西安交通大学财务处-西安交通大学财务处
1)
降落伞的故事第二次世界大战中期，美国生产的降 落伞的安全性能不
够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到
99.9
％，但还差一点点。
军方要求产品的合格率必须达到
100
％。
可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对
100
％的合格，
除非出现奇迹。
但是，降落伞
99.9
％的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。< /p>
后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随
机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。
这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了
0
！在现实工 作中我们
经常会有这样的感叹：
现在的顾客越
来越会挑剔了！有时提出的一些要求，在企业看来简直有些
过分。
其实，应该说顾客提出的任何要求都是合理的，如果我们不理解或认为不
合理，那是因为我们没有处在顾客的位置上。
想一想上面的故事中
，那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然，但当
那千分之一的死亡威胁降临到自己的
头上时，他就没有任何强调的理由了。
这个故事启示我们，
换位思考
”
是实现满足顾客需求的一个好办法。
< p>
“
以顾客为关注焦点
”
是八项质量 管理原则第一项原则，顾客是每个组织存
在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。<
/p>
每个企业对自己的产品或服务的质量，都会有自我评价，可对于存在的缺
陷和问题，应该说顾客最具有发言权，因为顾客是产品的使用者，是服务的享
1
/
12
用者，他们对产品或服务的质量感
受最深，顾客的期望和需求，是促进企业发
展，推动企业前进的强大动力，对于企业最有
意义。
故事中，如果没有厂商负责人的角色转换，就很难出现不合格率
为
0
的奇
迹，我们每位从事与质量有关的工作者，都应善
于学会使用换位思考的方法：
在设计产品和生产产品的时候，心中要时
刻装着顾客，假如我是顾客我需
要什么样的产品？在策划服务和提供服务的时候，应多替
顾客想一想，假如我
是顾客我要求什么样的服务？始终保持以顾客为关注焦点，这样的工
作效果肯
定是积极的、主动的和负责的；这样的质量水平或服务水平，肯定会令顾客信<
/p>
任、满意和放心，从而得到顾客信赖，实现企业与顾客双赢。
< p>
只要真正站在顾客的角度和利益上，真心想顾客之所想，急顾客之所急，
那
么，满足顾客的需求，办法总会有的，奇迹也不是不会出现的！这个故事还
告诉我们，追
求质量是永无止境的，正所谓
“
没有最好，只有更好
”
< p>。
持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动，组
织应不断
改进其产品或服务质量，以满足顾客日益增长和不断变化的需求与期望，只有<
/p>
坚持持续改进，组织才能不断进步。
在市场经济
条件下，企业间竞争日趋激烈，产品质量与服务是企业竞争力
的核心。
纵观国内外，每一个长盛不衰的知名企业，其产品或服务，都离不了过硬
的质量。
人们说：
质量是企业的生命，是企业的灵魂，这是对质量的重要性的高度提炼和浓
缩。
企业要生存和发展，必须千方百计致力于提高质量，但要切记：
提高质量不存在一个
“
止
”
字，追求质量没有极限，不说
99.9
％，即便是< /p>
100
％的合格率或满意率，也不应满足，因为这是局限于现
有条件和标准的，要不断创新和超越，追求更新、更高的目标。
2
/
12
企业惟有不懈追求，永不满足，方
能立于不败之地，才有希望处于领先之
列！
2)
寻找差距 十届全国人大代表普遍思想素质高，他们用生动的故事阐述观
点，有的诙谐幽默、有的意
味深长，使一次次讨论激情洋溢，充满欢声笑语。
在参加浙江代表团的
分组讨论会上，一位代表用
“
浙江普通话
”
讲了这 样一
个故事：
蔬菜摊上摆着两筐番茄，一筐标
价每公斤
10
元，另一筐标价每公斤
8
元。
一个妇女在两只筐子前面反反复复地看了好久，实在看不出两种番茄的区
别来。
她忍不住问摊主：
“
这两种番茄的差别究竟在哪里？
”“
差别在< /p>
2
元呀
了一片笑声，也引出了这位代表要讲的观点：
“
那位妇女为什么要在两筐番茄中寻找差距？因为她关注番茄 的质量。
在现代社会中小到番茄，大到汽车、房子，消费者购物时首先
要对产品质
量进行比较和研究，然后才决定是否购买。
”
这位代表的发言，在小组会上引出了许多人关于质量的议论。
其实又何止是浙江代表，记者在与上海、安徽、辽宁、黑龙江、江苏等地
的代表交流中，听到了许多有趣的质量故事、独特的质量观点。
许多
代表认为，质量竞争是没有国界的竞争，质量竞争是追求零缺陷的竞
争，质量竞争是对客
户关爱和理解的竞争。
没有国界的竞争
“
日本在上世纪四五十年代产品质量问题严重，
?
东洋货
?
在
国际市场上名声非常不好。
为了摘
掉这顶帽子，日本政府当年提出了
?
质量救国
?
的 口号，狠抓质量，
各企业也纷纷响应。
若干年
之后，日本产品质量有了根本性改观，一些企业为了占领国际市
场，采取许多奇招展示自
己产品不同一般的质量。
3
/
12
”……
故事讲完了，引出
一次，日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场，提高手表的知名度，
广告某月某
日将在某广场空投手表，谁捡到归谁。
到了那天，日本钟表商雇用了一架直升飞机，将千余只手表空投下来。
当幸运者发现自己拣到的手表居然完好无损时，都高兴地奔走相告。
于是，西铁城钟表销路打开。
日本的许多产品
就是这样，依靠过硬的质量跨出国门，在国际竞争中连连
取胜。
”
来自上海的张露露代表是医学专家，然而她谈起质量也非常
“
专业
”
，她说
的这个质量故事不幽默，但
却包含着深刻道理。
张露露代表说，质量无国界，质量竞争不仅不会受
到世贸规则的限制，而
且在经济全球化的
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世纪，还可 以打破贸易保护壁垒。
没有缺陷的竞争质量在市场中具有如此巨大的力
量，然而如何才能确保拥
有质量？安徽代表、从事汽车配件产品生产与开发的潘一新说：
“
必须保证在每一个环节上都是零缺陷
”
潘一新为了诠释自己的观点，讲
述了一个希腊神话故事：
古希腊有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入
的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。
但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波
罗却悄悄一
箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯
竟然倒下去了。
原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的
父母和天上的神才知道这个秘密。
在他还是婴儿的
时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后
跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河
中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于
神。
4
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12
可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱
点。
母亲造成的这惟一弱点要了儿子的命！潘一新说，市场如战场，任何一个
局部的、细微的质量问题，都可能成为竞争对手攻击的突破口，都可能导致全
< br>局的崩溃。
因此，在市场上进行质量竞争时，必须追求产品质量
零缺陷，用全力做好
产品的每一个局部的、细微的环节。
代表们讲述的质量故事还有许多，记者发现这些代表们不仅
“
讲
”
，而且也
“
做
”
，他们中的许多人都带来了与质量密切相关的议案，为全面提高国家产品
质量出谋划策
，为全面提高中国经济的质量竞争力添砖加瓦。
一个个质量故事、一个
个质量议案，记录着代表们渴望中国产品质量全面
提升的梦想，这也是中国经济腾飞的梦
想、中华民族复兴的梦想！
3)
质量监督
员的故事这次去
古交采访，听到水电三局联接段项目部质安部为了维护
PCCP
管
安装质量，几次让工程停下返工的故事，他们这种
“
不怕一万，就怕万一
”
的工
作精神，正是王新义局长所倡导的
“
百分之一就等于百分之百
”
精神的真实写
照。
在
5
号洞回填浇筑砼时，水电三 局联接段项目部质安部的荀亚文，从一个
很小的洞孔钻进砌墙内，检查砼浇筑质量，发现
上一节的砌墙倒塌了一部分，
马上让施工人员停工，重新砌墙，这可让工人们发了憷。<
/p>
砌墙到容易，但砼一停止浇筑，马上就会凝固在泵管里，
20
多米长的泵管
和泵就必须拆下来清洗，这可是一件废时废劲的工作。
工期紧张，工人们让他睁一只眼闭一只眼过去算了。
荀亚文可不干，工程质量来不得半点马虎，万一
PCCP
管由于这里的砼浇筑
没夯实，造成管子震动崩裂的事故，那后果不堪设想。
他把住了洞口，工人们拗不过他，只好拆下了泵管。
5
/
12
在上游
AP9
弯点有
60M
回填明槽，施工队 在回填碾压时，没有检查就进
行了下道工序，质量检查没记录。
质量检查员员坚决不同意，质量数据必须是实事求是，不能有半点虚假。
经返工检查，他们的碾压是合格的。
尽管他们返工用了两天时间，但他们不后悔。
因为返工后他们的心都踏实。
在
3
号洞
PCCP
管安装过程中，有一节管子的管缝达
< p>47毫米，比标准
19
～
44
毫米超了一些，这时后面已装了四节管子，质量检查员在抽检管缝时发
现这一情
况后，马上要求返工。
在洞里返工，施工面狭窄，一节
PCCP
管重达
30
吨，要拆除难度有多大可
想而知的，但他们没有放过这一质量隐患，硬是用拖管机把三节
PCCP
管从 洞里
拔出来，重新安装了这节管子。
几次事故
后，他们从中吸取教训，制定了在管子安装过程中，好一个
“
买
< br>不走
”
的质量！朋友既惊讶又感动。
他终于明白为什么附近面馆林立，而惟独这一家口碑最好，生意最兴旺，
要不是自己
多此一举，可能吃一百碗也未必明白真谛。
这就是金钱买不走的质量，它是一种完整的服务，更是一种完善的信誉。
说这买不走，至少有两层含义，一是在店家看来，他所要负责的质量一直
要到消费过程的结束而不仅是买卖过程的结束，就是说光卖不能卖走全部的质
量
，而教会消费者正确消费也是维护质量和店家声誉的必要举措，这是一种
“
大
质量
”
的观念；二是在消费者看来，店家这种对消费者负责的 精神超越了其产品
质量本身，这是一种在其它店面很难买到的质量。
< /p>
时下我们许多店家并不缺商品质量，缺的恰恰就是这种高明的、完善的服
< br>务质量。
而这
“
买不走
”
的质量，正是店家的立店之本。
6
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