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超出顾客期盼
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超出顾客
超出顾客所盼。如果你能做到这点,顾客就能一次又一次光
顾你的
所盼
商店。给予他们所须
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-----
或更多。让他们知道你感谢他们光顾商店。从失误
中吸取经验,
但不要找借口
------
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道歉。
有责任感,
记住
“保证满意”
才能出众不同。
始终以顾客为本,
顾客需要什么呢?他们要求的是
林林种种的商品,尽量平价的商品,保证满
意,友好热情的服务,
购物时间的方便和令人心旷神怡的购物。
你完全可以根据电脑打出的报告来摆设货架,
但你反复想象自己是个顾客,
你就
能更好的展示和选择
商品。
这并不是简单的事情,
要象顾客一样想
< br>到各种细节,
记住零售就是细节。顾客是我们的老板,你必须要迎
合他们的需要。
我们要记
住两条简单的规定:
1
、顾客永远是对的。
2
、如果顾客错了,就要回到
第
1
条规定。
99%
的顾客对于自己的投诉
都是真诚的。关心他们,
他们才会关心你,一个不满意的顾客会说出超出十次的劣质服务
。
为何不反过来,让他们将优质服务告诉其他十位顾客。
确保我们与顾客交谈,
三
M
服务原则对我们很重要。
只要有顾客走近三
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M
之内,
你就要笑迎他们,
行注目礼,询问他们是否找到了所要的东西,要
不要帮忙,让顾客知道你在为他
/
她服务,与顾客打招呼,能减少
商品
被窃,同时也能增加营业额。
续
……
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超出顾客
迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。这些员工在入口处
工作,
所盼
他们的职责是向进入商店
的顾客打招呼,将购物推车交给顾客,将
(续)
顾客带到各个商品摆放区,由于迎宾员是顾客对商店的第一印象,因此要
热情
友好。
超出期望不仅是对顾客而言
,
亦包括对员工的要求。
你的经理或主管要你做某项
工作时就要做得比预料中的好,
即是超出所盼。而对于经理,如有
员工向你询问有关事情时,
要及时回复,
而不必
等者员工第二天再
来找你。
与员工接触,
告诉他们结果或向他们解释你正在处理该问
题,
让他们知道你
并没有忘记他们。员工很重要,虽然有时你觉得
问题并不重要,但对于员工来说却很重要
。
我们成功的秘诀是什么?就是每
时每刻都想到要超出顾客的期盼。
续
……
承担责
任
为了实现我们的目标和减少商店的亏损,
我们必须对自己的工
作尽职尽
责。以下几点可以帮助你做到这两点:
确保你个人的诚实。
树立榜样,帮助他人形成诚实的态度。
注意你的工作区,让顾客知道你能为他们提供帮助。
在进货及退货时要注意供应商的失误。
把“第一次就做好”作为你的座右铭。给商品标价、折价和处理票据时要努力控
制亏损
。
为你的老板
不要忘记为谁工作,这点很重要。你也许会认为自己是在为主管或
—顾客工作
经理工作。而实际上他们与你一样。在我们的公司外部有一个老板:
那就是顾客。
以下的“老板信条”是我们公司关于顾客的哲学。
“检测我们成功的最好方法是:
我们
是否使顾客
-----
我们的老板
--
--
满意,
我们是
否满足了他们的需要
。
让我们都伸出热情的双手,
保证我们的顾客
< br>每天都
100%
地满意而去。
”
续
……
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老板
老板只有一位,不管你是以擦鞋为生,还是世界最大公司的总裁
,老板永远
只有一位:
顾客
。
是顾客在支付每人的工资,
决定事业的成败。
顾客不管你的公司的历史是一百年
还
是一年。一旦你待他刻薄,他就会使你的事业走向失败。
<
/p>
老板
----
顾客
----
为你提供一切。他为你提供衣食住行,为你付帐单,为你的子女
提供受教育的机会和费用。
总之,你如何待他,他也给你相应的回
报。
在零售商店第一
线工作的员工可能认为他为给他写工资单的公司工作,
而事实上
不是,
他们为在商场购物的顾客工作。事实上,顾客能开除公司里
的任何一个人,
从公司总裁到工作第一线的人,
因为他只要将
钱花
到别的商店就可以完事了。
<
/p>
有些大公司只拥有过去的辉煌,
而现在一蹶不振,
那是因为他们不能满足顾客的
需要,一句话:他们忘记了真正的老板
-----
顾客。
<
/p>
我们成功最好的测量尺度是:
我们满意顾客
---
老板
----
的程度,
让我们都拥护
“热
情服务”政策,并能让顾客
100%
满意地走出我们的商店。
续
…..
老板
(续)
“
………
最关键是:
让我们以从未有过
的热情服务我们的顾客。
让我们每天都要
以极大友好和礼貌表现
出我们个人关心他们的需要,
感谢他们的光
临
< br>…..
就像客人到我们的家中来做客,每位顾客都是我们的朋友和
客人。
因为他们在街上选中我们的商店,
让我们也以相
同的态度对
待他们,并对每位都表示感谢,感谢他们选择了我们来为他们服
务。
”
“当顾客想到我们时,他们就会想到平价和保证满意这两项公司服务顾客的宗
旨
,
他们很清楚没有其他商店的商品比这更便宜的了,
如果他们对
购买的商品不满意,他们又可以退货。
”
退货指南
下面四点非常重要,<
/p>
相信这是我们能成功地经营我们的商店,
对待不满
意的顾客的指南。
1
、
如果顾
客没有收据
-----
没关系,笑迎他们给他们更换新货或退<
/p>
款。
2
、
如
p>
果你不敢肯定该商品是否在商场购买的
----
没关系,
笑迎他们
给他们更换新货或退款。
3
、
如
p>
果退货是一个月前购买的
----
没关系,
笑迎他们给他们更换新
货或退款。
4
、
如
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果你怀疑顾客没有正确使用该商品
----
没关系,
笑迎他们给他
们更换新货或退款。
退货指南政策
1
:顾客总是对的
!
(续)
政策
2
:如果顾客错了,则参照政策
1
。
“如果对顾客采取关心的态度,我
们就会想出许多办法使顾客感到意外或惊奇,
我们的最终目的是,
每时每刻都要服务商场里每一位顾客,
同时要
保证他们购物愉
快。不要忘记:他们是我们的客人。
”
“麻烦”
看以下例子,我们称之为“麻烦”因素。设想一下,你在市中心买
因素
到一双新鞋,一周后,发现鞋低脱落,你要
去退货。你等公共汽车,又走路
好不容易来到商场。你向营业员解释后,他说:
“我们奉行商品质
量第一。
”你换回一双新鞋。
问题
1<
/p>
:你高兴吗?
回答
:不,但还行。因为我换回了一只新鞋而且营业员态度很好。可是这也花了
我不少时
间,
费了很大劲才得到初次购买时就应该得到的东西。
总
之,
这项交易很麻烦,
无论是营业员还是商场
都不能弥补给我带来
的麻烦。
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问题
2
:那怎么才行呢?
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回答:
换回新鞋后再送一双袜子,这只是顾客所给的答
案,商店还应该做到下面
一点。
<
/p>
结论:
我们的回答是:
“对于给你带来的
不便我们深表歉义。而且,我们想让你
们高兴。
“
续
……
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采取主动
你作为商场员工,
在商场工作很重
要。
要依靠你的能力保证我们的顾客
---
“老板”
-----
自踏进店门到离去都心情愉快。例如:
你帮忙顾客
找到正确的商品展览区,
你给他们提供选择商品的知
识,
你帮他们
将商品放入袋中,
你帮他
们提物。
你是使他们再次光顾商场的主要
原因。你每次帮助顾客
时,你都是“保证满意”座佑铭的代表。这
样,你会得到特别奖励
------
采取主动服务他人的新感觉。
“如果你正确看待顾客,他们就会再来光顾。
而如果你只正确对待商品,
顾客却
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