去。









……







老板


老板只有一位,不管你是以擦鞋为生,还是世界最大公司的总裁 ,老板永远


只有一位:


顾客





是顾客在支付每人的工资,


决定事业的成败。


顾客不管你的公司的历史是一百年


还 是一年。一旦你待他刻薄,他就会使你的事业走向失败。



< /p>


老板


----


顾客


----


为你提供一切。他为你提供衣食住行,为你付帐单,为你的子女


提供受教育的机会和费用。


总之,你如何待他,他也给你相应的回

< p>
报。




在零售商店第一 线工作的员工可能认为他为给他写工资单的公司工作,


而事实上


不是,


他们为在商场购物的顾客工作。事实上,顾客能开除公司里


的任何一个人,


从公司总裁到工作第一线的人,


因为他只要将 钱花


到别的商店就可以完事了。



< /p>


有些大公司只拥有过去的辉煌,


而现在一蹶不振,


那是因为他们不能满足顾客的


需要,一句话:他们忘记了真正的老板

< p>
-----


顾客。



< /p>


我们成功最好的测量尺度是:


我们满意顾客


---


老板


----


的程度,


让我们都拥护


“热


情服务”政策,并能让顾客


100%


满意地走出我们的商店。






…..







老板


(续)




………


最关键是:


让我们以从未有过 的热情服务我们的顾客。


让我们每天都要


以极大友好和礼貌表现 出我们个人关心他们的需要,


感谢他们的光


< br>…..


就像客人到我们的家中来做客,每位顾客都是我们的朋友和


客人。


因为他们在街上选中我们的商店,


让我们也以相 同的态度对


待他们,并对每位都表示感谢,感谢他们选择了我们来为他们服


务。





“当顾客想到我们时,他们就会想到平价和保证满意这两项公司服务顾客的宗


旨 ,


他们很清楚没有其他商店的商品比这更便宜的了,


如果他们对


购买的商品不满意,他们又可以退货。





退货指南


下面四点非常重要,< /p>


相信这是我们能成功地经营我们的商店,


对待不满


意的顾客的指南。



1




如果顾 客没有收据


-----


没关系,笑迎他们给他们更换新货或退< /p>



款。



2





果你不敢肯定该商品是否在商场购买的


----

没关系,


笑迎他们



给他们更换新货或退款。



3





果退货是一个月前购买的


----


没关系,


笑迎他们给他们更换新


货或退款。



4





果你怀疑顾客没有正确使用该商品


----


没关系,


笑迎他们给他


们更换新货或退款。


退货指南政策


1


:顾客总是对的 !



(续)


政策


2


:如果顾客错了,则参照政策


1





“如果对顾客采取关心的态度,我 们就会想出许多办法使顾客感到意外或惊奇,


我们的最终目的是,


每时每刻都要服务商场里每一位顾客,


同时要


保证他们购物愉 快。不要忘记:他们是我们的客人。




“麻烦”


看以下例子,我们称之为“麻烦”因素。设想一下,你在市中心买

< p>


因素


到一双新鞋,一周后,发现鞋低脱落,你要 去退货。你等公共汽车,又走路


好不容易来到商场。你向营业员解释后,他说:


“我们奉行商品质


量第一。


”你换回一双新鞋。




问题


1< /p>


:你高兴吗?



回答

:不,但还行。因为我换回了一只新鞋而且营业员态度很好。可是这也花了


我不少时 间,


费了很大劲才得到初次购买时就应该得到的东西。



之,


这项交易很麻烦,


无论是营业员还是商场 都不能弥补给我带来


的麻烦。




问题


2


:那怎么才行呢?

< br>


回答:


换回新鞋后再送一双袜子,这只是顾客所给的答 案,商店还应该做到下面


一点。



< /p>


结论:


我们的回答是:


“对于给你带来的 不便我们深表歉义。而且,我们想让你


们高兴。











……








采取主动


你作为商场员工,


在商场工作很重 要。


要依靠你的能力保证我们的顾客


---

“老板”


-----


自踏进店门到离去都心情愉快。例如: 你帮忙顾客


找到正确的商品展览区,


你给他们提供选择商品的知 识,


你帮他们


将商品放入袋中,


你帮他 们提物。


你是使他们再次光顾商场的主要


原因。你每次帮助顾客 时,你都是“保证满意”座佑铭的代表。这


样,你会得到特别奖励


------


采取主动服务他人的新感觉。




“如果你正确看待顾客,他们就会再来光顾。


而如果你只正确对待商品,


顾客却

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