引人入胜的书物业客服培训心得体会

物业客服培训心得体会
物业客服培训心得体会(精选多篇)
第一篇：物业客服工作
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！
真的 感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展
平台，让我有那么好的机会学习！
从6 月日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内
容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳 统计、
客户反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，
对物业可以说是一知半解， 实际应用更不是件小事。刚开始
由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，
到后 来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商
场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概 念。，做客
服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心
脏部门，客服专员素质的 高低和业务知识水平的高低直接影
响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具
备 的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要
用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己 满意，没有
把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专
员，因此作为客服专员的 我，就应该把服务素质摆在首位，
坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！
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简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天
天做！
要做好本职工作， 想成为一名专业的客服专员，有了很
强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，
多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才
会更充实而有意义！
学习是永无 止境的，不要满足于现状，要不断地进取、
学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力< br>工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社
会！趁着自己还年轻，多学点，当今时 代，世界在飞速发展，
知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须
努力做到活到 老、学到老，要有终身学习的态度。为了更好
的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一
些想法与心得：
1．肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客
服员要接受 自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌
弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香 港
销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大
的爱心去喜欢自己。”
2．养成良好的习惯。有人习惯每天至少打个电话给客户，
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了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下 班时
间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚
上都安排好明天的日程，也有人 永远不知道今天早上该做些
什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就
或阻碍自 己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，
一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员 ，不妨
问问自己有哪些“成功的习惯”?
3．有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料， 作为
客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之
前，要了解客户需要什么，服务 的形式，接受程度等等，有
针对性、特色的服务。
4．要具备专业知识。客服员要具有业务及 其有关的知识。
比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服
务是不是完善”“ 塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串
的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、
“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这
样绝对不是个专业工作者的态度。 于是你的价值马上被打折
扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生
信任感。我 们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！
5．建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了
客户的转介绍。
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6．坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促 成
自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头
开始，便有了最后的美好结果。一 位生意场上的高手说的好：
“一份心血一份财，心血不到财不来。”
7．吸收别人的优点为己 用。每个人的优点都不尽相同，
通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想
要成 为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为
强者，学习别人的优点也是最快的方法
8．树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?
一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和 好感。心理学
家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的
工作服两个人，分别在 无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔
挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至
没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。??
第二篇：客服培训心得体会
今天参加 客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要
的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有
种看小s节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中
讲了讲电话的技巧，发现我平时与代 销机构机构电话沟通时，
无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点
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肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些 事情，
终于可以在这个周末晚上好好整理下。
首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在 没有以
前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？个区域经理什么
问题都找我，从怎么填写发票 、哪些发票可以用到邮箱怎么
收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们
自己的 季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多
东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了 ，还是
会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不
看，也不写，空着那里，像个 大爷似的，认为你就该为他填，
这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老
师说 遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我
想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是 偶尔对这
些人不耐烦还是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心 理学教
授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，
而是从以前的记忆片段中提 取相关的信息组成的一个新反
映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事
物的反 映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，
他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相 机留住
美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下
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去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到 我都
在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，
我潜意识中也选择了美好的事物 ，记着的是周围人对我的好，
记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不
如意的 时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，
忘掉这些不愉快的事情。
关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，
我不由得想起了嫂子。
前几 天嫂子发短信问我的近况，然后说他交了报告。虽
然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有 点惊
讶，离开总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她
因为看见的手机上有很多跟我联 系的电话，所以忍不住在深
夜点给我打了电话，先问我是不是的，又问是否认识我当时
感觉很诡 秘，这个人怎么知道我这么多。然后是的妻子，因
为电话里看到很多与我通话的记录……当时我第一个反 映是
她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛
恨别人婚姻的第三者，所以马上 开始解释，告诉她我的具体
工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地说完一通后，
嫂子才 忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那样。
终于松口气，原来她只是想从侧面了解的工作，担心 公司老
是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了
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我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体 照就
知道我们是怎样和善的人……估计我的回答让她放心很多，
不过这些回答都是我发自内心的 ，发自内心的东西对方一定
能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的
男人， 她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到
这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给 嫂子说应
该把这句话告诉，我认为最希望从妻子那里得到肯定，最在
乎的人就是最爱的人。后来 只发了句苍白的“感动”两个字，
此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的
确 为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀
和认可感动。
老师说要懂得发泄，不 然人很容易憋得变态。这点我也
认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发
泄的 地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来
看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的 朋友们，
听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。
第三篇：物业客服实习心得体会
物业 管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相
配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多 元化
格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社
会化、专业化、企业化、经营型 的管理。这种集高度统一的
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管理 全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与
管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行 业。
在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参
与物业管理相关工作，注意把书本 上学到的物业管理理论知
识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实
践验证所学 的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规
律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三
产业，物业管理又具有自己特有的性质， 即它是集管理、服
务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业
所有人与使用人提 供优质、高效、周到的服务，使物业升值。
恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处< br>于良好水平，收费率达到以上，业主满意度达到中上等水平。
小区环境优美，绿化程度高，设施齐 全完备，经常开展各项
活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标
是为业主创造 一个安全、温暖、快捷、方便、洁净的生活小
区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故 障申报以及
投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快
的帮助业主解决实际问题 。针对一些不属于物业负责范围内
的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低
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业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下， 对小区内的
安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的
环境，度过一个安全而又 和谐的新年。同时，也对小区业主
缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对
一 些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围
广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理
论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场 环境逐步形成，步入正
轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人
员需不断地学 习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好
我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交 道最直接最频繁的部门，员工的素
质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培
训 、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首 先是
一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服
务、态度和蔼、这样即使业主带 着情绪来，我们的周到服务
也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经
理专门给 全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规
范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之 内接
起电话，第一句话先报家门您好，天元物业;号;人为您服务。
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前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主 从前
台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定
程度也提升了整个物业公司的形 象，更突出了物业公司的服
务性质。
第四篇：销售客服培训心得体会
我从一开始就 没有后悔来这里上班，在这里我真的成长
了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，< br>我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这
三天我真的会到了很多！
内 训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期
待内训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知 道什么
滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到
了内训现场，这时候我知道自 己害怕了，怕自己扛不住会睡
着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不
知道跑 到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中
的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的 跳着蹦
着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是
他们没有用自己的思维去理解 ，当我跨进内训地点的时侯我
就要学到很多是我没有的知识，我是那么的开心·兴奋！
当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服
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是很重要，尽管人们无处不享受各种客服，但又有多少 人能
把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社
会是个服务的社会，每个人享受 的服务都不一样了，但是现
在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的
客人我都 会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他
才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信 任倒，
我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，
我的队长也是我十几年的好兄 弟，他带领着我们个人，当信
任倒开始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇
敢的女 生们，一个个的倒下她们是那么的相信我们，我在下
面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒 的(请关
注：)，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长
这么大真的没有什么让我 害怕过，站在上面看不见背后的队
员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真
的 很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？他（她）
们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一 次硬着头皮
说；我相信你们,``````````````当我又一次的说出我倒了，这时我
真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们
把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了 ，没有失败，
我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自
己多么的棒，而是那些 女生是那么的勇敢，让我不能不放下
男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一我
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知道拿到是那么的不容易，我们个人是 那么的团结在一起，
谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时 候我就错了，而且犯了一个很大的错
误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边
的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对那些
我对他们出了红牌的人，在工作上·朋友·家 人，我对你们
出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己
错了，对不起。当周老 师讲演讲的时候我真的是用心用心在
用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真
的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中
第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我 不管站上去的
原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心
扉，永远躲在那扇门的 后面却不敢把门打开去面对那一切，
我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到
我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，不会让周老师失望，
也不会让大家失望的。
当妮总监 和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来
就不是很懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西
吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾
客，等等，当总监把销售说完后我真 的是头大，什么都不懂，
但是我相信我可以慢慢的去学习，去积累知识。在下一个环
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节中是报数，小小的报数，就有这么难，可知我 们从来就没
有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有
谁去认真的报数了，我猜 是没有的，也没有人在报数的时候
紧张害怕，当这个环节开始的时候我们是一次次的报错，失
误 ，当报数有惩罚的时候每个人是那么的紧张，害怕报错，
说真的这些小事只要我们在平时用心去在乎每一 件小事就像
报数一样，当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张，
所以说在生活中很多小 事都要用心去做，不要等它来临时在
去害怕。
内训的最后一天，这天晚上每个人是那么的激动 紧张每
个人盼望的心态都不一样，有人在为这天的紧张，有人在想
最后一晚熬过去后天网上就可 以睡好觉了，等等。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是有
三个环节每个人都 知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还
有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃，吃
都后来也吃不进了，在这个环节里我真的 是放开了肚皮再吃，
在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信
没有人难排第一 。最后我们队拿了第三的好成绩。让我也非
常的满意。在下面的二个环节中我真的我羡慕他(她）敢站在
那个讲台上去，不管成功与否，我相信他们是最棒的，他们
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物业客服培训心得体会
站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪 也一
直在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文
章”
三天的内训很快 就过去了，当第二太难去公司上班，快
下班的时候有位家人问我，说你有没有感觉好像少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的激动和兴奋了，今晚就没
有那样的激情过一夜了，说真的我真的好 期待下次的内训快
点到来，我真的学到了很多，有人说我被洗脑了，我想他们
在内训的期间是抱 着无所谓的态度过来的，要是这样还不如
在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最后没有拿到第一，但我们也付出了，拿
到了第三名，也很不错了，分数第几并不 重要，重要的是我
们在这三天里个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，
我相信每个家人都 会期待下次的内训。因为我们时刻准备着，
课上完了，接下来就是我们自己去领会去思考去学习的时候< br>了，加油亲爱的家人们我们一起肩并肩走下去。
第五篇：省客服中心培训心得体会
前言：
经过了在邮电学校为期天的军训和相关基础业务知识的
培训，迎来了省客服为 期天的客服方面的培训，如今培训即
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物业客服培训心得体会 < br>将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这天的培训中
我学到了很多，感受了很多，也思考了 很多．．．．．．
业务学习：
培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务
之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业
务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短 信，彩信，手机
报纸，手机桌面助理，手机上网、随e行、爱贝通、飞信、
手机电视、手机地图 、手机证券、9邮箱），0综合信息门户
简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统
和全面的。
在培训的上课过程 中，许多老师是比较有亲和力的，记
得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来
说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，
大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己 去慢慢体会，通
过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放
在国内漫游部分，因 为国内漫游是基础，只有基础牢固了，
国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与
这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上
课中老师就让我们一边用自己的手机进行操 作一边听她讲
解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合
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物业客服培训心得体会
使听课的效果事半功倍。
跟班培训： 所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工
作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、 0。在跟班培
训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我
们客户服务的一些问题 并提出一些建议。
在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动
公司自己，包括各种 硬件和软件设施，另外一类是体验客户，
包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。
在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。
首先，我的感觉就是话务员与客户交流的 态度非常好，无论
是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮
横的客户，她们都 能耐心得为每一个客户服务，真正体现了
“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是0还是6，无论客户咨询的是什么
问题，她们都能在第一时间进行操作， 节省用户的时间，真
正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是
她们对工作非常 的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有
疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者< br>就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不
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苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为
卓越品质的创造者。
跟班 完之后是进行相关方面的接话工作，包括0和普线
的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了 解顾
客的真实问题，同时也能够亲身感受0系统和系统的优劣。
由于我们对接话还是比较陌生的 ，因此在接0的时候安排两
个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过
程中，我 的感觉是虽然0的系统可以为客户提供多方面的帮
助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他 的综
合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信
息是错误的，当然数据库的完善 不是那么容易。这些问题大
家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是
管理方面 的问题。从上0综合信息门户的课程中我们都知道
移动运营0的主要竞争对手是电信的4和互联网，我们 完全
可以通过模仿4的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战
不殆。同时根据我的判断，0可 能是因为避免整个系统感染病
毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为
了提升 0的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以
连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病 毒感染
的问题。
在6普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末
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的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班 的时
候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接6的过程中我
们是有话务员师傅在旁边指导， 由于我们对操作和规范用语
等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中
我发现了 一些问题，比如挂机是采用软件挂机，我建议可以
采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以 节省
挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统
通常会很慢接近死机，这种情况 我建议采用一个备用系统，
一旦出现系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让
用户等待 。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的
例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次 接到
一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好
手机单停，拨0，工作人员大家 是不知道通向山上的路，只有
他的朋友知道，就在这种情况下，他拨了6，而按照我们公司
的规 定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通
的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什 么以“沟
通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，
多一点人性化呢。我建议在 办事方面遵循规章的情况下，可
以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。
在电子渠道的 体验中，首先是老师给我们讲解了有关的
数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及6语音服务台。
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物业客服培训心得体会
以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员， 我一
直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移
动，不仅仅是因为移动的网络设 备比别人好、技术比人家先
进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信
誉和坚 实的客户关系等软实力在起作用，不管是从6还是移
动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的 服务。
如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机
会来了解这个蓝色的巨人，感 受她的蓝色魅力，并诠释之前
心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中，我觉
的我们 的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业
厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简 单但数
量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手；网上营业
厅的发展一定是未来电子渠道 的主流，因为网络已经成为一
种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进
行购物 消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服
务人员直接面对客户，能够实现小时不间断服务，还 具备多
媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业
务预订与取消等都会大量借助 网上来实现。掌上营业厅的客
户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指
代步” ；短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条
件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建 设和管理
成本较低；6服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，
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服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性
强，可承载的业务比较全面。 可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是
相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细 节问题，比如
短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短
信发送不能进行覆盖操 作，短信发送的上行号码过于复杂，
能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，
比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成
延时。自助终端机：流程方面（只能充值为单 位的提醒）建
议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦
网应该修改一下名字叫 中国移动就行了，移动梦网的页面设
置方面存在问题，应该把新生活放在比较显眼的位置，位于
梦网的置顶位置。软件方面：有许多的问题，挂机慢，页面
设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的 位置。
展望：
在天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的
企业文化，做 为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把
自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为
公司的各项业务提供网络支撑，配合公司的其他部门，应对
瞬息万变的市场竞争，为用户提供优 质、快捷、满意的服务，
把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以
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物业客服培训心得体会
服务取胜；我们不仅要用知识武装头脑，还要关 注和学习国
家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确
的人生观和价值观，从入 职时就树立廉洁奉公的意识。在工
作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人
谋 私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，
约束自己的行为。
致谢：
感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训
师为我们进行高质的培训；他们为我们创造了良 好的住宿环
境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基
础的。
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