李密字令伯如何做一名优秀的服务员

如何做一名优秀的服务员
作为一名服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商< br>品最好的包装，服务本身应有它的相应价值，因此服务员不仅是
在推销商品和服务，同时也在创造 价值。而优秀的服务员创造价
值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业，要把
它 做到最好，客人都满意，需狠下一番功夫。
一、客人的需求永远是第一位的
服务行业有一句 流传很久的话，就是“顾客永远是最重要
的。”，每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决 不
是我们的负担，而是我们的工作目的。在日益激烈的市场竞争中，
我们的成败完全取决于顾客 ，所以我们要珍惜顾客，顾客是有限
的，所以我们要尊重顾客，在众多的竞争对手中，顾客选中了我们，所以我们要感谢顾客。顾客是我们的商业活动的对象，他理
应受到尊重；顾客应该得到全心全意 的服务，他们是企业的命根
子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点
来说 ，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。
（一）服务不分份内份外
如果你是 服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作
岗位区域。如果让客人等候时间过长，这是很容易招来 投诉的。
在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其它服务员比较清闲
时，要主动帮忙。不能 对客人说：“对不起，这张台（或房间）
不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的

要求所花的时间短于做此解释的时间，那你为什么不去满足客人
的要求呢？即使 这个请求需要花你很多时间，你也可以说，我会
尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足 顾客的
要求。
（二）所有客人都是第一位的
服务员应该懂得对客人一定要一视同仁 ，无论什么种族，什
么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能
的记住客人 姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱
好，这会使客人觉得自己受到重视。能够记住客人爱 好的服务员
是聪明的服务员。每位客人都希望他喜欢的服务员为他服务，这
是你的光荣。但同时 也不要忽视其它顾客，要尽量争取获得顾客
的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非 额
外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其它客人会觉得被忽视。
不要让客人听到你与同事争吵 、闲谈，避免客人误会。
（三）服务员应该以德抱怨
没有人要求服务员的服务必须尽善尽美 ，客人所要求的只是
尽心尽责，友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被
客人原谅。 顾客都希望有一个安全、舒适、安静、卫生良好的环
境，因此下列行为是绝对不允许的；抠鼻孔或剔指甲 、打哈欠，
时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话、讲粗言
秽语，在客人面前吃 零食、咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾，咬指
甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩 弄

饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听着，勿
东张西望，经 常保持微笑。而且应对得体，又不做过度的闲谈。
要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热 诚帮助别
人的心。
二、服务员如何保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约 束控制力。自制力较强
的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举
动，不论 与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能
做到镇定自若，善于掌握语言分寸，不失礼于人。 当客人必脾气
时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待
客人平静这后再作 婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。
当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待 客，
严于责已，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对
症下药，做好针对性服务， 把服务工作做到客人开口之前。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种各样因素的
影 响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，是稍有不快就把心
中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作 用，有意识控制调节
以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好
的自制力， 就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。
加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面： < br>1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。当然，
每个服务员都是一个实实在在的、有 血有内有感情的人，都会遇

到不顺心的事，也会在表情、动作、语言中表现出来。但在服 务
工作中，我们能“将喜怒哀乐”都“形之于色”吗？不能。因为
客人是花钱来享受的，是会馆 的“皇帝”，而非“受气桶”，所以
服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上菜或收拾
碗筷，这些都极容易让宾客发现和不 满。再者，就是要注意，如
果面部表情生硬麻木，无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样
都极 易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务
工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。 要经常反问自己在
服务中是否做到面带笑容，是否做到微笑服务。控制自己不把不
愉快带给宾客 （有条件的话可照镜子检查一下自己的笑容，或深
呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客服务 。
2、当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应
冷静地对待。客人对我们的工作 不满或有意见时，往往会对我们
提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同
方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的
方式向我们提出时，我们会感到容易接受 ，但宾客在公开场合对
我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先
应表示谦 意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时
机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解； 如属客人故意
刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反
映，由上级解决。 同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相

对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取 闹，则交由领导处理。
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有
礼、有利、 有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的
宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他 们对服务员
不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，
不能以牙还牙，与客 人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。
1）有礼，即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时，不
是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以
文雅对无礼，使个别客人对自己 的行为感到过意不去，这样才不
使自己陷于被动境地，同时也维护了会馆的形象。
2）有利， 即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，
但一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态 度轻浮
甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严
重，应马上报保安部，视 情况处理。
3）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应该热情服
务，不能因客人有过错而随便应付。
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工
作效率，客人多是我们经营兴旺的标 志。因此，客人较多时，我
们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我
们应 注意：
1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对
客人冷淡、无礼、不耐烦， 须知会馆兴旺，宾客多是宾客对我们

的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“ 有求于我们”
时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。
2）要提高工作效率，镇定自若 ，忙而不乱，有条不紊地接
待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。
5、接待客 人较少，工作量较少时，应注意加强自律。会馆
经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时 。淡季
或空闲，客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲
时感到时间特别长，甚至 会产生挨时间的感觉。这时，服务员往
往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如扎堆聊< br>天，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间
往往更容易检验服务员的意志。作 为服务员，此时更应注意严格
要求自己，要做到和有客人时一样，并做好营业高峰到来时的准
备 工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供的客
用备品、食品、饮料、包房状态等情况，以 备客人到来时把服务
工作做得更好。
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人 有
私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服
务岗位上，服务员接触的人多 ，社会上各个层次的无所不有，也
经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形
成了强烈的反差。对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追
求私欲，失去理智，不可利用工作之便 ，当处在犯罪与法律、道
德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，

走上犯罪的道路。
7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争
议，应 忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所
难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因 工作与上级发生
争议，如上级正确，应当服从，如与同事因工作、性格、言语等
方面发生争执， 也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、
嘲讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。 如争执最
好请上级处理。
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和
纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是
服务员，讲究礼貌也是一种纪律要求。对 此，我们都要严格执行。
要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力
克服生 活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行
为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时也要以纪律作 为准则，不做违
反纪律的事，利用工作之便开客房让亲友住，拿餐厅的东西吃，
以为没人知道而 心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。
三、如何学会轻松自如地应付客人
1、服务员学会永远的微笑
有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的服
务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服务业
以顾客为中心，以满足顾客的需求为首 要任务。这不但要求会馆
的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真

正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看
你自己，即当你作为一名顾客时 的看法、视点，真正掌握的心理
是知悉应付客人的基本功。
2、对待熟客要有礼让并矜重，避 免与客人长谈。除非实际
服务的需要。否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、熟
客便态 度恶劣或无礼。如果客人请求女员工应他的约会，女员工
应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉要微笑着 应付，留心倾听
他的投诉，因为没有喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受
重视。他的脾气 也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，
良好的服务会使客人心情愉悦些。
3、要在客人最需要的时候出现
对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对
待酒醉或行动怪异的客人，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助
并尽快地去服务。如果客人喧 闹或争吵，应告诉上级处理。对带小
孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戏。对待有缺陷的客人要特别< br>关照，在餐厅里应尽快给予座位，避免引起其它客人的注意。
4、永远不要让客人感到难堪 < br>如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师把
肉切开放好。如果是失明的顾客，应安 排在入口处。在上食品时，
要说明食物的名称，如说：“先生，您的汤。”除非是客人自动提
及 有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其它客人或
同事作任何评论。对不遵守会馆规定的顾客 ，应及时劝阻，如不

听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他会馆的规定，对遗留下的物品应立即交
到总台，这样当客人来询问或返回认 领时，可以尽快取回失物。
对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使
你知 道他是错的，也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚。顺
便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己 工作和生活的城市
有一定的了解认识，熟知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等，以
便更好地为客 人服务。

成功的服务员的素质要求
1、清洁：着装整洁，善于修饰，卫生。
2、守时：有时间观念，严格遵守时间。
3、兴趣：渴求发展自己的工作潜力。
4、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
5、助人：关心同事，乐于助人。
6、合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限
度的发挥自己的作用。
7、接受领导：乐于听从和执行上级的决定和命令。
8、自律：学会在各种情况下的自我控制。
9、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，能独
立完成工作，能取得信任。
10、适应性灵活性：能解决新的、不可预见的事件，熟练
地运用既定的原则和程序。
11、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助同
仁完成任务，达成目标。
12、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不显示受挫的态度。
坚信别人能做到的，自己也能做到。

须知必会
1、工作目标：宾客满意、公司满意、领导满意、自己满意。
2、工作态度：宾客至上、诚实有信、爱岗敬业、认真负责。
3、忠诚：对宾客忠诚、对公司忠诚、
对同事忠诚、对自己忠诚。
4、六服：微笑服务、主动服务、站立服务、
敬语服务、超前服务、跟踪服务。
5、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。
6、四勤：手勤、脚勤、嘴勤、眼勤。
7、四宝：微笑、礼貌、殷勤、赞美。
8、四化：卫生达标化、服务程序化、
步调统一化、纪律严明化。
9、八字方针：预防为主，预消结合。
10、管理中最大隐患：防火、安全、防盗。
11、处理客人投诉的技巧：
（1） 立刻处理；（2）保持自信；（3）将客人带离现场避免
当众争吵的现象；（4）对不便之处表示道歉； （5）不要推卸责任；
（6）立刻将问题解决；（7）调查事件并保持记录；（8）传递你
的承 诺。
12、处理客人投诉要五心：
赔礼道歉要真心；听取投诉要耐心；妥善处理要小心；跟办
投诉要诚心；及时汇报要用心。

13、熟悉本岗位设施分布，使用方法。
14、免费项目：物品寄存，免费清洁鞋。
15、下单：填写日期、时间、手牌号、品名、数 量、价格、
签名，不同商品要分开下单，不能写总计。
16、传单：三联单自留存根，吧台2 张（传单员总台1张），
2联单存根留存，收银联传总台。
17、下单、退单、传单、作废单 的填单：下错单、退单及时
通知总台、吧台，抽回单据，不得自毁（主管或部门经理签字确
认） 。
18、交接班注意事项：清点备品，未完成的工作，出现的异
常问题，夜间提醒、叫醒，客 人交待的事情等都要各接班人交接
清楚，方可离岗（交接日记，书写为据）。
19、八洁：室 内洁、室外洁、走廊洁、地面洁、墙壁洁、卫
生间洁、店外环境洁、设备设施用品洁。
20、八无：无死角、无污渍、无异味、无灰尘、无水迹、无
垃圾、无烟头、无蜘蛛网。
21、内务要求：摆放整齐划一，床面平整无毛发。
22、硬件设施的使用，保养及注意事项：
要懂得使用方法，在出现电源插座烧焦，吱吱作响 ，瓦斯大
林味时，要切断电源，避免出现火情并及时上报。
在清理硬件（壁纸、木质、理石、 装饰物等设施卫生时，注
意木质要用洗衣粉水，理石有洗涤剂不能使用硫酸去污粉）。

23、促销基本知识：
促销不要过急、着急，和客人沟通中促销，为客人服务中促
销，分一次、二次、三次促销。 < br>熟悉商品项目价格，熟悉质量标准，风味特色，提供对路的
商品服务。揣摩宾客心理，表情及言语 表露恰到好处，让客人觉
得你是站在它的立场上考虑问题，处处为他着想，千万不要让客
人产生 逆反心理，这样你的促销一定会成功。