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附件八：
昆明家政服务市场分析
二零一零年十二月
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目录
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一
、昆明城市概况
昆
明是云南省省辖市，云南省省会。位于滇东高原中部，东
北距首都北京
2 040
公里。介于东经
102
°
10
′～
103
°
40
′，北纬
24
°
23
′～
26
°
22
′之间。东邻东川市和曲靖地区的寻甸县、马龙县、
陆良县
，西与楚雄彝族自治州的武定县、禄丰县相连，南与玉溪
地区的玉溪市、澄江县、易门县
和红河哈尼族彝族自治州的泸西
县、弥勒县毗邻，北以金沙江为界，与四川省的会理县、
会东县
隔江相望。东西最大横距
151
公里，南北最大纵 距
218
公里，总
面积
15561
平方公里，其中市区面积
2081
平方公里，城市建成
< br>区面积
125
平方公里。现辖五华区、盘龙区、西山区、官渡区、
东川区、富民县、呈贡县、晋宁县、路南县、宜良县、嵩明县、
禄劝县、
寻甸县等
5
区
1
市
8
县，代管安宁市。总人口
380
万人，
其中城市人口<
/p>
150
多万人。昆明市
2009
年地区生产总值达到
1600
亿元，年增长
22%
；全市财政 收入达到
132
亿元，年增长
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< br>20%
；城市居民人均可支配收入
16000
元，预计到< /p>
2012
年达人
均
GDP
将 实现翻两番。
改革开放以来，市政建设投资达
100< /p>
多亿元，各项基础设施
建设进一步完善，城市化水平达到
4 2%
，人均国内生产总值接近
1000
美元，已进入小康 水平。
1997
年中国城市综合实力
50
强
评比昆明列第十四位。昆明优先发展的必然优势，也将带动和引
领全省
其它地区共同发展。众多的产业机会，为家政服务业提供了
良机。
二、家政服务业的重要作用
家政服务与居民日
常生活密切相关。随着生活水平逐步提高，
以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加
快，居民对家务劳动
服务需求日益增加。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益<
/p>
增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，
而且对于促进经济发展和缓解弱势群体就业压力具有重要意义，是
服务民生、增加就业、
扩大内需、构建和谐社会的重要事业。
<
/p>
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三、昆明家政服务市场分析
（一）昆明家庭服务业现状
根据调查，昆明市
将近
40%
的家庭有家政服务方面的需求，平
均每个家庭
一年使用家庭服务多达
10
次以上，全市每年服务需求
多
达
200
多万人次左右，服务需求种类涉及老人看护、保洁、月嫂、
保姆、家教等项目。只是
2009
年，昆明市家庭服务业就产生高达< /p>
20
亿的消费市场，而且这个数字还在以每年以
20%
的速度不断递
增。
家政服务日益猛
增的需求，带动了昆明市家政服务企业的发展，
据不完全统计，昆明市现有
500
多个家政服务企业，有近
8
万左右
的服务人员，随着家庭服务市场的不断扩大，家庭服务队伍还在日
益增加。
众多家庭服务企业的快速涌现，虽然为广大城市居民提供了生
活上的便利，但同时也出现了各种服务良莠不齐、操作不规范的状
况。
我市家庭客户方面呈现以下特征：
1
、需求旺盛，新的需求不断涌出，凸显热点消费特征；
2
、地域分散，单个服务企业不能全程全覆盖服务；
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3
、对服务质量要求越来越高，呼唤有效质量约束标准；
4
、较关注服务过程的安全性，有明确的安全消费需求；
追求实惠消费，重视性价比因素；
服务企业方面特征：
1
、普遍规模较小，无龙头企业；
2
、受宣传途径、宣传成本限制地域化服务特性明显，无法发挥企业
具有的内在优势；
3
、
无明确行业性服务标准，服务质量参差不齐；
4
、宣传成本高，难快速有效建立企业商誉，难得到客户的了解和认
知。
5
、急需信息化管理与服务工具及信息化业务推广手段。
另外昆明市还存在着家政就业歧视、家政市场供求矛盾、正规
家
政培训严重缺乏、市场监督管理不够到位等问题。服务过程中责
权利不明确，有的服务协
议不规范，有的不签订服务协议，导致双
方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发
生纠纷和争议难以
处理，不仅严重侵害消费者利益，也影响了整个行业的发展。
（二）昆明家政服务业调查样本
昆明
市现有居民户数
52
万，家政（公司）服务机构数目
550
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余家，从事家政服务的人员数约为
1500 0
人。
2009
年，鑫泰公司对昆明家 政服务市场进行了调查，调查对象
为：消费者、家政企业、家政人员。
其中
30
岁以下的消费者占
53.3%< /p>
，
30-40
岁消费者占
33.3%
，
41-50
岁以上消费者占
6.7%
。 男性比例为
40%
，女性比例为
60%
。
受调查消费者来自通讯、医疗、会计、平面设计、公务员、记者、
退休工
人、服务员等不同职业。所调查人员月收入平均工资为
1784
元，
36.7%
为未婚。
调查的家政企业中，<
/p>
10%
企业是员工制，数目远远高于
80%
的
中介式企业。
调查的家政人员其中
3 0
岁以上的家政人员占
20%
，
30-40
岁
之间的家政人员占
26.6%
，
41-50
岁之间的家政人员占
40%
，
50< /p>
岁以上的家政人员占
13.3%
。所调查家政人员中，
80%
已婚，
13.3%
未婚，
6.7%
离异。女性家政员工占
60%
，家政人员平均收入为< /p>
1687
元
/
月。所调查家政员工职业中， 护老占
26.6%
，月嫂占
33.3%
， 托小占
6.7%
，保姆占
13.3%
，职员占
6.7%
，房屋信息占
6.7%
。
< p>
昆明家政服务薪酬水平范围：
1000-1500
元
/
月占
40%
，
150
0-3000
元
/
月占
53.3%
，
3500
元以上的占
6.7%
。所调查家政
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员工的文化程度：初中文化占
43%
，高中（中专、技校、职高）占
33.6%
，
（三）昆明家政服务业需求分析
1
、居民对家政服务的实际需求量
昆明市现有居民户数
52
万，其中
20%
的居 民户需要家政服务。
33%
的消费者愿意尝试购买家政服务，而有
50%
的消费者暂不愿意
购买，以后愿意尝试。因此，昆明每年
实际需求量可以提供
11
万
家政人员岗位。昆明家政服务
市场消费潜力巨大。
在众多家政服务项目中，家务处理、照料老人、教
育孩子、病
人护理、月嫂需求比例分别占到
63%
、
60%
、
27%
、
27%
、
17%
。
2
、昆明经济发展情况和居民平均收入情况
< p>
根据国际和国内经济发展的规律看，当人均
GDP
达到
3000
美
元后，服务业就会迅速发展，人们的消费结构也会随之发生
变化，
劳务消费在全部消费中所占的比重将不断增加，其重要的标志就是
劳务劳动社会化。
2009
年，昆明市一季度
GDP
值为
379.06
亿元，同比增长率
为
9.0%
，昆明总人口共计
514.3015
万人，因此，家政服务业的发
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展已经
具备应有的经济条件基础，昆明将迎来家政服务业快速发展
阶段。
昆明家政服务业问卷调查消费者平均工资为
1784
元，消费 者
家庭月收入大于
2000
元以上的占
4 0%
，消费者受教育程度良好，
消费者高中以上学历的占
97%
，
90%
以上消费者认为家政服务是个
新兴行业。消费者对家政服务态度很好，
44%
的消费者表示如果忙
不过来可以接受家政服务；而欢迎家政服务，认为他们更专业，更
有效率
的占了
44%
，只有
23%
的消费者不到必要时刻 不会购买服务。
以上数据表明：昆明消费者经济条件已经发展到一定程度，且对购
买家政服务已不再受传统观念影响，多数家庭愿意接受家政服务，
昆明
家政服务市场潜力巨大。
3
、雇主家庭老小负担轻重和闲赋时间
家庭小型化：
伴随着经济社会的迅速发展和人民生活水平的提
高
，人们的思想观念也在不断转变，少生优育逐步成为现代家庭组
合的导向，我国家庭类型
和家庭规模发生了明显的变化，小型化家
庭户主体越来越明显，家庭更趋核心化。除了核
心家庭，小型家庭
还有多种形式，包括空巢家庭、丁克家庭、单亲家庭以及单身家庭
等。家庭规模逐年缩小。
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< p>.
人口老龄化：
在未来的近半个世纪中，我国老年人口将一直呈< /p>
迅速增长的发展趋势。人口老龄化突出，“空巢”老人所占比例增
加。同时，城市大多数老人虽然衣食无忧，但子女多忙于工作，无
法陪伴和照顾老人。在
农村，由于子女外出务工经商的比较多，农
村中常住人口中老年人增加。
消费者家庭调查抽样中，昆明市平均每家有
0.7
个子女 和
1.5
位老人需要家庭抚养。在有老人和小孩的家庭中，
76%
的子女为照
顾老人和小孩耽误过工作。其中
28 %
的消费者为照顾老人小孩耽误
工作
3-4
次，
4%
消费者为照顾老人小孩耽误工作在
5
次 以上。
随着家庭规模的缩小，家庭数量不断增加，昆明市对家政服务<
/p>
的需求也会跟着扩大。此外，核心化的家庭结构和快节奏的现代生
活，将进一步带动我国人口对家政服务、托幼服务、老年服务等社
会服务的需求。因此，
准确把握人口的需求，大力发展家政服务业，
不仅能更好地满足人口的需求变化，也能够
有效地促进经济的持续、
快速、健康发展。
4
、居民对家政服务行业的接触程度
< br>消费者对已有家政服务行业的接触程度在一定程度上内会影响
消费者对家政服务的
需求。如已有购买家政服务满意的经历，会促
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进消费
者再一次的购买家政服务；而不愉快的家政服务会让消费者
购买家政服务时有所担忧。<
/p>
根据调查结果，昆明市消费者对昆明地区的家政服务满意度评
价，
70%
认为一般，
5%
认为很差 ，只有
25%
的消费者给予好评。
而对于目前的“中介式
”家政公司的服务，只有
3%
的员工对其放
心、满意，<
/p>
70%
的大部分认为一般。
调查表明：在
以往的家政服务需求中，
47%
的消费者表示得到
了服务
且满意，同时，也有
30%
的消费者没有得到及时服务，且不
满意。
关于雇佣家政服务员的经历的调查表明：
7 3%
家庭没有雇佣家
政服务员的经历，
23%
< p>的消费者表示曾有过雇佣家政服务员经历，
但因为某些原因辞退了——这一数据间接
表明，家政服务的服务质
量有待提高。
在有过
家政服务的消费者中，
67.5%
的雇主对其满意，
32.5%< /p>
的雇主不满意，主要原因都是因为雇主不喜欢家政人员到家中来。
有过家政服务的消费者中，
37.5%
消费者每月愿意花
1000
元以上
用于家政服务；
50%
消费者愿意 花
800-1000
元购买家政服务；
12.5%
的消费者愿意花
600
元以下购买家政服务。
57.5%
的多数雇
主与家政服务人员保持朋友的关系。
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没有购买过家政服务的消费者，不请家政服务的主要
原因是自
身没有家政服务的实际需求（比例占到了
63.6%
< p>），而31.8%
的消
费者家庭是由于家庭收入因素
没有购买家政服务。
在以往雇佣过程中，雇主与家政服务员关系
30%
一般，
26.7%
比较好，
20%
非常融洽。
5
、昆明消费者对家政服务的具体要求
昆明消费者对家政服务具体要求统计如下：
对
家政服务人员的地域要求：昆明消费者对本市人、本省人和
家乡人要求较高，其中
70%
消费者倾向于找本市的家政人员。
对家
政人员年龄的要求：昆明家政人员对家政服务人员要求大
部分在
30-5 5
岁。其中，
67%
的消费者倾向于选择
40-5 5
岁的家政
人员，而
20%
的消费者倾向 于选择
30-40
岁的家政人员。
昆明
消费者对家政人员学历要求不高，但
87%
的消费者希望家
政人员接受过专业培训。
关于家政服务人员的要求和薪酬选择方面：
83%
的消费者优先
选择有经验、具备专业技能，哪怕薪
水较高的家政服务人员，选择
人数远远高于
17%
的选择 对专业技能无要求同时薪水较低的消费者。
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< br>对家政人员要求排序如下：安全可靠、踏实肯干、专业性强、
服务质量好、干活利
索、服务价格优。
对家政人员技能要求排序：具备最基本的安全常识和
一定的应
急能力（占
93%
）、熟练使用家电、用科学的 方法喂养孩子、为家
庭制定保健计划并安排一定的娱乐活动、会英语，有家教能力。
消费者选择家政人员的首要条件排序：身份真实、推荐的家政
公司是否可靠、较高的技能、经验丰富、年龄和身体状况及是否勤
劳和诚实，
工资的高低并列排最后。——这表明，消费者对家政公
司的信赖程度较高，因此昆明家政
市场期待高水平、专业性、高品
牌的家政公司服务。
< br>在家政服务人员的选择方式上，熟人介绍所占比例最高，为
43%
，其次是家政中介公司占
33%
，直接去人才市场占
23%
，网
络查询和社区服务介绍都是占
17%
，同时 ，有少量消费者通过查号
台（
114,118114
）、 物业公司推荐、报纸广告、周边家政公司等方
式寻找购买服务，都占
7%
的比例。
虽有
33%
的 消费者愿意选择家政，但
73%
的消费者表示不愿意
承担
介绍费用。因此建议家政公司收费方面权衡收费点和收费方式，
使得让家政人员满意的同
时，并保持一定的盈利能力。
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关于
家政服务员的收费水平与家庭月收入相比，
73%
的消费者
表示已有家庭收入水平和家政服务收费相比有一定难度。
如果条件允
许，选择家政公司时，
77.2%
的消费者会优先选择
服
务质量好的家政公司，而
31.8%
的消费者优先选择家政公司品牌，
< p>仅有
4.5%
的消费者会优先考虑服务价格。
6
、昆明家政服务关于家政纠纷的解决
目前，造成雇主与家政人员关系紧张的主要原因是社会环境的
改变导致家政服务
人员价值取向偏差（占
33.3%
）
，和家政服务人员
< p>不够专业（占
33.3%
）
。
调查表明：当消费者遇到纠纷时，
36.7%
的消费者采取直 接炒
掉对方的方式来解决，
33.3%
消费者会通过家政 服务公司等第三方
投诉，只有
16.7%
的消费者会采用 面对面的投诉方式解决问题。
家政公司收到投诉后，
5 0%
的消费者和
41.7%
的家政人员希望
家政公司和消费者通过电话解决问题；
23.3%
的消费者和
5 3.3%
的
家政人员希望家政公司登门拜访与消费者当面解决问题。只有
6.25%
的消费者希望通过司法机关途径解决问题，没有消费者选择通
过电
子邮件解决问题。
家政企业希望的投诉反
馈方式，
80%
希望登门拜访释疑，
60%