小白兔的特点海底捞学习总结范文(精选4篇)

2020年12月12日发(作者：能威)

海底捞学习总结范文（精选

4

篇）

海底捞学习总结

1

海底捞做为餐饮行业一个普 通的

火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展

到目前在全国拥有

91

家直营连锁餐厅，将这个行业的优势

与差异化发挥得淋漓尽致。通过学习海底捞与亲身体验，分

享如下几点心得：

一、提倡个性化的特色服务

海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。永远的微

笑，永远的小跑，服务员们展现在我们面前的是一副充满热

情与 激情的面容。细心、耐心、周到、热情，客人的每件小

事当成大事去做。在企业也应如此 ，我们面对客户千变万化

的需求，如何将客户满意度与企业的效益、发展挂钩来实现

价值最大化是我们奋斗的目标。

二、双手改变命运的价值观

任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来

的，只要我们遵循勤奋、 敬业、诚信的信条，我们的双手是

可以改变自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司 能够

给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼

睛一定要看着未来。靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，

父母会老；靠自己才最好。 我们不能选择出身，但我们能选

择不断学习，改变命运。

”

三、公平公正的工作环境

在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是 管

理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历

在 晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不

拘一格选人才的晋升政策，给海 底捞的员工们提供了公平公

正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，< /p>

人生就有希望。

四、凡事要用心

海 底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。一

个人勤恳、诚实的人，只要用心他就 能做好事。对于目前各

方面处于不理想状态的人员而言，要想改变现状，不能怨天

尤人，而应该踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，用

心去做，用 心

=

创新。

海底捞学习总结

2

在当今竞争日益激烈的社会 中，

重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。

海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建 学

习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许

多 同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占

鳌头。

我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占

有一席之地，在员工的实际工作中发现不足，以顾客满意的

服务 为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念

基础上，

不断规范 服务标准、

提升服务品质、

创新服务手段、

树立像“海底 捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略

指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化 到每个员工日常

的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始

终不移的追求目标和最终标准。

但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超

市在某些服务细节上，处 理的还不够完美。我们应该让快乐

驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有 的投

诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满意，

树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。

< /p>

任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥

出最好的效果，所以充 分调动每位员工的主观性，激发出每

一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。 海底捞

的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严

格的规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，

充分激发普通员工的创造性 和责任意识，激发他们的潜能。

如 果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、

器官，那么管理团队就好比企业的大 脑，企业要想发展好，

就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，

使我深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大

程度上取决 于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应

变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐， 是否具备改革创新

的胆略。所以作为宜购的一名员工，我们应该学习海底捞这

< p>
种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。

12

月份中旬，

我有 幸参加清华大学的民营企业总裁高级

研修班的

《总经理的财务管理》

课程培训，

让我再次体验

“海

底捞”

。

海底捞，是

2004

年

2

月四川一家名不见经传的’火锅

< br>店进京凑热闹，但是没过多久这家店的门口三伏天竟然有食

客排长队！

< p>

原来，一、这里的服务很“变态”

< p>，在这里等着，有人

给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象

棋，而且全免费。

< p>二、

这个店与别的餐厅不一样，

吃火锅眼镜容易有雾气，

他们会提供绒布；头发长的女生，就给粉红色的猴精套；手

机放在桌上容易脏，还会 提供专门包手机的塑料套；有人为

你跑腿买香烟、饮料、感冒药，让人感觉在家里一样。

管理是一门实践的艺术。仅仅

4

年时间，海底捞在北京

开了

11

< p>家分店，无一个是加盟店。海底捞的管理和企业文

化都是独特的管理智慧。

14

年过去了，

海底捞在全国的

6

个

省市开出了

30

多家店，拥有员工

6000

多名。

那么，是什么理念使之迅速成长呢？

用心创造差异化。管理是一门实践的艺术。没有读过大

学、没有受过任何 正式管理教育的创始人张勇，根本不知道

竞争差异化是何物时，竟然在偏僻四川简阳创造 出自己的服

务差异化战略，而且把这个战略成功的灌输给了每一个员

工。

怎样才能使顾客体会到差 异？就是要超出客人的期望，

让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服< /p>

务。要做到这一点，不能仅靠标准化的服务，更要根据每个

客人的 喜好提供创造性的个性服务。但是，客人的需求五花

八门，单是靠流程培训出来的服务员 最多能达到及格水平。

他意识到：不能忽略员工最有价值的部位——大脑。这个最

有创造力的机器，才是最值钱的。

服务的目的就是让客人满意。可是，客人的要求不尽相

同，如果碰到流程 和制度没有规定的问题，就要靠一线的员

工自己大脑的创造力——临时根据自己的判断力 来完成，大

脑什么情况下才能有创造力？心理学证明：当人用心的时

候，它的创造力是最强的。于是，让海底捞的服务员都能像

自己一样用心服务就变成 了张勇的基本经营理念。

把员工当 成家人。可是，如何让员工像自己一样用心

呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作 而已，张勇的

答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。

为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家对

这个家尽可能的做出 最大的贡献，因为，每个家庭成员的心

都在家里。

那么，又怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这 简

单得不能再简单：

把员工当成家里人。

如果员工是你的 家人，

你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京

餐馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住

的都是正规住宅。有空调和 暖气，电视电话一应俱全，还可

以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公 司

给员工租的标准是步行

20

分钟到工作地点，因为北京 交通

太复杂，服务员的工作时间太长。

海底捞不仅注重员工培训、还解决员工的后顾之忧，不

仅照顾员工的子女，

还想到员工的父母。

员工的一部分奖金，

每月由公司直接寄回家乡的父母。

< p>把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授

权，在张勇看来很有必要。他 不仅对副总有

200

万元以下的

审批权，对一线的员工还 有免单，这在其他餐厅时经理才有

这个权利的。当员工不仅仅是机械的执行上级的饿命令 ，他

就是一个管理者，所以创新在海底捞不是刻意推行的，只是

努力的创造让员工愿意工作的环境。结果创新却不断地涌现

出来。

刘明忠董事长为大家推荐的《海底捞你学不会》一书 ，

如一石击起千层浪，在集团上下，特别是管理者心中激荡起

层 层涟漪，引发思考，引发触动。是什么样的管理让一个没

有多少技术含量的企业脱颖而出 ？是什么样的激励让一个

大家都能经营的企业与众不同？是什么样的理念，让众多的

管理者、从业人员拒绝平庸？读过这本书，深感特立独行的

创新，确 实带给人震撼与感动，或许这也是一个企业经营的

成功密码吧。

管理创新。海底捞的管理确实有许多独道之处。任何 一

个到海底捞的顾客都可以感受到一群态度不同的员工，他们

乐 观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达

出诚恳和欢迎你来的意思，走起 来很快像小跑，想让你满意

的意图很强。这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观积极的< /p>

态度，让人不可思议，但细想起来，又在情理之中。正如老

板张勇 在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当

人也是创新，而且是与众不同、特立 独行的创新。我们总在

讲

“以人为本”

的核心理念，

海底捞给我们上了真正的一课。

作为企业的管理者，我们总在思考如何才能让 员工勤奋主动

工作？海底捞给了我们答案，但我想绝不仅仅是惟一的答

< br>案。充分信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同

行业，不同企业、不同 员工都应有不同的实施方式。但最根

本的一点基于员工内心最真切的渴求，才是管理的动 机所

在。

近两年，

移山公司的发展也得益于营销创新、< /p>

科技创新、

机制创新等一系列管理创新。

服务创新。

在海底捞，

许多个化性服务已成为普遍现象。

从顾客等待的免费擦皮鞋、

美甲、< /p>

上网服务，

到顾客入座后，

为顾客送上围裙、手机套等，到 就餐期间，服务员不时递上

热毛巾、添加茶水，对戴眼镜的顾客送上眼镜布，甚至服务< /p>

员陪同小顾客一起玩耍等等。

海底捞学习总结

3

海底捞不是我们的竞争对手 ，而

是我们学习服务文化的榜样。社会生产的主体是企业。如果

一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高

劳动生产率，另一方面能够提 高企业员工待遇以及素质，从

而改变员工的命运——那么我们要说：这个企业、这个企业

的企业家、这个企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。

如果 这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大贡

献。

在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东 西

是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长

开 例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之

内就让每位员工都受到鼓舞，就 像松下幸之助在做“

250

年

计划”的演讲。只要到了上 班时间，所有员工都不会停下来

休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子 传

菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之

前 的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、

擦盘子——这种效率只有在麦当 劳有过；店长以及大堂经

理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟

练员工还麻利。

很多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们在简

直是在创造奇迹！而最让我惊奇 甚至不解的是：在经过长时

间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带< /p>

笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以

不累，

是因为对工作有激情。

而之所以用心，

之所以有激情，

< p>
则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环

境感动——而最 重要的是被企业所感动，被领导所感动。

一、为什么要感动员工？之所以用“感动每一位员工”

来说，有两个原因。

第一是因为我个人在海底捞实习的每一天 都被店里的

领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，无数的新员

< br>工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都

积极主动的在工作。< /p>

第二，

“感动员工” 应该是对所有管理人员的基本要求。

一名管理人员一天感动

10

名顾客，还不如一天感动

5

名员