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培训总结怎么写
培训总结怎么写
经过
5
天的服务顾问培训，让我受受益非浅。几天来，我学习了
东风标致对服
务顾问的三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客
投诉、东风标致特约商售后服务流
程，此次培训使我对服务顾问这一
职位的工作有了更深一层的了解。
< /p>
一、用户满意的理念与管理企业必须赢得客户的信任，只有建立
在
彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、
对你的品牌满意，从而
达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足
客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞
争条件。顾客需求在消费
意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到
感性
需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并
最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。
二、处理顾客投诉投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目
前很多
4 S
店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时
恰恰相反，
客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能
促进改善企业存在的缺陷。如何
处理好投诉
?
如何能在投诉中取得“双
赢”呢
这需要有一定的技巧与经验。
1
、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，
赢得客户的认同，同时展
现品牌的积极形象与我们的专业形象。
2
、认同客户的 情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理
事情。
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3
、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案
供其选择
，争劝双赢”。
三、售后服务流程东风标致特约商售后服务流程的核心
流程的五
大价值：
1-
体现出的“顾客为中心”的服务理念
2-
展现品牌服务特色与战
略
3-
让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度
4-
以
标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员
行动
5-
透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效< /p>
益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产
/
质量检
验、结算
/
交付前说明、跟踪回访整个流程的每 个环节的重要性
。
四、服务工作手册
1
、服务顾问的作业流程：
准备迎接客户
→ 欢迎客户
→ 询问故障判断故障
→ 填写委托
书
→ 确认委托书
→ 接收车辆维修
→ 安排客户离开→车间进程控
制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访
2
、服务顾问应做到高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准
确的
故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到
你专业、优质的服务，从
而增强客户的信任。
3
、接待客户车辆时，应当着客户 的面装上防护件，已表示我们能
其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带
来不必要的
纠分。
4
、服务顾 问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的
维修进度，对有变更的项目与客户
进行交待，告其细节，不可自行修
改以减少客户抱怨。
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