最美教师张丽丽酒店总机实习感悟体会

酒店总机实习感悟体会
我们参与酒店总机实习，可以拓展本身的知识面，扩大 与社会的
接触面，增加个学的理论知识人在社会竞争中的经验。下面带来酒店
总机实习感悟领会 ，以供赏析和参考借鉴!
酒店总机实习感悟领会【1】
还记得在以前 在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己
有了一个很好的锻炼时机，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，
上次的工作是总机，这 次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，
这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要 认真对待了，
饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的 操作是很熟悉的，就是只要背出各
部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分< br>楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞
不清楚状况，有转错地方，被 师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不
知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还 意犹
未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!
总机负责接 电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学
们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中 的滋味又有谁知?
在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是
这岂是一 份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一

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个小 房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的手册很严格，总
机除了接电话就是接电话，其他的事情都 不能做!但是熟悉了之后就
好多了，总机最大的好处我总结归纳出来就是不用很客人正面接触，
客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是
没有什么重要的事情的。虽然工作很 辛苦，但是我知道，这次的实习
是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对
我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。
但是我想了想，现在实习就 几个月，以后的工作是几十年，假如连这
些时间都没有规定撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继 续工
作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习实验中学
到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，
教师从来不会骂学生，但是在工作 中领导看到你出错，就会毫不留情
地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也< br>练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，
工作是学做人。每当客人来 电话，第一个和他们接触的是我，假如我
没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。假如 接到
外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，
要做好等待客人的工作 ，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的

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问习题。接待团队客人要一一记录他们的情况，假如有不同时间的叫
早服务一定要认真核对时间，也必须 准点叫醒他们，这是非常重要的，
因为假如耽搁了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来< br>很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好
的习惯，在生活中我也常常用 工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前< br>总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，
上班了，亲身领会了其中的滋 味，才知道但是父母讲的全是对的。工
作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切 以
客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作实
验中学会了忍受，学会了 坚强，更领会到赚钱的不易，那些坏脾气的
同学相信也会被磨练成好脾气吧!
我很 清楚地知道，如今工作真的很难找，假如有了一份称心的工
作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要 懂得如何融会贯穿在工
作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要
做到 宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争剧烈的社
会立足!
我相信，在将来的人生道路上我会更有信心的走下去!
酒店总机实习感悟领会【2】
半年的实习时间转霎时即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏
上了社会，在总机的工 作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人
生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我 真正地认

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识到人与人之间的交流，领会到工作中应该去掌握更多 的技能，学会
了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增
长了社会活动 能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅!
总机工作的起步是我们的领班华姐， 是她耐心地辅导我们去熟悉
和去掌握自己工作面对的流程规范，她不仅教会了我们总机工作的流
程规范，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如
何去对待这个复杂的社会，很感激她 一开始到结束的耐心教诲!
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深
刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发 现要能自如地做好一项工作，就必须正视
自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无 论工
作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工
作，而不要用一种埋怨 的心态面对。
总结归纳自己在总机的工作职责：
(1)坚守岗位，忠 于职守，树立一心一意为宾客服务的思想，礼
貌答复，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅
通，对客人checkin和chec kout时及时开关每一个电话权限，并做
好各项记录。
(3)对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，
转接和叫醒等服务。
(4)熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经

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理的姓名，分机号和声音。
(5)不能向外泄露酒店高级行政的人 员和他们的私人电话，也要
对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作管理办法。
(6)爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
(7)正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)自觉遵守酒店各项规章管理办法的员工守则，不得利用工作
之便与客人们关系、交朋友。
(9)完成上级领导的其他工作安排。
(10)与同事做好交接-班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪
伴，谢谢有你们!
这是在总机半年以来的总结归纳，总机的生话让我记忆犹新。在
这充满挑战的道路中， 更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对
现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥!
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!
酒店总机实习感悟领会【3】
一、实习的基本概况实习时间
从20ＸＸ.4.26⑵0ＸＸ.3.15 这不到一年的时间里，我先后在上
海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是< br>相同的，但是我不懊悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，
一个是四星级的海神诺富酒店 ，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不

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一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容
作为一个酒店的总机接线员，作为总机Ｏperator，我要接听和
转接酒店所有的内外线电话，酒店 接听电话有其统一固定的规范，内
外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工< br>作设备(话务台功能)分辩内外线并准确清晰的报出Ｇreeting再迅速
反应应答转接这一系 列工作的其实不是一件容易的事。记得，刚到这
里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英 文对照的分
机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了
快。总机是酒店 的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店
信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往 决定了客人对酒
店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号
码记熟就是 一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息
及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作 高效率的进行。我们
需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联络和友好
关系， 从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人
的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客 人，成为连系客人与酒店
各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，
时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影
响服务质量，我们时刻调整好自己的 心态，由于酒店外籍客人比较多，
和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一< br>个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好白话，
准确高质量的完成每一次电 话服务。

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我们的工作主要有，为客人提供各种酒店 内部信息如如何到达我
们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满
足客 人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、当
地电话、列车车次、各地话资等查询服务 ，我们为客人介绍酒店附近
的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，
最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场合，旅游观光场合。当客人在酒
店遇到费事或不满时，我们第一时间 听客人倾诉，安抚客人，提供可
选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，< br>及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力
为客人提供一站式服务。我们 要负责前台与客房的沟通，客人在房间
内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最 后
跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们
讲解使用方法，向客人提 供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服
务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程 ，控制
酒店场面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警
等。我们还进行了消 防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉
不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店 各种重要信
息。
二、实习感受
真的，那么长时间，感受颇多 。我明白了社会不是我想象的那么
简单，有很多的事情你是没有规定改变的，你要做的就是调整好自己< br>的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧

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牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活
就是这样，我们应该学着 勇敢地浅笑着面对;我明白了其实我们大学
生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。 我们不
能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现
在好多大学生都找不 到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压
力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这 种情况，试
问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗?假如你使自己足够优秀，态
度足够诚恳，怎 么会找不到工作。
生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但
是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。



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