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商务礼仪案例及分析
【篇一：商务礼仪案例分析】
商务礼仪案例分析
1
、某 照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照
明器材样品，兴冲冲地登上六
楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接
走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经
理被吓了一跳。
“
对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。
”
金先生说。张
经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明
器，随口赞道：
“
好漂
亮啊！
”
并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细
研究起来。金先生看到
张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便
往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠
闲地环视着张经理的
办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习<
/p>
惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还
是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：
“
这个价格比我们预算
高出较多，能否再降低一些？
”
金先生回答：
“
我们经理说了，这是
最低价格，一分也不能再降了。
”
张经理沉默了半天没有开口。金先
生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛
盯着张经理，张经
理皱了皱眉，
“
这种照明器的性能先进 在什么地方？
”
金先生又搔了
搔头皮，反反复复地说：<
/p>
“
造型新、寿命长、节电。
”
张经理托辞离
开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，
便非常
随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，
门被推开，进来的却不是张经
理，而是办公室秘书。
问题
:
请结合案例分析
,
金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些
?
2
、小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，< /p>
这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特
的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直
是无与伦比、鹤立鸡群
。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，
学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。
但结果却出乎意料，
她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：
“< /p>
你确实很漂亮，你
的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助
理这份工
作。实在很抱歉。
”
分析：
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜
少不宜多，否则
给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
3
、这里没师傅只有大夫
某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的
大夫说：
“
师傅，我肚子疼。
”
坐诊的医生说：
“
这里只有大夫，没有
师傅。找师傅请
到学生食堂。
”
学生的脸红到了耳根。
评析：
对于文化人称呼一定要明确，这样才能减少尴尬，这样既体现了自
己的文化水平，
也表示了对他人的尊重。当然，作为大夫也应该注
意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不
当的语言应予以宽容，批评
对方要采用委婉的语气。
4
、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文< /p>
系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四
年，在各类刊物上发表了
3
万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、
评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极
为流利，书
法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试
时，招聘者拿着她的材料等她进来
。小张穿着迷你裙，露出藕段似
的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一
位考官面
前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三
位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：
“
张小姐，请回去等通知< /p>
吧。
”
她喜形于色：
“
好！
”
挎起小包飞跑出门。
问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样
准备这次面
试？
点评：小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼
仪
;
具体说来她的无理表现在：
1
、服装过于时髦和前卫，不规范，< /p>
不庄重，给人轻浮的感觉；
2
、化妆过于浓艳和夸张。
3
、举止归于
随意，不文明不优雅。
“
不请自坐
”
，和
“
翘起了二郎腿
”
等给人的感
觉缺少基本涵养。
5
、王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年< /p>
都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号
“
超人
”
。大学毕业
后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机
会，毕业后又顺利
地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司
的部门经理。今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，在
大
剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有
3
个人向他们走来。其中
< br>一个人边走边伸出手大声地叫：
“
喂！这不是
‘
< p>超人’
吗？你怎么回来
了？
”
这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。贾征大学
没考上，自己跑到
南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公
司当起
了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。< /p>
这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。此时，王峰和贾征
彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站
着一位女士，就问王峰
身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介
绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地
走上去，给了王峰妻
子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。<
/p>
问题：上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的 地方。若有，请指出
来，并说明正确的做法是什么。
点评：不和礼仪的地方主要有：
公众场合不能喊对方的绰号。
公众场合不易大声寒暄，影响他人。
及时介绍彼此通行的客人，不能把随行的人冷落。
对异性的拥抱礼不适合中国，还是握手比较好。
6
、星期天，一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。小宝< /p>
宝看着琳琅满目的商品，用小手指指点点，显出兴致勃勃的神态。
当来到儿童玩具专柜前，售货员笑脸相迎，热情地向孩子的父母打
招呼：
“
您二位想买点什么，想给孩子买个玩具吧？
”
夫妻俩看看商
品的标价，歉意地摇摇头，抱着孩子就想离开。突然，小宝宝哭闹
起
来：
“
我要玩具！我要玩具！
”
夫妻俩只好赔着笑 脸又劝又哄，却
无济于事。售货员好像悟出了什么，立即挑出了几件高级电动玩具，
打开开关让玩具动起来给孩子看，并亲切地问道：
“
小宝宝， 你想要
哪件玩具呀？阿姨给你拿。
”
孩子立即停止了哭闹 ，语气干脆地说：
“
机器狗！
”
这时售货 员看了一眼年轻夫妇，见他们犹豫了一下，交
换着眼神，终于拿了钱买了机器狗。
请回答：（
1
）售 货员运用了什么样的谈判策略？为什么会成功？
2
）这种策略的特点是什么？在商务谈判中适用于什么情形？
答案
:
（
1
）售货员运用的是以柔克刚的策略；找到了孩子这一对方
的薄弱环节
，通过诱导孩子的需求，从感情上打动了顾客。
2
）这种策略的特点是利用了对方的感情弱点，同时自己要保持耐
心，要善于表达友好的态度，以获得对方的好感。在商务谈判中，
这种策
略适用于那些强硬、自大，同时又存在明显感情弱点的对手。
7
、
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【篇二：《商务礼仪》案例分析题汇编】
《商务礼仪》案例分析题汇编
【案例
1
】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一
个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位
朋友以前有
意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是
女友没有听从，还是笑着赴约了。
一曲终了，张先生等女友回来后，
指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生
觉得不能忍
受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，
最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽
失。
【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士， 但是因为是熟识的
人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方
面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却
显
得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以
及自己的不自信。这样的
社交事件是很失败的。
[
案例
2]
某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父
岳母敬
茶。一名旁观者小声地评价：
“
跪都没有跪相，摇摇晃晃的，
茶都要洒出来了。
”
另一人接口道：
“
这种礼 节很久不用了，现在又
开始时兴起来。
”
第三人不禁问道 ：
“
什么时候废除的呢？
”
【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的
23
处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示
对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了
是十分
失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，
批评是为了让人进步，而不是
针对他人，在宴会上一轮新郎的行为
时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因
此，这样的社
交事件是失败的。
[
案例
3]1960
年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题 进行磋
商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周
恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时
一个西方女记
者忽然提出一个非常私人化的问题，她说
:“
据我所知，
您今年已经
62
岁了，比我的父亲还要大
8
岁，可 是，为什么您依然
神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？
”
这个问题使得紧张的
会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩
来略作
思考，回答道
:“
我是东方人，我是按照东方人的 生活习惯和生活方式
生活的，所以依然这么健康。
”
会场 顿时响起经久不息的掌声和喝彩
声。
【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的
回忆期
间问私人问题
,
明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让
女记者难堪，既维护了女
记者的面子也没有透漏私人信息
。而且，周总理的回答还赞扬了我
们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我
们的国家尊
严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。
【案例
4
】小张是一家物流公司的业 务员，口头表达能力不错，对
公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得
体，给
人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总
是上不去。
小张自己非常着急，却 不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧
咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的
，双手指甲长长的也
不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼<
/p>
卷大葱，吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的
朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。
其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的
印象，
让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很
难有机会和客户作进一步的交
往，更不用说成功地承接业务了。
【分析】 小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。在商
务交往中，我们的仪容仪表是很
重要的。头发的修饰是基本的仪容
修饰。头发，在一定程度上显示这男性的特点。所以对
于头发，应
该定期修剪和清洗。长指甲容易给人以不卫生的印象。衬衣则应挺
括、整洁、无褶皱。嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食
蒜、葱、
韭菜等刺激味食物。小张的形象给人不负责任之感，是失
败的社交事件。
【案例
5
】吴青和周悦是 一对好朋友。有一回学校发放
“
贫困生助学
贷款申请表<
/p>
”
，吴青了解周悦家境贫寒，符合申请资格，并且也急需
这
一笔助学贷款，便催促周悦去领表。可是周悦迟迟不肯行动，吴
青急了，叫起来：
“
你不是跟我说过，你爸妈都下岗了，家里没钱供
你读书，只有
找亲戚借，但是亲戚借钱的脸色不好看吗？与其看人
脸色，还不如直接向银行贷款。
”
当时正是课间，很多同学的目光都
被吸引到两人身上。周悦
的脸一直阴着，仍旧一言不发。吴青自悔
失言，却不知道如何补救，两个好朋友好长一段
时间都没有说话。