2011年高考真题药店营业员培训心得

药店营业员培训心得


通过药店营业员培训，了解 到了每一位顾客都是抱着某种需
求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动
机，才能向他推荐最合适的药品。下面是小编为大家收集整理的
药店营业员培训心得，欢迎大家阅读。
药店营业员培训心得篇1

近日，有幸观摩了两个药品连锁企业的内部培训课程， 回味
良久，颇多感慨，现将两场培训的内容和盘托出，供大家点评。
其一，培训在当地一 家准四星酒店的会议室举行，酒店门口
挂了大红的欢迎横幅，据称这位即将为大家培训的大师，曾获中< br>国十大金牌营销人的称号，堪称资历非凡，来头不小。会场内处
处披红挂彩，音响高奏欢乐颂，穿 制服的工作人员出出进进，参
加培训的近百名连锁店营业员早早进入会场，正襟危坐单等大师
光 临。14时整，门外掌声响起，接着会议厅内掌声雷动，大师
在掌声中走上主讲台，自有随从麻利地打开 笔记本一通操作，投
影屏上出现了几个大字——如何提高门店销售额。接着是一段某
品牌服装店 ，营业员进行服装买卖的视频，视频中年轻漂亮的营
业员成功地向本来只想来店逛逛的两个女顾客，推销 出近五万元

的各种服装，其中包括一款过时的女款套装。视频放完，大师即
因势 利导进入正题，于是培训在大师的提问中开始。
“在这段视频中，你看到了什么?营业员的微笑， 对，还有吗?
对顾客的赞美，不错!还有吗?会员卡，没错，让她成为会员，为
以后的业务打好 伏笔，非常好!”大师用一个赞美的肯定句结束了
对与会者的提问，随即对所提问题进行了展开，走的是 抛砖引玉
的路子。
“销售的实质是什么?就是将东西卖出去，怎么卖出去?关键
是消费者必须愿意掏钱给你，消费者为什么愿意掏钱买你的东西?
一方面当然是他要有这方面的需求，( 但这并不重要，一会儿我
会讲到消费者需求开发的问题，)重要的是你必须有一个好的态
度，表 达你的热情，所以微笑，对你的客户永远的微笑，是成交
的基础，是每一个临柜营业员基本素质。
我们讲经营，药店经营的是药品，而每一个营业员要经营的
就是客户，是每一个到店的客户 !我们把经营客户分为几个阶段，
第一，生客，他第一次到药店，可能想买药或者只是来走走看看，你必须热情，主动打招呼，或者是赞美一下他的长相、气质等等，
当然，做这些你必须是真诚的，让 他觉得见到感到受到了尊重，
这样就拉近了彼此关系，对方就可能有了跟你交流的兴趣，你们
之 间的第一笔生意也许就这样开始了。第二，熟客，第一次业务
做完后，你要留心记住他的长相、姓名，在 他第二次到店后，如

果你能非常准确地说出的的名字，他会感到非常亲切的，那么既然是熟客，那生意就好谈了。第三，会员，将熟客发展成会员，
是为你的药店销售制造生态圈，试想 如果有了成千上万的会员，
那么你这药店的生意是不是更好做了。第四，家人，将会员变成
你的 家人这是销售的最高层次，可以想象，家人的生意你不做都
不行，那么药店何愁销售额不高。”大师言简 意赅、夹叙夹议，
将药店经营跟每营业员的关系分析得丝丝入扣，令人折服。
老板开药店 是要挣钱，你们营业员来药店打工也是奔着钱来
的，你们不是雷锋，老板更不是，所以连锁药店的考核指 标中，
除了营业额，还有一个毛利率的指标考核是雷打不动的，甚至是
有些店的主要指标。大家 知道，品牌药卖得快，但价格透明，毛
率低却是不争的事实。有些客户，指名道姓买品牌的东西，营业< br>员的什么拦截销售，打客情关系牌等招式统统不好使，但这并不
意味着我们面对这样的品牌崇拜客 户就无计可施，请记住我们还
有一个“客单价”的经营指标没有被充分重视，在刚才卖衣服的视
频中大家注意到了吧，当那位女顾客收银台结账时，多看了立在
旁边一个模特身上的连衣裙几眼，心明眼 亮的导购不失时机的一
番不露痕迹的恭维，当场让她开单成交，将客单价翻了一番，毫
无疑问， 连衣裙的毛利率绝对让老板睡着了还能笑醒。这一点在
我们药店经营中叫关联销售或者叫关联用药，是个 非常专业的技
巧，对所有客户百试不爽，下面我给大家分享一个真实的案例，
让大家知道什么叫 关联销售。

一天，营业员小李接待了一个客户，这位客户拿着一个品牌
产 品的包装要买这个品牌的感冒药，态度非常坚决，原因也很简
单，这药管事儿，也便宜，他及他周边的同 时都用这个品牌。小
李试图从感冒分类药无常形等方面，说服他购买其他高毛率的品
种，但均被 他断然拒绝，眼看无计可施。小李无意中见对方嘴唇
干涩，不由得计上心来，“您感冒后是不是觉得口干 ?”对方点头，
“那我建议你不妨再买一瓶Vc，因为你买的感冒药里含扑尔敏，
会直接导致喉 咙干哑，而vc可以润喉，解决你的口干问题。”对
方无语，成交，客单价三十，毛率由5%上升到50 %。感冒药不
挣钱，可vc是暴利，关联用药乃至关联销售就是这么简单。
还有一点，就 是收银台经济，当客户到收银台结账时，你是
否能掏空他的钱包，做个有心人，我再举个例子，也算抛砖 引玉。
棉签是居家常备的东西，超市里无论是包装品类还是形状规制，
花样繁多，卖100只两 角基本无利可图，但你卖2角5就无人问
津，产品简单，价格透明，竞争充分，市场就是这么残酷。可在
我案例中的这个药店，收银台一角摆满了桶形包装的棉签，商品
标签上标明“医用棉签”，50 只桶售价5角，平均每个顾客要买
两桶(1元)以上，每月光棉签就能卖到上万元，一样的产品，这让超市情何以堪。

所谓天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往，经营客户，经
营商品，总逃不过个“利”，在某种意义上说销售就是买卖双方在
“博傻”，买的不如卖的精， 这是王道，否则没有买卖这一行。
大师的结束语令人瞠目。
药店营业员培训心得篇2

7月1日-31日，我在西门药店中医馆进行了为期一 个月的
实践锻炼。虽然只有短短一个月，但是对药理知识、为人处事和
经营管理等方面的认识都 有了一定的提高。
药理知识有所丰富。中药是我们国家特有且博大精深的一门
学问。对我 们这一代来说，接触中药的机会是比较少的，即使在
自己生病的时候也是西药主治，因此，对中药进行基 本的药理知
识学习和药物实体认识是非常必要的。从生活上而言，平常的小
痛小病可以自行处理 ，而且中药的药性比较温和，没有西药那么
大的副作用;从思想上而言，有助于中药这项国粹的继承和发 扬。
经过一个月的实习，我已经能分辨一些常用的药物，如党参、生
晒参(西洋参)、麦冬、苍 术等，并对其药性和作用有一定的认识;
能看懂一部分药方，对一些需要先煎、后下、灌纱布袋的药物都
能判断;对于药物的包裹也有一定的技术熟练度。
为人处事有所成熟。中医馆是一个向外 开放的窗口，所以在
做好撮药这项工作的同时还要和顾客、坐堂专家和同事进行一定

的交流。对中医馆而言，顾客群比较大，但是年龄特征比较明显，
大部分是老年人。老年人由于生理 上处于衰退期，所以必须对他
们多一份耐心、多一点关心、多一些爱心。另外，也要区别对待
患 有某些特别病症的病人，如精神上的疾病，这并不是说对他们
抱有歧视的心理，但由于其所患病症的特殊 性，往往伴随出现一
些突发性事件，我们需要对其多加关注。突发事件其实非常能锻
炼一个人的 随机应变能力，但是必须把握原则。拿药店来说，就
必须坚持顾客第一的原则。比如由于工作人员的估计 错误，一位
患者拿不到代煎的中药，而且此时正好碰到药店停水，这位患者
非常愤怒，一直指责 药店不信守诺言，那么此时，我们可以断定
责任方是我们，需要弥补顾客的时间和精力，所以我们提出了 药
煎好后送货上门的对策，并且得到了患者的认同。
管理经验有所积累。在经营管理方面 ，西门药店给我的感觉
是严格要求、顾客第一。作为一家药店，严格的要求是必须的，
因为经营 的是药材，关系病人的健康，甚至生命，所以不能有丝
毫差错。进货，有专门的正规渠道(萧山医药公司 );验货，由资深
的老药师带领仓库部门人员对每一袋进店的药品进行形、味、色
的严格审核; 出货，由一套电脑系统控制，每次出货都需要登记，
并在每个星期一进行盘仓。在撮药时，经理严格要求 营业员间不
得相互嬉笑，以免因分心而造成药物种类或剂量的差错。作为一
家店，顾客的要求和 利益应是第一位的，在工作和解决问题上都
必须牢记这一点。比如，一次几位黄岩来的患者到药店抓药， 撮

完药，一位患者发现自己的药撮多了十付，于是，硬要退，一直
坚持自己只要 抓十付。但当时，店里刷医保和收银台的工作人员
发现该患者药量比较多、数额比较大，都特别跟她确认 过。顾客
一直坚持是店员的失误，坚持要退，最后经过调解，还是给她们
退了，让她们满意的回 去。由此，我得到启示：有时候，一点小
利是不足挂齿的，像西门药店这样名声响亮的百年老店，信誉和
形象才是最重要的。
但是，在实习期间，我觉得药店人员分工不是很明确。刷医
保和收银的人员是不固定的，撮药的工作人员会被轮流安排操
作，特别是刷医保的人员，很多时候是谁有 空就去。因此，我建
议各班次应该明确人员分工，落实责任，将刷医保和收银的人员
固定下来。 这样可以避免因人员流动频繁，交接班时交代不清楚
而发生错误;避免代刷医保而产生的责任不清现象; 减少员工经常
需要帮忙加班刷医保的现象。但是中药师的专业认证还是要同步
进行，因为即使是 刷医保和收银工作也需要一定的药理知识。
在西门药店实习的一个月，让我看到了万丰“大气经营 ，精
细管理，开放合作，诚信发展”的现代化科学管理理念，让我相
信，万丰是我们社会新人锻 炼能力的良好途径、踏入社会的坚实
桥梁、自我发展的最佳平台。
药店营业员培训心得篇3

营业员..又是药店的核心之一,一个 药店的好与不好,一大半
就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而
药店 营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感..
等等,药店的营业员可不是闹着玩的.. 要治好病的同时又要赚到
钱,这个才是艺术
营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简
单 还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，。
营业员以微笑服务为主题
我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一
些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做 ,保证工作质量及提
高工作效率。说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理
情愫, 准备这一天的上班。当看到顾客,我都会微笑的说: “先生,(或
其他)您好!” 类似的礼貌用语,如“对不起” ﹑ ……
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店 营业
员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药
品。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售
方程式
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售
方程式 每一位顾客都是抱着某种需求 才走进药店的，所以药店

营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的
药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?
察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需
求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、 观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药
品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药 品打量，还是
多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从
中透视出他们的心 理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是
否显示出兴趣，面带微 笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业
员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情
形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，
说明药品根本不对顾客的胃口 。 店员进行观察时，切忌以貌取
人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人
可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去
对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了
解顾客 的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾
客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以 采用下面的方法

探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种
了。”“您好好想一想，然后再告诉我， 您也可以去问一下我们这
的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 就这样，药店营
业 员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话
题，而是采用一般性的问话，如：“您要买 什么?”顾客：“没什么，
我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”
药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店
营业员一定要仔细观察顾客的举动，再 加上适当的询问和推荐，
就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
通过直 接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客
会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有 技巧、巧妙、
不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择
的问题有礼貌地询 问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进
行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问 时要
遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯
一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不
断的提问题，使顾客有种“被调查”的不 良感觉，从而对药店营业
员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示 要交替进行。因为“药品提示”和“询问”
如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员 可
以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正
需求。
3、询 问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着
手，如“请问，您买这种药是给谁用的?”或“您想 买瓶装的还是盒
装的?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选
择地提一些深 入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性
讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员 可以稍微
移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客 畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还
是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所 反应，以表
示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以
从倾听中了解到顾 客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真
听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客 的话，
不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾
听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢?
1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准 备，要有耐心
倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品

要 了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如
何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当
顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营 业员绝不能心不在
焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并
未专心在听自 己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而
导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客 理出头绪。顾客在说话时，原则上药
店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的听者既不怕承认自己的无 知，也不怕向顾客发问，因为
她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生
动 。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，
还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例 如：“我明白您的意
思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、
“不错”等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意
见、需要、 问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见
发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在 药店营业员
了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下
去，这样不但可避免 听片断语言而产生误解，而且药店营业员也

可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的 动作中观察、揣摩
其真正的需求。
5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店 营业
员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，
掌握倾听技巧，慢慢地就 可以使倾听水平有很大的提高，而且也
可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位药店营业< br>员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的
每一句话，而且通过顾客的谈话来 鉴定他最关心的问题，而后根
据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的
效 果。