抵制圣诞节-体育锻炼的好处
希尔顿酒店企业文化调查报告
一、希尔顿国际酒店简介
希
尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗
下分支，拥有除美国外全球范围内“希
尔顿”商标的使用权。美国境
内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels
Corporation）旗下主要
品牌：希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD
HOTELS）, 斯堪的克
（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）,
大使套房酒店（EMBASSY SUITE），
家木套房酒店（HOMEWOOD
SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON
CONFERENCE
CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON
INN AND
SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS
CLUB）
等
希尔顿酒店，创立于1919年美国，是全球最大规模的饭店之一
以90年的时间里，康拉德-
希尔顿从一家饭店扩展到100多家，遍布
世界五大洲的各大城市. 每天接待数十万计的各国旅客，年
利润达数
亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全
球。
<
br>希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿
酒店，142间面向中端市场
的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北
美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的1
8间
“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全
球营销联盟，令世界
范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中
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500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二、希尔顿国际酒店文化
酒店的成功，成为酒店界的巨头，这也跟企业的文化有着莫大的
关系。
1.顾客第一的服务技巧
真正的实现“顾客第一”则需要培养服务人员的客人意识，
从服
务礼节、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客的投诉，充分体现
“顾客第一”，
（1）服务策略
希尔顿采取了多元化的服务原则，也是全球酒店经营中独一无二
的。一是采取对顾客精致分类的服务原则，二是全力经营机场酒店，
三是努力发展商务酒店，四
提供会议酒店，五、开设全套间酒店，六、
兴建度假区酒店，七、经营希尔顿假日俱乐部，八、创建希尔
顿花园
酒店，九、采用亲近客人服务的策略。
（2）服务中创造美感
希尔顿酒店的工作是“情感价值+美感价值=经济价值”一个优秀
的服务员，站在那里就代表了酒店
的形象。
象门厅的迎宾员，是客人进入酒店的第一感观印象，某美籍华人，
第一次跨
进酒店的大门，门厅迎宾员笑容可掬，点头致意说：你好，
欢迎您光临酒店。当他第二次来店时，这位迎
宾员边行礼边说：再次
见到您真高兴，欢迎光临。第三次这位先生跨进酒店大门，这位迎宾
员笑
容更加灿烂，除了点头致意外还清楚的叫出该先生的姓名，并告
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诉活动的安排地点。该先生亲身体验了热情，周到的服务，不禁称赞
该酒店“人美、店美、服务更美”
（3）礼节是酒店的招牌
当客人进入酒店，最先看到的是酒店服务的人员的
礼节。因此，
希尔顿酒店认为服务的礼节是酒店的招牌一样，十分的重要。
酒店规定
了对客人语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使
宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语是宾客有“
宾至如归”之感，
节假日迎宾时应该先对客人问好！宾客离店时，要心中怀着感激之情
告别：“
感谢关临，欢迎再来”
希尔顿饭店公司经营的希尔顿会议酒店至今至少有30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、等。希尔顿会议酒店要求服
务人员要以一流的服务，其中具
有特色要求礼仪有，身份对等，专业
对口。来访者如果有一定地位的，应按照对方的身份来安排对等的接
待者.
（4）不会犯同样的错误
这么大的酒店中工作，有时免不
了要发生错误。而有时希尔顿把
一些犯了错误的人叫了进办公室，用好言先安慰他一番。说：“错误是种进步的象征，这表示你已经在做你的工作，只有什么不做的，才
不会犯错误，不会犯同样的错误
就行！
2.永远的微笑的服务
微笑服务。只有微笑具有简单、容易、不花
本钱而行之可久，也
只有微笑才能发挥如此大的影响力。
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希尔顿经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。要求员
工照此信条实践，要求员
工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就
连他自己都随时保持微笑的姿态。
193
0年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了
80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不
堪，一度负债达50万
美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼
吁：
“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美
国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很
快就能进入云开月出的局
面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身
遭
遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”
事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的2
0％的旅馆中，只有希尔顿旅馆
服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一
批现代化设备。此时，希尔顿到
每一家旅馆召集全体员工开会时都要
问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些
什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头
说：“请你们想一想，如果
旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服
务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西
吗?
如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春
风。假如我是旅客，我宁
愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑
的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当
希尔顿
坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到
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一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：
“你今天对客
人微笑了没有?”
57年来，希尔顿酒店生意如此之好，财富增加得如此之快，其
成
功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。微笑，是一个人
内心真诚的外露，它具有难以估量的社
会价值，它可以创造难以估量
的财富。也是希尔顿酒店的一个文化
3、“声情意行”的沟通艺术
声、情、意、行是服务人员与顾客交流的四大方式，更是服务人
员的基本功。
（1）顾客总是对的
在希尔顿饭店，“顾客总是对的”这句话已成为人人皆知的名言
。
通过这句话，我们不难了解到，希尔顿酒店对客人地位的认识
（2）相互理解的重要
在酒店的经营过程中管理者与职工是经济一体的关系。只有管
理
者和员工在企业经营的共同目标达成一致，相互理解。企业竞争力才
能得以提高。
黛安娜。爱德华兹是众多希尔顿饭店中的一个连锁饭店的主管，
相互理解原则，在她不得不对付
一家处于危机状态的饭店时起到了催
化作用。这家饭店面临严重亏损，每年大约亏100万美元。饭店老
板
责难饭店为什么在宾客服务方面开销这么大，为什么职员人数超过了
同等规模的饭店的标准。
于是黛安娜。爱德华兹和管理机构把三百员
工召集在一起，向大家说明他们受命进行减员！他向说一些类
似：“你
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看，我们面临困难，该怎么办才好呢？”员工们都纷
纷的提出自己的
建议，管理机构按照其中一些建议调整了饭店的运营工作。对管理人
员进行了交
叉的培训，促使他们全面了解饭店的运营业务，也容许他
们扩大自己的技能范围。两年后，饭店的利润历
史最高纪录。
（3）文化是灵魂
文化是服务的灵魂，任何企业都是十分的
重视利润的。作为服务
企业的酒店管理机构，也莫不如此。但是如果利润仅仅是一个企业追
求的
目标，那么，其生命也必然是十分短暂的。一些目光短浅，急功
近利的企业因贪得无厌而最后成为利润的
牺牲品；也有的企业。生存
了几十年，可是鲜为人知，人们感觉不到他们的存在，社会上也无他
们的一席之地，最后只得无声无息自生自灭。上述两类企业的厄运，
可以说皆因与企业文化无缘无故。这
正是在这个意义上。我们肯定地
说。文化是企业的灵魂，是企业发展的杠杆。
在希尔
顿酒店，酒店管理者总是忘不了在员工生日的那天连同亲
切的祝福送去一张贺卡或蛋糕，也总忘不了在节
日召集员工及其家属
欢聚一堂；实践证明，在希尔顿酒店所营造的融洽的家庭式气氛中各
种因工
作的紧张和忧虑才能得到缓解。这种企业情感形成了一个很好
的文化！
（4）善于运用体姿语言
体姿语言是利用人的身体姿势变化，来传情达意的形体语言
。人
的体姿有多种样，而与旅游服务有着密切的关系。希尔顿指出了，当
服务员在顾客面前提高
服务是，他的身体姿势的变化也在表达了某种
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特定的含义。因此酒店很注重员工们的站姿、坐姿、走姿。
4、连锁多元、固定营销途径
实行饭店连锁，建立统一的机构和网络、开展多元化的
经营，是
希尔顿酒店成功的特点之一
希尔顿管理的观念中有“饭店要以销售为中心”
、“总经理要做饭
店推销员”，在这些观念的推动下，希尔顿饭店才能成为全球最受欢
迎的酒店
之一。希尔顿酒店很重视市场调查与促销。因此，每当新的
饭店建造一开始，营销部就为之制定出一个世
界性的营销计划，以保
证开业后的客源充裕。它采用多元化的模式，采用多途径的促销措施，
如
会员制促销法，它是登记成为酒店的会员，进入酒店住可以优惠。
下表是参加Hhonors的会员房坐
与非会员房价的比较（房价单位：美
元）时间是1998年
饭店
华盛顿特区希尔
顿
新泽西世纪希尔
顿
315 173 142
房价
180
会员房价
108
可节省
72
还有周末度假促销活动、环保促销法等有自己特色的企业文化。
5情境培训教育
培训也是希尔顿酒店的一个特色，希尔顿酒店采用了“情景结合”<
br>的教育方式。在服务语言中希尔顿酒店有着固定的一百例子如有，当
叫醒服务时说“XX先生，早
上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”，
当客人说还却行李时，说“请放心！我们正努力查找；一旦找
到马上
送到你的房间里”等固定语句的训练。又结合了创设的情境进行了模
拟的训练，比如目光
接触训练，当服务员了解到作为说话者目光的多
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种含义，在口
语表达时，害怕与客人目光对视的原因是什么的时候，
自己可模拟在一面镜子前一边看自己的眼睛，一边
想一边练习。还有
开设了一些创设情境的训练，服务员完全可以根据实情进行练习，从
而取得最
好的效果.
创设情境，模拟训练，是有效的语言训练方法。
也是希尔顿酒
店的文化特色之一。
三、企业文化的作用
企业文化无形的存在与企业中， 是企业的精神风貌，对培育企
业起着潜移默化的作用。有着导
向作用。即把企业职工个人的目标引
导到企业所确定的目标上来。在激烈的市场竞争中，企业如果没有一
个自上而下的统一的目标，很难参与市场角逐，更难在竞争中求得生
存与发展。在一般的管理概
念中，为了实现企业的既定目标，需要制
定一系列的策略来引导员工，而如果有了一个适合的企业文化，
职工
就会在潜移默化中接受共同的价值理念，形成一股力量向既定的方向
努力。
文化是一种极强的凝聚力量。企业文化是一种站合剂，把各个方
面，各个层次的人都团结在本企业文
化的周围，对企业产生一种凝聚
力和向心力，使职工个人思想和命运与企业的安危紧密联系起来，使他们感到个人的工作、学习、生活等任何事情都离不开企业这个集体，
将企业是为自己最为神圣的东
西，与企业同甘苦、共命运。
因为有着它希尔顿酒店成为了著名的酒店。
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